介绍
过去，呼叫中心按脚本运行，保留音乐，并且队列只会在繁忙时间增加。呼叫中心的人工智能通过处理常规问题、按意图路由呼叫者以及在呼叫过程中为座席提供实时支持来改变这种情况。
这项技术已经远远超越了让客户感到沮丧的聊天机器人——现代系统能够理解自然语音并采取实际行动。
本指南介绍了它的实际作用、结果团队报告，以及如何在不犯常见错误的情况下推出它——Ringflow自己的联络中心客户也遵循同样的剧本。
所有这些都不需要删除您现有的设置。大多数团队将人工智能置于他们已经使用的电话系统和 CRM 之上，从一项任务开始，一旦被证明就进行扩展。
接下来的内容涵盖了值得首先尝试的用例、炒作背后的数字、与旧的自动化相比如何，以及在与任何提供商签约之前值得询问的安全问题。
这种一致性比任何单一功能都更能说服大多数团队扩展他们的第一个用例。
什么是呼叫中心的人工智能？
呼叫中心中的人工智能是指语音识别、自然语言理解和自动化协同工作来处理或支持实时电话呼叫。
系统可以迎接呼叫者，通过正常对话找出他们需要什么，然后直接解决请求或将其传递给具有完整上下文的正确人员。
它不是一个工具，而是贯穿整个通话的一层——对话结束之前、期间和之后。
实际效果是呼叫中心同时在两条轨道上运行。简单、重复的请求可以立即得到解决，无需人工干预，而任何情绪化、不寻常或高风险的请求都会到达已经掌握所需背景的人员。
这种分离使得这项技术变得有用而不是烦人——客户更快地达成解决方案，而客服人员则将时间花在真正需要人工接听的电话上。
正确划分是客户几乎没有注意到的工具和明显减慢他们速度的工具之间的区别。
呼叫中心人工智能的价值所在
最明显的胜利体现在每周重复数百次的呼叫类型中。一个配置良好的 人工智能电话代理 可以全天回答同样的几个问题，而不会听起来很疲倦或照本宣科，从而使员工能够从需要判断的电话中解放出来。
在选择用例之前，请查看您的调用日志，了解相对于实际简单程度而言花费最多时间的请求。
覆盖差距与高呼叫量一样是有价值的目标。下班后的电话、午休时间的报道以及营销推广期间的过多信息往往都得不到小团队的回应，而且每个人都是潜在客户或沮丧的客户走开。
下面的用例涵盖了两个角度——减少重复工作和缩小覆盖范围差距——所以首先选择符合您最大痛点的那个。
- 回答有关营业时间、定价和订单状态的常见问题解答，无需等待
- 根据呼叫者所说的内容（而不是菜单）将呼叫者路由到正确的部门
- 自动预订和重新安排约会，即使在工作时间之后也是如此
- 在高峰期间接听溢出的呼叫，这样就不会到达语音信箱
- 在通话中向客服人员提供从您的知识库中提取的实时答案提示
- 通话结束后立即将通话摘要记录到 CRM
您可以期待的真实结果
数字比供应商的宣传材料更重要，因此它有助于了解实际结果的实际情况。与现场代理一起运行人工智能协助的团队通常会在最初几个月而不是几年内看到处理时间下降和第一响应速度提高。
一旦等待时间变短，每个班次的答案变得更加一致，包括人员最稀缺的晚上和周末——Ringflow 客户最常报告的模式，客户满意度往往会随之而来。
这些收益以单一指标所缺失的方式复合。更短的处理时间意味着每个客服人员会接听更多的电话，而不会感到匆忙，这会进一步缩小队列。
新员工更快的入职也很重要，因为人工智能提示可以减少代表在自信地处理实时呼叫之前需要记住的内容。将结果作为一个系统而不是一个孤立的数字来读取，可以更真实地描述回报。
- AI 协助加入实时通话后平均处理时间会降低
- 电话和聊天渠道的第一响应速度更快
- 第一季度客户满意度得分更高
- 在繁忙的招聘季节，新代理商的晋升时间更短
- 每个轮班（包括晚上和周末）都有更一致的答案
呼叫中心中的人工智能与传统系统
传统的呼叫中心在电话树和队列上运行：按 1 进行销售，按 2 进行支持，然后等待下一个可用的座席。
它有效，但它迫使每个呼叫者进入一组固定的选项，并将简单的问题与复杂的问题一样对待。
在繁忙时期，等待时间会增加，因为每次呼叫，无论多么例行公事，都会从头到尾占用人工座席。
呼叫中心的人工智能用一个能够理解意图并即时调整的系统取代了这种僵化的结构。简单的请求无需到达队列即可解决，而复杂的请求仍然由现场代理处理，只是基础工作已经完成。
这两种方法并不相互排斥——大多数现代呼叫中心都保留传统的队列作为后备，并使用人工智能作为所有日常工作的第一线。
如何在呼叫中心推出人工智能
真正有效的推广一开始就很狭窄。选择一两个具有明确、可衡量目标的用例，而不是在第一天就尝试实现整个楼层的自动化。
将系统连接到您的 CRM 和知识库，以便它拥有可以使用的真实数据，并编写明确的规则来确定何时将呼叫转交给某人而不是停留在自动化流程中。
早期、明显的胜利会带来最快的势头。
一旦试点上线，就可以根据相同的情况进行跟踪 呼叫中心指标 您已经使用了代理，因此比较仍然是同类的。
在第一个月内每周检查一次真实的通话录音，因为这是您捕捉初始设置错过的措辞和边缘情况的地方。
只有在第一个用例明显达到目标后才扩展到第二个用例，并抵制仅仅因为第一个胜利来得快就立即将所有事情自动化的冲动。
- 1选择一个具有特定、可衡量目标的大容量用例
- 2在试点开始之前连接您的 CRM 和知识库
- 3为任何情绪化或不清楚的事情制定明确的交接规则
- 4进行两周的试点并经常查看真实的通话录音
- 5仅在试点达到目标后才扩展到新的用例
安全性、合规性和数据隐私
人工智能处理的每个呼叫仍然涉及个人信息，因此安全性必须从一开始就成为决策的一部分，而不是系统上线后才想到的。
寻找一个提供商，该提供商可以对传输中和静态的呼叫进行加密，限制您自己团队中的人员可以访问录音，并为您提供关于数据在删除之前保留多长时间的明确答案。
美国语音提供商还需要根据以下规定对呼叫进行身份验证 FCC 呼叫者身份验证规则，因此请确认您评估的任何供应商确实符合要求，而不是仅从表面上接受索赔。
询问 SOC 2 状态、数据保留窗口以及是否可以根据要求删除记录。预先在这些细节上与供应商进行比较所花费的额外时间比发布后修复合规性差距要便宜得多。
结论
呼叫中心的人工智能不再是为拥有大量预算的大型企业保留的实验。
上面的用例准确地显示了它在哪里节省了时间，结果部分显示了实际收益是什么样子，而推出步骤为您提供了一种开始的方法，而无需在第一天就押注整个楼层。
该技术最适合作为团队顶层的一层，而不是替代真实对话仍然需要的判断。 Ringflow 将这些层打包到一个平台中，该平台正是专为此类部署而构建的。
了解它是否适合您的呼叫中心的最快方法是根据您自己的实际呼叫进行测试，而不是阅读其他比较。
从今天花费您的团队最多时间的单个用例开始，衡量两周内发生的变化，然后从那里进行扩展。专注的试点可以回答功能列表永远无法回答的问题：这是否真的能让您的楼层运行得更好。
将前两周视为测试，而不是承诺，这样决策就会变得容易得多。
常见问题解答
这项技术使用语音识别和自动化来接听、路由和支持电话，与现场客服人员一起工作，而不是完全取代他们。
电话菜单迫使呼叫者按下按钮并从固定选项中进行选择。呼叫中心的人工智能可以让呼叫者自然地说话并理解他们的实际需求。
大多数团队在第一季度都看到处理时间下降和第一响应速度提高，一旦等待时间缩短，客户满意度就会随之提高。
不会。大多数人工智能工具都位于现有电话系统和 CRM 之上，因此您可以从一个用例开始，而无需进行完整的平台切换。
是的，提供商可以提供加密、明确的数据保留规则以及符合 STIR/SHAKEN 等呼叫身份验证标准。
从相对于日常工作而言占用座席时间最多的任务开始——对于大多数团队来说，是呼叫路由或下班后覆盖。
重点试点通常会运行两到四个星期，有足够的时间来审查真实的通话录音并在扩展之前确认结果。
是的。大多数平台会根据当地时间自动路由呼叫，并且许多平台在同一线路上支持多种语言。
