कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर: यह क्या है, मुख्य विशेषताएं और कैसे चुनें

परिचय

कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर वह प्रणाली है जो ग्राहकों को सही एजेंट से जोड़ती है, उस एजेंट को दिखाती है जो कॉल कर रहा है और आगे क्या होता है उसे रिकॉर्ड करता है। इसके बिना, एक टीम एक साझा लाइन, एक स्प्रेडशीट और बहुत सारी मेमोरी से कॉल को संभालती है।

इसके साथ, प्रत्येक कॉल का एक रूट, एक मालिक और एक रिकॉर्ड होता है।

बाज़ार में भीड़ है, और अधिकांश विक्रेता अपना वर्णन उन्हीं शब्दों से करते हैं। यह मार्गदर्शिका उस पर प्रकाश डालती है।

यह बताता है कि ये प्लेटफ़ॉर्म क्या करते हैं, कौन सी सुविधाएँ मायने रखती हैं, मुख्य प्रकार कैसे भिन्न हैं और उनमें से किसी एक को कैसे चुनें जिससे आप एक वर्ष में भी खुश रहेंगे।

कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर क्या है?

एक कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म प्रबंधन करता है भीतर का और आउटबाउंड ग्राहक वार्तालाप एजेंटों की एक टीम के लिए. यह कॉलों का उत्तर देता है, उन्हें मेनू और नियमों के अनुसार क्रमित करता है, उन्हें कतार में रखता है और सर्वोत्तम उपलब्ध एजेंट को सौंपता है।

यह पर्यवेक्षकों को क्या हो रहा है इसका लाइव दृश्य और जो कहा गया था उसका रिकॉर्ड भी देता है।

आधुनिक मंच आवाज से परे हैं। वे चैट, ईमेल और टेक्स्ट संदेशों को एक एजेंट कार्यक्षेत्र में लाते हैं, ताकि ग्राहक खुद को दोहराए बिना चैनल स्विच कर सके।

एक क्लाउड संपर्क केंद्र जैसे Ringflow AI संपर्क केंद्र इस दृष्टिकोण का अनुसरण करता है: आवाज, चैट, ईमेल और एसएमएस एक ही कार्यक्षेत्र में दिखाई देते हैं, जिसमें रूटिंग, क्यू डैशबोर्ड और एजेंट सहायता अंतर्निहित होती है।

व्यवहार में, एक एकल कॉल एक छोटे पथ का अनुसरण करती है। कॉल करने वाला आपके नंबर पर पहुंचता है, एक मेनू या एक त्वरित प्रश्न अनुरोध को क्रमबद्ध करता है, प्लेटफ़ॉर्म कौशल और उपलब्धता के आधार पर एक एजेंट चुनता है, और कॉल कनेक्ट होते ही एजेंट ग्राहक रिकॉर्ड देखता है।

जब कॉल समाप्त होती है, तो नोट्स, रिकॉर्डिंग और परिणाम सहेजे जाते हैं ताकि अगला व्यक्ति जो उस ग्राहक से बात करता है वह पूरी तस्वीर के साथ शुरू करता है।

कुछ स्पष्ट समस्याओं को हल करने के लिए टीमें आमतौर पर इस तरह का मंच अपनाती हैं:

• लंबा इंतजार: कॉल करने वाले एक लाइन में बैठे रहते हैं और सही व्यक्ति तक पहुंचने का कोई रास्ता नहीं होता
• कोई दृश्यता नहीं: जब तक ग्राहक शिकायत नहीं करते, पर्यवेक्षक कतार में बढ़ोतरी नहीं देख सकते
• बिखरा हुआ इतिहास: एजेंटों के पास पहले के कॉल या संदेशों से संदर्भ का अभाव है
• मैन्युअल डायलिंग: बाहर जाने वाली टीमों को डायल करने में घंटों का नुकसान होता है, ध्वनि मेल और नोट्स
• कमजोर रिपोर्टिंग: नेता कॉल डेटा को सेवा गुणवत्ता से नहीं जोड़ सकते

कोर कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर सुविधाएँ

लंबी फ़ीचर सूचियाँ उन मुट्ठी भर क्षमताओं को छिपा देती हैं जो यह तय करती हैं कि कोई प्लेटफ़ॉर्म आपके लिए काम करेगा या नहीं। इनसे शुरुआत करें.

• इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर): एक मेनू जो कॉल करने वालों का स्वागत करता है और उन्हें आवश्यकता के अनुसार क्रमबद्ध करता है
• कौशल-आधारित रूटिंग: प्रत्येक कॉल को कौशल, भाषा या खाता स्वामित्व का उपयोग करके इसे संभालने में सक्षम एजेंट को भेजता है
• कतारें और कॉलबैक: कॉल करने वालों को निष्पक्ष रखता है और लंबे इंतजार के बजाय कॉलबैक की पेशकश करता है
• ओमनीचैनल इनबॉक्स: एकल ग्राहक इतिहास के साथ आवाज, चैट, ईमेल और एसएमएस को एक ही स्थान पर रखता है
• आउटबाउंड डायलिंग: डायलर मोड वाले अभियानों का समर्थन करता है जो योजना के अनुसार भिन्न होते हैं, साथ ही कॉलिंग को सुसंगत बनाए रखने के लिए नियंत्रण भी
• कॉल रिकॉर्डिंग और निगरानी: पर्यवेक्षकों को कॉल और कोच एजेंटों की समीक्षा करने देता है
• वास्तविक समय डैशबोर्ड: कतार की लंबाई, प्रतीक्षा समय और एजेंट की स्थिति बदलते ही दिखाएं
• रिपोर्टिंग और विश्लेषण: टीम को चलाने के लिए आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले नंबरों को ट्रैक करता है, जैसे उत्तर दर और प्रबंधन समय
• सीआरएम एकीकरण: कॉल को ग्राहक रिकॉर्ड में लॉग करता है और कॉल आने पर रिकॉर्ड को स्क्रीन पर दिखाता है
• एआई सहायता: कॉल को ट्रांसक्रिप्ट करता है, एजेंटों को उत्तर सुझाता है और कॉल के बाद सारांश लिखता है

किसी प्लेटफ़ॉर्म को सुविधाओं की संख्या से न आंकें। इसका आकलन इस आधार पर करें कि क्या आप प्रतिदिन जिन पांच का उपयोग करते हैं, उन्हें स्थापित करना आसान है और एजेंटों के लिए उपयोग करना आसान है।

यह सुविधाओं को इस आधार पर क्रमबद्ध करने में भी मदद करता है कि उनका उपयोग कौन करता है। एजेंट रूटिंग, ऑम्नीचैनल इनबॉक्स और स्क्रीन पर ग्राहक रिकॉर्ड की सबसे अधिक परवाह करते हैं। पर्यवेक्षक डैशबोर्ड, निगरानी और रिकॉर्डिंग की परवाह करते हैं। प्रबंधक रिपोर्टिंग और एकीकरण की परवाह करते हैं।

एक प्लेटफ़ॉर्म जो सभी तीन समूहों को अच्छी तरह से सेवा प्रदान करता है, उसे केवल डेमो में प्रभावित करने वाले प्लेटफ़ॉर्म की तुलना में तेज़ी से अपनाया जाएगा।

कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर के प्रकार

इन प्लेटफ़ॉर्मों को आम तौर पर इस आधार पर समूहीकृत किया जाता है कि वे कहाँ चलते हैं और उन्हें क्या करने के लिए बनाया गया है। नीचे दी गई तालिका सामान्य विकल्प दिखाती है.

अधिकांश बढ़ती टीमें क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म चुनती हैं क्योंकि वे हार्डवेयर खरीदे बिना एजेंट जोड़ सकते हैं और इंस्टॉलर को कॉल किए बिना रूटिंग बदल सकते हैं।

यदि आप इसकी तुलना एक सामान्य व्यावसायिक फ़ोन सिस्टम से कर रहे हैं, तो याद रखें कि एक फ़ोन सिस्टम लोगों को कॉल रूट करता है, जबकि एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म कतार, एजेंट प्रदर्शन और ग्राहक इतिहास का भी प्रबंधन करता है।

हाइब्रिड सेटअप उन टीमों के लिए आम है जिनके पास पहले से ही उपकरण हैं और वे चरणों में क्लाउड पर जाना चाहते हैं। वे मौजूदा हार्डवेयर को चालू रखते हैं जबकि नए एजेंट या नए स्थान क्लाउड साइड पर शुरू होते हैं।

समझौता यह है कि आप कुछ समय के लिए दो परिवेशों का प्रबंधन करते हैं, इसलिए एक स्पष्ट तिथि निर्धारित करें कि पुराना सिस्टम कब बंद होगा।

सही प्लेटफार्म कैसे चुनें?

एक अच्छा विकल्प आपके स्वयं के संचालन से शुरू होता है, न कि किसी विक्रेता सुविधा पृष्ठ से। इन चरणों के माध्यम से कार्य करें.

1. 1अपने कॉल मिक्स को परिभाषित करें. तय करें कि आपका कितना काम इनबाउंड, आउटबाउंड या मिश्रित है, और आपको किन अन्य चैनलों का समर्थन करना चाहिए।
2. 2एजेंटों और चोटियों की गिनती करें. आज और एक वर्ष में अपनी टीम के आकार और दिन के सबसे व्यस्त समय पर ध्यान दें, क्योंकि कतारें चरम पर विफल हो जाती हैं।
3. 3अपने टूल मैप करें. सीआरएम, हेल्प डेस्क और अन्य उपकरणों की सूची बनाएं जिनके साथ प्लेटफ़ॉर्म को काम करना चाहिए और पुष्टि करें कि आपके द्वारा खरीदी जाने वाली योजना में एकीकरण मौजूद हैं।
4. 4वे संख्याएँ चुनें जो मायने रखती हैं। तय करें कि आप किन परिणामों को ट्रैक करेंगे, जैसे प्रतीक्षा समय, परित्याग और प्रथम-संपर्क समाधान। की सूची ट्रैकिंग के लायक कॉल सेंटर मेट्रिक्स एक अच्छा आरंभिक बिंदु है.
5. 5सेटअप समय के बारे में पूछें. पूछें कि लाइव होने में कितना समय लगता है और यदि आपके पास जटिल मेनू हैं तो माइग्रेशन में क्या शामिल है।
6. 6योजना की सीमाएं जांचें. पुष्टि करें कि कौन सी सुविधाएँ किस योजना पर बैठती हैं, जैसे कॉल रिकॉर्डिंग रिटेंशन, डायलर मोड और एनालिटिक्स गहराई।
7. 7एक पायलट चलाओ. प्रतिबद्ध होने से पहले कुछ हफ़्तों के लिए वास्तविक कॉल के साथ प्लेटफ़ॉर्म पर एक छोटी टीम रखें।

Ringflow बिना किसी क्रेडिट कार्ड की आवश्यकता और मुफ्त नंबर पोर्टिंग के साथ 14-दिवसीय नि:शुल्क परीक्षण की सूची देता है, जो टीम को निर्णय लेने से पहले रूटिंग और रिपोर्टिंग का परीक्षण करने का समय देता है। आप जिस भी विक्रेता का मूल्यांकन करते हैं, अपने स्वयं के कॉल प्रवाह के साथ परीक्षण या पायलट पर जोर दें।

कुछ गलतियाँ बार-बार सामने आती हैं। टीमें अपने वास्तविक कॉल मिक्स के बजाय सबसे लंबी फीचर सूची के लिए खरीदारी करती हैं, पायलट को छोड़ देती हैं, यह जांचना भूल जाती हैं कि प्रत्येक योजना में क्या शामिल है, या एजेंटों को निर्णय से बाहर छोड़ देती हैं।

परीक्षण में दो या तीन एजेंटों और एक पर्यवेक्षक को शामिल करने से ऐसी समस्याएं सामने आती हैं जो ब्रोशर पढ़ने वाले खरीदार को कभी नहीं दिखेंगी।

सुरक्षा और अनुपालन

ये प्लेटफ़ॉर्म रिकॉर्डिंग, ग्राहक विवरण और कभी-कभी भुगतान जानकारी रखते हैं, इसलिए उन्हें ग्राहक डेटा को छूने वाले किसी भी सिस्टम के समान देखभाल की आवश्यकता होती है। बाहर जाने वाली टीमों के लिए नियम सख्त हैं।

एफटीसी बताता है कि कैसे टेलीमार्केटिंग बिक्री नियम परित्यक्त कॉलों को प्रतिबंधित करता है और बिक्री कॉलों के लिए आवश्यकताएं निर्धारित करता है, इसलिए जांचें कि एक प्लेटफ़ॉर्म आपको उन सीमाओं के अंदर रहने में कैसे मदद करता है।

प्रत्येक विक्रेता से ये प्रश्न पूछें:

• कॉलर प्रमाणीकरण: क्या आउटबाउंड कॉल में STIR/SHAKEN सत्यापन होता है
• आउटबाउंड नियंत्रण: कौन से अंतर्निहित नियंत्रण आपको कॉलिंग नियमों का पालन करने में मदद करते हैं
• डेटा एन्क्रिप्शन: क्या ग्राहक डेटा ट्रांज़िट में और संग्रहीत होने पर एन्क्रिप्ट किया गया है
• रिकॉर्डिंग पहुंच: जो रिकॉर्डिंग वापस चला सकता है और एक्सेस लॉग किया हुआ है
• रिकॉर्डिंग सहमति: जिन राज्यों में आप कॉल करते हैं, उनसे मेल खाने के लिए संकेत सेट किए जा सकते हैं
• डेटा संधारण: ग्राहक डेटा कहाँ संग्रहीत है और इसे कितने समय तक संग्रहीत किया जाता है
• विश्वसनीयता: अनुबंध में अपटाइम प्रतिबद्धता क्या है और क्रेडिट कैसे प्रबंधित किए जाते हैं

ये उत्तर लिखित में प्राप्त करें. बिक्री कॉल में अस्पष्ट हाँ कोई प्रतिबद्धता नहीं है।

आंतरिक आदतें उतनी ही मायने रखती हैं जितनी विक्रेता की विशेषताएं। उन लोगों तक रिकॉर्डिंग पहुंच सीमित करें जिन्हें इसकी आवश्यकता है, कर्मचारियों के जाने पर खाते हटा दें और समीक्षा करें कि कॉल डेटा कौन निर्यात कर सकता है। एक सुरक्षित प्लेटफ़ॉर्म अभी भी इसका उपयोग करने वाले लोगों पर निर्भर करता है।

निष्कर्ष

सही प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों के लिए सही व्यक्ति तक पहुंचना आसान बनाता है और आपकी टीम के लिए अच्छा काम करना आसान बनाता है।

अपने कॉल मिश्रण और अपने व्यस्ततम समय से शुरू करें, वह प्रकार चुनें जो फिट बैठता है, और सुविधाओं का मूल्यांकन इस आधार पर करें कि एजेंट वास्तव में उनका उपयोग करेंगे या नहीं।

हस्ताक्षर करने से पहले एक पायलट चलाएँ। वास्तविक कॉल के साथ एक संक्षिप्त परीक्षण आपको रूटिंग, कॉल गुणवत्ता और रिपोर्टिंग को इस तरह दिखाता है जैसे कोई डेमो नहीं दिखा सकता। Ringflow का निःशुल्क परीक्षण यह देखने का एक कम जोखिम वाला तरीका है कि यह आपकी अपनी कतारों को कैसे संभालता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों