介绍
联络中心与呼叫中心的问题让买家感到困惑，因为这两个术语听起来很相似，但解决的问题不同。本指南以简单的英语解决了联络中心与呼叫中心的争论，并准确展示了哪一个适合您的团队。您将了解每个渠道的用途、它们如何逐个比较渠道、实际成本差异以及简单的选择方法。请继续阅读以获得明确的决定，而不仅仅是您以前见过十次的定义。
呼叫中心仅处理语音呼叫，而联络中心则处理语音加聊天、电子邮件、短信和社交。正确的选择取决于您的客户实际接触到的地方，而不是更高档的标签。联络中心通常成本较高，但一旦您支持多个渠道，就可以节省资金。大多数团队可以从呼叫中心开始，并发展成为同一平台上的联络中心。
呼叫中心与联络中心：简短的答案
联络中心与呼叫中心争论的核心很简单：呼叫中心管理电话呼叫，联络中心管理每个渠道。如果您的客户只给您打电话，呼叫中心会为您提供服务。如果他们还在社交媒体上发短信、聊天、电子邮件或消息，则可以为此建立联系中心。
两者都将对话路由到正确的代理并实时跟踪绩效。区别在于客户可以通过多少扇门来联系您。呼叫中心只有一扇门；一个联络中心有很多个，每扇门都通向同一个团队。
为什么术语会变得混乱
供应商松散地使用标签，这加剧了联络中心与呼叫中心的混淆。一些呼叫中心现在添加了聊天小部件，并在一夜之间重新命名为联络中心。关注工具真正支持的渠道，而不是盒子上的名称。一旦你通过真实的渠道来判断，呼叫中心和联络中心之间的区别就不再是营销，而是成为一个简单的功能问题。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个专注于呼入和呼出电话的团队和软件。它路由呼叫者、对呼叫者进行排队并跟踪处理时间和等待时间等指标。对于客户大多拿起电话的企业来说，它做得很好。
现代呼叫中心在云端运行，因此座席可以通过耳机和互联网在任何地方工作。功能包括 IVR 菜单、通话录音和实时监控等监控工具。整个设计围绕一件事：声音做得很好。
最适合呼叫中心
呼叫中心适合呼叫量大且其他渠道较少的团队。想想预约热线、基于电话的支持或外拨销售楼层。如果电子邮件和聊天对您来说很少见，那么更简单的工具可以降低成本和培训。
什么是联络中心？
联络中心在一个工作区中处理语音和每个数字渠道。客服人员可以通过一个屏幕接听电话、聊天、电子邮件、短信和社交消息。这种统一的视图是呼叫中心和联络中心工具之间差异的核心。
由于每次对话都集中在一个地方，因此无论客户如何联系，客服人员都能看到客户的完整历史记录。今天聊天、明天打电话的购物者不必重复自己的话。这种连续性正是现代客户现在所期望的。
最适合联络中心
联络中心适合客户通过多种方式联系的团队。零售、SaaS 和医疗保健支持都通过聊天、电子邮件和社交查看流量。如果超过四分之一的联系人是通过电话联系的，那么更广泛的工具就能收回成本。
联络中心与呼叫中心：逐个渠道比较
解决联络中心与呼叫中心选择的最清晰方法是将它们并排排列。两者处理语音通话的能力同样出色，因此这种差距在其他地方也很明显。呼叫中心以电话为基础，而联络中心则添加实时聊天、电子邮件队列、短信和彩信以及社交消息。另一个巨大的差距是历史：呼叫中心仅跟踪语音，而联络中心在每个渠道上都保留一个统一的记录。
该模式很容易阅读。呼叫中心在语音方面表现出色，而联络中心则添加了客户使用的所有其他渠道。通过这种方式了解呼叫中心和联系中心之间的区别，可以将模糊的标签变成清晰的功能清单。
从您自己的角度而不是供应商的角度阅读该列表。如果您关心的每项功能都是语音功能，那么联络中心与呼叫中心的选择会倾向于呼叫中心。如果其中一半描述了您已经使用的渠道，那么更广泛的工具购买更安全。这一单一的重构解决了买家苦恼的大部分联络中心与呼叫中心问题。
被忽视的因素：客户实际上如何联系您
大多数比较都停留在功能上，但真正的决定取决于您自己的联系数据。这是竞争对手跳过的步骤，也是为您省钱的步骤。在选择立场之前先了解上一季度的数据。
首先映射您的频道组合
看看有多少联系人是通过电话与聊天、电子邮件、短信和社交媒体联系的。如果 90% 都是电话，那么呼叫中心就是最诚实的答案。如果数字渠道正在攀升，请在差距影响服务之前规划联络中心。
规划混音的走向
渠道习惯正在快速转变，年轻客户首先倾向于数字化。即使是经常使用电话的团队也经常会看到聊天和消息传递的数量逐年增加。根据明年的组合而不是去年的组合进行选择，可以让您避免昂贵的重新平台。添加 呼叫中心中的人工智能 还可以通过您运行的任何渠道吸收日常联系。
成本和设置：各自真正需要什么
价格通常决定联络中心与呼叫中心的问题，所以这是真实的情况。呼叫中心计划通常每个席位的成本较低，因为它的功能较少。联络中心增加了渠道，因此它在价格表上的位置稍高一些。
一旦您支持多个频道，数学就会翻转。运行单独的电话、聊天和电子邮件工具的成本比一个同时完成这三项工作的联络中心要高。像 Ringflow 这样的单一平台还可以缩短培训时间，因为代理可以学习一个屏幕而不是四个屏幕。您还可以节省集成工作，因为一个系统意味着一组报告、一次登录和一个解决问题的位置。将其与现代风格搭配 云电话系统 保持快速设置且无需硬件。
留意隐藏成本
根据 维基百科条目 在联络中心，该模型专门用于统一曾经是独立系统的渠道。再次拆分它们会增加许可费用、额外的登录次数以及上下文丢失的间隙。当您比较选项时，请计算那些隐藏成本，而不仅仅是标价。
您需要哪一个？ 30 秒的决定
您只需三个简短的问题即可确定联络中心与呼叫中心的选择。诚实地回答他们，正确的工具在几秒钟内就会变得显而易见。
- 1您的客户今天是否通过多个渠道联系您？
- 2明年数字渠道会为您带来增长吗？
- 3代理是否浪费时间在不同的工具之间切换？
对这三点中任何一个的回答是“是”，就可以建立联络中心。所有这些都意味着简单的呼叫中心仍然适合您的团队。 Ringflow 可让您从语音开始，然后再切换到新频道，因此选择永远不会锁定您。
一个快速的现实例子
想象一下一家不断发展的诊所，曾经只接受电话预约。去年，患者开始发短信重新安排时间，并在社交媒体上发送简短的问题。这种转变正是联络中心与呼叫中心决策的转变之处，因为纯语音工具会使这些消息得不到答复。通过转移到联络中心，诊所可以通过一个屏幕回答每个渠道，并将错过的消息减少到接近零。在这种情况下，呼叫中心和联系中心之间的差异是通过没有溜走的患者来衡量的。
结论
解决联络中心与呼叫中心问题的关键在于诚实地了解客户如何联系您。当语音几乎是一切时，呼叫中心会获胜，而当数字渠道至关重要时，联络中心会获胜。呼叫中心和联络中心的区别不是炒作，而是渠道、成本、客户体验等方面的真正差距。绘制您的渠道组合，权衡单独工具的成本，正确的答案不再是猜测。
明智之举是选择一个与您一起成长的平台，而不是限制您。现代工具可让您从呼叫中心开始，扩展到完整的联络中心，而无需放弃任何东西。 Ringflow 从第一天起就为您提供了灵活的路径，以及每个渠道的人工智能和分析。开始免费试用，连接一个渠道，看看统一视图如何快速改变您的服务。
常见问题解答
呼叫中心仅处理电话呼叫，而联络中心则添加聊天、电子邮件、短信和社交功能。呼叫中心和联络中心之间的区别仅仅是支持的渠道数量。
无论使用何种渠道，它都会将每次交互保存在一个统一的记录中。客服人员可以在一个屏幕上查看完整的历史记录，因此客户永远不会重复自己的情况。
当数字渠道的接触人数占总接触人数的大约四分之一时进行切换。不断增长的聊天、电子邮件或社交量是最明确的信号：是时候了。
联络中心的每个席位的成本通常会更高一些，因为它的功能更多。但这胜过为从不共享数据的单独电话、聊天和电子邮件工具付费。
是的，与使用加密、访问控制和 SOC 2 合规性的提供商合作。在将新通道连接到工作区之前确认数据策略。
不需要，无需额外人员即可在任何时区路由呼叫和消息。规则可以根据客户的当地时间将每个联系人发送给正确的团队。
检查您的渠道组合以及明年的发展方向。大多数电话指向呼叫中心，而混合渠道则指向联络中心。
是的，大多数云平台都允许您从语音开始并按需添加频道。当您的客户习惯发生变化时，这条路径可以避免代价高昂的平台重组。
