Hva er IVR? Interaktiv stemmerespons forklart

Introduksjon

IVR står for interaktiv stemmesvar, det automatiserte telefonsystemet som hilser innringere, spør hva de trenger, og deretter enten løser forespørselen selv eller sender anropet til riktig person.

Innringere svarer ved å trykke på taster eller snakke, og systemet reagerer i sanntid. De fleste har brukt en til å sjekke en konto, bekrefte en avtale eller nå en avdeling. Det er et av de mest brukte verktøyene innen bedriftstelefoni.

Denne guiden fra Ringflow forklarer hva IVR betyr, hvordan en samtale beveger seg gjennom systemet, og hvilke typer som finnes. Du vil også finne menyeksempler for vanlige virksomheter, designregler som stopper innringere fra å legge på, og fordelene du kan forvente.

Bruk den til å bestemme om en IVR passer til teamet ditt, og hvordan du bygger en som innringere faktisk liker. Hver del avsluttes med en kort sjekkliste.

Hva er IVR og hvordan fungerer det?

Et IVR-system svarer på en samtale, spiller av en melding og lytter etter innringerens svar. Det svaret kan være et tastetrykk, kjent som en DTMF-tone, eller en talt frase som talegjenkjenning gjør om til en kommando.

Systemet følger deretter et sett med regler for å bestemme hva som skjer videre. Hele utvekslingen tar sekunder og trenger ingen person på linjen. Den hastigheten er det som gjør IVR så nyttig i stor skala.

En IVR ser ofte ut som en bilbetjent, men den kan gjøre mer. En grunnleggende meny ruter kun samtaler, mens en IVR kan slå opp en konto eller bekrefte en bestilling før du kobler til noen. Vår veiledning for bilvakt forklarer hvor den enklere menyen slutter.

Mange bedrifter starter med ruting alene og legger til selvbetjening senere, når de vet hvilke spørsmål innringere stiller mest.

• Svar: systemet tar opp samtalen umiddelbart og spiller av en hilsen som navngir virksomheten.
• Spørring: en kort meny tilbyr noen klare alternativer, for eksempel fakturering, støtte eller åpningstider.
• Capture: den som ringer trykker på en tast eller snakker, og systemet registrerer valget.
• Sjekk: for selvbetjeningsoppgaver søker systemet opp data i en tilkoblet database eller forretningsapplikasjon.
• Svar: den leser tilbake svaret, for eksempel en balanse eller et avtaletidspunkt, i en innspilt eller syntetisk stemme.
• Rute: hvis den som ringer trenger en person, sender systemet anropet til riktig agent eller kø.
• Logg: interaksjonen blir registrert, slik at agenten kan se hva den som ringer allerede har gjort.

Typer IVR-systemer og når de skal brukes

IVR-systemer faller inn i tre vanlige stiler. En enkelt-nivå IVR tilbyr en kort meny, som passer for små team med noen få klare ringegrunner. En multi-level IVR åpner flere menyer etter hvert valg, slik at en innringer kan nå en bestemt avdeling eller oppgave.

En stemme-IVR aksepterer talte forespørsler, noe som føles naturlig, men som trenger god talegjenkjenning for å fungere godt. Velg stilen som matcher innringerne i stedet for den nyeste teknologien.

Nyere systemer legger til konversasjonskunstig intelligens, slik at innringere kan snakke i hele setninger i stedet for å velge tall. Vår AI-telefonagentguide dekker denne tilnærmingen i detalj. Uansett hvilken stil du velger, inkludert med Ringflow, start enkelt.

Hvert ekstra lag gir en ny sjanse for en som ringer til å gå seg vill, så legg til dybde bare når samtalevolumet virkelig krever det. Et enklere system er også lettere å vedlikeholde.

• IVR på ett nivå: én meny med noen få alternativer, best for små team og enkle ringegrunner.
• Multi-level IVR: nestede menyer som begrenser forespørselen, best for større organisasjoner med mange avdelinger.
• Voice IVR: talekommandoer i stedet for taster, best for innringere som kjører bil eller ikke enkelt kan bruke et tastatur.
• Conversational IVR: tale i fri form med språkforståelse, best for varierte forespørsler som ikke passer til en meny.
• Utgående IVR: automatiserte anrop som gir påminnelser eller varsler og lar mottakeren svare med et tastetrykk.
• Hybrid oppsett: en enkel meny for vanlige oppgaver, med en tydelig vei til en person for alt annet.
• Visual IVR: en skjermbasert meny på en telefon eller et nettsted som støtter et taleanrop, best for lange eller komplekse lister.

IVR-menyeksempler du kan kopiere

Menyeksempler fungerer best når de gjenspeiler årsakene til at folk faktisk ringer. List opp de mest populære forespørslene, sett de vanligste først, og hold hver etikett på noen få ord. Innringere bestemmer seg raskt, og lange ordlyder gjør at de savner alternativet de ønsket.

Eksemplene nedenfor viser hvordan ulike typer virksomhet kan uttrykke en enkel førstemeny. Ekte samtalelogger er den beste guiden til hva som hører hjemme i den.

Behandle disse som utgangspunkt i stedet for faste skript. Erstatt etikettene med dine egne vilkår, fjern alternativer som ikke gjelder, og legg til en bane til en person på hvert lag.

Test den endelige formuleringen ved å be noen utenfor teamet ditt om å ringe og si hvilket alternativ de vil trykke. Deres nøling vil vise deg nøyaktig hva du skal skrive om. Revider menyen etter hver runde med tilbakemelding.

• Tannklinikk: Trykk 1 for å bestille eller endre en time, 2 for fakturering, 3 for timer og veibeskrivelse, eller 0 for resepsjonen.
• Butikk: Trykk 1 for åpningstider, 2 for å sjekke en bestilling, 3 for returer, eller 0 for å snakke med et teammedlem.
• Advokatfirma: trykk 1 for nye klienter, 2 for oppdateringer om en eksisterende sak, 3 for fakturering eller 0 for mottak.
• Nettbutikk: trykk 1 for å spore en levering, 2 for å starte en retur, 3 for produktspørsmål eller 0 for støtte.
• Eiendomssjef: trykk 1 for å rapportere et vedlikeholdsproblem, 2 for spørsmål om leie, 3 for leasing eller 0 for kontoret.
• Restaurant: trykk 1 for å reservere bord, 2 for takeaway-bestillinger, 3 for catering, eller 0 for å nå vertsstanden.
• Etter åpningstid: kontoret vårt er stengt, så trykk 1 for å legge igjen en melding, 2 for akutt vedlikehold, eller ring tilbake i åpningstiden.

Beste praksis for IVR-design som forhindrer hang-ups

God IVR-design er for det meste tilbakeholdenhet. Hold hovedmenyen til fire eller fem alternativer, sett den vanligste forespørselen først, og la innringere trykke et enkelt siffer. Mål å få en som ringer til et nyttig resultat på under tretti sekunder.

Hver ekstra melding gir friksjon, og frustrerte innringere trykker på null eller legger på, noe som overvinner formålet med automatisering. Stillhet er også viktig, så la en kort pause etter hvert alternativ.

Tilgjengelighet er også viktig. De FCC relé serviceveiledning forklarer at relétjenester lar personer med hørsels- eller talevansker ringe og motta anrop, så menyene bør gi nok tid til å svare og tilby en måte å nå en person på.

Tving aldri innringere gjennom et langt skript før de kan be om hjelp. Tilgjengelige menyer pleier også å være enklere for alle som ringer.

• Begrens alternativer: tilbyr fire eller fem valg per meny, fordi innringere sliter med å huske mer.
• Led med det vanlige: sett forespørselen de fleste innringere gjør først, så de fleste samtaler avsluttes raskt.
• Tilby en person: la innringere trykke 0 eller si agent når som helst for å nå et menneske.
• Hold forespørsler korte: trim hilsener og kampanjer slik at det første alternativet kommer innen sekunder.
• Bruk enkle ord: beskriv alternativer på hverdagsspråk, ikke interne avdelingsnavn.
• Tillat gjentakelser: Tilby en nøkkel for å høre menyen igjen, så et tapt alternativ er ikke en blindvei.
• Test regelmessig: ring fra forskjellige telefoner og reparer alle spørsmål som forvirrer en lytter.
• Planlegg fallbacks: hvis talegjenkjenningen mislykkes to ganger, diriger den som ringer til en person i stedet for å gjenta den samme meldingen.

Fordeler med å bruke IVR for bedrifter

Den største fordelen med en IVR er hastighet. Enkle forespørsler, som timer, ordrestatus eller saldo, blir besvart uten å vente på en agent, noe som forkorter køene i travle perioder.

Innringere som trenger en person, når det riktige teamet raskere, fordi systemet allerede har samlet inn årsaken til samtalen. Begge sider sparer tid på hver samtale. Raskere oppløsning øker også innringers tilfredshet.

En IVR fungerer også døgnet rundt, så et lite team kan svare på rutinespørsmål over natten og i helgene. Dataene den samler inn viser hvilke alternativer innringere velger mest, noe som hjelper deg med å planlegge bemanning og fikse forvirrende trinn.

Resultatene avhenger imidlertid av design, så mål hvor mange innringere som fullfører selvbetjening og hvor mange som spør etter en person. Bruk disse tallene til å avgrense menyen hvert kvartal.

• Raskere service: rutinemessige spørsmål besvares umiddelbart i stedet for å stå i kø.
• Kortere køer: selvbetjening fjerner enkle anrop, noe som gir agenter ledige for komplekse.
• Smartere ruting: med anropsrutingsverktøy som Ringflow sine, når innringere det riktige teamet første gang, noe som unngår gjentatte overføringer.
• Oppringerdata: Systemet registrerer menyvalg, slik at agenter ser konteksten før de snakker.
• Tilgang hele døgnet: innringere får svar utenom kontortid uten ekstra ansatte.
• Lavere kostnad: automatisering av rutinesamtaler med en plattform som Ringflow reduserer arbeidsbelastningen på et voksende team.
• Konsistens: hver innringer hører den samme nøyaktige informasjonen, uansett hvem som er på skift.
• Skalerbarhet: Systemet håndterer mange innringere samtidig, så travle perioder krever ikke ekstra personell.

Konklusjon

IVR er en enkel idé med stor effekt på samtalehåndtering: systemet svarer, spør og enten hjelper eller ruter den som ringer. Nøkkelen er design.

En kort meny, enkle ordlyder og en tydelig vei til en person gjør automatisering til en tjeneste innringere setter pris på i stedet for en barriere de prøver å unnslippe. Gjør de tre tingene riktig, og de fleste som ringer vil avslutte fornøyd.

Start med å liste opp de viktigste årsakene til samtalen, skisser en kort meny på papir, og test den med noen få kolleger. Ringflow tilbyr en gratis prøveversjon, slik at du kan bygge en meny, forhåndsvise ledetekstene og avgrense ruting før du forplikter deg.

Se gjennom samtaledataene dine med noen få måneders mellomrom og juster alternativene etter hvert som kundenes behov endres. Små, jevne forbedringer slår vanligvis en stor redesign.

Ofte stilte spørsmål