Vad är UCaaS? Unified Communications as a Service förklaras

Introduktion

Med några års mellanrum kommer en ny telefon eller samarbetsverktyg, och var och en lovar att ersätta den sista.

UCaaS är annorlunda eftersom det ersätter själva högen av separata verktyg: telefonsystemet, mötesappen och teamchatt, alla levererade från molnet på ett abonnemang.

Det är ett stort löfte, så det hjälper att veta exakt vad som är UCaaS innan du jämför leverantörer eller signerar något.

Den här guiden förklarar vad UCaaS är, hur det fungerar bakom kulisserna och vilka funktioner som följer med. Den jämför också UCaaS med CCaaS, listar fördelar och nackdelar och visar hur man väljer en plattform.

Oavsett om du byter ut ett gammalt telefonsystem eller stödjer ett hybridteam kommer du att avsluta med en tydlig bild av vad UCaaS kan och inte kan göra för ditt företag, och vad du ska kontrollera först.

Vad är UCaaS, exakt?

UCaaS står för Unified Communications as a Service. Det är ett molnlevererat abonnemang som ger alla anställda samtal, videomöten, teamchatt och fildelning i en applikation.

En leverantör är värd för och underhåller systemet, så ditt företag köper inte servrar eller telefonhårdvara, och det betalar helt enkelt varje månad för de användare och funktioner det behöver. Personalen behöver bara internet och en enhet.

Tre idéer definierar det. För det första ersätter telefonifunktioner som samtalsdirigering och röstbrevlåda till e-post det gamla kontorstelefonsystemet. För det andra, anslutning till det offentliga telefonnätet gör att personalen kan ringa och ta emot samtal från vilket nummer som helst.

För det tredje, samarbetsverktyg för meddelanden och möten på samma plats. De flesta leverantörer är multitenant, vilket innebär att många kunder delar samma säkra molnplattform.

• Levereras från molnet, utan telefonhårdvara att installera på ditt kontor
• Säljs som ett månadsabonnemang, vanligtvis prissatt per användare
• Inkluderar företagssamtal med ditt eget företagsnummer
• Ansluts till det allmänna telefonnätet för samtal till valfritt nummer
• Lägger till videomöten, teamchatt och fildelning i samma app
• Körs på en delad multitenant-plattform som leverantören underhåller
• Fungerar på stationära, mobila och bordstelefoner med en inloggning
• Låter anställda se varandras tillgänglighet innan de ringer

Hur fungerar UCaaS egentligen?

En UCaaS-plattform körs på servrar som leverantören äger och underhåller, så inget behöver bo på ditt kontor förutom din internetanslutning. Ditt företag registrerar sig för en plan och leverantören ställer in telefonnummer, anknytningar och användarkonton.

Anställda installerar sedan en stationär eller mobilapp, loggar in och börjar ringa, skicka meddelanden och gå med i möten från samma skärm. Hela processen tar ofta dagar, inte veckor.

Röst- och videoresor över internet, varför samtalskvaliteten beror på ditt nätverk lika mycket som på leverantören. Leverantören hanterar även säkerhetskorrigeringar, funktionsuppdateringar och drifttid i bakgrunden.

Att lägga till en ny anställning innebär vanligtvis att tilldela en licens och ett nummer, att inte beställa utrustning och att ta bort en användare fungerar på samma sätt omvänt, vilket gör tillväxt och personalförändringar mycket lättare att hantera.

• Registrera dig för en plan som anger de användare och funktioner du behöver
• Leverantören skapar nummer, anknytningar och användarkonton för ditt team
• Anställda installerar skrivbords- eller mobilappen och loggar in med en inloggning
• Samtal och videoresor över internet med hjälp av VoIP-teknik
• Leverantören hanterar servrar, säkerhetskorrigeringar och programuppdateringar
• Administratörer hanterar användare, samtalsdirigering och inställningar från en webbportal
• Att lägga till eller ta bort en användare är en licensändring, inte en hårdvarubeställning
• Din internetbandbredd och nätverkskvalitet formar samtalsupplevelsen

Vilka funktioner kommer med en UCaaS-plattform?

De flesta plattformar delar en liknande kärna, även om det exakta paketet ändras efter leverantör och plan. Affärssamtal kommer med automatisk telefonist, vidarekoppling, röstbrevlåda till e-post och ringgrupper.

Videomöten lägger till skärmdelning och inspelning, medan teamchatt hanterar snabba frågor och fildelning. Närvaroindikatorer talar om för dig vem som är ledig, på ett samtal eller borta innan du kontaktar. Dessa grunder täcker de flesta vardagliga behov.

Samtal är där team ofta jämför appar närmast. Många leverantörer inkluderar företags mjukvaruappar som gör en bärbar dator eller mobil till en komplett kontorslinje, så att personalen kan använda företagsnumret var som helst.

Högre planer kan lägga till CRM-integrationer, analysverktyg och AI-verktyg som samtalstranskription och mötessammanfattningar. Kontrollera vilka funktioner som finns i vilken plan innan du jämför priser och be om en demo först.

• Automatiska receptionister, samtalsdirigering och röstbrevlåda till e-post för företagssamtal
• Videomöten med skärmdelning, inspelning och inbyggd chatt
• Teammeddelanden med kanaler, direktmeddelanden och fildelning
• Närvarostatus som visar vem som är tillgänglig, upptagen eller borta
• Desktop- och mobilappar som fortsätter att ringa, chatta och träffas tillsammans
• Integrationer med CRM-, kalender-, e-post- och helpdeskverktyg
• Administratörsinstrumentpaneler med användningsrapporter och samtalskvalitetsdata
• Valfria AI-verktyg för transkription, sammanfattningar och samtalsinsikter

UCaaS vs. CCaaS: Vad är den faktiska skillnaden?

Det enklaste sättet att skilja dem åt är vem som är i andra änden. UCaaS kopplar anställda till varandra, med samtal, möten och chatt byggda för internt lagarbete.

CCaaS, eller Contact Center as a Service, kopplar anställda till kunder, med köer, routing och rapportering byggda för hög samtalsvolym. Båda körs i molnet, men de är designade för olika jobb, och att välja fel är ett vanligt och kostsamt misstag.

Gapet visar sig under tryck. Ett team av agenter som hanterar hundratals kundsamtal behöver kompetensbaserad routing, live-kövyer, samtalsinspelning och agentscorecards, vilket de flesta UCaaS-verktyg inte erbjuder på djupet.

Läs om UCaaS och CCaaS skillnader mer detaljerat, och kom ihåg att leverantörer lånar funktioner av varandra, så prova alltid exakt den produkt du planerar att köpa, eftersom en praktisk provversion slår alla broschyrer.

• UCaaS kopplar anställda till varandra och CCaaS kopplar anställda till kunder
• UCaaS är byggt för interna samtal, möten, chatt och närvaro
• CCaaS är byggt för köer, kompetensbaserad routing och agentrapportering
• CCaaS lägger till samtalsinspelning, kvalitetspoäng och personalledning
• UCaaS prissättning är vanligtvis per användare, medan CCaaS ofta prissätts per agent
• Små team med mestadels interna samtal kan börja med enbart UCaaS
• Sälj- och supportteam behöver ofta CCaaS-funktioner för kundsamtal

UCaaS fördelar, kostnader och nackdelar

Den största fördelen är enkelheten. En prenumeration ersätter ett telefonsystem, ett mötesverktyg och en chattapp, och ditt team lär sig ett enda gränssnitt.

Det finns ingen hårdvara att köpa, så förskottskostnaderna är låga, och att skala upp för ett nytt kontor eller en hektisk säsong kräver bara fler licenser. Fjärr- och hybridpersonal får också samma verktyg som personer på huvudkontoret.

Det finns avvägningar. UCaaS är vanligtvis prissatt per användare varje månad, så kostnaderna växer med antalet anställda och med den plannivå du väljer. Tjänsten beror på din internetanslutning och anpassningen kan begränsas jämfört med ett system du äger.

Att byta leverantör senare innebär också nya kontrakt, nummeröverföringar och omskolning, så jämför den totala kostnaden under några år, inte bara månadspriset, innan du skriver under.

• Lägre initialkostnad eftersom det inte finns någon telefonhårdvara att köpa eller underhålla
• Enkel skalning genom att lägga till eller ta bort licenser när ditt team ändras
• En app för samtal, möten och chatt istället för tre separata verktyg
• Bättre stöd för fjärr- och hybridpersonal som arbetar från vilken plats som helst
• Automatiska uppdateringar och säkerhetskorrigeringar hanteras av leverantören
• Prissättning per användare kan växa snabbt för stora team och högre plannivåer
• Samtalskvalitet och drifttid beror på din internetanslutning och ditt nätverk
• Att byta leverantör senare innebär nya kontrakt, nummeröverföringar och omskolning

Hur man väljer en UCaaS-plattform

Börja med hur ditt team fungerar, inte med en funktionslista. Räkna hur många som ringer kunder och hur många som mest chattar och träffas, kontrollera sedan om planen omfattar båda.

Testa samtalskvaliteten på ditt riktiga nätverk, be om leverantörens upptidsåtagande skriftligen och bekräfta att apparna fungerar bra på de enheter din personal redan använder varje dag och involverar några riktiga användare i testet.

Säkerhet förtjänar en noggrann titt eftersom en molnleverantör kommer att hålla dina samtal och meddelanden. De Riktlinjer för NIST offentliga moln förklara vad du ska fråga om dataskydd, åtkomstkontroll och incidenthantering.

Om de flesta av dina samtal är med kunder, överväg en kontaktcenterplattform som Ringflow vid sidan av eller istället för UCaaS, eftersom det är jobbet det är byggt för. Ställ samma frågor till alla leverantörer.

• Lista vilka som ringer kunder och vilka som mest samarbetar inne på företaget
• Kontrollera att planen innehåller de samtals-, mötes- och chattfunktioner du behöver
• Testa samtals- och videokvalitet på ditt riktiga kontors- och hemnätverk
• Be om ett skriftligt upptidsåtagande och en offentlig statussida
• Bekräfta kryptering, flerfaktorsinloggning och rollbaserade administratörskontroller
• Leta efter integrationer med dina CRM-, kalender- och e-postverktyg
• Jämför totalkostnad över flera år, inklusive tillägg och nummerportering
• Börja med en gratis provperiod eller pilotgrupp innan du rullar ut till alla

Slutsats

UCaaS är en molnprenumeration som lägger företagssamtal, möten, chatt och fildelning i en app för ditt team. Det tar bort telefonhårdvara, skalas med licenser och passar företag vars kommunikation mestadels sker mellan kollegor.

Avvägningarna är kostnader per användare och ett beroende av din internetuppkoppling, så det lönar sig att testa innan du förbinder dig. Välj det för jobbet det gör bra, och det kan växa i takt med att företaget växer.

Om ditt team också spenderar sin dag på kundsamtal, planera för det separat. Ringflow är byggd för den kundvända sidan, med routing-, rapporterings- och AI-verktyg för sälj- och supportteam, så många företag kör ett UCaaS-verktyg för internt samarbete vid sidan av det.

Börja med dina verkliga behov, prova en pilotgrupp och expandera när resultaten är tydliga, se sedan över valet varje år när behoven förändras.

Vanliga frågor