مقدمة
برنامج مركز الاتصال هو النظام الذي يربط العملاء بالوكيل المناسب، ويظهر ذلك الوكيل الذي يتصل ويسجل ما يحدث بعد ذلك. وبدونها، يتعامل الفريق مع المكالمات الواردة من خط مشترك وجدول بيانات ومساحة كبيرة من الذاكرة.
مع ذلك، كل مكالمة لها مسار ومالك وسجل.
السوق مزدحم، ومعظم البائعين يصفون أنفسهم بنفس الكلمات. هذا الدليل يقطع ذلك.
فهو يشرح ما تفعله هذه المنصات، وما هي الميزات المهمة، وكيف تختلف الأنواع الرئيسية وكيفية اختيار واحدة ستظل سعيدًا بها خلال عام.
ما هو برنامج مركز الاتصال؟
تدير منصة مركز الاتصال الواردة و محادثات العملاء الصادرة لفريق من الوكلاء. فهو يجيب على المكالمات، ويفرزها بالقوائم والقواعد، ويضعها في قوائم الانتظار ويسلمها إلى أفضل وكيل متاح.
كما أنه يمنح المشرفين رؤية حية لما يحدث وسجلاً لما قيل.
المنصات الحديثة تتجاوز الصوت. فهي تجمع الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية في مساحة عمل وكيل واحدة، بحيث يمكن للعميل تبديل القنوات دون تكرار نفسه.
مركز اتصال سحابي مثل مركز الاتصال Ringflow AI يتبع هذا الأسلوب: يظهر الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة في مساحة عمل واحدة، مع التوجيه ولوحات معلومات قائمة الانتظار ومساعدة الوكيل المضمنة.
ومن الناحية العملية، تتبع مكالمة واحدة مسارًا قصيرًا. يصل المتصل إلى رقمك، وتقوم قائمة أو سؤال سريع بفرز الطلب، وتختار المنصة وكيلًا بناءً على المهارات والتوافر، ويرى الوكيل سجل العميل أثناء اتصال المكالمة.
عندما تنتهي المكالمة، يتم حفظ الملاحظات والتسجيل والنتيجة بحيث يبدأ الشخص التالي الذي يتحدث إلى ذلك العميل بالصورة الكاملة.
عادةً ما تتبنى الفرق منصة مثل هذه لحل بعض المشكلات الواضحة:
- الانتظار الطويل: يجلس المتصلون في طابور دون أي وسيلة للوصول إلى الشخص المناسب
- لا يوجد رؤية: لا يمكن للمشرفين رؤية طفرات في قائمة الانتظار حتى يشتكي العملاء
- تاريخ مبعثر: يفتقر الوكلاء إلى السياق من المكالمات أو الرسائل السابقة
- الاتصال اليدوي: تفقد الفرق الصادرة ساعات للاتصالوالبريد الصوتي والملاحظات
- تقرير ضعيف: ولا يستطيع القادة ربط بيانات المكالمات بجودة الخدمة
ميزات برنامج مركز الاتصال الأساسية
تخفي قوائم الميزات الطويلة عددًا قليلاً من الإمكانات التي تحدد ما إذا كان النظام الأساسي يناسبك أم لا. ابدأ بهذه.
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): قائمة ترحب بالمتصلين وتفرزهم حسب الحاجة
- التوجيه المبني على المهارات: يرسل كل مكالمة إلى الوكيل الأكثر قدرة على التعامل معها، باستخدام المهارات أو اللغة أو ملكية الحساب
- قوائم الانتظار وعمليات الاسترجاعات: يحمل المتصلين بشكل عادل ويقدم رد اتصال بدلاً من الانتظار الطويل
- صندوق الوارد متعدد القنوات: يضع الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة في مكان واحد مع سجل عميل واحد
- الاتصال الصادر: يدعم الحملات ذات أوضاع الاتصال التي تختلف حسب الخطة، بالإضافة إلى عناصر التحكم للحفاظ على توافق الاتصال
- تسجيل ومراقبة المكالمات: يتيح للمشرفين مراجعة المكالمات وتدريب الوكلاء
- لوحات المعلومات في الوقت الحقيقي: إظهار طول قائمة الانتظار وأوقات الانتظار وحالة الوكيل عند تغيرها
- التقارير والتحليلات: يتتبع الأرقام التي تستخدمها لتشغيل الفريق، مثل معدل الإجابة ووقت التعامل
- تكامل إدارة علاقات العملاء: يقوم بتسجيل المكالمات إلى سجل العميل ويظهر السجل على الشاشة عند وصول مكالمة
- مساعدة الذكاء الاصطناعي: يسجل المكالمات ويقترح إجابات على الوكلاء ويكتب ملخصات ما بعد المكالمة
لا تحكم على المنصة من خلال عدد الميزات. احكم على ما إذا كانت الأجهزة الخمسة التي تستخدمها يوميًا سهلة الإعداد وسهلة الاستخدام على الوكلاء.
كما أنه يساعد على فرز الميزات حسب من يستخدمها. يهتم الوكلاء كثيرًا بالتوجيه، وصندوق الوارد متعدد القنوات، وسجل العميل على الشاشة. يهتم المشرفون بلوحات المعلومات والمراقبة والتسجيلات. يهتم المديرون بإعداد التقارير والتكامل.
سيتم اعتماد النظام الأساسي الذي يخدم المجموعات الثلاث جيدًا بشكل أسرع من النظام الذي يثير الإعجاب فقط في العرض التوضيحي.
أنواع برامج مركز الاتصال
عادةً ما يتم تجميع هذه المنصات حسب مكان تشغيلها والغرض الذي تم تصميمها للقيام به. يوضح الجدول أدناه الخيارات الشائعة.
| يكتب | حيث يتم تشغيله | الأفضل ل | المقايضة الرئيسية |
|---|---|---|---|
| داخل مقر العمل | خوادم في مركز البيانات الخاص بك | المنظمات التي لديها قواعد صارمة للرقابة الداخلية | تكلفة مقدمة عالية وترقيات بطيئة |
| مركز الاتصال السحابي | سحابة الموفر، يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول من خلال متصفح أو تطبيق | الفرق التي تريد الإعداد السريع والوكلاء عن بعد | يعتمد على اتصال إنترنت مستقر |
| تركز على الداخل | السحابية أو المحلية | مكاتب الدعم والخدمة | أدوات الحملة الصادرة محدودة |
| تركز على الخارج | السحابية أو المحلية | فرق المبيعات والتحصيلات | عمق أقل لطوابير الخدمة |
| هجين | جزء على الخوادم الخاصة بك، وجزء في سحابة الموفر | تنتقل الفرق إلى السحابة على مراحل | بيئتان للإدارة |
| منصة شاملة القنوات | سحاب | فرق تتعامل مع الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة معًا | المزيد لتكوينه في البداية |
تختار معظم الفرق المتنامية نظامًا أساسيًا سحابيًا لأنه يمكنهم إضافة وكلاء دون شراء أجهزة وتغيير التوجيه دون الاتصال بأداة التثبيت.
إذا كنت تقارنه بنظام هاتف عام للعمل، فتذكر أن نظام الهاتف يقوم بتوجيه المكالمات إلى الأشخاص، بينما يقوم نظام مركز الاتصال أيضًا بإدارة قوائم الانتظار وأداء الوكيل وسجل العملاء.
تعد الإعدادات المختلطة شائعة بالنسبة للفرق التي تمتلك معدات بالفعل وترغب في الانتقال إلى السحابة على مراحل. إنهم يحافظون على تشغيل الأجهزة الحالية بينما يبدأ الوكلاء الجدد أو المواقع الجديدة على الجانب السحابي.
وتتمثل المقايضة في أنك تدير بيئتين لفترة من الوقت، لذا حدد تاريخًا واضحًا للوقت الذي سيتم فيه إيقاف النظام الأقدم.
كيفية اختيار المنصة المناسبة
يبدأ الاختيار الجيد بالعملية الخاصة بك، وليس بصفحة ميزات البائع. العمل من خلال هذه الخطوات.
- 1تحديد مزيج المكالمة الخاصة بك. حدد مقدار عملك الوارد أو الصادر أو المختلط، والقنوات الأخرى التي يجب أن تدعمها.
- 2عد الوكلاء والقمم. لاحظ حجم فريقك اليوم وبعد عام، والساعة الأكثر ازدحامًا في اليوم، حيث تفشل قوائم الانتظار في الذروة.
- 3خريطة الأدوات الخاصة بك. قم بإدراج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكتب المساعدة والأدوات الأخرى التي يجب أن تعمل بها المنصة وتأكد من وجود عمليات التكامل في الخطة التي ستشتريها.
- 4اختر الأرقام التي تهمك. حدد النتائج التي ستتتبعها، مثل وقت الانتظار والتخلي وحل الاتصال الأول. قائمة مقاييس مركز الاتصال تستحق التتبع هي نقطة انطلاق جيدة.
- 5اسأل عن وقت الإعداد. اسأل عن المدة التي يستغرقها البث المباشر وما الذي يتضمنه الترحيل إذا كانت لديك قوائم معقدة.
- 6تحقق من حدود الخطة. تأكد من الميزات الموجودة في أي خطة، مثل الاحتفاظ بتسجيل المكالمات، وأوضاع الاتصال، وعمق التحليلات.
- 7تشغيل طيار. ضع فريقًا صغيرًا على المنصة لمدة أسبوعين مع مكالمات حقيقية قبل الالتزام.
يسرد Ringflow نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان ونقل مجاني للرقم، مما يمنح الفريق وقتًا لاختبار التوجيه وإعداد التقارير قبل اتخاذ القرار. مهما كان البائع الذي تقوم بتقييمه، أصر على تجربة أو إصدار تجريبي مع تدفقات المكالمات الخاصة بك.
تظهر بعض الأخطاء مرارًا وتكرارًا. تقوم الفرق بشراء قائمة الميزات الأطول بدلاً من مزيج المكالمات الحقيقي الخاص بها، أو تخطي الإصدار التجريبي، أو نسيان التحقق مما تم تضمينه في كل خطة، أو ترك الوكلاء خارج نطاق القرار.
إن إشراك اثنين أو ثلاثة وكلاء ومشرف واحد في التجربة يؤدي إلى اكتشاف مشاكل لن يراها المشتري الذي يقرأ الكتيب أبدًا.
الأمن والامتثال
تحتفظ هذه المنصات بالتسجيلات وتفاصيل العميل وأحيانًا معلومات الدفع، لذا فهي تحتاج إلى نفس العناية التي يحتاجها أي نظام يمس بيانات العميل. بالنسبة للفرق الصادرة، تكون القواعد أكثر صرامة.
تشرح لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) كيف قواعد مبيعات التسويق عبر الهاتف يقيد المكالمات المهجورة ويحدد متطلبات مكالمات المبيعات، لذا تحقق من الطريقة التي تساعدك بها المنصة على البقاء ضمن هذه الحدود.
اسأل كل بائع هذه الأسئلة:
- مصادقة المتصل: هل تحمل المكالمات الصادرة شهادة STIR/SHAKEN
- الضوابط الصادرة: ما هي عناصر التحكم المضمنة التي تساعدك على اتباع قواعد الاتصال
- تشفير البيانات: هي بيانات العميل مشفرة أثناء النقل وعند تخزينها
- الوصول للتسجيل: من يمكنه تشغيل التسجيلات ويتم تسجيل الوصول إليه
- موافقة التسجيل: يمكن تعيين المطالبات لتتناسب مع الحالات التي تتصل بها
- معالجة البيانات: أين يتم تخزين بيانات العملاء ومدة الاحتفاظ بها
- مصداقية: ما هو التزام وقت التشغيل في العقد وكيف يتم التعامل مع الاعتمادات
احصل على هذه الإجابات كتابيًا. إن نعم الغامضة في مكالمة المبيعات ليست التزامًا.
العادات الداخلية مهمة بقدر أهمية ميزات البائع. يمكنك تقييد الوصول إلى التسجيل على الأشخاص الذين يحتاجون إليه، وإزالة الحسابات عند مغادرة الموظفين، ومراجعة من يمكنه تصدير بيانات المكالمات. لا تزال المنصة الآمنة تعتمد على الأشخاص الذين يستخدمونها.
خاتمة
تسهل المنصة المناسبة على العملاء الوصول إلى الشخص المناسب وتسهل على فريقك القيام بعمل جيد.
ابدأ بمزيج مكالماتك والساعة الأكثر ازدحامًا لديك، واختر النوع الذي يناسبك، واحكم على الميزات بناءً على ما إذا كان الوكلاء سيستخدمونها بالفعل.
قم بتشغيل الطيار قبل التوقيع. يُظهر لك اختبار قصير مع مكالمات حقيقية التوجيه وجودة المكالمة وإعداد التقارير بطريقة لا يمكن لأي عرض توضيحي القيام بها. تعد النسخة التجريبية المجانية من Ringflow طريقة منخفضة المخاطر لمعرفة كيفية تعامله مع قوائم الانتظار الخاصة بك.
جاهز عندما تكون
هل أنت مستعد لرؤية منصة مركز الاتصال تتعامل مع قوائم الانتظار الخاصة بك؟
قم بإعداد التوجيه وقوائم الانتظار ولوحات المعلومات، ثم قم بإجراء مكالمتك الأولى في نفس اليوم مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا.
الأسئلة المتداولة
إنها منصة تقوم بتوجيه مكالمات العملاء ورسائلهم إلى الوكلاء وإدارة قوائم الانتظار وتسجيل المحادثات. كما أنه يوفر للمشرفين لوحات معلومات وتقارير حية حتى يتمكنوا من إدارة الفريق.
يربط نظام هاتف العمل الموظفين والعملاء عبر الهاتف. تضيف منصة مركز الاتصال قوائم الانتظار والتوجيه القائم على المهارات ومراقبة الوكيل وسجل العملاء وإعداد التقارير للفرق التي تتعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة.
عادةً ما تكون السحابة أسرع في الإعداد وأسهل في التوسع، ويمكن للوكلاء العمل من أي مكان. يمنح النظام الداخلي مزيدًا من التحكم المباشر ولكنه يكلف مقدمًا أكبر ويستغرق وقتًا أطول للتغيير. يعتمد الاختيار الصحيح على حجمك وميزانيتك وقواعد الامتثال.
على الأقل، ابحث عن الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، والتوجيه القائم على المهارات، وقوائم الانتظار، وتسجيل المكالمات، ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي، وتكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإعداد التقارير. يجب على الفرق الصادرة أيضًا التحقق من أوضاع الاتصال وضوابط الامتثال.
يمكن أن تكون عمليات الإعداد السحابية البسيطة جاهزة خلال أيام، بينما قد تحتاج الفرق ذات القوائم وعمليات الترحيل المعقدة إلى بضعة أسابيع. اطلب من كل مزود تقديم جدول زمني بناءً على تدفقات المكالمات وعمليات التكامل.
