介绍
自动助理是一种自动菜单，可以接听您的商务电话并路由它们，而无需现场接待员。如果出错，呼叫者就会因混乱的菜单而挂断电话。本指南介绍了它的工作原理、如何设置，并为您提供了 15 个即用型脚本。您还将准确了解虚拟接待员的职责。
- 菜单自动接听电话并按选择路由，无需接待员。
- 设置时间不到 20 分钟：录制问候语、构建菜单并分配路由规则。
- 一个好的问候语脚本会在提供第一个选项之前停留在 20 秒以内。
- 虚拟接待员在顶部添加了一个人工层，用于处理系统无法单独解决的呼叫。
什么是自动服务员？
自动助理应答来电并播放录制的菜单，让呼叫者通过语音或键盘选择选项。每次通话的前几秒，它都会取代现场人员。呼叫者会听到类似“按 1 进行销售，按 2 进行支持”之类的内容，然后自动转接。大多数企业都使用一个系统以相同的方式处理每个呼叫，即使是在办公时间之外也是如此。
零售店、诊所、律师事务所和服务企业都依赖于相同的基本设置，只是根据客户实际打电话的方式定制了不同的菜单选项。餐厅可能会通过预订而不是餐饮来进行路由，而诊所可能会通过日程安排而不是计费来进行路由。
大多数现代提供商的设置本身都位于云端，因此无需安装或维护物理硬件。
小团队通常只需要一个单层，其中三个或四个选项路由到一条共享线路。较大的团队会添加特定于部门的菜单，因此实现销售的呼叫者永远不会浏览用于支持或计费的选项。无论哪种方式，目标都保持不变：以尽可能少的步骤将呼叫者带到正确的位置。
快速区分：菜单与 IVR
人们经常互换使用这些术语，但简单的菜单通常只能处理到人员或部门的基本呼叫路由。 IVR（交互式语音应答）可以更进一步，让呼叫者无需联系人员即可支付账单或检查订单状态。
自动助理如何工作？
当有电话打入时，系统会先于任何人接听。它会播放一句问候语，然后播放与键盘数字或口语相关的选项菜单。根据呼叫者的选择，它将呼叫转发至分机、部门、队列或语音邮件。营业时间规则可以在晚上或节假日自动将呼叫发送到不同的菜单。
大多数设置还支持嵌套菜单，因此按 2 可能会打开特定于该部门的第二个菜单。
呼叫队列与此设置一起用于繁忙的线路，为呼叫者提供音乐或状态更新，而不是在每个分机都已在使用时将其直接发送到语音邮件。响铃组采用类似的方法，同时响铃多个分机，以便第一个有空的人接听。
虚拟接待员与自动助理：有什么区别？
这是大多数导游都会跳过或回答不好的问题。其中一个选项是完全自动化的：菜单、记录和路由规则。虚拟接待员会添加一个真人（通常是远程人员），负责接听菜单无法解决的电话或处理需要人际接触的电话。
许多小型企业从基本菜单开始，然后在呼叫量或复杂性增加时添加虚拟接待员。 Ringflow 在一个平台上同时支持这两种服务，因此团队可以稍后添加人员层，而无需切换提供商。对于虚拟接待员与自动服务员问题的诚实回答是，大多数成长型企业最终都想要两者，而不是一个而不是另一个。
单一地点的精品店可能只需要自动化层，因为呼叫量保持较低且可预测。快速发展的诊所或律师事务所经常会遇到需要真人对菜单无法很好处理的电话进行分类的情况，例如日程安排冲突或紧急案件更新。成本也在决策中发挥着重要作用，因为基本菜单的成本几乎超出了您现有的电话计划，而添加现场人员则意味着真正的持续工资或承包商费用。
如何设置自动助理：分步
- 1选择支持对您现有号码进行基于菜单的路由的提供商。
- 2录制或上传问候语，如果您不想录制，则可以使用文本转语音。
- 3构建您的菜单选项并将每个选项分配给分机、团队或语音邮件。
- 4设置白天、下班后和节假日路线的营业时间规则。
- 5在发布号码之前，请先拨打电话亲自测试菜单。
大多数提供商可以让您在 20 分钟内完成此操作，无需技术人员上门。 Ringflow 的设置向导会逐步完成每个步骤，并让您在问候语生效之前预览它。
文本转语音问候消息对于快速启动来说效果很好，但简短的专业录音通常对呼叫者来说听起来更温暖，并且值得多花十分钟。这两个选项都可以稍后更换，而无需重建菜单的其余部分，因此该选择不是永久性的。
如果您的团队已经依赖 VoIP 电话服务，菜单通常会直接插入您现有的号码，无需任何额外的设置。
通过软件电话应用程序进行测试是最简单的，因为您可以在向公众发布号码之前从笔记本电脑上调用菜单。
使用与记录问候语的电话不同的电话拨打该号码，因为从同一设备进行测试可以隐藏真正的呼叫者会立即遇到的路由错误。在公开发布该数字之前，请至少浏览一次每个选项。
每当部门发生变化时，请更新路由，因为过时的选项会将呼叫者发送到错误的位置。
适用于每个企业的 15 个自动助理脚本示例
每次问候都要简短。呼叫者应该在接听后 15 到 20 秒内听到第一个菜单选项。这 自动服务员 这种模式已经有几十年的历史了，呼叫者对菜单移动的速度有着良好的期望。
一般商务问候语
- 1“感谢您致电 [Business]。请按 1 进行销售，按 2 进行支持，或按 3 进行计费。”
- 2“您已到达 [商务]。对于英语，请按 1。Para español，oprima el 2。”
- 3“欢迎使用 [Business]。请随时按 0 联系接线员。”
- 4“感谢您致电 [Business]，其中 [价值声明]。请按 1 继续。”
- 5“您已联系[企业]客户服务。现有客户请按 1，新查询请按 2。”
下班后和节假日脚本
- 1“感谢您致电 [Business]。我们的办公室目前关闭。请留言，我们会回电。”
- 2“您在工作时间以外联系了我们。如有紧急事宜，请按 1 联系待命工作人员。”
- 3“[营业]因假期休息。我们会在下一个工作日给您回电。”
- 4“我们的团队目前无法联系。请按 1 留下语音邮件，或访问我们的网站。”
- 5“感谢您致电。我们的工作时间是周一至周五朝九晚五。请届时再打来。”
行业特定脚本
- 1“感谢您致电 [诊所]。请按 1 预约，按 2 计费，或按 3 联系药房。”
- 2“您已联系[律师事务所]。请按 1 获取新客户，按 2 获取现有案例更新。”
- 3“欢迎来到[房地产办公室]。请按 1 查询房源，按 2 直接联系您的经纪人。”
- 4“感谢您致电[餐厅]。预订请按 1，餐饮查询请按 2。”
- 5“您已到达 [汽车商店]。请按 1 安排服务，按 2 询问零件问题。”
这些脚本用作起始模板，而不是逐字阅读的脚本。替换您的实际公司名称，调整基调以匹配您的品牌，并删除任何不适用于您的团队实际运作方式的选项。
要避免的常见错误
呼叫者对自动菜单的不满主要是由一些重复出现的错误造成的。一旦您知道要查找什么，大多数问题就很容易解决。测试来自 软电话应用程序 以及手机捕获两条路径上的路由问题。
- 菜单选项太多： 超过 5 个选择会让呼叫者在做出决定之前挂断电话。
- 无法联系某人： 始终包含一种完全绕过菜单的方法。
- 过时的路由： 每次员工或部门变动时都要检查菜单。
- 机器人或不清楚的音频： 重新录制任何听起来仓促或难以理解的问候语。
自动服务员始终旨在处理日常路由，而不是取代通往真人的每条路径。忽视这一点就会使有用的菜单变成令人沮丧的菜单。
结论
自动助理会处理每个呼叫的前几秒钟，在没有现场接待员的情况下路由人员。保持脚本简短，菜单简单，并且始终包含联系人员的方式。使用上面的脚本作为起点，然后调整它们以匹配您的业务。通过正确的设置，大多数呼叫者永远不会注意到他们是从一台机器开始的。
立即设置您的菜单，并在发布号码之前通过实际通话进行测试。每当您的团队或部门发生变化时，请更新您的问候语脚本。 Ringflow 使您可以轻松构建、预览和调整菜单，而无需接触电话系统技术人员。开始免费试用，并在一小时内准备好您的第一个工作菜单。
常见问题解答
自动助理是一种自动化系统，可以应答呼叫并根据呼叫者的菜单选择进行路由。它取代了通话第一部分的现场接待员。
大多数云电话提供商（包括 Ringflow）都允许您直接从在线仪表板构建云电话。不需要特殊的硬件或技术人员访问，大多数团队在注册当天即可完成设置。
一旦呼叫量超出自动化所能处理的范围，或者呼叫需要人工干预，请添加一个。许多企业同时经营这两种业务，而不是只选择其中一种。
将其控制在 20 秒以内，列出您最喜欢的 3 到 5 个选项，并始终包含联系某人的方式。使用上面的 15 个示例作为您自己业务的起始模板。
是的，信誉良好的提供商会对呼叫进行加密，并让您将敏感主题直接发送给经过验证的团队成员。避免通过菜单本身收集付款详细信息，除非提供商明确安全地支持它。
是的，大多数设置都允许您设置每个时区的营业时间，因此非营业时间菜单会在正确的当地时间播放。这使得来电者无法在凌晨 2 点接到白天的问候语。
大多数云手机套餐包括每位用户每月 15 至 25 美元起的套餐。高级路由或多个菜单可能需要额外费用，具体取决于提供商以及您需要覆盖的部门数量。
一种选择是全自动菜单，而虚拟接待员是远程处理呼叫的真人。大多数成长型企业最终都会同时使用两者，而不是将其中一种永久替代另一种。
