Call Center-programvara: vad det är, nyckelfunktioner och hur man väljer

Introduktion

Callcentermjukvara är systemet som kopplar kunder till rätt agent, visar den agenten vem som ringer och registrerar vad som händer härnäst. Utan det hanterar ett team samtal från en delad linje, ett kalkylblad och mycket minne.

Med den har varje samtal en rutt, en ägare och ett register.

Marknaden är trångt och de flesta leverantörer beskriver sig själva med samma ord. Den här guiden skär igenom det.

Den förklarar vad dessa plattformar gör, vilka funktioner som spelar roll, hur huvudtyperna skiljer sig åt och hur man väljer en som du fortfarande kommer att vara nöjd med om ett år.

Vad är Call Center-programvara?

En callcenterplattform hanterar inkommande och utgående kundsamtal för ett team av agenter. Den svarar på samtal, sorterar dem med menyer och regler, placerar dem i köer och lämnar dem till den bästa tillgängliga agenten.

Det ger också handledare en levande bild av vad som händer och en registrering av vad som sades.

Moderna plattformar går utöver rösten. De tar chatt, e-post och textmeddelanden till en agentarbetsyta, så att en kund kan byta kanal utan att upprepa sig.

Ett molnkontaktcenter som t.ex Ringflow AI Contact Center följer detta tillvägagångssätt: röst, chatt, e-post och SMS visas i en enda arbetsyta, med routing, köinstrumentpaneler och agentassistans inbyggd.

I praktiken följer ett enstaka samtal en kort väg. Den som ringer når ditt nummer, en meny eller en snabb fråga sorterar förfrågan, plattformen väljer en agent baserat på kompetens och tillgänglighet, och agenten ser kundposten när samtalet kopplas.

När samtalet avslutas sparas anteckningarna, inspelningen och resultatet så att nästa person som pratar med den kunden börjar med hela bilden.

Lag antar vanligtvis en plattform som denna för att lösa några tydliga problem:

• Långa väntetider: uppringare sitter i kö utan att nå rätt person
• Ingen synlighet: arbetsledare kan inte se köstopp förrän kunder klagar
• Spridd historia: agenter saknar sammanhang från tidigare samtal eller meddelanden
• Manuell uppringning: utgående team förlorar timmar på att ringa, röstbrevlåda och anteckningar
• Svag rapportering: ledare kan inte koppla samtalsdata till servicekvalitet

Core Call Center-programvarufunktioner

Långa funktionslistor döljer handfulla funktioner som avgör om en plattform fungerar för dig. Börja med dessa.

• Interaktivt röstsvar (IVR): en meny som hälsar de som ringer och sorterar dem efter behov
• Färdighetsbaserad routing: skickar varje samtal till den agent som bäst kan hantera det, med hjälp av kompetens, språk eller kontoägande
• Köer och återuppringningar: håller uppringare rättvist och erbjuder en återuppringning istället för en lång väntan
• Flerkanalig inkorg: lägger röst, chatt, e-post och SMS på ett ställe med en enda kundhistorik
• Utgående uppringning: stöder kampanjer med uppringningslägen som varierar beroende på plan, plus kontroller för att fortsätta att ringa
• Samtalsinspelning och övervakning: låter handledare granska samtal och coacha agenter
• Instrumentpaneler i realtid: visa kölängd, väntetider och agentstatus när de ändras
• Rapportering och analys: spårar siffrorna du använder för att driva teamet, som svarsfrekvens och handläggningstid
• CRM-integration: loggar samtal till kundposten och visar posten på skärmen när ett samtal kommer
• AI-hjälp: transkriberar samtal, föreslår svar till agenter och skriver sammanfattningar efter samtal

Bedöm inte en plattform efter antalet funktioner. Bedöm det efter om de fem du använder varje dag är lätta att ställa in och lätta för agenter att använda.

Det hjälper också att sortera funktioner efter vem som använder dem. Agenter bryr sig mest om routing, omnikanals inkorg och kundposten på skärmen. Arbetsledare bryr sig om instrumentpaneler, övervakning och inspelningar. Chefer bryr sig om rapportering och integrationer.

En plattform som tjänar alla tre grupper väl kommer att antas snabbare än en som bara imponerar i en demo.

Typer av Call Center-programvara

Dessa plattformar är vanligtvis grupperade efter var de körs och vad de är byggda för att göra. Tabellen nedan visar de vanliga alternativen.

De flesta växande team väljer en molnplattform eftersom de kan lägga till agenter utan att köpa hårdvara och ändra routing utan att ringa en installatör.

Om du jämför det med ett allmänt företagstelefonsystem, kom ihåg att ett telefonsystem dirigerar samtal till människor, medan en kontaktcenterplattform också hanterar köer, agentprestanda och kundhistorik.

Hybridinställningar är vanliga för team som redan äger utrustning och vill flytta till molnet i etapper. De håller befintlig hårdvara igång medan nya agenter eller nya platser startar på molnsidan.

Avvägningen är att du hanterar två miljöer ett tag, så sätt ett tydligt datum för när det äldre systemet ska avvecklas.

Hur man väljer rätt plattform

Ett bra val börjar med din egen verksamhet, inte en leverantörsfunktionssida. Arbeta igenom dessa steg.

1. 1Definiera din samtalsmix. Bestäm hur mycket av ditt arbete som är inkommande, utgående eller blandat, och vilka andra kanaler du måste stödja.
2. 2Räkna medel och toppar. Notera din lagstorlek idag och om ett år, och den mest hektiska timmen på dagen, eftersom köerna misslyckas vid toppar.
3. 3Kartlägg dina verktyg. Lista CRM, helpdesk och andra verktyg som plattformen måste arbeta med och bekräfta att integrationerna finns på planen du ska köpa.
4. 4Välj de siffror som är viktiga. Bestäm vilka resultat du kommer att spåra, såsom väntetid, övergivande och första kontaktupplösning. Listan över callcenter-statistik som är värda att spåra är en bra utgångspunkt.
5. 5Fråga om inställningstid. Fråga hur lång tid det tar att gå live och vad migrering innebär om du har komplexa menyer.
6. 6Kontrollera plangränser. Bekräfta vilka funktioner som sitter på vilken plan, som lagring av samtalsinspelning, uppringningslägen och analysdjup.
7. 7Kör en pilot. Sätt ett litet team på plattformen i ett par veckor med riktiga samtal innan du förbinder dig.

Ringflow listar en 14-dagars gratis provperiod utan krav på kreditkort och gratis nummerportering, vilket ger ett team tid att testa routing och rapportering innan de bestämmer sig. Oavsett vilken leverantör du utvärderar, insistera på en testversion eller en pilot med dina egna samtalsflöden.

Några misstag dyker upp om och om igen. Lag köper för den längsta funktionslistan istället för sin riktiga samtalsmix, hoppar över piloten, glömmer att kontrollera vad som ingår i varje plan, eller lämnar agenter utanför beslutet.

Att involvera två eller tre agenter och en handledare i rättegången fångar problem som en köpare som läser en broschyr aldrig kommer att se.

Säkerhet och efterlevnad

Dessa plattformar innehåller inspelningar, kunduppgifter och ibland betalningsinformation, så de behöver samma omsorg som alla system som rör kunddata. För utgående lag är reglerna strängare.

FTC förklarar hur Försäljningsregel för telemarketing begränsar övergivna samtal och ställer krav på säljsamtal, så kolla hur en plattform hjälper dig att hålla dig inom dessa gränser.

Ställ dessa frågor till alla säljare:

• Uppringarautentisering: bär utgående samtal STIR/SHAKEN-intyg
• Utgående kontroller: vilka inbyggda kontroller hjälper dig att följa uppringningsregler
• Datakryptering: är kunddata krypterad under överföring och när den lagras
• Inspelningsåtkomst: vem som kan spela upp inspelningar och är åtkomstloggad
• Inspelningssamtycke: kan uppmaningar ställas in för att matcha de stater där du ringer
• Datahantering: var lagras kunddata och hur länge sparas den
• Pålitlighet: vilket upptidsåtagande som står i kontraktet och hur hanteras krediter

Få dessa svar skriftligen. Ett vagt ja i ett säljsamtal är inget åtagande.

Interna vanor har lika stor betydelse som leverantörens egenskaper. Begränsa inspelningsåtkomst till de personer som behöver det, ta bort konton när personalen lämnar och granska vem som kan exportera samtalsdata. En säker plattform beror fortfarande på de personer som använder den.

Slutsats

Rätt plattform gör det lättare för kunderna att nå rätt person och lättare för ditt team att göra ett bra jobb.

Börja med din samtalsmix och din mest hektiska timme, välj den typ som passar och bedöm funktioner efter om agenter faktiskt kommer att använda dem.

Kör en pilot innan du skriver under. Ett kort test med riktiga samtal visar dig routing, samtalskvalitet och rapportering på ett sätt som ingen demo kan. En gratis provversion av Ringflow är ett lågrisk sätt att se hur det hanterar dina egna köer.

Vanliga frågor