Vad är IVR? Interaktivt röstsvar förklaras

Introduktion

IVR står för interaktiv röstsvar, det automatiserade telefonsystemet som hälsar uppringare, frågar vad de behöver och sedan antingen löser förfrågan själv eller skickar samtalet till rätt person.

Uppringare svarar genom att trycka på knappar eller tala, och systemet reagerar i realtid. De flesta har använt en för att kontrollera ett konto, bekräfta ett möte eller nå en avdelning. Det är ett av de mest använda verktygen inom företagstelefoni.

Denna guide från Ringflow förklarar vad IVR betyder, hur ett samtal rör sig genom systemet och vilka typer som finns. Du hittar också menyexempel för vanliga företag, designregler som stoppar uppringare att lägga på och de fördelar du kan förvänta dig.

Använd den för att avgöra om en IVR passar ditt team och hur man bygger en som uppringarna faktiskt gillar. Varje avsnitt avslutas med en kort checklista.

Vad är IVR och hur fungerar det?

Ett IVR-system svarar på ett samtal, spelar upp en prompt och lyssnar efter uppringarens svar. Det svaret kan vara en knapptryckning, känd som en DTMF-ton, eller en talad fras som taligenkänning förvandlar till ett kommando.

Systemet följer sedan en uppsättning regler för att avgöra vad som händer härnäst. Hela utbytet tar sekunder och behöver ingen person på linjen. Den hastigheten är det som gör IVR så användbar i skala.

En IVR ser ofta ut som en bilassistent, men den kan göra mer. En grundläggande meny dirigerar bara samtal, medan en IVR kan slå upp ett konto eller bekräfta en beställning innan någon ansluter. Vår bilvaktguide förklarar var den enklare menyn slutar.

Många företag börjar med enbart routing och lägger till självbetjäning senare, när de väl vet vilka frågor som ringer mest.

• Svar: systemet tar upp samtalet direkt och spelar upp en hälsning som namnger företaget.
• Fråga: en kort meny erbjuder några tydliga alternativ, som fakturering, support eller öppettider.
• Fånga: den som ringer trycker på en knapp eller talar, och systemet registrerar valet.
• Kontrollera: för självbetjäningsuppgifter söker systemet upp data i en ansluten databas eller affärsapplikation.
• Svara: den läser tillbaka svaret, såsom saldo eller en tid för möte, med en inspelad eller syntetisk röst.
• Rutt: om den som ringer behöver en person skickar systemet samtalet till rätt agent eller kö.
• Logg: interaktionen registreras så att agenten kan se vad den som ringer redan har gjort.

Typer av IVR-system och när de ska användas

IVR-system delas in i tre vanliga stilar. En en-nivå IVR erbjuder en kort meny, som passar små team med några tydliga samtalsskäl. En multi-level IVR öppnar ytterligare menyer efter varje val, så att en uppringare kan nå en specifik avdelning eller uppgift.

En röst IVR accepterar talade förfrågningar, vilket känns naturligt men behöver bra taligenkänning för att fungera bra. Välj den stil som matchar dina uppringare snarare än den senaste tekniken.

Nyare system lägger till konstgjord konversationsintelligens, så att uppringare kan tala i hela meningar istället för att välja nummer. Vår AI-telefonagentguide täcker detta tillvägagångssätt i detalj. Vilken stil du än väljer, inklusive med Ringflow, börja enkelt.

Varje extra lager ger ytterligare en chans för en uppringare att gå vilse, så lägg till djup bara när din samtalsvolym verkligen kräver det. Ett enklare system är också lättare att underhålla.

• IVR på en nivå: en meny med några alternativ, bäst för små team och enkla samtalsskäl.
• Multi-level IVR: kapslade menyer som begränsar begäran, bäst för större organisationer med många avdelningar.
• Voice IVR: talade kommandon istället för knappar, bäst för uppringare som kör bil eller inte enkelt kan använda en knappsats.
• Conversational IVR: fritt tal med språkförståelse, bäst för olika önskemål som inte passar en meny.
• Utgående IVR: automatiska samtal som ger påminnelser eller varningar och låter mottagaren svara med en knapptryckning.
• Hybrid setup: en enkel meny för vanliga uppgifter, med en tydlig väg till en person för allt annat.
• Visual IVR: en skärmbaserad meny på en telefon eller webbplats som stöder ett röstsamtal, bäst för långa eller komplexa listor.

IVR-menyexempel du kan kopiera

Menyexempel fungerar bäst när de speglar anledningarna till att folk faktiskt ringer. Lista de vanligaste förfrågningarna, sätt de vanligaste först och håll varje etikett till några få ord. Uppringare bestämmer sig snabbt och långa formuleringar gör att de missar det alternativ de ville ha.

Exemplen nedan visar hur olika typer av företag kan uttrycka en enkel första meny. Riktiga samtalsloggar är den bästa guiden till vad som hör hemma i den.

Behandla dessa som utgångspunkter snarare än som fasta skript. Ersätt etiketterna med dina egna termer, ta bort alternativ som inte gäller och lägg till en sökväg till en person på varje lager.

Testa den slutliga formuleringen genom att be någon utanför ditt team att ringa och säga vilket alternativ de skulle trycka på. Deras tvekan kommer att visa dig exakt vad du ska skriva om. Revidera menyn efter varje omgång av feedback.

• Tandklinik: tryck 1 för att boka eller ändra ett möte, 2 för fakturering, 3 för timmar och vägbeskrivning eller 0 för receptionen.
• Återförsäljare: tryck på 1 för öppettider, 2 för att kontrollera en beställning, 3 för returer, eller 0 för att prata med en teammedlem.
• Advokatbyrå: tryck 1 för nya kunder, 2 för uppdateringar om ett befintligt ärende, 3 för fakturering eller 0 för mottagning.
• Onlinebutik: tryck 1 för att spåra en leverans, 2 för att starta en retur, 3 för produktfrågor eller 0 för support.
• Fastighetsförvaltare: tryck 1 för att rapportera ett underhållsproblem, 2 för hyresfrågor, 3 för uthyrning eller 0 för kontoret.
• Restaurang: tryck 1 för att boka bord, 2 för takeaway-beställningar, 3 för catering, eller 0 för att nå värdståndet.
• Efter öppettider: vårt kontor är stängt, så tryck 1 för att lämna ett meddelande, 2 för brådskande underhåll, eller ring tillbaka under öppettiderna.

IVR Design bästa praxis som förhindrar avbrott

Bra IVR-design är mest återhållsamhet. Behåll huvudmenyn till fyra eller fem alternativ, sätt den vanligaste begäran först och låt uppringare trycka på en enda siffra. Sikta på att få en som ringer till ett användbart resultat på under trettio sekunder.

Varje extra uppmaning ger friktion, och frustrerade uppringare trycker på noll eller lägger på, vilket motverkar syftet med automatisering. Tystnad är också viktig, så lämna en kort paus efter varje alternativ.

Tillgänglighet spelar också roll. De FCC reläserviceguide förklarar att relätjänster låter personer med hörsel- eller talsvårigheter ringa och ta emot samtal, så menyerna bör ge tillräckligt med tid för att svara och erbjuda ett sätt att nå en person.

Tvinga aldrig uppringare genom ett långt manus innan de kan be om hjälp. Tillgängliga menyer tenderar också att vara lättare för alla som ringer.

• Begränsa alternativ: erbjuda fyra eller fem val per meny, eftersom uppringare kämpar för att komma ihåg mer.
• Börja med det vanliga: ställ förfrågan de flesta uppringare gör först, så att de flesta samtal avslutas snabbt.
• Erbjud en person: låt uppringare trycka på 0 eller säga agent när som helst för att nå en människa.
• Håll uppmaningarna korta: trimma hälsningar och kampanjer så att det första alternativet kommer inom några sekunder.
• Använd enkla ord: beskriv alternativ på vardagligt språk, inte interna avdelningsnamn.
• Tillåt upprepningar: ge en nyckel för att höra menyn igen, så att ett missat alternativ inte är en återvändsgränd.
• Testa regelbundet: ring från olika telefoner och åtgärda alla meddelanden som förvirrar en lyssnare.
• Planera fallbacks: om taligenkänning misslyckas två gånger, dirigera uppringaren till en person istället för att upprepa samma uppmaning.

Fördelar med att använda IVR för företag

Den största fördelen med en IVR är hastighet. Enkla förfrågningar, som timmar, orderstatus eller saldo, besvaras utan att vänta på en agent, vilket förkortar köerna under hektiska perioder.

Uppringare som behöver en person når rätt team snabbare, eftersom systemet redan har samlat in orsaken till samtalet. Båda sidor sparar tid på varje konversation. Snabbare upplösning höjer också uppringarens tillfredsställelse.

En IVR fungerar också dygnet runt, så ett litet team kan svara på rutinfrågor över natten och på helger. Datan som samlas in visar vilka alternativ som uppringarna väljer mest, vilket hjälper dig att planera bemanning och fixa förvirrande steg.

Resultaten beror dock på design, så mät hur många uppringare som avslutar självbetjäning och hur många som frågar efter en person. Använd dessa siffror för att förfina menyn varje kvartal.

• Snabbare service: rutinfrågor besvaras direkt istället för att stå i kö.
• Kortare köer: självbetjäning tar bort enkla samtal, vilket lämnar agenter lediga för komplexa.
• Smartare dirigering: med samtalsdirigeringsverktyg som Ringflows når uppringare rätt team första gången, vilket undviker upprepade överföringar.
• Uppringardata: systemet registrerar menyval, så att agenter ser sammanhanget innan de pratar.
• Åtkomst dygnet runt: uppringare får svar utanför kontorstid utan extra personal.
• Lägre kostnad: automatisering av rutinsamtal med en plattform som Ringflow minskar arbetsbelastningen på ett växande team.
• Konsekvens: alla som ringer hör samma exakta information, vem som än är på skift.
• Skalbarhet: systemet hanterar många uppringare samtidigt, så hektiska perioder kräver inte extra personal.

Slutsats

IVR är en enkel idé med stor effekt på samtalshanteringen: systemet svarar, frågar och antingen hjälper eller dirigerar den som ringer. Nyckeln är design.

En kort meny, enkla formuleringar och en tydlig väg till en person gör automatisering till en tjänst som uppringarna uppskattar istället för en barriär de försöker fly. Få de tre sakerna rätt och de flesta som ringer kommer att avsluta glatt.

Börja med att lista dina främsta samtalsanledningar, skissa en kort meny på papper och testa den med några kollegor. Ringflow erbjuder en gratis provperiod, så att du kan bygga en meny, förhandsgranska uppmaningarna och förfina routing innan du förbinder dig.

Granska din samtalsdata med några månaders mellanrum och justera alternativen när dina kunders behov förändras. Små, stadiga förbättringar slår vanligtvis en stor omdesign.

Vanliga frågor