giriiş
Çağrı merkezi yazılımı, müşterileri doğru temsilciye bağlayan, o temsilciye kimin aradığını gösteren ve sonrasında olanları kaydeden sistemdir. Bu olmadan, bir ekip çağrıları paylaşılan bir hattan, bir e-tablodan ve büyük miktarda bellekten yönetir.
Bununla birlikte her aramanın bir rotası, bir sahibi ve bir kaydı vardır.
Pazar kalabalık ve satıcıların çoğu kendilerini aynı kelimelerle tanımlıyor. Bu kılavuz bunu kesiyor.
Bu platformların ne işe yaradığını, hangi özelliklerin önemli olduğunu, ana türlerin nasıl farklılaştığını ve bir yıl içinde yine de memnun kalacağınız birini nasıl seçeceğinizi açıklıyor.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Bir çağrı merkezi platformu yönetir gelen Ve giden müşteri görüşmeleri ajanlardan oluşan bir ekip için. Çağrıları yanıtlar, bunları menüler ve kurallarla sıralar, sıraya koyar ve mevcut en iyi temsilciye iletir.
Ayrıca denetçilere olup bitenlerin canlı görüntüsünü ve söylenenlerin kaydını da verir.
Modern platformlar sesin ötesine geçiyor. Sohbet, e-posta ve kısa mesajları tek bir temsilci çalışma alanına getiriyorlar, böylece müşteri kendilerini tekrar etmeden kanal değiştirebiliyor.
Gibi bir bulut iletişim merkezi Ringflow Yapay Zeka İletişim Merkezi bu yaklaşımı izliyor: ses, sohbet, e-posta ve SMS, yönlendirme, kuyruk kontrol panelleri ve aracı yardımı yerleşik olarak tek bir çalışma alanında görünüyor.
Uygulamada tek bir çağrı kısa bir yol izler. Arayan kişi numaranıza ulaşır, bir menü veya kısa bir soru isteği sıralar, platform becerilere ve uygunluk durumuna göre bir temsilci seçer ve çağrı bağlandığında temsilci müşteri kaydını görür.
Çağrı sona erdiğinde notlar, kayıt ve sonuç kaydedilir, böylece müşteriyle konuşan bir sonraki kişi resmin tamamını görmeye başlar.
Ekipler genellikle birkaç net sorunu çözmek için buna benzer bir platform benimser:
- Uzun beklemeler: arayanlar doğru kişiye ulaşmanın hiçbir yolu olmadan sıraya giriyor
- Görünürlük yok: yöneticiler, müşteriler şikayet edene kadar kuyruktaki ani artışları göremezler
- Dağınık tarih: temsilcilerin daha önceki aramalar veya mesajlara ilişkin bağlamdan yoksun olması
- Manuel arama: Giden ekipler numarayı çevirmek için saatler kaybediyor, sesli mesaj ve notlar
- Zayıf raporlama: Liderler çağrı verilerini hizmet kalitesine bağlayamıyor
Temel Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri
Uzun özellik listeleri, bir platformun sizin için işe yarayıp yaramayacağını belirleyen bir avuç yeteneği gizler. Bunlarla başlayın.
- Etkileşimli sesli yanıt (IVR): Arayanları karşılayan ve onları ihtiyaca göre sıralayan bir menü
- Beceri tabanlı yönlendirme: her çağrıyı becerileri, dili veya hesap sahipliğini kullanarak en iyi şekilde yönetebilecek temsilciye gönderir
- Kuyruklar ve geri aramalar: Arayanları adil bir şekilde tutar ve uzun süre beklemek yerine geri arama olanağı sunar
- Çok kanallı gelen kutusu: ses, sohbet, e-posta ve SMS'i tek bir müşteri geçmişiyle tek bir yerde toplar
- Giden arama: Plana göre değişen çevirici modlarına sahip kampanyaları ve aramayı uyumlu tutmaya yönelik kontrolleri destekler
- Çağrı kaydetme ve izleme: süpervizörlerin çağrıları incelemesine ve temsilcilere koçluk yapmasına olanak tanır
- Gerçek zamanlı kontrol panelleri: sıra uzunluğunu, bekleme sürelerini ve temsilci durumunu değiştikçe gösterin
- Raporlama ve analiz: Yanıt oranı ve işlem süresi gibi ekibi yönetmek için kullandığınız sayıları takip eder
- CRM entegrasyonu: çağrıları müşteri kaydına kaydeder ve çağrı geldiğinde kaydı ekranda gösterir
- Yapay zeka yardımı: çağrıları yazıya döker, temsilcilere yanıtlar önerir ve çağrı sonrası özetler yazar
Bir platformu özellik sayısına göre yargılamayın. Her gün kullandığınız beş tanesinin kurulumunun ve temsilcilerin kullanımının kolay olup olmadığına karar verin.
Ayrıca özellikleri kimin kullandığına göre sıralamaya da yardımcı olur. Temsilciler en çok yönlendirmeye, çok kanallı gelen kutusuna ve ekrandaki müşteri kaydına önem verir. Amirler kontrol panellerine, izlemeye ve kayıtlara önem verirler. Yöneticiler raporlama ve entegrasyonlara önem verirler.
Her üç gruba da iyi hizmet veren bir platform, yalnızca demoda etkileyici olan bir platformdan daha hızlı benimsenecektir.
Çağrı Merkezi Yazılım Türleri
Bu platformlar genellikle çalıştıkları yere ve ne yapmak üzere tasarlandıklarına göre gruplandırılır. Aşağıdaki tabloda ortak seçenekler gösterilmektedir.
| Tip | Nerede çalışıyor | Şunun için en iyisi: | Ana takas |
|---|---|---|---|
| Şirket içi | Kendi veri merkezinizdeki sunucular | Katı iç kontrol kurallarına sahip kuruluşlar | Yüksek ön maliyet ve yavaş yükseltmeler |
| Bulut iletişim merkezi | Sağlayıcı bulutu, aracılar bir tarayıcı veya uygulama aracılığıyla oturum açar | Hızlı kurulum ve uzak temsilciler isteyen ekipler | Sabit bir internet bağlantısına bağlıdır |
| Gelen odaklı | Bulutta veya şirket içi | Destek ve hizmet masaları | Sınırlı giden kampanya araçları |
| Giden odaklı | Bulutta veya şirket içi | Satış ve tahsilat ekipleri | Servis kuyrukları için daha az derinlik |
| Hibrit | Bir kısmı sunucularınızda, bir kısmı sağlayıcı bulutunda | Ekipler aşamalı olarak buluta taşınıyor | Yönetilecek iki ortam |
| Çok kanallı platform | Bulut | Ses, sohbet, e-posta ve SMS'i birlikte yöneten ekipler | Başlangıçta yapılandırılacak daha fazla şey |
Büyüyen ekiplerin çoğu bulut platformunu tercih ediyor çünkü donanım satın almadan aracı ekleyebiliyor ve bir kurulumcuyu çağırmadan yönlendirmeyi değiştirebiliyorlar.
Bunu genel bir iş telefonu sistemiyle karşılaştırıyorsanız, telefon sisteminin çağrıları kişilere yönlendirdiğini, iletişim merkezi platformunun da kuyrukları, temsilci performansını ve müşteri geçmişini yönettiğini unutmayın.
Hibrit kurulumlar, halihazırda donanıma sahip olan ve aşamalı olarak buluta geçmek isteyen ekipler için yaygındır. Bulut tarafında yeni aracılar veya yeni konumlar başlarken mevcut donanımın çalışmasını sağlarlar.
Buradaki değiş tokuş, bir süreliğine iki ortamı yönetmenizdir, bu nedenle eski sistemin ne zaman kullanımdan kaldırılacağına dair net bir tarih belirleyin.
Doğru Platform Nasıl Seçilir?
İyi bir seçim, satıcı özellik sayfasıyla değil, kendi operasyonunuzla başlar. Bu adımları uygulayın.
- 1Çağrı karışımınızı tanımlayın. Çalışmanızın ne kadarının gelen, giden veya karma olduğuna ve diğer hangi kanalları desteklemeniz gerektiğine karar verin.
- 2Ajanları ve zirveleri sayın. Kuyrukların yoğun olduğu zamanlarda takımınızın bugünkü ve bir yıl içindeki büyüklüğüne ve günün en yoğun saatine dikkat edin.
- 3Araçlarınızı haritalayın. Platformun çalışması gereken CRM, yardım masası ve diğer araçları listeleyin ve satın alacağınız planda entegrasyonların mevcut olduğunu doğrulayın.
- 4Önemli olan sayıları seçin. Bekleme süresi, vazgeçme ve ilk temasta çözüm gibi hangi sonuçları izleyeceğinize karar verin. listesi takip etmeye değer çağrı merkezi ölçümleri iyi bir başlangıç noktasıdır.
- 5Kurulum süresini sorun. Karmaşık menüleriniz varsa, yayına geçmenin ne kadar süreceğini ve geçişin neleri kapsadığını sorun.
- 6Plan sınırlarını kontrol edin. Çağrı kaydetme saklama, çevirici modları ve analiz derinliği gibi hangi özelliklerin hangi planda yer aldığını doğrulayın.
- 7Bir pilot çalıştırın. Taahhütte bulunmadan önce birkaç hafta boyunca gerçek aramalarla platforma küçük bir ekip yerleştirin.
Ringflow, kredi kartı gerekmeden 14 günlük ücretsiz deneme sürümünü ve ücretsiz numara taşıma olanağını listeliyor; bu, ekibe karar vermeden önce yönlendirmeyi ve raporlamayı test etme zamanı veriyor. Hangi satıcıyı değerlendirirseniz değerlendirin, kendi çağrı akışlarınızla bir deneme veya pilot uygulama konusunda ısrar edin.
Birkaç hata tekrar tekrar ortaya çıkıyor. Takımlar, gerçek arama karışımları yerine en uzun özellik listesini satın alır, pilotu atlar, her planın neleri içerdiğini kontrol etmeyi unutur veya temsilcileri kararın dışında bırakır.
Denemeye iki veya üç temsilci ve bir denetçinin dahil edilmesi, broşür okuyan bir alıcının asla göremeyeceği sorunları yakalar.
Güvenlik ve Uyumluluk
Bu platformlar kayıtları, müşteri ayrıntılarını ve bazen ödeme bilgilerini barındırır, dolayısıyla müşteri verilerine dokunan herhangi bir sistemle aynı özeni göstermeleri gerekir. Giden takımlar için kurallar daha katıdır.
FTC bunun nasıl olduğunu açıklıyor Telefonla Pazarlama Satış Kuralı yarıda bırakılan çağrıları kısıtlar ve satış çağrıları için gereklilikleri belirler; dolayısıyla bir platformun bu sınırların içinde kalmanıza nasıl yardımcı olduğunu kontrol edin.
Her satıcıya şu soruları sorun:
- Arayanın kimlik doğrulaması: Giden çağrılar STIR/SHAKEN onayı taşıyor mu?
- Giden kontroller: Arama kurallarına uymanıza hangi yerleşik kontroller yardımcı olur?
- Veri şifreleme: Müşteri verileri aktarım sırasında ve depolandığında şifreleniyor mu?
- Kayıt erişimi: Kayıtları kim oynatabilir ve erişim günlüğüne kimler kaydedilebilir?
- Kayıt onayı: istemler aradığınız durumlarla eşleşecek şekilde ayarlanabilir mi?
- Veri işleme: müşteri verileri nerede ve ne kadar süre saklanır
- Güvenilirlik: Sözleşmede çalışma süresi taahhüdü nedir ve krediler nasıl ele alınır?
Bu cevapları yazılı olarak alın. Bir satış görüşmesinde belirsiz bir evet, bir taahhüt değildir.
Satıcının özellikleri kadar iç alışkanlıklar da önemlidir. Kayıt erişimini ihtiyacı olan kişilerle sınırlayın, personel ayrıldığında hesapları kaldırın ve çağrı verilerini kimlerin dışa aktarabileceğini inceleyin. Güvenli bir platform hala onu kullanan kişilere bağlıdır.
Çözüm
Doğru platform, müşterilerin doğru kişiye ulaşmasını ve ekibinizin iyi işler yapmasını kolaylaştırır.
Çağrı karışımınız ve en yoğun saatiniz ile başlayın, uygun türü seçin ve temsilcilerin bunları gerçekten kullanıp kullanmayacağına göre özellikleri değerlendirin.
İmzalamadan önce bir pilot çalışma yapın. Gerçek çağrılarla yapılan kısa bir test, yönlendirmeyi, çağrı kalitesini ve raporlamayı hiçbir demoda yapamayacağınız şekilde gösterir. Ringflow'in ücretsiz deneme sürümü, kendi sıralarınızı nasıl yönettiğini görmenin düşük riskli bir yoludur.
Hazır olduğunuzda hazır
Bir iletişim merkezi platformunun kendi kuyruklarınızı yönettiğini görmeye hazır mısınız?
Yönlendirmeyi, kuyrukları ve kontrol panellerini ayarlayın, ardından 14 günlük ücretsiz denemeyle ilk aramanızı aynı gün yapın.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşteri çağrılarını ve mesajlarını temsilcilere yönlendiren, kuyrukları yöneten ve konuşmaları kaydeden bir platformdur. Ayrıca denetçilere ekibi yönetebilmeleri için canlı gösterge tabloları ve raporlar sunar.
Bir iş telefonu sistemi, personeli ve müşterileri telefonla birbirine bağlar. Bir iletişim merkezi platformu, yüksek çağrı hacimleriyle uğraşan ekipler için kuyruklar, becerilere dayalı yönlendirme, temsilci izleme, müşteri geçmişi ve raporlama özellikleri ekler.
Bulutun kurulumu genellikle daha hızlı, ölçeklenmesi daha kolaydır ve aracılar her yerden çalışabilir. Şirket içi daha fazla doğrudan kontrol sağlar ancak daha ön maliyetlere sahiptir ve değiştirilmesi daha uzun sürer. Doğru seçim büyüklüğünüze, bütçenize ve uyumluluk kurallarına bağlıdır.
En azından IVR, beceriye dayalı yönlendirme, kuyruklar, çağrı kaydı, gerçek zamanlı kontrol panelleri, CRM entegrasyonu ve raporlamayı arayın. Giden ekiplerin ayrıca çevirici modlarını ve uyumluluk kontrollerini de kontrol etmesi gerekir.
Basit bulut kurulumları birkaç gün içinde hazır olabilirken, karmaşık menülere ve geçişlere sahip ekiplerin birkaç haftaya ihtiyacı olabilir. Her sağlayıcıdan çağrı akışlarınıza ve entegrasyonlarınıza dayalı bir zaman çizelgesi isteyin.
