STIR/SHAKEN expliqué : niveaux d'attestation et raisons pour lesquelles vos appels sont bloqués

Introduction

Répondez suffisamment de fois à une ligne professionnelle et vous finissez par voir cela se produire : un appel qui devrait parvenir à un client réel apparaît comme "Spam probable" avant que quiconque ne décroche.

STIR/SHAKEN expliqué en termes simples est la raison pour laquelle l'étiquette apparaît, et comprendre qu'elle est la première étape pour garder vos propres appels hors de cette liste avant que les clients ne le remarquent.

Ce guide explique ce que fait réellement STIR/SHAKEN, ce que signifient les niveaux d'attestation A, B et C et comment un appel est vérifié avant de sonner.

Il explique également pourquoi une attestation complète ne suffit pas à arrêter les appels bloqués, ce qui déclenche réellement une étiquette de spam et comment vérifier et améliorer votre propre score. À la fin, vous saurez exactement où chercher en premier et quoi réparer.

Qu’est-ce que STIR/SHAKEN ?

STIR/SHAKEN est une paire de normes techniques qui confirment que l'identification de l'appelant est réelle avant qu'un appel n'atteigne la personne appelée. STIR, abréviation de Secure Telephone Identity Revisited, définit la manière dont un appel est signé cryptographiquement à la source.

SHAKEN, abréviation de Signature-based Handling of Asserted information using toKENs, définit les règles sur la manière dont les opérateurs appliquent cette signature de manière cohérente.

Avant que ce système n’existe, n’importe quel fournisseur pouvait tamponner presque n’importe quel numéro lors d’un appel sortant, ce qui rendait l’usurpation d’identité extrêmement simple. Un appelant dans un autre pays pourrait apparaître exactement comme le numéro de téléphone d'un voisin, sans que le destinataire ne puisse le savoir.

La signature cryptographique comble cette lacune, puisqu'un numéro usurpé ne peut pas porter une signature valide d'un opérateur qui ne l'a jamais réellement émis.

• Confirme l'authenticité de l'identification de l'appelant avant même que le téléphone récepteur ne sonne
• Combine deux normes : STIR pour la signature, SHAKEN pour les règles à l'échelle de l'opérateur
• S'exécute automatiquement à chaque appel, sans aucune étape manuelle pour l'appelant
• S'applique aux appels acheminés sur les réseaux de télécommunications aux États-Unis
• Couvre à la fois les opérateurs mobiles et fixes qui gèrent l'appel
• Il est beaucoup plus difficile de masquer les numéros usurpés en tant que contact de confiance.
• A été spécialement conçu pour réduire les appels automatisés illégaux et nuisibles
• Fonctionne en arrière-plan, quel que soit le téléphone ou l'opérateur qui répond
• Ne nécessite pas que l'appelant installe quoi que ce soit ou change la façon dont il compose le numéro

Quels sont les niveaux d’attestation ?

Chaque appel sortant est marqué d'un niveau d'attestation avant de quitter le réseau de votre fournisseur, et cette balise indique à l'opérateur destinataire à quel point votre fournisseur a confiance en votre identité.

Le niveau A, ou attestation complète, signifie que votre fournisseur a confirmé que vous êtes autorisé à utiliser cette identification exacte de l'appelant. La plupart des téléphones affichent cela sous la forme d'une coche ou d'une balise vérifiée directement sur l'écran d'appel, ce qui renforce la confiance avant même que l'appel ne soit connecté.

Le niveau B, ou attestation partielle, signifie que votre fournisseur connaît votre compte mais n'a pas confirmé le numéro spécifique, ce qui se produit souvent sur une ligne partagée sans vérification par numéro.

Le niveau C, ou attestation de passerelle, signifie que votre fournisseur n'a aucune relation réelle avec vous, généralement parce que l'appel a transité par une connexion de passerelle internationale.

• Le niveau A signifie une attestation complète, avec votre identité et votre numéro confirmés.
• Le niveau B signifie une attestation partielle, avec le compte connu mais pas le numéro
• Le niveau C signifie une attestation de passerelle, avec peu ou pas de relation confirmée
• Le niveau A est l’objectif que toute entreprise légitime devrait viser
• Le niveau C est l'étiquette la plus susceptible de déclencher un indicateur de blocage ou de spam.
• Un réseau partagé sans contrôle par numéro atterrit souvent au niveau B
• Le trafic de passerelle internationale est la source la plus courante de niveau C
• Demandez directement à votre fournisseur quel niveau porte réellement la majeure partie de votre trafic
• Ringflow associe chaque numéro sortant à un compte vérifié pour le maintenir au niveau A

Comment fonctionne l'authentification de l'identification de l'appelant

Ce processus se déroule automatiquement en arrière-plan à chaque appel sortant effectué par votre entreprise, en quelques étapes rapides seulement.

Votre système téléphonique ou votre fournisseur de lignes réseau SIP envoie la demande d'appel, votre opérateur vérifie ses propres enregistrements pour ce numéro et ce compte, et l'opérateur signe l'appel avec un niveau d'attestation et un jeton numérique avant de quitter le réseau de cet opérateur.

L'opérateur de réception vérifie ensuite ce jeton avant même que le téléphone ne sonne, décidant à cet instant s'il doit afficher un badge vérifié, transmettre l'appel sans y toucher ou le signaler.

Rien de tout cela ne nécessite un travail manuel, appel par appel, mais cela ne fonctionne correctement que lorsque votre fournisseur le prend réellement en charge. Un fournisseur qui saute cette étape laisse chacun de vos appels non signés, ce qui se traduit presque toujours par un risque plus élevé du côté du destinataire.

• Votre système téléphonique envoie la demande d'appel sortant à votre fournisseur
• Votre opérateur vérifie ses propres enregistrements pour ce numéro et ce compte
• L'opérateur signe l'appel avec un niveau d'attestation et un jeton numérique
• L'opérateur destinataire vérifie ce jeton avant que le téléphone ne sonne
• Un badge vérifié, un simple passage ou un drapeau découle de ce contrôle
• Un appel non signé représente presque toujours un risque plus élevé pour le destinataire
• Les tests sur plusieurs transporteurs permettent de détecter les lacunes qu'un seul test peut manquer
• Tenez un simple journal des résultats des tests afin que les tendances soient faciles à repérer plus tard.
• Ringflow signe correctement chaque appel sortant par défaut, donc aucun ne sort sans signature

Pourquoi les appels sont bloqués même avec une attestation complète

La plupart des explications s’arrêtent au niveau A et tout va bien, mais ce n’est pas toute l’histoire. L'attestation complète n'est qu'un signal parmi plusieurs que les opérateurs prennent en compte lorsqu'ils jugent un appel,

et un tout nouveau numéro effectuant des milliers d'appels courts par jour peut toujours être signalé même s'il porte une étiquette de niveau A propre dès son tout premier jour de service, bien avant qu'il n'obtienne un véritable historique d'appels.

Les pics de volume sont le déclencheur le plus important, suivis par les appels répétés aux mêmes numéros et par les taux d'abandon élevés sur un nouveau numéro sans historique.

Une équipe commerciale de 30 agents qui compose 2 000 appels par jour à partir de dix lignes entièrement vérifiées peut toujours voir la moitié de ces numéros signalés comme spam en deux semaines. Répartir la charge et regarder métriques du centre d'appels résout généralement ce problème plus rapidement que n’importe quel paramètre technique.

• L'attestation complète STIR/SHAKEN est un signal parmi plusieurs, et non une réussite garantie.
• Les pics de volume soudains sont le principal déclencheur d'une étiquette de spam
• Appeler les mêmes numéros à plusieurs reprises augmente le risque, quelle que soit l'attestation
• Les durées d'appel courtes et les taux d'abandon élevés ajoutent au risque
• Un tout nouveau numéro sans historique est traité avec une suspicion supplémentaire
• Les équipes d'assurance, d'immobilier et de recouvrement ressentent cette pression le plus durement
• La rotation sur un pool plus large de numéros vérifiés réduit la tension
• Les lignes de rappel pour les soins de santé connaissent le même pic pendant les saisons de rendez-vous chargées

Comment vérifier et améliorer votre niveau d'attestation

Commencez par appeler votre propre téléphone portable depuis votre ligne professionnelle, puisque la plupart des opérateurs affichent désormais le résultat de l'attestation directement sur l'écran.

Si vous voyez un avertissement de spam ou aucun badge vérifié, demandez par écrit à votre fournisseur votre niveau actuel et répétez ce test à partir de chaque numéro à partir duquel votre entreprise compose activement, pas seulement la seule ligne principale que les clients connaissent déjà.

Améliorer votre niveau se résume généralement à une chose principale : donner à votre opérateur davantage de preuves que vous possédez réellement le numéro à partir duquel vous appelez.

Vérifiez la propriété directement via le portail de compte de votre fournisseur, évitez la location de numéros tiers qui brise discrètement la chaîne de propriété et vérifiez si votre configuration répond toujours aux exigences actuelles. Enregistrement d'entreprise 10DLC exigences pour l'envoi de SMS professionnels sur les mêmes lignes.

• Appelez votre propre téléphone portable depuis chaque ligne professionnelle à partir de laquelle vous composez activement
• Demandez par écrit à votre fournisseur votre niveau d'attestation STIR/SHAKEN actuel.
• Vérifiez la propriété du numéro directement via le portail de votre fournisseur
• Évitez la location de numéros à des tiers qui brise la chaîne de propriété
• Gardez les détails du compte à jour chaque fois qu'un numéro change de mains en interne
• Faites pivoter un pool de numéros vérifiés au lieu de vous fier à un seul
• Examinez ce pool tous les mois, car un nombre sain peut encore s'épuiser
• Documentez chaque étape de vérification au cas où un transporteur demanderait une preuve plus tard

Conformité STIR/SHAKEN : ce que les règles exigent

La FCC exige la mise en œuvre de STIR/SHAKEN par les principaux fournisseurs de voix à travers les États-Unis, et il s'agit d'une politique fédérale plutôt que d'une infrastructure facultative. Les fournisseurs qui l’ignorent s’exposent à de véritables sanctions financières, et pas seulement à des plaintes de clients mécontents.

Le Règles d'authentification des appels FCC fixer le seuil que chaque fournisseur doit respecter, bien que le fait de respecter ce seuil ne garantisse pas que chaque appel atteigne le niveau A.

Les petits fournisseurs avaient des délais plus longs, mais la plupart des acteurs du secteur sont aujourd'hui conformes, même si conformité et efficacité ne sont pas tout à fait la même chose.

Les appels internationaux ajoutent un autre problème, puisqu'un appel provenant de l'étranger et se terminant aux États-Unis ne peut souvent pas porter la même signature qu'un appel national. Les fournisseurs de passerelles qui assurent la liaison avec ce trafic international sont exactement là où le niveau C apparaît le plus souvent dans la pratique.

• Les principaux fournisseurs de voix américains doivent mettre en œuvre STIR/SHAKEN dès aujourd'hui
• Les petits fournisseurs ont été suivis dans des délais de conformité prolongés
• La conformité fixe un seuil, et non une garantie d'attestation complète
• Les appels internationaux ne peuvent souvent pas porter la même signature qu'un appel national.
• Les fournisseurs de passerelles reliant le trafic international affichent souvent le niveau C
• Demandez à n’importe quel fournisseur une preuve écrite de conformité, pas seulement une réclamation
• Un fournisseur conforme peut toujours mal mettre en œuvre la norme dans la pratique
• Réexaminez la conformité chaque année, car les règles et les seuils des transporteurs évoluent avec le temps.
• Ringflow intègre la conformité STIR/SHAKEN directement dans sa plateforme de centre de contact

Conclusion

STIR/SHAKEN décide tranquillement de la fiabilité de votre identification de l'appelant avant même que quelqu'un à l'autre bout du fil ne réponde, et les niveaux d'attestation A, B et C définissent la base de référence pour la quantité d'identification qui existe.

L'attestation complète aide énormément, mais elle ne résoudra pas à elle seule les mauvaises habitudes d'appel, et vérifier votre niveau n'est que la première étape, pas la dernière.

Les appels bloqués coûtent de vraies conversations chaque jour où ils restent non résolus. Vérifiez votre niveau d'attestation actuel cette semaine, puis examinez vos habitudes d'appel avant de supposer que la case technique est entièrement cochée.

Ringflow associe par défaut chaque numéro sortant à un compte vérifié et l'associe à un routage plus intelligent, de sorte que l'attestation reste propre sans aucune paperasse manuelle supplémentaire de votre part.

Curieux de savoir à quoi cela ressemble du côté récepteur ? Notre guide pour appels restreints et bloqués couvre *67, *82 et comment STIR/SHAKEN prend en compte l'identification de l'appelant qu'un téléphone affiche réellement.

Foire aux questions