1 つの受信箱 すべてのチャンネル。
単一のエージェント ワークスペースで音声、ライブ チャット、電子メール、SMS を利用できます。顧客は連絡方法を選択できます。エージェントは常に完全なコンテキストを把握しています。
サラ M.
請求に関する問い合わせ
マイク・T
技術サポート
リサ R.
販売に関するお問い合わせ
さらに 2 件以上
キュー中
0:58
平均待ち時間
142
今日の電話
96%
サービスレベル契約を満たしました
顧客がチャネルを選択します。エージェントは決して気づきません。
各チャネルは同じキュー、同じワークスペース、同じ顧客タイムラインにルーティングされるため、誰かがチャットから通話に切り替えてもコンテキストが失われることはありません。
声
ACD キューイング、IVR、スキルベースのルーティング、 通話録音、ささやきコーチング — オールインワン。
ライブチャット
プロアクティブなトリガー、定型応答、および同じ顧客タイムラインにリンクされた共同閲覧。
電子メール
サービス レベル アグリーメント タイマー、スレッド化された履歴、トピックと感情による自動タグ付けを備えた共有メールボックス。
SMSとMMS
フォローアップ、約束のリマインダー、通話後のアンケートのための双方向テキストメッセージ。
チームのやり方で機能するルーティング。
04モードスキルベースのルーティング
スキル、言語、製品の専門知識、または VIP ステータスに基づいて、受信コンタクトをエージェントにマッチングします。
時間帯のルール
シフト、タイムゾーン、営業時間に基づいて適切なチームに自動的にルーティングされます。
チャネルエスカレーション
顧客が話を繰り返すことなく、チャットから通話にエスカレートします。 G2では高評価。
オーバーフローとフェイルオーバー
キューが急増すると、待ち時間が顧客満足度を損なう前に、バックアップ グループまたはボイスメールにオーバーフローします。
主要な機能
プラットフォームは 1 つ。顧客が使用するあらゆるチャネル。
統合された受信トレイ、スマート ルーティング、シームレスなハンドオフ、サービス レベル アグリーメントの可視性がすべて単一のエージェント ワークスペースで実現されます。
統合された受信トレイ
音声、チャット、メール、 SMS 単一のエージェント ワークスペースに着陸します。タブの切り替えやコンテキストの喪失、会話の聞き逃しはありません。
チャンネルルーティング
スキルベースの優先ルーティングにより、単一のルール エンジンを使用して、すべてのチャネルにわたってすべてのコンタクトが適切なエージェントに転送されます。
エージェントのハンドオフ
お客様が問題を繰り返すことなく、チャットから音声にエスカレーションしたり、エージェント間で転送したりできます。会話とともに完全なコンテキストが伝わります。
サービスレベル契約の追跡
チャネルごとのサービス レベル アグリーメント タイマーがエージェントとスーパーバイザのビューに表示されるため、電子メールが期限切れになることはなく、チャットが応答されなくなることも、音声キューがしきい値に違反することもありません。
コンテキストは顧客に従います。
チャネルを統合するチームは、引き継ぎ時に会話が失われず、顧客もそれに気づきます。
ケイシャ・モンロー
CXディレクター, ピナクル リテール — テキサス州ヒューストン
“4 つの別々の受信ボックスから 1 つの受信ボックスになりました。エージェントは 1 時間あたりにより多くのコンタクトを処理できるようになり、コンテキスト切り替えによる頭痛の種はなくなりました。”
マルコ・ヴィターレ
サポートマネージャー, CloudBridge SaaS — テキサス州オースティン
“コンテキストを繰り返さずにエスカレーションを呼び出すためのチャットは、私たちにとってキラーな機能でした。顧客の努力スコアはすぐに低下しました。”
田中佑紀
運営責任者, Horizon Logistics — ワシントン州シアトル
“キューに組み込まれた電子メール サービス レベル アグリーメント タイマーにより、応答の欠落がゼロになりました。それだけで切り替えが正当化されました。”
アマンダ・プライス
サービス提供担当副社長, クリアウォーター・ヘルス — テネシー州ナッシュビル
“1 つのベンダーが提供する BAA 対応の音声、チャット、SMS により、監査の準備が大幅に簡素化されました。”
よくある質問
オムニチャネル、と答えました。
FAQ に積極的に回答することで、ユーザーの信頼が高まり、サポート チケットが削減されます。