Introduksjon
Hva er IVR, det automatiserte telefonsystemet som besvarer anropet ditt, tilbyr en meny med alternativer og ruter deg til riktig avdeling eller agent?
Får det feil og innringere legger på i frustrasjon; få det riktig, og de fleste anrop løses uten at du trenger en direkte agent. Denne guiden dekker hvordan teknologien faktisk fungerer, ekte menyskript du kan tilpasse i dag, og designreglene de fleste guider utelater.
På slutten vil du vite nøyaktig hvordan du bygger en meny som holder oppringere i bevegelse i stedet for å mase null for å unnslippe.
- Å forstå hva som er IVR starter med å vite at den besvarer anrop automatisk og ruter dem uten en direkteagent.
- De beste ivr-menyeksemplene holder listen til fire eller fem alternativer, øverst.
- Stemmeaktiverte systemer lar nå innringere si forespørselen sin i stedet for å trykke på tastene.
- Hvis du setter din vanligste forespørsel som alternativ 1, reduseres samtaletiden og frustrasjonen.
Hva er IVR?
Så, hva er IVR, egentlig? IVR står for Interactive Voice Response, teknologien som lar en datamaskin snakke med innringere og ta deres innspill gjennom talte ord eller tastaturtrykk.
Den spiller av en innspilt meny, lytter etter svar, ruter deretter samtalen eller fullfører en enkel oppgave som å sjekke en ordrestatus. Ingenting om den underliggende telefonlinjen endres; det er bare det automatiske laget som svarer.
IVR vs. Auto Attendant: Hva er forskjellen
Folk bruker ofte begrepene om hverandre, men de er ikke identiske. En automottaker er en enkel telefonbok som viderekobler anrop til riktig internnummer. Et automatisert menyoppsett går lenger, og håndterer flertrinnsoppgaver som betalinger, avtaleplanlegging eller kontooppslag uten menneskelig involvering.
Å svare på hva som er IVR betyr fullt ut å holde den linjen klar, siden de to begrepene blir byttet konstant i uformell samtale. En som ringer merker sjelden forskjellen før de prøver å gjøre noe mer komplekst enn å nå et navn i en katalog.
Hvordan fungerer IVR, trinn for trinn?
Å svare på hva som er IVR i praksis betyr å gå gjennom den eksakte samtaleflyten, ikke bare definisjonen. Denne typen automatisert ruting er kjernen i enhver moderne VoIP-telefontjeneste, ikke bare en enkelt leverandørs produkt.
- 1Den som ringer ringer inn og hører en innspilt hilsen.
- 2Systemet leser opp en kort meny med alternativer.
- 3Den som ringer svarer ved å trykke på en tast eller si et ord.
- 4Systemet fullfører forespørselen eller ruter anropet til en person.
Det fjerde trinnet er der mange systemer feiler. Hvis alternativet en innringer trenger blindveier uten vei til et menneske, bygger frustrasjonen seg raskt og samtalen avsluttes.
En fem-trinns flyt som stopper på trinn fire er ikke en fem-trinns flyt i det hele tatt; det er en fire-trinns blindvei med en ekstra ringetone.
Hva skjer etter menyen
Når en innringer velger et alternativ, gjør systemet en av to ting: det løser enten forespørselen på egen hånd, som å lese tilbake en kontosaldo, eller det gir anropet til en agent eller kø sammen med data som allerede er samlet inn.
Ringflows anropsruting holder denne konteksten vedlagt automatisk, slik at agenter ser den i det øyeblikket de svarer. En godt bygget overlevering videresender alt den som ringer allerede har skrevet eller sagt, så ingen trenger å gjenta seg selv to ganger.
Hopp over dette trinnet og hver overføring starter samtalen på nytt fra null.
Hva er de forskjellige typene IVR?
Å forstå hva som er IVR kommer deg bare halvveis hvis du ikke vet at det er mer enn ett slags oppsett å velge mellom. Ikke alle oppsett fungerer på samme måte, og å velge feil type er en vanlig årsak til at menyer frustrerer innringere.
- Menyer på ett nivå: én liste med alternativer, ingen undermenyer. Best for små bedrifter med bare noen få ringeårsaker, siden det ikke er noe å gå seg vill i.
- Flernivåmenyer: en hovedmeny som forgrener seg til undermenyer. Nyttig for større team med flere avdelinger, men hvert lag tilføyer en sjanse for innringere til å gå seg vill eller gi opp.
- Stemmeaktiverte menyer: innringere sier forespørselen sin i stedet for å trykke på tastene, og bruker talegjenkjenning for å rute anropet. Disse fungerer best når anropsårsakene varierer for mye til at en kort knappliste kan dekke.
Uansett hvilken type du velger, må den underliggende anropsrutingen fortsatt gi en ren tilkobling når menyen avslutter samtalen, eller ingen av menydesignarbeidet betyr noe.
Et feilfritt skript rutet over en skjelven forbindelse høres fortsatt ødelagt ut for den som ringer i den andre enden.
IVR-menyeksempler du kan bruke i dag
Den beste måten å svare på hva som er IVR i reelle termer er å se på fungerende skript, ikke teori. Her er tre ekte menyskript, ett for hver type virksomhet, som følger designreglene som dekkes neste.
Eksempel: Legekontoret
"Takk for at du ringte [Practice Name]. For avtaler, trykk 1. For reseptpåfyll, trykk 2. For faktureringsspørsmål, trykk 3. For å snakke med kontoret vårt direkte, trykk 0 når som helst."
Eksempel: E-handelsstøtte
"Takk for at du ringte [Bedriftsnavn]. For ordrestatus, trykk 1. For returer og bytte, trykk 2. For alt annet, trykk 3, så kobler vi deg til neste tilgjengelige agent."
Eksempel: Advokatfirmainntak
"Du har nådd [Firm Name]. Hvis dette er en nåværende klient, trykk 1. Hvis du ringer om en ny sak, trykk 2. For alle andre anrop, trykk 0."
Legg merke til hva som mangler fra alle tre: ikke mer enn tre alternativer, og hver og en av dem tilbyr en rask måte å nå en person på. Det er ikke en ulykke; det er designregelen neste avsnitt dekker.
Kopier ordlyden uten regelen bak, og skriptet alene vil ikke redde en forvirrende meny.
IVR Design beste praksis
En arbeidsmeny følger en håndfull regler som de fleste systemer ignorerer.
- Hold hovedmenyen til fire eller fem alternativer, maks; mer enn det og innringere begynner å miste oversikten.
- Si alternativet før tallet: "For fakturering, trykk 2," ikke "Trykk 2 for fakturering."
- Sett din vanligste anropsårsak først, basert på ekte anropsdata, ikke en gjetning.
- Gi alltid en rømningsvei til en levende person, ikke en blindvei eller en løkke tilbake til starten.
- Hold hver meny under 30 sekunder; en innringer som fortsatt lytter etter 45 sekunder har vanligvis allerede lagt på.
Hver touch-tone-telefon sender DTMF-signalering for å kommunisere et tastetrykk, som er grunnen til at et enkelt siffer per trinn holder inntastingen rask og feilfri. Å stable tosifrede koder på en meny er en vanlig designfeil som bremser hver oppringer.
Ingen av disse reglene krever ny maskinvare, bare en omskriving av skriptet du allerede har. De bygger på det grunnleggende om det som er dekket IVR tidligere, ikke rundt dem.
Et ekte eksempel på dårlig design
Se for deg en meny som åpner med åtte alternativer lest i en flat monotone, ingen av dem samsvarer med det de fleste innringere faktisk trenger, uten mulighet for å nå en person før alternativ ni.
Det er ikke en hypotetisk; det er et vanlig oppsett hos bedrifter som har bygd menyen sin én gang og aldri rørt den igjen. Hver regel ovenfor eksisterer spesifikt for å forhindre at det eksakte scenariet skjer med en ekte innringer.
Fordeler med å bruke IVR
Nå bør hva som er IVR være klart: ikke bare en innspilt meny, men et system som sparer tid på begge sider av samtalen. Det reduserer ventetiden i travle timer, siden enkle forespørsler blir løst uten noen gang å nå en kø.
Ringflows kontaktsenterplattform parer denne typen automatisert ruting med live anropsanalyse, slik at et team kan se nøyaktig hvor innringere slipper av i en meny og fikse det.
Den samler også inn nyttige data før en agent i det hele tatt blir med i samtalen: kontonummer, årsak til å ringe, språkpreferanse. En representant åpner samtalen som allerede vet hva kunden trenger, noe som kutter gjennomsnittlig håndteringstid og gjør at interaksjonen føles mindre repeterende for den som ringer.
Multipliser det sparte minuttet med noen hundre samtaler om dagen, og tiden tilbake går raskt opp. Et helsekontor alene kan spare flere timer med ansattes tid i uken bare ved å dirigere forespørsler om reseptpåfylling rett til telefonsvarer i stedet for en live-kø.
Konklusjon
Nå vet du hva som er IVR i sin kjerne: en automatisert meny som besvarer, ruter og løser anrop uten å vente på en live agent. Ivr-betydningen går utover et enkelt opptak, og dekker alt fra DTMF-toner til fulle stemmeaktiverte samtaler.
Ekte menyeksempler viser hvordan en ren flyt med tre alternativer faktisk høres ut i praksis. Gode designregler, ikke fancy teknologi, er det som holder oppringere i bevegelse i stedet for å legge på.
Bygg på hva som er IVR og hvordan det fungerer, ditt eget ivr-system krever ikke lenger et kundesenters budsjett eller et dedikert IT-team.
Ringflows plattform håndterer ruting, analyse og escape-to-agent logikk i ett oppsett, slik at menyen din faktisk kan følge reglene dekket ovenfor. Begynn med de to viktigste anropsgrunnene dine, hold menyen kort, og juster den etter hvert som ekte anropsdata kommer inn.
Dine innringere vil merke forskjellen før du i det hele tatt ser den i tallene.
Klar når du er
Hvert sekund som går tapt i menyen din er et sekund nærmere et legg på
Ringflows anropsrutingsverktøy holder hver meny korte, smarte og bygget rundt ekte samtaledata.
Ofte stilte spørsmål
IVR står for Interactive Voice Response, et automatisert system som svarer på anrop, spiller av en meny og ruter oppringere basert på hva de trykker eller sier. Den håndterer enkle forespørsler på egen hånd og sender alt annet til en live agent.
IVR dukker opp hvor som helst hvor en bedrift mottar et stort antall samtaler, inkludert helsekontorer, e-handelsstøttelinjer, banker og advokatfirmaer. Enhver bedrift med mer enn én anropsgrunn drar nytte av å dirigere anrop automatisk i stedet for at én person svarer på alt.
Konfigurer en når anrop begynner å bli omdirigert eller en enkelt person ikke kan holde tritt med innkommende volum. Å vente til samtalevolumet allerede er overveldende betyr bare å lansere en forhastet, dårlig testet meny.
Den leser tasten som er trykket eller det talte ordet, matcher det til en forhåndsbygd regel, og sender anropet til den tilsvarende utvidelsen, køen eller den automatiske oppgaven. Gode systemer videresender også all informasjon den som ringer allerede har gitt, så ingenting blir spurt to ganger.
Ja, så lenge plattformen krypterer data under overføring og følger relevante samsvarsregler for din bransje, som HIPAA for helsetjenester. Unngå systemer som lagrer registrerte kontonumre eller betalingsdetaljer i ren tekst.
Ja, de fleste plattformer lar deg angi åpningstider etter tidssone og rute anrop etter arbeidstid til telefonsvarer, en svartjeneste eller en helt annen meny. Dette hindrer innringere fra å nå en tidsfrist utenom ordinær åpningstid.
De fleste skykontaktsenterplattformer inkluderer grunnleggende anropsmenyer i standardplaner, med avansert ruting eller talegjenkjenning noen ganger priset som et tillegg. Oppsettet i seg selv er vanligvis en konfigurasjonsoppgave, ikke en separat utviklingskostnad.
De kopierer teksten til et manus, men hopper over designreglene bak det, som antall alternativer og rømningsveier. En meny med de riktige ordene, men ingen tydelig utgangsvei, frustrerer fortsatt oppringere like mye som en dårlig.
