Hva er UCaaS? Unified Communications as a Service forklart

Introduksjon

Hvert par år kommer en ny telefon eller samarbeidsverktøy, og hver og en lover å erstatte den siste.

UCaaS er annerledes fordi den erstatter selve haugen med separate verktøy: telefonsystemet, møteappen og teamchatten, alt levert fra skyen i ett abonnement.

Det er et stort løfte, så det hjelper å vite nøyaktig hva som er UCaaS før du sammenligner leverandører eller signerer noe.

Denne guiden forklarer hva UCaaS er, hvordan det fungerer bak kulissene, og hvilke funksjoner som følger med. Den sammenligner også UCaaS med CCaaS, viser fordeler og ulemper, og viser hvordan du velger en plattform.

Enten du erstatter et gammelt telefonsystem eller støtter et hybridteam, vil du avslutte med en klar oversikt over hva UCaaS kan og ikke kan gjøre for virksomheten din, og hva du bør sjekke først.

Hva er UCaaS, nøyaktig?

UCaaS står for Unified Communications as a Service. Det er et skylevert abonnement som gir alle ansatte samtaler, videomøter, teamchat og fildeling i én applikasjon.

En leverandør er vert for og vedlikeholder systemet, slik at bedriften din ikke kjøper servere eller telefonmaskinvare, og den betaler ganske enkelt hver måned for brukerne og funksjonene den trenger. Personalet trenger bare internett og en enhet.

Tre ideer definerer det. For det første erstatter telefonifunksjoner som anropsruting og talepost til e-post det gamle kontortelefonsystemet. For det andre, tilkobling til det offentlige telefonnettverket lar personalet ringe og motta anrop fra et hvilket som helst nummer.

For det tredje bringer samarbeidsverktøy meldinger og møter på samme sted. De fleste tilbydere er multitenant, noe som betyr at mange kunder deler den samme sikre skyplattformen.

• Levert fra skyen, uten telefonmaskinvare å installere på kontoret ditt
• Selges som et månedlig abonnement, vanligvis priset per bruker
• Inkluderer forretningstelefonsamtaler med ditt eget firmanummer
• Kobles til det offentlige telefonnettverket for anrop til et hvilket som helst nummer
• Legger til videomøter, teamchat og fildeling i samme app
• Kjører på en delt multitenant-plattform som leverandøren vedlikeholder
• Fungerer på skrivebords-, mobil- og bordtelefoner med én pålogging
• Lar ansatte se hverandres tilgjengelighet før de ringer

Hvordan fungerer UCaaS egentlig?

En UCaaS-plattform kjører på servere som leverandøren eier og vedlikeholder, så ingenting trenger å bo på kontoret ditt bortsett fra internettforbindelsen din. Firmaet ditt registrerer seg for en plan, og leverandøren setter opp telefonnumre, utvidelser og brukerkontoer.

Ansatte installerer deretter en desktop- eller mobilapp, logger på og begynner å ringe, sende meldinger og bli med i møter fra samme skjerm. Hele prosessen tar ofte dager, ikke uker.

Tale- og videoreiser over internett, og derfor avhenger samtalekvaliteten like mye av nettverket ditt som av leverandøren. Leverandøren håndterer også sikkerhetsoppdateringer, funksjonsoppdateringer og oppetid i bakgrunnen.

Å legge til en ny ansettelse betyr vanligvis å tildele en lisens og et nummer, ikke bestille utstyr, og å fjerne en bruker fungerer på samme måte omvendt, noe som gjør vekst og ansattesendringer langt enklere å administrere.

• Registrer deg for en plan som angir brukerne og funksjonene du trenger
• Leverandøren oppretter numre, utvidelser og brukerkontoer for teamet ditt
• Ansatte installerer desktop- eller mobilappen og logger på med én pålogging
• Samtaler og videoreiser over internett ved hjelp av VoIP-teknologi
• Leverandøren administrerer servere, sikkerhetsoppdateringer og programvareoppdateringer
• Administratorer administrerer brukere, anropsruting og innstillinger fra en nettportal
• Å legge til eller fjerne en bruker er en lisensendring, ikke en maskinvarebestilling
• Internett-båndbredden og nettverkskvaliteten former samtaleopplevelsen

Hvilke funksjoner følger med en UCaaS-plattform?

De fleste plattformer deler en lignende kjerne, selv om den nøyaktige pakken endres etter leverandør og plan. Forretningssamtaler kommer med automottakere, viderekobling, talepost til e-post og ringegrupper.

Videomøter legger til skjermdeling og opptak, mens teamchat håndterer raske spørsmål og fildeling. Tilstedeværelsesindikatorer forteller deg hvem som er ledig, på en samtale eller borte før du tar kontakt. Disse grunnleggende tingene dekker de fleste daglige behov.

Ringing er der team ofte sammenligner apper nærmest. Mange tilbydere inkluderer softphone-apper for bedrifter som gjør en bærbar PC eller mobil til en full kontorlinje, slik at ansatte kan bruke firmanummeret fra hvor som helst.

Høyere planer kan legge til CRM-integrasjoner, analyse- og AI-verktøy som samtaletranskripsjon og møteoppsummeringer. Sjekk hvilke funksjoner som sitter i hvilken plan før du sammenligner priser, og be om en demo først.

• Automatiske resepsjonister, anropsruting og talepost til e-post for forretningssamtaler
• Videomøter med skjermdeling, opptak og innebygd chat
• Teammeldinger med kanaler, direktemeldinger og fildeling
• Tilstedeværelsesstatus som viser hvem som er tilgjengelig, opptatt eller borte
• Desktop- og mobilapper som fortsetter å ringe, chatte og møte sammen
• Integrasjoner med CRM, kalender, e-post og helpdesk-verktøy
• Administrasjonsdashbord med bruksrapporter og data om samtalekvalitet
• Valgfrie AI-verktøy for transkripsjon, sammendrag og samtaleinnsikt

UCaaS vs. CCaaS: Hva er den faktiske forskjellen?

Den enkleste måten å skille dem fra hverandre på er hvem som er i den andre enden. UCaaS kobler ansatte til hverandre, med samtaler, møter og chat bygget for internt teamarbeid.

CCaaS, eller Contact Center as a Service, kobler ansatte til kunder, med køer, ruting og rapportering bygget for høyt samtalevolum. Begge kjører i skyen, men de er designet for forskjellige jobber, og å velge feil er en vanlig og kostbar feil.

Gapet viser seg under press. Et team med agenter som håndterer hundrevis av kundeanrop trenger ferdighetsbasert ruting, live køvisninger, samtaleopptak og agentscorekort, noe de fleste UCaaS-verktøy ikke tilbyr i dybden.

Les om UCaaS og CCaaS forskjeller mer detaljert, og husk at leverandører låner funksjoner av hverandre, så prøv alltid akkurat det produktet du planlegger å kjøpe, fordi en praktisk prøveversjon slår enhver brosjyre.

• UCaaS kobler ansatte til hverandre, og CCaaS kobler ansatte til kunder
• UCaaS er bygget for interne samtaler, møter, chat og tilstedeværelse
• CCaaS er bygget for køer, ferdighetsbasert ruting og agentrapportering
• CCaaS legger til samtaleopptak, kvalitetsscoring og arbeidsstyrkestyring
• UCaaS-priser er vanligvis per bruker, mens CCaaS ofte er priset per agent
• Små team med stort sett interne samtaler kan starte med UCaaS alene
• Salgs- og støtteteam trenger ofte CCaaS-funksjoner for kundeanrop

UCaaS fordeler, kostnader og ulemper

Den største fordelen er enkelhet. Ett abonnement erstatter et telefonsystem, et møteverktøy og en chat-app, og teamet ditt lærer et enkelt grensesnitt.

Det er ingen maskinvare å kjøpe, så forhåndskostnadene er lave, og oppskalering for et nytt kontor eller en travel sesong trenger bare flere lisenser. Eksterne og hybride ansatte får også de samme verktøyene som folk på hovedkontoret.

Det er avveininger. UCaaS er vanligvis priset per bruker hver måned, så kostnadene vokser med antall ansatte og med plannivået du velger. Tjenesten avhenger av internettforbindelsen din, og tilpasning kan være begrenset sammenlignet med et system du eier.

Å bytte leverandør senere betyr også nye kontrakter, nummeroverføringer og omskolering, så sammenlign totalkostnaden over noen år, ikke bare månedsprisen, før du signerer.

• Lavere forhåndskostnad fordi det ikke er telefonmaskinvare å kjøpe eller vedlikeholde
• Enkel skalering ved å legge til eller fjerne lisenser etter hvert som teamet ditt endres
• Én app for samtaler, møter og chat i stedet for tre separate verktøy
• Bedre støtte for eksterne og hybride ansatte som jobber fra et hvilket som helst sted
• Automatiske oppdateringer og sikkerhetsoppdateringer håndteres av leverandøren
• Priser per bruker kan vokse raskt for store team og høyere plannivåer
• Samtalekvalitet og oppetid avhenger av internettforbindelsen og nettverket
• Å bytte leverandør senere betyr nye kontrakter, nummeroverføringer og omskolering

Hvordan velge en UCaaS-plattform

Start med hvordan teamet ditt fungerer, ikke med en funksjonsliste. Tell hvor mange som ringer kunder og hvor mange som stort sett chatter og møter, og sjekk om planen dekker begge deler.

Test samtalekvaliteten på ditt virkelige nettverk, be om leverandørens oppetidsforpliktelse skriftlig, og bekreft at appene fungerer bra på enhetene dine ansatte allerede bruker hver dag, og involverer noen få reelle brukere i testen.

Sikkerhet fortjener en nøye titt fordi en skyleverandør vil holde samtalene og meldingene dine. De NIST offentlige skyretningslinjer forklare hva du bør spørre om databeskyttelse, tilgangskontroll og hendelseshåndtering.

Hvis de fleste av samtalene dine er med kunder, bør du vurdere en kontaktsenterplattform som Ringflow ved siden av eller i stedet for UCaaS, siden det er jobben den er bygget for. Ta med de samme spørsmålene til hver leverandør.

• List opp hvem som ringer kunder og hvem som stort sett samarbeider innad i selskapet
• Sjekk at planen inkluderer samtale-, møte- og chattefunksjonene du trenger
• Test samtale- og videokvalitet på ditt ekte kontor- og hjemmenettverk
• Be om en skriftlig oppetidsforpliktelse og en offentlig statusside
• Bekreft kryptering, flerfaktorpålogging og rollebaserte administratorkontroller
• Se etter integrasjoner med CRM-, kalender- og e-postverktøyene dine
• Sammenlign totale kostnader over flere år, inkludert tillegg og nummerportering
• Start med en gratis prøveversjon eller pilotgruppe før du ruller ut til alle

Konklusjon

UCaaS er et sky-abonnement som setter forretningssamtaler, møter, chat og fildeling i én app for teamet ditt. Den fjerner telefonmaskinvare, skalerer med lisenser og passer bedrifter hvis kommunikasjon hovedsakelig skjer mellom kolleger.

Avveiningene er kostnader per bruker og en avhengighet av internettforbindelsen din, så det lønner seg å teste før du forplikter deg. Velg det for jobben det gjør godt, og det kan vokse etter hvert som selskapet vokser.

Hvis teamet ditt også bruker dagen på kundeanrop, planlegg det separat. Ringflow er bygget for den kundevendte siden, med ruting-, rapporterings- og AI-verktøy for salgs- og støtteteam, så mange selskaper kjører et UCaaS-verktøy for internt samarbeid ved siden av det.

Begynn med dine virkelige behov, prøv en pilotgruppe, og utvid når resultatene er klare, og gå deretter tilbake til valget hvert år etter hvert som behovene endres.

Ofte stilte spørsmål