परिचय
कॉल सेंटर स्क्रिप्ट पर चलते थे, संगीत रखते थे और कतारें केवल व्यस्त घंटों के दौरान बढ़ती थीं। कॉल सेंटरों में एआई नियमित प्रश्नों को संभालकर, कॉल करने वालों को इरादे से रूट करके और कॉल के दौरान एजेंटों को लाइव समर्थन देकर उस समीकरण को बदल देता है।
प्रौद्योगिकी ग्राहकों को निराश करने वाले चैटबॉट्स से काफी आगे निकल गई है - आधुनिक सिस्टम प्राकृतिक भाषण को समझते हैं और वास्तविक कार्रवाई करते हैं।
यह मार्गदर्शिका बताती है कि यह वास्तव में क्या करता है, परिणाम टीमें रिपोर्ट करती हैं, और सामान्य गलत कदमों के बिना इसे कैसे लागू किया जाए - उसी प्लेबुक Ringflow के स्वयं के संपर्क केंद्र के ग्राहक अनुसरण करते हैं।
इनमें से किसी के लिए भी आपके मौजूदा सेटअप को तोड़ने की आवश्यकता नहीं है। अधिकांश टीमें फ़ोन सिस्टम और CRM के शीर्ष पर AI की परत लगाती हैं जिसका वे पहले से ही उपयोग करते हैं, एक कार्य से शुरू करते हैं और एक बार यह सिद्ध हो जाने पर विस्तार करते हैं।
निम्नलिखित में पहले प्रयास करने लायक उपयोग के मामले, प्रचार के पीछे की संख्या, पुराने स्वचालन की तुलना कैसे की जाती है, और किसी भी प्रदाता के साथ हस्ताक्षर करने से पहले पूछे जाने वाले सुरक्षा प्रश्न शामिल हैं।
वह स्थिरता, किसी भी एक विशेषता से अधिक, वह है जो अधिकांश टीमों को अपने पहले उपयोग के मामले से आगे बढ़ने के लिए प्रेरित करती है।
कॉल सेंटर में AI क्या है?
कॉल सेंटरों में एआई का तात्पर्य भाषण पहचान, प्राकृतिक भाषा समझ और लाइव फोन कॉल को संभालने या समर्थन करने के लिए एक साथ काम करने वाले स्वचालन से है।
एक सिस्टम कॉल करने वाले का स्वागत कर सकता है, सामान्य बातचीत के माध्यम से यह पता लगा सकता है कि उन्हें क्या चाहिए, और या तो अनुरोध को सीधे हल कर सकता है या इसे पूरे संदर्भ के साथ सही व्यक्ति को भेज सकता है।
यह एक उपकरण नहीं है बल्कि एक परत है जो पूरी कॉल पर मौजूद रहती है - बातचीत से पहले, दौरान और बातचीत समाप्त होने के बाद।
व्यावहारिक प्रभाव एक कॉल सेंटर है जो एक साथ दो ट्रैक पर चलता है। सरल, दोहराए जाने वाले अनुरोध किसी जीवित एजेंट को शामिल किए बिना तुरंत हल हो जाते हैं, जबकि कोई भी भावनात्मक, असामान्य, या उच्च-दांव उस व्यक्ति तक पहुंचता है जिसके पास पहले से ही वह संदर्भ होता है जिसकी उन्हें आवश्यकता होती है।
यह विभाजन ही प्रौद्योगिकी को परेशान करने के बजाय उपयोगी बनाता है - ग्राहक तेजी से समाधान तक पहुंचते हैं, और एजेंट अपना समय उन कॉलों पर खर्च करते हैं जिनके लिए वास्तव में एक इंसान की आवश्यकता होती है।
उस विभाजन को सही ढंग से प्राप्त करना एक उपकरण के बीच का अंतर है जिसे ग्राहक मुश्किल से नोटिस करते हैं और एक उपकरण जो उन्हें स्पष्ट रूप से धीमा कर देता है।
जहां कॉल सेंटर में एआई मूल्य प्रदान करता है
सबसे स्पष्ट जीत कॉल प्रकारों में दिखाई देती है जो सप्ताह में सैकड़ों बार दोहराई जाती हैं। एक अच्छी तरह से विन्यस्त एआई फोन एजेंट पूरे दिन एक ही तरह के कुछ सवालों के जवाब दे सकता है, बिना थके हुए या स्क्रिप्टेड लगे, कर्मचारियों को उन कॉलों के लिए स्वतंत्र करता है जिनमें निर्णय की आवश्यकता होती है।
उपयोग का मामला चुनने से पहले, उन अनुरोधों के लिए अपने कॉल लॉग देखें जो वास्तव में कितने सरल हैं, इसके सापेक्ष सबसे अधिक समय लेते हैं।
कवरेज अंतराल उतना ही मूल्यवान लक्ष्य है जितना कि उच्च कॉल वॉल्यूम। घंटों के बाद कॉल, लंच-ब्रेक कवरेज, और मार्केटिंग पुश के दौरान अतिप्रवाह, सभी एक छोटी टीम के साथ अनुत्तरित हो जाते हैं, और प्रत्येक एक लीड या निराश ग्राहक होता है जो दूर चला जाता है।
नीचे दिए गए उपयोग के मामले दोनों कोणों तक फैले हुए हैं - दोहराए जाने वाले काम को कम करना और कवरेज अंतराल को बंद करना - इसलिए जो भी आपके सबसे बड़े दर्द बिंदु से मेल खाता हो उसे पहले चुनें।
- बिना होल्ड टाइम के घंटों, मूल्य निर्धारण और ऑर्डर की स्थिति के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देना
- कॉल करने वालों को मेनू के आधार पर नहीं, बल्कि उनके कहे अनुसार सही विभाग में भेजा जाता है
- व्यावसायिक घंटों के बाद भी स्वचालित रूप से नियुक्तियों की बुकिंग और पुनर्निर्धारण
- स्पाइक्स के दौरान ओवरफ़्लो कॉल उठाना ताकि कोई भी वॉइसमेल तक न पहुंच सके
- एजेंटों को लाइव उत्तर देने के संकेत कॉल के मध्य में आपके ज्ञान आधार से निकाले गए
- कॉल समाप्त होते ही कॉल सारांश को सीधे सीआरएम में लॉग करना
वास्तविक परिणाम आप उम्मीद कर सकते हैं
संख्याएं विक्रेता के पिच डेक से अधिक मायने रखती हैं, इसलिए यह जानने में मदद मिलती है कि वास्तविक परिणाम वास्तव में क्या दिखते हैं। लाइव एजेंटों के साथ एआई सहायता चलाने वाली टीमें आमतौर पर पहले कुछ महीनों के भीतर हैंडल टाइम ड्रॉप और प्रथम-प्रतिक्रिया गति में सुधार देखती हैं, न कि वर्षों में।
जैसे ही प्रतीक्षा कम हो जाती है और उत्तर हर पाली में अधिक सुसंगत हो जाते हैं, जिसमें रात और सप्ताहांत भी शामिल होते हैं, जब स्टाफ सबसे कम होता है - ग्राहक संतुष्टि का पालन करने लगते हैं - पैटर्न Ringflow ग्राहक सबसे अधिक बार रिपोर्ट करते हैं।
ये लाभ उन तरीकों से मिश्रित होते हैं, जिनसे एकल मीट्रिक चूक जाता है। कम हैंडल टाइम का मतलब है कि प्रत्येक एजेंट बिना हड़बड़ाहट के अधिक कॉल को कवर करता है, जिससे कतार अपने आप और सिकुड़ जाती है।
नए कर्मचारियों के लिए तेज़ ऑनबोर्डिंग भी मायने रखती है, क्योंकि एआई संकेत यह कम कर देते हैं कि लाइव कॉल को आत्मविश्वास से संभालने से पहले एक प्रतिनिधि को कितना याद रखना होगा। परिणामों को एक पृथक संख्या के बजाय एक प्रणाली के रूप में पढ़ने से रिटर्न की एक सच्ची तस्वीर मिलती है।
- एक बार AI सहायता लाइव कॉल में शामिल हो जाने पर औसत हैंडल समय कम हो जाता है
- फ़ोन और चैट दोनों चैनलों पर तेज़ पहली प्रतिक्रिया
- पहली तिमाही में उच्च ग्राहक संतुष्टि स्कोर
- व्यस्त भर्ती सीज़न के दौरान नए एजेंटों के लिए कम रैंप समय
- रातों और सप्ताहांतों सहित प्रत्येक पाली में अधिक सुसंगत उत्तर
कॉल सेंटर बनाम पारंपरिक प्रणालियों में एआई
एक पारंपरिक कॉल सेंटर एक फोन ट्री और एक कतार पर चलता है: बिक्री के लिए 1 दबाएं, समर्थन के लिए 2 दबाएं, फिर अगले उपलब्ध एजेंट की प्रतीक्षा करें।
यह काम करता है, लेकिन यह प्रत्येक कॉल करने वाले को विकल्पों के एक निश्चित सेट में बाध्य करता है और एक सरल प्रश्न को एक जटिल प्रश्न के समान मानता है।
व्यस्त अवधि के दौरान प्रतीक्षा का समय बढ़ जाता है क्योंकि प्रत्येक कॉल, चाहे कितनी भी नियमित क्यों न हो, शुरू से अंत तक एक मानव एजेंट को बांधे रखती है।
कॉल सेंटरों में एआई उस कठोर संरचना को एक ऐसे सिस्टम से बदल देता है जो इरादे को समझता है और तुरंत समायोजित करता है। सरल अनुरोध कतार तक पहुंचे बिना ही हल हो जाते हैं, जबकि जटिल अनुरोध अभी भी एक लाइव एजेंट के पास आते हैं, बस बुनियादी काम पहले ही हो चुका होता है।
दोनों दृष्टिकोण परस्पर अनन्य नहीं हैं - अधिकांश आधुनिक कॉल सेंटर फ़ॉलबैक के रूप में एक पारंपरिक कतार रखते हैं और हर दिनचर्या के लिए पहली पंक्ति के रूप में एआई का उपयोग करते हैं।
अपने कॉल सेंटर में एआई कैसे शुरू करें
जो रोलआउट वास्तव में काम करते हैं उनकी शुरुआत संकीर्ण होती है। पहले दिन पूरी मंजिल को स्वचालित करने का प्रयास करने के बजाय स्पष्ट, मापने योग्य लक्ष्य के साथ एक या दो उपयोग के मामले चुनें।
सिस्टम को अपने सीआरएम और नॉलेज बेस से कनेक्ट करें ताकि इसमें काम करने के लिए वास्तविक डेटा हो, और स्वचालित प्रवाह में रहने के बजाय कॉल को किसी व्यक्ति को कब सौंपना चाहिए, इसके लिए स्पष्ट नियम लिखें।
प्रारंभिक, दृश्यमान जीत से गति सबसे तेजी से बनती है।
एक बार जब पायलट लाइव हो जाए, तो उसे उसी के विरुद्ध ट्रैक करें कॉल सेंटर मेट्रिक्स आप पहले से ही एजेंटों के लिए उपयोग कर रहे हैं, इसलिए तुलना सेब से सेब ही रहती है।
पहले महीने के दौरान साप्ताहिक रूप से वास्तविक कॉल रिकॉर्डिंग की समीक्षा करें, क्योंकि यही वह जगह है जहां आप प्रारंभिक सेटअप में छूटे हुए वाक्यांश और किनारे के मामलों को पकड़ते हैं।
दूसरे उपयोग के मामले का विस्तार केवल तभी करें जब पहला स्पष्ट रूप से अपने लक्ष्य को मार रहा हो, और एक ही बार में सब कुछ स्वचालित करने की इच्छा का विरोध करें क्योंकि पहली जीत तेजी से हुई।
- 1एक विशिष्ट, मापने योग्य लक्ष्य के साथ एक उच्च-मात्रा उपयोग का मामला चुनें
- 2पायलट शुरू होने से पहले अपने सीआरएम और ज्ञानकोष को कनेक्ट करें
- 3किसी भी भावनात्मक या अस्पष्ट चीज़ के लिए स्पष्ट हैंडऑफ़ नियम लिखें
- 4दो सप्ताह का पायलट प्रोग्राम चलाएं और अक्सर वास्तविक कॉल रिकॉर्डिंग की समीक्षा करें
- 5पायलट द्वारा लक्ष्य को हिट करने के बाद ही नए उपयोग के मामले में विस्तार करें
सुरक्षा, अनुपालन और डेटा गोपनीयता
एआई द्वारा प्रबंधित प्रत्येक कॉल में अभी भी व्यक्तिगत जानकारी शामिल होती है, इसलिए सुरक्षा को शुरू से ही निर्णय का हिस्सा होना चाहिए, सिस्टम लाइव होने के बाद बाद में नहीं सोचा जाना चाहिए।
एक ऐसे प्रदाता की तलाश करें जो ट्रांज़िट और आराम के दौरान कॉल को एन्क्रिप्ट करता हो, आपकी अपनी टीम के अंदर कौन रिकॉर्डिंग तक पहुंच सकता है, इसे सीमित करता है और आपको यह स्पष्ट उत्तर देता है कि डेटा को हटाए जाने से पहले कितने समय तक रखा जाता है।
अमेरिकी वॉयस प्रदाताओं को भी इसके तहत कॉल को प्रमाणित करना आवश्यक है एफसीसी कॉलर-प्रमाणीकरण नियम, इसलिए पुष्टि करें कि आपके द्वारा मूल्यांकन किया गया कोई भी विक्रेता दावे को अंकित मूल्य पर लेने के बजाय वास्तव में अनुपालन करता है।
एसओसी 2 स्थिति, डेटा प्रतिधारण विंडो और क्या अनुरोध पर रिकॉर्डिंग हटाई जा सकती है, के बारे में पूछें। इन विवरणों पर विक्रेताओं की तुलना करने में बिताया गया अतिरिक्त घंटा लॉन्च के बाद अनुपालन अंतर को ठीक करने की तुलना में कहीं सस्ता है।
निष्कर्ष
कॉल सेंटरों में एआई अब बड़े बजट वाले बड़े उद्यमों के लिए आरक्षित प्रयोग नहीं रह गया है।
ऊपर दिए गए उपयोग के मामले सटीक रूप से दिखाते हैं कि यह समय बचाता है, परिणाम अनुभाग दिखाता है कि यथार्थवादी लाभ कैसा दिखता है, और रोलआउट चरण आपको पहले दिन पूरी मंजिल पर दांव लगाए बिना शुरू करने का एक तरीका देते हैं।
तकनीक आपकी टीम के शीर्ष पर एक परत के रूप में सबसे अच्छा काम करती है, न कि उस निर्णय के प्रतिस्थापन के रूप में जिसकी वास्तविक बातचीत को अभी भी आवश्यकता है। Ringflow उस परत को बिल्कुल इसी प्रकार के रोलआउट के लिए निर्मित एक प्लेटफ़ॉर्म में पैकेज करता है।
यह जानने का सबसे तेज़ तरीका है कि यह आपके कॉल सेंटर में फिट बैठता है या नहीं, किसी अन्य तुलना को पढ़ने के बजाय इसे अपनी वास्तविक कॉल के विरुद्ध परीक्षण करना है।
एकल उपयोग के मामले से शुरू करें जिसमें आज आपकी टीम का सबसे अधिक समय खर्च होता है, मापें कि दो सप्ताह में क्या परिवर्तन होता है, और वहां से विस्तार करें। एक केंद्रित पायलट उस प्रश्न का उत्तर देता है जो फीचर सूची कभी नहीं दे सकती: क्या यह वास्तव में आपकी मंजिल को बेहतर बनाता है।
पहले दो हफ्तों को प्रतिबद्धता के रूप में नहीं, बल्कि एक परीक्षण के रूप में मानें और निर्णय लेना बहुत आसान हो जाएगा।
तैयार जब आप हैं
क्या आप यह देखने के लिए तैयार हैं कि कॉल सेंटरों में एआई आपकी कॉलों को शुरू से अंत तक संभालता है?
वास्तविक ट्रैफ़िक के विरुद्ध Ringflow का परीक्षण करें और वास्तविक समय में इसका रूट, कोच और सारांश देखें।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
यह ऐसी तकनीक है जो भाषण पहचान और स्वचालन का उपयोग करके फोन कॉल का जवाब देती है, रूट करती है और समर्थन करती है, उन्हें पूरी तरह से बदलने के बजाय लाइव एजेंटों के साथ काम करती है।
फ़ोन मेनू कॉल करने वालों को बटन दबाने और निश्चित विकल्पों में से चुनने के लिए बाध्य करता है। कॉल सेंटरों में एआई कॉल करने वालों को स्वाभाविक रूप से बात करने देता है और समझता है कि उन्हें वास्तव में क्या चाहिए।
अधिकांश टीमों को पहली तिमाही के भीतर हैंडल टाइम ड्रॉप और प्रथम-प्रतिक्रिया गति में सुधार देखने को मिलता है, साथ ही प्रतीक्षा समय कम होने के बाद ग्राहकों की संतुष्टि भी होती है।
नहीं, अधिकांश AI उपकरण आपके मौजूदा फ़ोन सिस्टम और CRM के ऊपर परत रखते हैं, इसलिए आप पूर्ण प्लेटफ़ॉर्म स्विच के बिना एक उपयोग के मामले से शुरुआत कर सकते हैं।
हाँ, एक ऐसे प्रदाता के साथ जो एन्क्रिप्शन, स्पष्ट डेटा प्रतिधारण नियम और STIR/SHAKEN जैसे कॉल-प्रमाणीकरण मानकों का अनुपालन प्रदान करता है।
