介绍
IVR 代表交互式语音响应，这是一种自动电话系统，可以向呼叫者打招呼，询问他们需要什么，然后自行解决请求或将呼叫发送给正确的人。
呼叫者通过按键或语音进行响应，系统实时做出反应。大多数人都使用它来检查帐户、确认预约或联系部门。它是商务电话中使用最广泛的工具之一。
Ringflow 的本指南解释了 IVR 的含义、呼叫如何在系统中移动以及存在哪些类型。您还将找到常见业务的菜单示例、阻止呼叫者挂断的设计规则以及您可以期待的好处。
用它来决定 IVR 是否适合您的团队，以及如何构建呼叫者真正喜欢的 IVR。每个部分都以一个简短的清单结束。
什么是 IVR 及其工作原理？
IVR 系统应答呼叫、播放提示并监听呼叫者的响应。该响应可以是按键（称为 DTMF 音调），也可以是语音识别将其转换为命令的口头短语。
然后系统遵循一组规则来决定接下来会发生什么。整个交换过程只需几秒钟，并且不需要任何人在线。这种速度使得 IVR 在大规模应用中如此有用。
IVR 通常看起来像一个自动助理，但它可以做更多的事情。基本菜单仅路由呼叫，而 IVR 可以在连接任何人之前查找帐户或确认订单。我们的 自动服务员指南 解释了简单菜单的结束位置。
许多企业从单独路由开始，一旦知道呼叫者最常问哪些问题，就添加自助服务。
- 应答：系统立即接听电话并播放问候语，注明该商家的名称。
- 提示：简短的菜单提供了一些清晰的选项，例如计费、支持或开放时间。
- 捕获：呼叫者按下按键或讲话，系统记录该选择。
- 检查：对于自助服务任务，系统在连接的数据库或业务应用程序中查找数据。
- 回复：它以录音或合成语音回读答案，例如余额或预约时间。
- 路由：如果呼叫者需要接人，系统会将呼叫发送至 正确的代理或队列.
- 日志：记录交互，以便代理可以看到调用者已经做了什么。
IVR 系统的类型以及何时使用每种系统
IVR 系统分为三种常见类型。单级 IVR 提供一个简短的菜单，适合有一些明确呼叫原因的小型团队。多级 IVR 在每次选择后都会打开更多菜单，以便呼叫者可以到达特定的部门或任务。
语音 IVR 接受语音请求，感觉很自然，但需要良好的语音识别才能正常工作。选择适合呼叫者的风格，而不是最新的技术。
较新的系统添加了对话式人工智能，因此呼叫者可以说出完整的句子，而不是选择号码。我们的 AI电话代理指南 详细介绍了该方法。无论您选择哪种风格，包括 Ringflow，都从简单开始。
每个额外的层都会增加呼叫者迷路的机会，因此只有当您的呼叫量确实需要时才增加深度。更简单的系统也更容易维护。
- 单级 IVR：一个菜单包含几个选项，最适合小型团队和简单的呼叫原因。
- 多级 IVR：嵌套菜单可缩小请求范围，最适合拥有多个部门的大型组织。
- 语音 IVR：以语音命令代替按键，最适合正在开车或无法轻松使用键盘的呼叫者。
- 对话式 IVR：具有语言理解功能的自由形式语音，最适合无法满足菜单要求的各种请求。
- 呼出 IVR：自动呼叫，提供提醒或警报，并让接收者通过按键进行回复。
- 混合设置：用于执行常见任务的简单菜单，为处理其他所有事务提供了清晰的路径。
- 可视化 IVR：电话或网站上基于屏幕的菜单，支持语音呼叫，最适合长或复杂的列表。
您可以复制的 IVR 菜单示例
当菜单示例反映人们实际打电话的原因时，效果最好。列出最常见的请求，将最常见的请求放在前面，并让每个标签保持简短的文字。来电者很快就会做出决定，而冗长的措辞会让他们错过他们想要的选项。
下面的示例显示了不同类型的业务如何使用简单的主菜单。真实的通话记录是了解其中内容的最佳指南。
将这些视为起点而不是固定的脚本。用您自己的术语替换标签，删除不适用的选项，并在每一层上添加通往人员的路径。
通过要求团队外的人打电话并说出他们会按哪个选项来测试最终的措辞。他们的犹豫会告诉你到底要重写什么。每轮反馈后修改菜单。
- 牙科诊所：按 1 预订或更改预约，按 2 计费，按 3 查询营业时间和路线，或按 0 联系前台。
- 零售商店：按 1 了解商店营业时间，按 2 检查订单，按 3 退货，或按 0 与团队成员交谈。
- 律师事务所：新客户请按 1，现有事项更新请按 2，计费请按 3，接待请按 0。
- 在线商店：按 1 跟踪送货情况，按 2 开始退货，按 3 询问产品问题，或按 0 寻求支持。
- 物业经理：报告维护问题按 1，租金问题按 2，租赁问题按 3，办公室按 0。
- 餐厅：订座按1，外卖按2，配餐按3，或到达主摊位按0。
- 下班后：我们的办公室不营业，因此请按 1 留言，按 2 紧急维护，或在营业时间内回电。
防止挂断的 IVR 设计最佳实践
好的IVR设计大多是克制的。将主菜单保留为四个或五个选项，将最常见的请求放在第一位，然后让呼叫者按一个数字。旨在让呼叫者在三十秒内获得有用的结果。
每一个额外的提示都会增加摩擦，沮丧的呼叫者会按零或挂断，这违背了自动化的目的。沉默也很重要，所以在每个选项后都留出短暂的停顿。
可访问性也很重要。这 FCC 中继服务指南 解释说，中继服务可以让有听力或语言障碍的人拨打和接听电话，因此菜单应该留出足够的时间来响应并提供联系人员的方式。
在呼叫者寻求帮助之前，切勿强迫他们完成冗长的脚本。对于每个呼叫者来说，可访问的菜单也往往更容易。
- 限制选项：每个菜单提供四到五个选项，因为呼叫者很难记住更多选项。
- 以常见方式引导：将大多数呼叫者提出的请求放在第一位，这样大多数呼叫都会很快结束。
- 提供接听人员：让呼叫者随时按 0 或说客服人员即可联系接听人员。
- 保持提示简短：修剪问候语和促销信息，以便第一个选项在几秒钟内到达。
- 使用简单的词语：用日常语言描述选项，而不是内部部门名称。
- 允许重复：提供再次收听菜单的按键，因此错过的选项并不是死胡同。
- 定期测试：从不同的电话拨打电话并修复任何令听众困惑的提示。
- 计划后备方案：如果语音识别失败两次，请将呼叫者路由到某人，而不是重复相同的提示。
使用 IVR 为企业带来的好处
IVR 的主要优点是速度。简单的请求（例如营业时间、订单状态或余额）无需等待客服人员即可得到答复，从而缩短了繁忙时段的排队时间。
确实需要人员的来电者可以更快地联系到合适的团队，因为系统已经收集了来电的原因。每次谈话双方都节省时间。更快的解决也提高了呼叫者的满意度。
IVR 还全天候工作，因此小团队可以在夜间和周末回答常规问题。它收集的数据显示呼叫者最常选择哪些选项，这可以帮助您规划人员配置并解决令人困惑的步骤。
不过，结果取决于设计，因此请衡量有多少呼叫者完成了自助服务以及有多少呼叫者询问某人。每个季度都使用这些数据来完善菜单。
- 服务更快：常规问题立即得到解答，无需排队等候。
- 队列更短：自助服务消除了简单的呼叫，从而使客服人员可以腾出时间来处理复杂的呼叫。
- 更智能的路由：借助 Ringflow 等呼叫路由工具，呼叫者可以在第一时间联系到正确的团队，从而避免重复转接。
- 呼叫者数据：系统记录菜单选项，以便客服人员在说话之前了解上下文。
- 全天候访问：呼叫者可以在办公时间之外获得答案，无需额外的工作人员。
- 降低成本：使用 Ringflow 等平台自动执行例行呼叫可以减少不断壮大的团队的工作量。
- 一致性：无论谁值班，每个呼叫者都会听到相同的准确信息。
- 可扩展性：系统可以同时处理多个呼叫者，因此繁忙时期不需要额外的人员。
结论
IVR 是一个简单的想法，但对呼叫处理有很大影响：系统应答、询问、帮助或路由呼叫者。关键是设计。
简短的菜单、简单的措辞和清晰的联系方式将自动化变成服务呼叫者欣赏的服务，而不是他们试图逃避的障碍。把这三件事做好，大多数来电者都会愉快地结束。
首先列出您最常打电话的原因，在纸上画出一个简短的菜单，然后与几位同事一起测试。 Ringflow 提供免费试用版，因此您可以在提交之前构建菜单、预览提示并优化路由。
每隔几个月检查一次您的通话数据，并根据客户需求的变化调整选项。小而稳定的改进通常胜过大规模的重新设计。
常见问题解答
交互式语音响应，一种处理按键或语音的自动化系统。
它们重叠； IVR还可以查找数据并完成任务。
每个菜单有四到五个。
是的，提供 0 或代理选项。
具有语言理解能力的自由形式演讲。
