介绍
什么是 IVR，即应答您的呼叫、提供选项菜单并将您转至正确的部门或代理的自动电话系统？如果接错了，来电者就会沮丧地挂断电话；只要处理得当，大多数电话就可以解决，无需现场客服人员。本指南涵盖了该技术的实际工作原理、您现在可以采用的真实菜单脚本以及大多数指南遗漏的设计规则。到最后，您将确切地知道如何构建一个菜单，让呼叫者保持移动，而不是捣碎零来逃脱。
- 了解什么是 IVR 首先要知道它会自动应答呼叫并在无需人工座席的情况下路由呼叫。
- 最好的 ivr 菜单示例将列表保留为四个或五个选项。
- 语音系统现在可以让呼叫者说出他们的请求，而无需按键。
- 将您最常见的请求作为选项 1 可以减少通话时间并减少挫败感。
什么是 IVR？
那么，IVR 到底是什么？ IVR 代表交互式语音响应，该技术允许计算机与呼叫者交谈并通过语音或键盘按键获取他们的输入。它播放录制的菜单，监听响应，然后路由呼叫或完成检查订单状态等简单任务。底层电话线路没有任何变化；只有自动化层会回答它。
IVR 与自动总机：有什么区别
人们经常互换使用这些术语，但它们并不完全相同。自动助理是一个简单的目录，可将呼叫转发到正确的分机。自动化菜单设置更进一步，无需任何人工参与即可处理多步骤任务，例如付款、预约安排或帐户查找。完全回答什么是 IVR 意味着要保持这条界限清晰，因为这两个术语在随意交谈中会不断互换。调用者很少会注意到其中的差异，除非他们尝试执行比访问目录中的名称更复杂的操作。
IVR 如何逐步运作？
在实践中回答什么是 IVR 意味着了解确切的呼叫流程，而不仅仅是定义。这种自动路由是任何现代技术的核心 VoIP 电话服务，而不仅仅是单个供应商的产品。
- 1呼叫者拨入并听到录制的问候语。
- 2系统读出一个简短的选项菜单。
- 3呼叫者通过按一个键或说出一个词来响应。
- 4系统完成请求或将呼叫路由给某人。
第四步是许多系统失败的地方。如果呼叫者需要的选项是死胡同，没有办法联系到人，那么挫败感就会迅速增强，呼叫就会结束。在第四步停滞的五步流程根本就不是五步流程；它是一个五步流程。这是一个带有额外铃声的四步死胡同。
菜单之后会发生什么
一旦呼叫者选择了一个选项，系统就会执行以下两种操作之一：它要么自行解决请求，例如读回帐户余额，要么将呼叫连同已收集的任何数据一起交给代理或队列。 Ringflow 的呼叫路由会自动附加该上下文，因此客服人员在接听电话时即可看到它。精心设计的切换会传递呼叫者已经输入或说出的所有内容，因此没有人需要重复两次。跳过此步骤，每次转接都会从零开始对话。
IVR 有哪些不同类型？
如果您不知道有不止一种设置可供选择，那么了解什么是 IVR 就只成功了一半。并非每种设置都以相同的方式工作，选择错误的类型是菜单让呼叫者感到沮丧的常见原因。
- 单级菜单： 一个选项列表，没有子菜单。最适合只有少数致电原因的小型企业，因为没有什么可迷失的。
- 多级菜单： 分支为子菜单的主菜单。对于拥有更多部门的大型团队很有用，但每增加一层都会增加调用者迷失或放弃的机会。
- 语音菜单： 呼叫者无需按键，而是说出他们的请求，使用语音识别来路由呼叫。当呼叫原因变化太大而无法用简短的按钮列表涵盖时，这些功能效果最佳。
无论您选择哪种类型，一旦菜单移交呼叫，底层呼叫路由仍然必须提供干净的连接，否则菜单设计工作都不重要。通过不稳定的连接路由的完美脚本对于另一端的呼叫者来说仍然听起来像是中断的。
您现在可以使用的 IVR 菜单示例
回答什么是真正的 IVR 的最佳方法是查看工作脚本，而不是理论。以下是三个真实的菜单脚本，每种类型的业务各有一个，遵循接下来介绍的设计规则。
示例：医疗办公室
“感谢您致电 [执业名称]。如需预约，请按 1。如需配药，请按 2。如需计费问题，请按 3。要直接与我们的办公室联系，请随时按 0。”
示例：电子商务支持
“感谢您致电 [公司名称]。有关订单状态，请按 1。有关退货和换货，请按 2。有关其他事项，请按 3，我们将为您联系下一个可用的代理。”
示例：律师事务所招收
“您已联系 [公司名称]。如果这是当前客户，请按 1。如果您致电询问新案例，请按 2。对于所有其他电话，请按 0。”
请注意这三个选项都缺少什么：不超过三个选项，并且每个选项都提供了一种快速联系某人的方法。这并非偶然。这是下一节介绍的设计规则。复制措辞而不考虑其背后的规则，仅靠脚本无法保存令人困惑的菜单。
IVR 设计最佳实践
工作菜单遵循大多数系统忽略的一些规则。
- 主菜单最多保持四个或五个选项；超过这个数量，呼叫者就会开始迷失方向。
- 说出数字前的选项： “要计费，请按 2”，而不是“按 2 进行计费”。
- 将您最常见的通话原因放在首位，基于真实的通话数据，而不是猜测。
- 始终为活着的人提供一条逃生路线，而不是死胡同或回到起点的循环。
- 每个菜单的时长控制在 30 秒以内； 45 秒后仍在收听的呼叫者通常已经挂断电话。
每个按键式电话都会发送 DTMF 信令 传达按键信息，这就是为什么每步一个数字可以保持输入快速且无错误的原因。将两位数代码堆叠到菜单上是一种常见的设计错误，它会减慢每个呼叫者的速度。这些规则都不需要新的硬件，只需重写您已有的脚本即可。它们建立在前面介绍的 IVR 内容的基础之上，而不是围绕它们。
糟糕设计的真实例子
想象一下一个菜单，打开时有八个选项，读起来单调乏味，没有一个符合大多数呼叫者的实际需要，在选项九之前无法联系到人。这不是一个假设；而是一个假设。这是企业中常见的设置，他们只制作了一次菜单，就再也没有碰过它。上述每条规则都是专门为了防止真正的呼叫者发生这种情况而存在的。
使用 IVR 的好处
现在，什么是IVR应该很清楚了：不仅仅是一个录制的菜单，而是一个节省通话双方时间的系统。它减少了繁忙时段的等待时间，因为简单的请求无需到达队列即可得到解决。 Ringflow 的联络中心平台将这种自动路由与实时呼叫分析相结合，因此团队可以准确地看到呼叫者在菜单中下线的位置并进行修复。
它还会在客服人员加入通话之前收集有用的数据：帐号、通话原因、语言偏好。销售代表在接通电话时已经知道客户的需求，这会减少 平均处理时间 并使呼叫者感觉交互不再那么重复。将节省的时间乘以每天几百个电话，时间就会快速增加。仅医疗保健办公室只需将处方补充请求直接发送到语音信箱而不是实时排队，每周就可以节省工作人员几个小时的时间。
结论
现在您知道 IVR 的核心是什么：一个自动化菜单，可以应答、路由和解决呼叫，无需等待人工座席。 iVR 的含义超出了简单的录音范围，涵盖了从 DTMF 音调到完整语音对话的所有内容。真实的菜单示例展示了干净的三选项流程在实践中实际上听起来是什么样子。良好的设计规则，而不是花哨的技术，才是让呼叫者继续通话而不是挂断电话的原因。
基于什么是 IVR 及其工作原理，您自己的 ivr 系统不再需要呼叫中心的预算或专门的 IT 团队。 Ringflow 的平台在一个设置中处理路由、分析和转义至代理逻辑，因此您的菜单实际上可以遵循上述规则。从最重要的两个呼叫原因开始，保持菜单简短，并在实际呼叫数据出现时进行调整。您的呼叫者甚至在您在数字中看到差异之前就会注意到差异。
常见问题解答
IVR 代表交互式语音响应，这是一种自动化系统，可以接听电话、播放菜单并根据呼叫者按或说的内容路由呼叫者。它自行处理简单的请求，并将其他所有内容传递给现场代理。
IVR 出现在企业接到大量电话的任何地方，包括医疗保健办公室、电子商务支持热线、银行和律师事务所。任何具有多个呼叫原因的企业都会受益于自动路由呼叫，而不是一个人接听所有事情。
一旦呼叫开始被错误路由或一个人无法跟上来电音量，请设置一个。等到通话量已经压倒性的时候，就意味着推出一个仓促的、未经充分测试的菜单。
它读取按下的按键或说出的单词，将其与预先构建的规则进行匹配，并将呼叫发送到匹配的分机、队列或自动化任务。好的系统还会传递呼叫者已经提供的任何信息，因此不会被询问两次。
可以，只要平台对传输中的数据进行加密并遵循您所在行业的相关合规规则（例如医疗保健领域的 HIPAA）。避免使用以纯文本形式存储记录帐号或付款详细信息的系统。
是的，大多数平台都允许您按时区设置营业时间，并将下班后的电话转至语音信箱、应答服务或完全不同的菜单。这可以防止呼叫者在正常时间之外到达截止时间。
大多数云联络中心平台在标准计划中都包含基本呼叫菜单，高级路由或语音识别有时会作为附加组件定价。设置本身通常是一项配置任务，而不是单独的开发成本。
他们复制脚本的措辞，但跳过其背后的设计规则，例如选项计数和逃生路线。一个带有正确文字但没有明确退出路径的菜单仍然会让呼叫者感到沮丧，就像一个糟糕的菜单一样。
