Introduksjon
Call center-programvare er systemet som kobler kunder til riktig agent, viser agenten hvem som ringer og registrerer hva som skjer videre. Uten den håndterer et team anrop fra en delt linje, et regneark og mye minne.
Med den har hver samtale en rute, en eier og en post.
Markedet er overfylt, og de fleste leverandører beskriver seg selv med de samme ordene. Denne guiden skjærer gjennom det.
Den forklarer hva disse plattformene gjør, hvilke funksjoner som betyr noe, hvordan hovedtypene er forskjellige og hvordan du velger en du fortsatt vil være fornøyd med om et år.
Hva er Call Center-programvare?
En kundesenterplattform administrerer inngående og utgående kundesamtaler for et team med agenter. Den besvarer anrop, sorterer dem med menyer og regler, plasserer dem i køer og leverer dem til den beste tilgjengelige agenten.
Det gir også veiledere et livebilde av hva som skjer og en oversikt over hva som ble sagt.
Moderne plattformer går utover stemme. De bringer chat, e-post og tekstmeldinger inn i ett agentarbeidsområde, slik at en kunde kan bytte kanal uten å gjenta seg selv.
Et skykontaktsenter som f.eks Ringflow AI kontaktsenter følger denne tilnærmingen: tale, chat, e-post og SMS vises i ett enkelt arbeidsområde, med ruting, kø-dashboard og agentassistent innebygd.
I praksis følger en enkelt samtale en kort vei. Den som ringer når nummeret ditt, en meny eller et raskt spørsmål sorterer forespørselen, plattformen velger en agent basert på ferdigheter og tilgjengelighet, og agenten ser kundeposten når samtalen kobles til.
Når samtalen avsluttes, lagres notatene, opptaket og resultatet slik at neste person som snakker med den kunden starter med hele bildet.
Team bruker vanligvis en plattform som denne for å løse noen klare problemer:
- Lang ventetid: innringere sitter i kø uten mulighet for å nå rett person
- Ingen synlighet: tilsynsførere kan ikke se køstopper før kundene klager
- Spredt historie: agenter mangler kontekst fra tidligere anrop eller meldinger
- Manuell oppringing: utgående lag mister timer på å ringe, talepost og notater
- Svak rapportering: ledere kan ikke koble samtaledata til tjenestekvalitet
Kjernefunksjoner i Call Center-programvare
Lange funksjonslister skjuler håndfulle funksjoner som avgjør om en plattform fungerer for deg. Start med disse.
- Interaktiv stemmerespons (IVR): en meny som hilser innringere og sorterer dem etter behov
- Ferdighetsbasert ruting: sender hvert anrop til agenten som er best i stand til å håndtere det, ved å bruke ferdigheter, språk eller kontoeierskap
- Køer og tilbakeringinger: holder oppringere rettferdig og tilbyr tilbakeringing i stedet for lang ventetid
- Omnikanal innboks: legger tale, chat, e-post og SMS på ett sted med en enkelt kundehistorikk
- Utgående oppringing: støtter kampanjer med oppringingsmoduser som varierer etter plan, pluss kontroller for å fortsette å stemme
- Samtaleopptak og overvåking: lar veiledere gjennomgå samtaler og coache agenter
- Sanntidsdashbord: vis kølengde, ventetider og agentstatus etter hvert som de endres
- Rapportering og analyser: sporer tallene du bruker til å kjøre teamet, for eksempel svarfrekvens og behandlingstid
- CRM-integrasjon: logger anrop til kundeposten og viser posten på skjermen når et anrop kommer
- AI-hjelp: transkriberer anrop, foreslår svar til agenter og skriver oppsummeringer etter anrop
Ikke bedøm en plattform etter antall funksjoner. Vurder det etter om de fem du bruker hver dag er enkle å sette opp og enkle å bruke for agenter.
Det hjelper også å sortere funksjoner etter hvem som bruker dem. Agenter bryr seg mest om ruting, omnikanal-innboksen og kunderegistreringen på skjermen. Veiledere bryr seg om dashbord, overvåking og opptak. Ledere bryr seg om rapportering og integrasjoner.
En plattform som tjener alle tre gruppene godt, vil bli tatt i bruk raskere enn en som bare imponerer i en demo.
Typer Call Center-programvare
Disse plattformene er vanligvis gruppert etter hvor de kjører og hva de er bygget for å gjøre. Tabellen nedenfor viser de vanlige alternativene.
| Type | Hvor det går | Best for | Hovedavveining |
|---|---|---|---|
| På stedet | Servere i ditt eget datasenter | Organisasjoner med strenge internkontrollregler | Høye forhåndskostnader og langsomme oppgraderinger |
| Cloud kontaktsenter | Leverandørskyen, agenter logger på via en nettleser eller app | Team som ønsker raskt oppsett og eksterne agenter | Avhenger av en stabil internettforbindelse |
| Inbound-fokusert | Sky eller på stedet | Support og servicedesk | Begrensede utgående kampanjeverktøy |
| Utgående fokusert | Sky eller på stedet | Salgs- og innsamlingsteam | Mindre dybde for servicekøer |
| Hybrid | Del på serverne dine, del i leverandørskyen | Lag flytter til skyen i etapper | To miljøer å administrere |
| Omnikanal-plattform | Sky | Team som håndterer tale, chat, e-post og SMS sammen | Mer å konfigurere i starten |
De fleste voksende team velger en skyplattform fordi de kan legge til agenter uten å kjøpe maskinvare og endre ruting uten å ringe en installatør.
Hvis du sammenligner det med et generelt forretningstelefonsystem, husk at et telefonsystem ruter anrop til folk, mens en kontaktsenterplattform også administrerer køer, agentytelse og kundehistorikk.
Hybride oppsett er vanlig for team som allerede eier utstyr og ønsker å flytte til skyen i etapper. De holder eksisterende maskinvare i gang mens nye agenter eller nye lokasjoner starter på skysiden.
Avveiningen er at du administrerer to miljøer en stund, så sett en klar dato for når det eldre systemet skal pensjoneres.
Hvordan velge riktig plattform
Et godt valg starter med din egen drift, ikke en leverandørfunksjonsside. Arbeid gjennom disse trinnene.
- 1Definer samtalemiksen din. Bestem hvor mye av arbeidet ditt som er inngående, utgående eller blandet, og hvilke andre kanaler du må støtte.
- 2Tell agenter og topper. Legg merke til lagstørrelsen din i dag og om et år, og den travleste timen på dagen, siden køene svikter ved topper.
- 3Kartlegg verktøyene dine. List opp CRM, helpdesk og andre verktøy plattformen må jobbe med, og bekreft at integrasjonene eksisterer på planen du vil kjøpe.
- 4Velg tallene som betyr noe. Bestem hvilke resultater du vil spore, for eksempel ventetid, avbrudd og første-kontakt-oppløsning. Listen over kundesenterberegninger verdt å spore er et godt utgangspunkt.
- 5Spør om oppsettstid. Spør hvor lang tid det tar å publisere og hva migrering innebærer hvis du har komplekse menyer.
- 6Sjekk plangrenser. Bekreft hvilke funksjoner som sitter på hvilken plan, for eksempel oppbevaring av samtaleopptak, oppringingsmoduser og analysedybde.
- 7Kjør en pilot. Sett et lite team på plattformen i et par uker med ekte samtaler før du forplikter deg.
Ringflow viser en 14-dagers gratis prøveversjon uten kredittkort og gratis nummerportering, noe som gir et team tid til å teste ruting og rapportering før de bestemmer seg. Uansett hvilken leverandør du vurderer, insister på en prøveversjon eller en pilot med dine egne samtaleflyter.
Noen få feil dukker opp igjen og igjen. Lag kjøper for den lengste funksjonslisten i stedet for den virkelige samtalemiksen, hopper over piloten, glemmer å sjekke hva som er inkludert i hver plan, eller la agenter stå utenfor avgjørelsen.
Å involvere to eller tre agenter og en veileder i rettssaken fanger opp problemer som en kjøper som leser en brosjyre aldri vil se.
Sikkerhet og samsvar
Disse plattformene inneholder opptak, kundedetaljer og noen ganger betalingsinformasjon, så de trenger samme omsorg som ethvert system som berører kundedata. For utgående lag er reglene strengere.
FTC forklarer hvordan Telemarketing salgsregel begrenser forlatte samtaler og setter krav til salgssamtaler, så sjekk hvordan en plattform hjelper deg med å holde deg innenfor disse grensene.
Still hver leverandør disse spørsmålene:
- Oppringerautentisering: har utgående samtaler RØR/SKISTE-attest
- Utgående kontroller: hvilke innebygde kontroller hjelper deg med å følge ringereglene
- Datakryptering: er kundedata kryptert under overføring og ved lagring
- Opptakstilgang: som kan spille av opptak og er tilgangslogget
- Innspillingssamtykke: kan forespørsler settes til å samsvare med statene der du ringer
- Databehandling: hvor lagres kundedata og hvor lenge lagres de
- Pålitelighet: hvilken oppetidsforpliktelse som står i kontrakten og hvordan kreditter håndteres
Få disse svarene skriftlig. Et vagt ja i en salgssamtale er ikke en forpliktelse.
Interne vaner betyr like mye som leverandørfunksjoner. Begrens opptakstilgangen til personene som trenger det, fjern kontoer når ansatte slutter, og se hvem som kan eksportere samtaledata. En sikker plattform avhenger fortsatt av personene som bruker den.
Konklusjon
Riktig plattform gjør det lettere for kundene å nå rett person og enklere for teamet ditt å gjøre en god jobb.
Start med samtalemiksen og den travleste timen din, velg typen som passer, og bedøm funksjonene etter om agenter faktisk vil bruke dem.
Kjør en pilot før du signerer. En kort test med ekte samtaler viser deg ruting, samtalekvalitet og rapportering på en måte ingen demo kan. En gratis prøveversjon av Ringflow er en lavrisiko måte å se hvordan den håndterer dine egne køer.
Klar når du er
Klar til å se en kontaktsenterplattform håndtere dine egne køer?
Sett opp ruting, køer og dashbord, og ta deretter din første samtale samme dag med en 14-dagers gratis prøveperiode.
Ofte stilte spørsmål
Det er en plattform som ruter kundeanrop og meldinger til agenter, administrerer køer og registrerer samtaler. Det gir også veiledere live dashboards og rapporter slik at de kan administrere teamet.
Et forretningstelefonsystem kobler sammen ansatte og kunder via telefon. En kontaktsenterplattform legger til køer, ferdighetsbasert ruting, agentovervåking, kundehistorikk og rapportering for team som håndterer høye samtalevolum.
Cloud er vanligvis raskere å sette opp og enklere å skalere, og agenter kan jobbe fra hvor som helst. On-premises gir mer direkte kontroll, men koster mer på forhånd og tar lengre tid å endre. Det riktige valget avhenger av størrelse, budsjett og samsvarsregler.
Se minst etter IVR, ferdighetsbasert ruting, køer, samtaleopptak, sanntids dashbord, CRM-integrasjon og rapportering. Utgående team bør også sjekke oppringingsmoduser og samsvarskontroller.
Enkle skyoppsett kan være klare på dager, mens team med komplekse menyer og migreringer kan trenge noen uker. Be hver leverandør om en tidslinje basert på samtaleflytene og integrasjonene dine.
