什么是 UCaaS？统一通信即服务解释

介绍

每隔几年就会有一款新的手机或协作工具问世，并且每一款都承诺会取代上一代。

UCaaS 是不同的，因为它取代了一堆单独的工具本身：电话系统、会议应用程序和团队聊天，所有这些都通过一个订阅从云端交付。

这是一个很大的承诺，因此在比较供应商或签署任何协议之前，准确了解什么是 UCaaS 会有所帮助。

本指南解释了什么是 UCaaS、它在幕后如何工作以及它附带哪些功能。它还比较了 UCaaS 和 CCaaS，列出了优点和缺点，并展示了如何选择平台。

无论您是更换旧电话系统还是支持混合团队，您都将清楚地了解 UCaaS 能为您的业务做什么、不能做什么，以及首先要检查的内容。

UCaaS 到底是什么？

UCaaS 代表统一通信即服务。它是一种云交付的订阅，让每位员工都可以在一个应用程序内进行业务通话、视频会议、团队聊天和文件共享。

提供商负责托管和维护系统，因此您的公司无需购买服务器或电话硬件，只需每月为其所需的用户和功能付费。员工只需要互联网和设备。

三个想法定义了它。首先，呼叫路由和语音邮件到电子邮件等电话功能取代了旧的办公室电话系统。其次，与公共电话网络的连接使工作人员可以拨打和接听任何号码的电话。

第三，协作工具将消息传递和会议整合到同一个地方。大多数提供商都是多租户的，这意味着许多客户共享相同的安全云平台。

• 从云端交付，无需在办公室安装电话硬件
• 以按月订阅的形式出售，通常按用户定价
• 包括使用您自己的公司号码拨打商务电话
• 连接到公共电话网络以拨打任何号码
• 在同一应用程序中添加视频会议、团队聊天和文件共享
• 在提供商维护的共享多租户平台上运行
• 一次登录即可在桌面、移动和座机上使用
• 让员工在致电之前了解彼此的空闲时间

UCaaS 实际上是如何运作的？

UCaaS 平台在提供商拥有和维护的服务器上运行，因此除了互联网连接之外，您的办公室中不需要任何东西。您的公司签署计划，提供商设置电话号码、分机号和用户帐户。

然后，员工安装桌面或移动应用程序、登录并开始从同一屏幕拨打电话、发送消息和加入会议。整个过程通常需要几天而不是几周的时间。

语音和视频通过互联网传输，这就是为什么通话质量不仅取决于提供商，还取决于您的网络。该提供商还在后台处理安全补丁、功能更新和正常运行时间。

添加新员工通常意味着分配许可证和号码，而不是订购设备，而删除用户则以相反的方式进行，这使得增长和员工变动更容易管理。

• 注册一个计划来设置您需要的用户和功能
• 提供商为您的团队创建号码、分机和用户帐户
• 员工安装桌面或移动应用程序并一次登录即可登录
• 使用 VoIP 技术通过互联网进行通话和视频传输
• 提供商管理服务器、安全补丁和软件更新
• 管理员通过 Web 门户管理用户、呼叫路由和设置
• 添加或删除用户是许可证更改，而不是硬件订单
• 您的互联网带宽和网络质量决定通话体验

UCaaS 平台具有哪些功能？

大多数平台共享相似的核心，尽管具体的捆绑包因供应商和计划而变化。商务通话配有自动助理、呼叫转接、语音邮件到电子邮件和响铃组。

视频会议增加了屏幕共享和录制，而团队聊天则处理快速问题和文件共享。在您联系之前，状态指示器会告诉您谁有空、正在通话或离开。这些基础知识涵盖了大多数日常需求。

通话是团队经常最密切地比较应用程序的地方。许多提供商包括 商业软件电话应用程序 将笔记本电脑或手机变成完整的办公线路，以便员工可以在任何地方使用公司号码。

更高的计划可能会添加 CRM 集成、分析和 AI 工具，例如通话转录和会议摘要。在比较价格之前，请检查哪个计划包含哪些功能，并首先要求进行演示。

• 自动助理、呼叫路由和语音邮件到电子邮件以进行商务呼叫
• 具有屏幕共享、录制和内置聊天功能的视频会议
• 通过频道、私信和文件共享进行团队消息传递
• 显示谁有空、忙碌或离开的状态
• 桌面和移动应用程序可同时进行通话、聊天和会议
• 与 CRM、日历、电子邮件和帮助台工具集成
• 包含使用情况报告和通话质量数据的管理仪表板
• 用于转录、摘要和通话洞察的可选 AI 工具

UCaaS 与 CCaaS：实际区别是什么？

区分它们的最简单方法是看另一端是谁。 UCaaS 通过为内部团队合作构建的通话、会议和聊天功能将员工彼此连接起来。

CCaaS（即联络中心即服务）通过专为高呼叫量而构建的队列、路由和报告将员工与客户连接起来。两者都在云中运行，但它们是为不同的工作而设计的，选择错误的一个是一种常见且代价高昂的错误。

差距在压力下显现。处理数百个客户呼叫的座席团队需要基于技能的路由、实时队列视图、通话录音和座席记分卡，而大多数 UCaaS 工具无法深入提供这些功能。

阅读有关 UCaaS 和 CCaaS 差异 更详细地讲，请记住供应商会互相借用功能，因此请务必尝试您计划购买的产品，因为亲自试用胜过任何宣传册。

• UCaaS 连接员工彼此，CCaaS 连接员工与客户
• UCaaS 专为内部通话、会议、聊天和在线状态而构建
• CCaaS 专为队列、基于技能的路由和座席报告而构建
• CCaaS 增加了通话录音、质量评分和劳动力管理
• UCaaS 定价通常按每个用户定价，而 CCaaS 通常按每个代理定价
• 主要进行内部通话的小型团队可以单独从 UCaaS 开始
• 销售和支持团队通常需要 CCaaS 功能来进行客户呼叫

UCaaS 的优点、成本和缺点

主要好处是简单。一次订阅取代了电话系统、会议工具和聊天应用程序，您的团队只需学习一个界面。

无需购买硬件，因此前期成本较低，并且在新办公室或繁忙季节进行扩展只需要更多许可证。远程和混合员工也可以获得与总部人员相同的工具。

这是需要权衡的。 UCaaS 通常按每个用户每月定价，因此成本随着员工数量和您选择的计划级别而增加。服务取决于您的互联网连接，与您拥有的系统相比，定制可能会受到限制。

之后更换提供商还意味着新合同、号码转移和再培训，因此在签约之前，请比较几年的总成本，而不仅仅是每月的价格。

• 降低前期成本，因为无需购买或维护电话硬件
• 当您的团队发生变化时，通过添加或删除许可证来轻松扩展
• 一款用于通话、会议和聊天的应用程序，而不是三个单独的工具
• 更好地支持在任何地点工作的远程和混合员工
• 由提供商处理的自动更新和安全补丁
• 对于大型团队和更高的计划级别，每用户定价可以快速增长
• 通话质量和正常运行时间取决于您的互联网连接和网络
• 随后更换提供商意味着新合同、号码转移和再培训

如何选择 UCaaS 平台

从您的团队如何工作开始，而不是从功能列表开始。计算有多少人打电话给客户，有多少人主要是聊天和会面，然后检查该计划是否涵盖这两种情况。

在真实网络上测试通话质量，以书面形式询问提供商的正常运行时间承诺，并确认应用程序在您的员工每天使用的设备上运行良好，并让一些真实用户参与测试。

安全性值得仔细检查，因为云提供商将保留您的通话和消息。这 NIST 公共云指南 解释有关数据保护、访问控制和事件处理的问题。

如果您的大部分呼叫都是与客户打交道，请考虑使用 Ringflow 等联络中心平台，与 UCaaS 一起使用或代替 UCaaS，因为这是它的用途。向每个供应商提出同样的问题。

• 列出谁给客户打电话以及谁主要在公司内部进行协作
• 检查计划是否包含您需要的通话、会议和聊天功能
• 在真实的办公室和家庭网络上测试通话和视频质量
• 要求提供书面的正常运行时间承诺和公共状态页面
• 确认加密、多因素登录和基于角色的管理控制
• 寻找与您的 CRM、日历和电子邮件工具的集成
• 比较几年来的总成本，包括附加服务和号码移植
• 从免费试用或试点小组开始，然后再向所有人推广

结论

UCaaS 是一种云订阅，可将商务通话、会议、聊天和文件共享集成到您团队的一个应用程序中。它消除了电话硬件，通过许可证进行扩展，并且适合那些主要在同事之间进行沟通的公司。

权衡是每个用户的成本和对互联网连接的依赖，因此在承诺之前进行测试是值得的。选择它是因为它擅长的工作，并且它可以随着公司的发展而成长。

如果您的团队还花一天时间与客户通话，请单独计划。 Ringflow 是为面向客户的方面而构建的，为销售和支持团队提供路由、报告和 AI 工具，因此许多公司都运行 UCaaS 工具来进行内部协作。

从您的实际需求开始，尝试建立一个试点小组，并在结果明确后进行扩展，然后根据需求的变化每年重新审视选择。

常见问题解答