呼叫中心软件：它是什么、主要功能以及如何选择

介绍

呼叫中心软件是将客户连接到正确的座席、显示正在呼叫的座席并记录接下来发生的情况的系统。如果没有它，团队将处理来自共享线路、电子表格和大量内存的呼叫。

有了它，每个呼叫都有一条路线、一个所有者和一条记录。

市场很拥挤，大多数供应商都用同样的词来描述自己。本指南对此进行了切入。

它解释了这些平台的用途、哪些功能很重要、主要类型有何不同以及如何选择一年后您仍然满意的平台。

什么是呼叫中心软件？

呼叫中心平台管理 入境 和 外拨客户对话 对于一个代理团队。它接听电话，根据菜单和规则对电话进行分类，将其放入队列中，然后将其交给最合适的客服人员。

它还可以让主管实时了解正在发生的情况并记录所说内容。

现代平台超越了语音。他们将聊天、电子邮件和短信引入一个座席工作区，以便客户可以切换渠道而无需重复。

云联络中心，例如 Ringflow 人工智能联络中心 遵循这种方法：语音、聊天、电子邮件和短信出现在单个工作区中，并内置路由、队列仪表板和座席协助。

实际上，单个调用遵循较短的路径。呼叫者拨打您的电话号码，通过菜单或快速问题对请求进行排序，平台根据技能和空闲时间选择代理，代理在呼叫接通时查看客户记录。

通话结束后，笔记、录音和结果都会被保存，以便下一个与该客户交谈的人从完整的情况开始。

团队通常采用这样的平台来解决一些明确的问题：

• 漫长的等待： 来电者排成一排，无法找到合适的人
• 无可见性： 在顾客投诉之前，主管无法看到队列高峰
• 历史分散： 客服人员缺乏先前通话或消息的背景信息
• 手动拨号： 外拨团队因拨号而浪费时间、语音邮件和笔记
• 报告薄弱： 领导者无法将通话数据与服务质量联系起来

呼叫中心软件核心功能

长长的功能列表隐藏了一些决定平台是否适合您的功能。从这些开始。

• 交互式语音应答（IVR）： 迎接来电者并根据需要对他们进行排序的菜单
• 基于技能的路由： 使用技能、语言或帐户所有权将每个呼叫发送给最有能力处理该呼叫的代理
• 队列和回调： 公平地对待呼叫者并提供回调而不是漫长的等待
• 全渠道收件箱： 将语音、聊天、电子邮件和短信集中到一个位置，并具有单一客户历史记录
• 外拨： 支持具有因计划而异的拨号器模式的活动，以及保持呼叫合规性的控件
• 通话录音和监听： 让主管审查通话并指导座席
• 实时仪表板： 显示队列长度、等待时间和座席状态的变化
• 报告和分析： 跟踪您用于管理团队的数字，例如应答率和处理时间
• 客户关系管理集成： 将呼叫记录到客户记录中，并在呼叫到达时在屏幕上显示记录
• 人工智能辅助： 转录通话内容，向客服人员建议答案并撰写通话后摘要

不要通过功能的数量来判断平台。通过您每天使用的五个是否易于设置且易于代理使用来判断。

它还有助于根据使用者对功能进行排序。客服人员最关心的是路由、全渠道收件箱和屏幕上的客户记录。主管关心仪表板、监控和记录。管理者关心报告和集成。

一个能够很好地服务所有三个群体的平台将比仅在演示中给人留下深刻印象的平台更快地被采用。

呼叫中心软件的类型

这些平台通常按运行地点和用途进行分组。下表显示了常用选项。

大多数成长型团队选择云平台，因为他们无需购买硬件即可添加代理，无需调用安装程序即可更改路由。

如果您将其与一般商务电话系统进行比较，请记住，电话系统将呼叫路由给人们，而联络中心平台还管理队列、座席绩效和客户历史记录。

对于已经拥有设备并希望分阶段迁移到云端的团队来说，混合设置很常见。他们保持现有硬件运行，同时新代理或新位置在云端启动。

权衡是您需要管理两个环境一段时间，因此请为旧系统的退役时间设定一个明确的日期。

如何选择合适的平台

一个好的选择从您自己的操作开始，而不是供应商功能页面。完成这些步骤。

1. 1定义您的通话组合。 确定您的工作有多少是入站、出站或混合的，以及您必须支持哪些其他渠道。
2. 2计算代理和峰值。 请注意您今天和一年中的团队规模，以及一天中最繁忙的时间，因为队列在高峰时会失败。
3. 3映射你的工具。 列出平台必须使用的 CRM、帮助台和其他工具，并确认您将购买的计划中存在集成。
4. 4选择重要的数字。 决定您要跟踪哪些结果，例如等待时间、放弃和首次联系解决方案。名单 值得跟踪的呼叫中心指标 是一个很好的起点。
5. 5询问设置时间。 如果您有复杂的菜单，请询问上线需要多长时间以及迁移涉及哪些内容。
6. 6检查计划限制。 确认哪些功能属于哪个计划，例如通话录音保留、拨号器模式和分析深度。
7. 7运行试点。 在您做出承诺之前，让一个小团队在平台上进行几周的实际通话。

Ringflow 列出了 14 天免费试用，无需信用卡和免费号码移植，这让团队有时间在做出决定之前测试路由和报告。无论您评估什么供应商，都坚持使用您自己的呼叫流程进行试用或试点。

一些错误一次又一次地出现。团队购买最长的功能列表而不是真正的呼叫组合，跳过试点，忘记检查每个计划中包含的内容，或者让座席无法做出决定。

让两到三名代理人和一名主管参与试验可以发现买家阅读手册永远不会发现的问题。

安全与合规性

这些平台保存着录音、客户详细信息，有时还保存着付款信息，因此它们需要像任何接触客户数据的系统一样受到关注。对于出境团队，规则更为严格。

FTC 解释了如何 电话营销销售规则 限制放弃的呼叫并设置销售呼叫的要求，因此请检查平台如何帮助您保持在这些限制之内。

向每个供应商询问以下问题：

• 呼叫者身份验证： 出站呼叫是否带有 STIR/SHAKEN 证明
• 出站控制： 哪些内置控件可以帮助您遵循调用规则
• 数据加密： 客户数据在传输和存储时是否加密
• 录音访问： 谁可以播放录音并记录访问权限
• 录音同意： 可以将提示设置为与您拨打电话的州相匹配
• 数据处理： 客户数据存储在哪里以及保存多长时间
• 可靠性： 合同中包含哪些正常运行时间承诺以及如何处理积分

以书面形式获得这些答案。销售电话中含糊的“是”并不是承诺。

内部习惯与供应商功能一样重要。限制有需要的人员的录音访问权限，在员工离开时删除帐户，以及审查谁可以导出通话数据。安全的平台仍然取决于使用它的人。

结论

正确的平台可以让客户更轻松地找到合适的人，也让您的团队更轻松地做好工作。

从您的呼叫组合和最繁忙的时间开始，选择适合的类型，并根据客服人员是否会实际使用来判断功能。

在签署之前进行试点。对真实呼叫的简短测试可以以演示无法做到的方式向您展示路由、呼叫质量和报告。免费试用 Ringflow 是一种低风险的方法，可以了解它如何处理您自己的队列。

常见问题解答