UCaaS 分析：真正重要的指标和仪表板指南

介绍

UCaaS 平台可以在纸面上完美运行，但仍然会悄然失败。许可证闲置，某些路线上的通话质量下降，并且在客户投诉或续订进行审查之前没有人注意到。

UCaaS 分析是在花费真正的金钱或您所指望的续订之前尽早发现这种变化的唯一可靠方法。

本指南涵盖了 UCaaS 分析的实际含义、值得跟踪的四类指标，以及 MOS 等通话质量分数的底层衡量标准。

它还解释了采用数据如何公开没有人使用的工具、好的仪表板是什么样子，以及为什么报告从每月摘要转变为实时警报。最后，您将确切地知道哪些数字值得您关注。

UCaaS 分析到底是什么？

UCaaS 分析是内置于统一通信即服务平台中的报告层，它比通话记录或每月电话账单更广泛。

它将呼叫详细记录、网络数据（例如抖动和数据包丢失）以及功能使用模式组合到一张连接的图片中，而不是三个单独的导出，没有人有时间进行协调。

通话记录会告诉您发生过通话。分析会告诉您它听起来是否不错，所涉及的功能是否在公司的其他任何地方使用，以及随着时间的推移，其背后的趋势是变得更好还是更糟。

现在，更多平台在相同的原始呼叫和网络数据之上叠加人工智能见解，例如情绪评分和自动摘要。

• 将通话详细记录、网络数据和功能使用情况合并到一张图片中
• 跟踪抖动和数据包丢失以及实际使用每个功能的人员
• 将原始呼叫活动转变为经理可以采取行动的仪表板
• 越来越多地包含人工智能见解，例如实时通话的情绪评分
• 显示趋势随着时间的推移是改善还是恶化
• 涵盖语音、视频和聊天，而不仅仅是电话
• 跨部门和地点工作，而不仅仅是单个办公室
• 揭示企业只能偶然注意到的模式
• 从每个连接的设备中提取数据，而不仅仅是桌面电话

重要的 UCaaS 指标的四类

大多数 UC 指标属于四大类之一，每一类都回答有关平台的不同问题。 MOS、抖动、丢包和延迟等质量指标是衡量通话音质是否良好的技术指标。

采用率指标跟踪谁在使用哪些功能、使用频率以及在什么情况下使用，并按部门和办公地点进行细分。

生产力指标包括首次呼叫解决率、平均处理时间和响应时间，这些指标与联络中心已经密切跟踪的指标相同。协作有效性是该列表的最后一项，涵盖会议出席、消息传递使用以及团队日常实际使用视频和聊天的方式。

联络中心严重依赖前两类，而协作密集的办公室则更关心后两类。

• 质量：MOS、抖动、丢包和延迟决定通话声音是否清晰
• 采用：哪些功能被使用、由谁使用以及一致性如何
• 生产力：首次呼叫解决率、处理时间和响应速度
• 协作有效性：会议出席以及日常聊天和视频使用
• 联络中心最重视质量和生产力指标
• 协作优先的办公室更多地权衡采用率和有效性指标
• 如果一项功能几乎没有被使用，那么原始通话质量就不那么重要了
• UCaaS 分析仪表板通常围绕这四个组的某些版本组织报告
• 正确衡量这四个类别取决于企业的实际运营方式

MOS 等通话质量指标实际衡量的是什么？

平均意见分数 (MOS) 是衡量通话实际听起来如何的标准衡量标准，评分范围为 1.0 到 5.0，其中 4.0 或更高通常被认为是良好的。

它来自两种不同的方法：主观测试，即训练有素的人类听众通过耳朵对真实通话样本进行评分；客观测试，算法直接根据网络指标估计质量。

三个网络指标直接提供该分数。抖动是一种不均匀的数据包时序，使语音听起来断断续续或机械化。数据包丢失是指从未到达的数据份额，从而产生可听见的间隙。

有关这三个指标如何在实际通话中相互作用的更深入、实用的细分，请参阅本指南 VoIP 通话质量，它涵盖了故障排除方面的相同三个指标。

• MOS 运行在 1.0 到 5.0 范围内，4.0 或更高被认为是好的
• 主观测试使用真实的人类听众对实际通话样本进行评级
• 客观测试根据网络指标自动评估质量
• 抖动是指数据包时序不均匀，导致声音听起来断断续续
• 数据包丢失是指丢失数据，从而产生可听见的间隙或丢失
• 延迟或往返时间导致人们互相交谈
• 在 UCaaS 分析中，单个低分是一种症状，而不是完整的诊断
• 按位置或路线跟踪 MOS，以发现单一平均值可能隐藏的问题
• 将警报阈值设置为低于 4.0，以便在客户投诉之前标记下降

采用率和生产力分析如何显示实际使用情况？

采用分析跟踪员工实际使用哪些功能、使用频率和地点，将模糊的价值感转变为诚实的答案。哪些部门依赖视频会议，哪些部门几乎不接触它？哪些办公室仍然默认使用语音邮件而不是聊天？

从不检查这些数据的企业无法知道它是否每月为没有员工打开过的许可证付费。

生产力指标与采用数据并存，它们大量借鉴了 呼叫中心指标 例如首次呼叫解决率和平均处理时间。

这两个数据集共同回答了一个比单独使用更难的问题：不仅是某个功能是否偶尔被触及，而且它是否真的能让人们在日常工作中更快地工作。

• 采用数据揭示了哪些部门实际使用每个功能
• 仓促推出后，未使用的许可证是一个常见且成本高昂的盲点
• 生产力指标直接借鉴熟悉的呼叫中心基准
• 首次通话解决显示一次对话是否解决了问题
• 平均处理时间标记运行时间超过应有时间的呼叫
• 响应时间差距通常表明路线或人员配备问题
• 良好的 UCaaS 分析结合了采用率和生产力数据，将忙碌与有效区分开来
• 一起查看两个数据集，而不是作为两个不相关的报告
• 与团队领导共享这两个报告，而不仅仅是与 IT 部门共享

UCaaS 分析仪表板上显示什么？

精心构建的仪表板通常会并排显示高峰呼叫时间、常见客户问题以及代理或员工绩效。它还涵盖网络健康状况、会议室使用、协作工具采用，以及在销售环境中值得随时间跟踪的销售周期基准。

按地点或部门划分数据很重要，因为它揭示了全公司平均水平可能隐藏的问题。

实际的陷阱是收集没有人采取行动的指标。一个充满数字但永远不会改变决定的仪表板只是装饰。

将每个指标与特定的、可重复的操作联系起来：质量分数应触发网络检查，采用率较低应触发再培训，生产力指标应改变团队的人员配备方式。

• 高峰呼叫时间有助于员工日程安排符合实际需求
• 网络健康指标在投诉到达之前发现质量问题
• 按地点或部门拆分数据揭示隐藏的问题
• 会议室和协作工具的使用使情况更加完美
• 仪表板上的每个指标都应映射到特定操作
• 质量分数下降应立即触发网络检查
• 采用率低应该引发再培训推动，而不是耸耸肩
• 按设定的时间表查看仪表板，而不仅仅是在出现问题时查看
• 为仪表板分配一位所有者，这样指标就不会只是无人阅读

为什么 UCaaS 平台转向实时分析？

历史报告仅显示已经出现的问题，当报告到达时，通常为该特定呼叫的人员修复任何问题都为时已晚。

实时分析会在通话仍在发生时标记出有辱人格的通话或等待时间的激增，因此团队可以在交互过程中介入，而不是在第二天早上进行审查。

人工智能正在加速这一转变，更多平台在实时情绪分析的基础上添加实时转录和预测路由。 UCToday 指标细分 更深入地涵盖了这种转变。

Ringflow 自己的报告反映了相同的方向，直接关注面向客户的呼叫的代表级别和团队级别结果，而不是公司范围的网络或协作监控。

• 实时警报在通话仍在进行时发现问题
• 历史报告仅在交互结束后确认损坏
• 人工智能驱动的转录和路由正在加速整个行业的转变
• 实时情绪分析在调查结果出来之前标记出挫败感
• 现在，许多企业在一个供应商的仪表板之外添加了专用的 UC 性能工具
• Ringflow 的报告以销售和面向客户的通话结果为中心
• UCaaS 平台自己的仪表板仍然涵盖内部协作和网络健康状况
• 大多数团队最终都会同时运行两种类型的报告
• 实时警报与已制定的明确升级计划相结合效果最佳

结论

从 UCaaS 分析中获得真正价值的企业很少是拥有最完整仪表板的企业。

他们跟踪一小组他们实际采取行动的质量、采用率和生产力指标，并将每个指标与特定的决策联系起来，而不是让它成为装饰。这种纪律比屏幕上图表的数量更重要。

从小事做起：从四个类别中的每一个类别中选择一个指标，决定每个类别应触发什么操作，然后从那里开始构建。

Ringflow 的云联络中心和 AI 销售平台可以处理该报告的销售和支持方面，因此您的团队可以花更少的时间来协调三个独立的仪表板，而将更多的时间用于实际对每个仪表板显示的内容采取行动。

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