什么是自动服务员？设置指南 + 15 个脚本示例

介绍

自动助理是自动语音菜单，可接听您的业务呼叫并将每个呼叫者发送给正确的人员或团队。

呼叫者不会听到接待员打招呼，而是听到简短的问候语和一些选项，然后按一个键或说出一个选项。如果做得好，它可以缩短等待时间，在下班后接听电话，并使小团队听起来井井有条。

Ringflow 的这份指南解释了自动助理是什么、呼叫如何通过自动助理以及它与 IVR 或接待员有何不同。

您还将获得设置演练、可以复制的 15 个问候语脚本以及导致呼叫者挂断的错误。在手机仪表板中构建任何内容之前，请先使用它在纸上规划菜单。

什么是自动服务员及其作用？

自动助理使用录制的问候语和菜单接听来电，然后根据呼叫者的选择路由每个呼叫。每次通话的前几秒，它都会取代现场人员。

呼叫者听到诸如按 1 进行销售或按 2 进行支持之类的内容，系统会将他们转发到分机、团队或语音信箱。

诊所、律师事务所、商店和服务公司都使用相同的基本设置，菜单选项与客户的实际呼叫方式相匹配。如果您想要能够进行真实对话的软件，我们的 AI接待员引导 解释了它与固定菜单有何不同。

大多数现代自动服务员都在云端运行，因此无需维护硬件，菜单也很少需要更改。

• 自动助理：一个固定菜单，可根据键盘或语音选择将呼叫路由至人员、团队或语音邮件。
• IVR：一个可以查找数据的更深层次的系统，因此呼叫者无需与任何人交谈即可检查订单或支付账单。
• 虚拟接待员：通常是远程工作的真人，负责接听菜单无法解决的呼叫，而 Ringflow 在一个平台上支持这两种方式。
• 人工智能接待员：可以进行自然对话的软件，而不是读出编号的选项。
• 语音信箱：无路由的留言箱，适合单人业务，稍后可回电。
• 响铃组：多部电话一起响铃，通常位于菜单选项后面而不是取代菜单。

自动助理如何工作？

当有电话到来时，系统会先于任何人接听。它会播放一句问候语，然后播放与键盘数字或口头单词相关的菜单。根据呼叫者的选择，它将呼叫转发至分机、部门、队列或语音邮件。

营业时间规则可以自动切换整个菜单，因此晚上和节假日都有自己的问候。

菜单可以嵌套，因此按 2 可能会打开第二个菜单以提供支持。当每个分机都忙时，队列会为呼叫者保留音乐或状态更新，而不是将其转至语音信箱。

队列还可以报告呼叫者等待的时间，这有助于管理人员调整人员配置。对于帐户查找和付款，我们的 交互式语音应答指南 解释了更深层次的自动化是如何工作的。

• 应答：系统会立即接听，因此呼叫者不会听到电话铃响且无人接听。
• 问候语：一段简短的录音或文本转语音消息，命名该公司并提供第一个选项。
• 聆听：系统接受键盘按键，或者在某些计划中接受呼叫者的口头选择。
• 路由：它将呼叫转发到匹配的分机、响铃组、队列或语音信箱。
• 切换：日程安排将呼叫转移到下班后或节假日菜单，无需任何人更改设置。
• 回退：如果无人接听，呼叫将转至语音信箱或您提前选择的备用号码。
• 报告：每个选项的呼叫计数显示呼叫者最常使用哪些选项，以便您可以重新排序或修剪菜单。

如何逐步设置自动助理

设置从纸上开始，而不是从软件中开始。列出人们打电话的原因，将其分为三到五个选项，然后决定由谁接听每个选项。

反映真实呼叫原因的菜单感觉很自然，而围绕组织结构图构建的菜单会让不了解您部门的呼叫者感到困惑。一旦路线清晰，最后写下问候语。

大多数云提供商（包括 Ringflow）允许您在大约二十分钟内从仪表板构建菜单，而无需技术人员上门。文字转语音问候语有助于快速启动，但简短的专业录音听起来更温暖。

任何一个都可以在以后进行交换而无需重建菜单，因此第一个版本不必是完美的。请注意谁拥有每个选项，因此更改永远不会取决于一个人的记忆。

• 选择：选择支持在您现有或新的公司号码上进行菜单路由的提供商。
• 录制：上传问候语或使用文本转语音，启动前在 Ringflow 中预览，并将时间控制在 20 秒以内。
• 构建：将每个菜单选项分配给分机、团队、队列或语音信箱。
• 时间表：在发布号码之前设置营业时间、下班后和节假日路线。
• 测试：使用与录音所用电话不同的电话拨打电话，并尝试每个选项一次。
• 审查：每当团队、人数或部门发生变化时更新菜单。
• 文档：写下每个选项的所有者以及如何更改它，这样人员变动就不会破坏流程。

适用于每个企业的 15 个自动助理脚本示例

每次问候都要简短。呼叫者应该在十五到二十秒内听到第一个选项，因为大多数人很快就会决定是接听还是挂断电话。首先说出公司名称，给出三到五个选项，并始终提供联系某人的方式。

下面的示例遵循该模式，并且可以很好地用作模板。简短的菜单在重复通话时也更容易记住。

交换您的公司名称并调整语气以匹配您的品牌。如果脚本提到录制，请先检查当地规则，因为 FCC 通话录音指南 指出一些州法律禁止通话录音。

删除任何不适用于您的团队实际工作方式的选项，并在录音前大声朗读每一行，因为僵硬的措辞在电话上很突出。

• 将军：感谢您致电[商务]。按 1 进行销售，按 2 进行支持，或按 3 进行计费。
• 双语：您已到达[商务]。对于英语，请按 1。Para español，oprima el 2。
• 接线员：欢迎来到【商务】。随时按 0 即可联系接线员。
• 品牌：感谢您致电[商业]，其中[价值声明]。按 1 继续。
• 客户服务：您已联系[企业]客户服务。现有客户请按 1，新查询请按 2。
• 关闭：感谢您致电[Business]。我们的办公室现在关门了。留言，我们会给您回电。
• 紧急：您在下班后联系了我们。对于紧急事务，请按 1 联系待命工作人员。
• 工作时间：我们的工作时间是朝九晚五。请稍后再打电话。
• 录音线路：感谢您致电[商务]。出于质量目的，此通话可能会被录音。按 1 继续。
• 诊所：感谢您致电[诊所]。按 1 预约，按 2 计费，按 3 前往药房。
• 律师事务所：您已到达【律师事务所】。对于新客户请按 1，对于现有案例的更新请按 2。
• 房地产：欢迎来到【房地产办公室】。按 1 查看列表，或按 2 直接联系您的代理商。
• 餐厅：感谢您致电[餐厅]。按 1 进行预订，或按 2 进行餐饮查询。
• 汽车商店：您已到达[汽车商店]。按 1 了解服务安排，或按 2 了解零件问题。

要避免的常见自动助理错误

呼叫者在使用自动菜单时报告的大多数挫败感都是由少数几个错误造成的，而且几乎所有错误都很容易修复。最大的问题是长度：当菜单读出太多选项时，呼叫者会在列表结束之前忘记第一个选项。

带有销售、支持和计费等简单标签的简短菜单比巧妙的措辞效果更好。

第二个陷阱是死胡同。如果呼叫者无法联系到某个人，或者某个选项将他们发送到错误的团队，他们就会挂断电话并且可能不会回电。

定期测试每条路径，并在真实手机上收听音频，而不仅仅是在仪表板上，因为这样更容易发现匆忙或低沉的录音。解决这些早期问题的成本远低于后期失去客户的成本。

• 选项太多：将主菜单控制在五个或更少，仅在需要的地方添加额外的层。
• 无人工选项：始终提供可到达人员或消息框的密钥，例如 0。
• 过时的路由：每当员工、部门或号码发生变化时，请检查菜单。
• 音频质量差：重新录制任何听起来仓促、低沉或难以理解的问候语。
• 长问候语：删去延迟第一个选项的口号和促销。
• 标签不明确：使用销售和支持等简单词语，而不是呼叫者不知道的内部部门名称。
• 无下班后计划：在您下班后向呼叫者提供明确的信息和留下详细信息的方法。

结论

自动助理会处理每个呼叫的前几秒，在没有现场接待员的情况下路由人员。保持菜单简短，问候语清晰，并始终为呼叫者提供联系方式。

如果使用得当，它可以让小团队看起来更大，并防止下班后的电话消失得无声无息。来电者会在第一秒判断您的业务，因此问候语值得谨慎对待。

本周在纸上规划你的菜单，然后构建它并在发布数字之前通过实际通话进行测试。 Ringflow 提供免费试用版，因此您无需技术人员即可构建菜单、预览问候语并调整路由。

每当您的团队或工作时间发生变化时，请重新审视脚本。与几名同事进行的简短试点将在客户之前发现令人困惑的选项。

常见问题解答