UCaaS Betydelse: En fullständig definition av Unified Communications as a Service

Introduktion

Sök efter "UCaaS-betydning" och de flesta resultat begraver antingen definitionen under tre stycken av leverantörsmarknadsföring eller reducerar den till en enda förvirrande mening lånad från en analytikerrapport. Inget av tillvägagångssätten svarar faktiskt på frågan. Här är den direkta versionen, följt av tillräckligt med sammanhang för att faktiskt använda den med tillförsikt.

UCaaS står för Unified Communications as a Service. Det innebär en molnbaserad plattform som kombinerar affärstelefonsamtal, videomöten, teammeddelanden och närvarostatus i ett abonnemang, som drivs av en leverantör istället för på ett företags egna servrar. Det är hela definitionen. Allt annat nedan är detaljer värt att veta innan du undertecknar ett kontrakt med den etiketten fäst vid den.

Den här guiden bryter ner vad varje del av akronymen faktiskt betyder, går igenom den fullständigare analytikerdefinitionen, förklarar var termen kom ifrån, klargör vad UCaaS vanligtvis förväxlas med och täcker varför det är viktigt att få denna definition rätt innan ett företag åtar sig till en leverantör.

Bryt ner akronymen

Varje del av "UCaaS" beskriver en specifik del av vad den gör, och att hoppa över någon av dem ändrar innebörden:

• Unified — röstsamtal, video, meddelanden och närvaro live på en plattform istället för flera frånkopplade verktyg köpta från olika leverantörer
• Kommunikationer — de faktiska kanalerna som förenas: telefonsamtal, videomöten, teamchatt och fildelning, inte bara en av dem isolerat
• som en tjänst — levereras över internet på prenumerationsbasis, värd och underhålls av leverantören snarare än installerad på lokal hårdvara som företaget äger och korrigerar sig själv

Sammantaget beskriver UCaaS leveransmodellen, molnbaserad och abonnemangsbaserad, lika mycket som den beskriver själva produkten. Ett företag som äger sin egen telefonväxel och videohårdvara kör inte UCaaS, oavsett hur enhetligt gränssnittet ser ut för anställda som använder det varje dag.

Var kom termen ifrån?

UCaaS började inte som en marknadsföringsterm. Det växte ur "Unified Communications", en fras som IT-analytiker redan använde i början av 2000-talet för att beskriva att kombinera röstbrevlåda, e-post och snabbmeddelanden i ett enda gränssnitt, vanligtvis körs på hårdvara som företaget ägde direkt. När cloud computing mognade under 2010-talet började leverantörer leverera samma paket som en värdprenumeration istället för lokal programvara, och analytikerföretag lade till suffixet "as a Service" för att skilja den nyare, molnlevererade modellen från den äldre versionen med egen värd som den ersatte.

Den historien förklarar varför definitionen fortfarande fokuserar på leveransmodellen snarare än någon enskild funktion. Den bakomliggande idén, samtal, meddelanden och möten under samma tak, har inte förändrats mycket sedan den ursprungliga frasen "unified communications" började användas. Det som förändrades är vem som äger och underhåller infrastrukturen bakom den, och hur snabbt ett företag kan slå på eller skala upp det.

Den fullständigare definitionen

Gartner definierar UCaaS som en multitenant, abonnemangsbaserad tjänst som levereras i molnet och inkluderar tre kärndelar: företagstelefoni, PSTN-anslutning för externa samtal och samarbetsfunktioner som meddelanden och videomöten. Kort sagt är det den moderna ersättningen för ett företag som äger sin egen telefonväxel, hårdvara för videokonferenser och intern chattserver separat. En leverantör, en inloggning, en månadsräkning.

Andra analytikerföretag uttrycker definitionen något annorlunda, vissa betonar åtkomst till flera enheter, andra leder med en inramning av "valfri enhet, var som helst", men kärnstrukturen i tre delar, telefoni, extern anslutning och samarbete, dyker upp i nästan alla allmänt accepterade definitioner av termen, oavsett vilket företag som gör definitionen.

Nyckelkomponenter som varje UCaaS-definition inkluderar

Oavsett vilket analytikerföretags exakta ordalydelse som används, dyker fyra komponenter upp i praktiskt taget alla accepterade UCaaS-definitioner, och en plattform som saknar någon av dem är förmodligen något annat som bär etiketten:

• Företagstelefoni — Möjligheten att ringa och ta emot samtal kopplade till ett företagstelefonnummer, inte en personlig mobiltelefonlinje
• PSTN-anslutning — en väg till det traditionella offentliga telefonnätet, så att UCaaS-användare kan ringa och ta emot samtal från vilket telefonnummer som helst, inte bara andra appanvändare
• Videomöten — en-till-en- och gruppvideokonferenser inbyggda i samma inloggning som samtal och meddelanden
• Närvaro och meddelanden — statusindikatorer och ihållande chatt som låter anställda se vilka som är tillgängliga innan de ringer eller skickar meddelanden till dem

Ingen av dessa fyra delar inkluderar köhantering, omnikanal-dirigering eller analys av agentprestanda som definierar en separat kategori byggd specifikt för kundinriktad volym, Kontaktcenter programvara. Den distinktionen är precis där den mesta förvirringen om UCaaS-definitionen faktiskt börjar, och det är värt att reda ut det direkt.

Vad UCaaS inte är: Vanliga förvirringspunkter

Termen förväxlas med några relaterade kategorier som är värda att separera tydligt, eftersom både leverantörer och köpare ofta suddar ut linjerna:

• UCaaS är inte VoIP. VoIP, eller Voice over Internet Protocol, är den underliggande tekniken som bär samtal över internet. UCaaS använder VoIP för sin samtalsfunktion men paketerar meddelanden, video och samarbete ovanpå. VoIP är en ingrediens; UCaaS är den färdiga produkten byggd runt den.
• UCaaS är inte CCaaS. CCaaS, eller Contact Center as a Service, är byggt för kundnära samtalsvolymer, med routing, köer och agentanalyser. UCaaS är byggt för intern, anställd-till-anställd kommunikation istället. De två är ofta ihopkopplade i ett enda företag men löser helt olika problem.
• UCaaS är inte CPaaS. CPaaS, eller Communications Platform as a Service, ger utvecklare byggstenar, API:er för SMS, röst och video, för att bygga anpassade kommunikationsfunktioner i sin egen programvara. UCaaS är en färdig, färdig att använda applikation; CPaaS är en verktygslåda för att bygga en från grunden.

Varför definitionen är viktig när man utvärderar leverantörer

Att få denna definition rätt är inte bara en ordförrådsövning. Leverantörer tänjer regelbundet på termen för att täcka produkter som bara uppfyller en del av den, ett videokonferensverktyg med grundläggande chatt som till exempel marknadsförs som "full UCaaS" när den inte har någon riktig telefoni eller PSTN-anslutning alls bakom sig.

Den formella definitionen, som bibehålls i Gartners ordlista, är referenspunkten som de flesta företagsköpare använder för att hålla leverantörsanspråk ansvariga under en upphandlingsprocess.

Ett företag som bekräftar alla fyra kärnkomponenterna, telefoni, PSTN-anslutning, video och meddelanden med närvaro, innan de undertecknar ett kontrakt undviker den vanliga fällan att köpa vad som verkligen är ett videoverktyg och månader senare upptäcka att det faktiskt inte kan ersätta ett telefonsystem på det sätt som etiketten antydde.

Där Ringflow passar

Ringflow är inte en UCaaS-plattform, och det är värt att vara direkt om det snarare än att sträcka ut etiketten så att den passar. Det är byggt som ett molnkontaktcenter och AI-försäljningsplattform, specialbyggt för kundinriktade samtal och försäljningsengagemang, med namngivna funktioner som AI-försäljningscoaching och AI-samtalsoptimering snarare än allmänna interna samarbetsverktyg.

Företag som behöver båda kör vanligtvis ett UCaaS-verktyg för intern kommunikation tillsammans med Ringflows Småföretag eller Enterprise-planer för allt som vänder sig till kund, att hålla de två kategorierna åtskilda snarare än att förvänta sig att en plattform ska göra båda jobben, en enda UCaaS-definition var aldrig utformad för att täcka.

Slutsats

UCaaS har en exakt, kontrollerbar definition när marknadsföringsspråket har tagits bort: en molnbaserad, abonnemangsbaserad plattform som kombinerar företagstelefoni, PSTN-anslutning, videomöten och meddelanden under en inloggning. Allt som saknar en av de fyra delarna är något annat som bär etiketten. För ett företag som utvärderar leverantörer är den checklistan viktigare än själva akronymen, eftersom det är det snabbaste sättet att skilja en äkta UCaaS-plattform från ett videoverktyg som sträcker sikten för att avsluta en affär.

Snabb FAQ