مقدمة
تفقد معظم الشركات الصغيرة عملاء محتملين بسبب المكالمات التي لم يتم الرد عليها أكثر من أي فجوة في التسويق. نادرًا ما يترك العميل المحتمل الذي يتصل بعد ساعات العمل ويصل إلى البريد الصوتي رسالة، بل ينتقل إلى النتيجة التالية في صفحة البحث بدلاً من ذلك.
تعمل خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي على سد هذه الفجوة عن طريق الرد على كل مكالمة واردة على مدار الساعة، والتعامل مع الأسئلة الروتينية، وحجز المواعيد، وتوجيه تلك التي تحتاج إلى شخص مباشرة إلى فريقك -
وهو بالضبط سير العمل الذي تم تصميم خدمة الرد على الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Ringflow.
يغطي هذا الدليل ما تفعله خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي فعليًا في الممارسة العملية، وكيف تتم عملية التعامل مع المكالمات تحت السطح، وكيف تبدو الميزانية الشهرية الواقعية،
وما الذي يميز مقدمي الخدمة الذين يستحقون الشراء عن مقدمي الخدمة الذين يبدون أفضل في العرض التجريبي مما يفعلون في مكالمة مباشرة.
في النهاية، سيكون لديك إطار عمل واضح لتحديد ما إذا كانت هذه التكنولوجيا تناسب عملك وما الذي يجب عليك التحقق منه عند مقارنة خياراتك.
ما الذي تفعله خدمة الرد على الذكاء الاصطناعي فعليًا؟
خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي هي برنامج يرد على المكالمات الهاتفية الواردة باستخدام صوت طبيعي. فهو يرحب بالمتصلين، ويحدد ما يحتاجون إليه من خلال المحادثة، ويتخذ الإجراءات دون وجود إنسان على الخط.
اعتمادًا على كيفية تكوينه، قد يكون هذا الإجراء هو تأكيد الحجز، أو الإجابة على سؤال متكرر، أو جمع اسم ورقم رد اتصال، أو تحويل المكالمة إلى عضو الفريق المناسب - وهو نفس نطاق الإجراءات التي يتعامل معها Ringflow خارج الصندوق.
ما يفصل هذا عن صندوق البريد الصوتي أو قائمة الهاتف الأساسية هو أن المتصل يجري محادثة حقيقية معه.
يمكن للمتصل أن يقول إنه يريد نقل موعد من الثلاثاء إلى الخميس بعد الظهر، ويفهم النظام النية، ويتحقق من التوفر، ويحدث الحجز دون أن يلمس أي شخص لوحة المفاتيح.
هذا التفاعل الطبيعي هو ما يجعل التجربة أقرب إلى التحدث مع موظف الاستقبال من التنقل في شجرة الهاتف.
- تستخدمه العيادة الطبية لتأكيد وإعادة جدولة المواعيد بعد الساعة 6 مساءً دون وجود موظفين في الخدمة
- تستخدمها إحدى شركات الخدمات المنزلية لجذب العملاء المحتملين في عطلات نهاية الأسبوع عندما لا يكون هناك أحد متاح للرد
- تستخدمه شركة محاماة لفحص مكالمات الاستقبال وجمع التفاصيل التي يحتاجها مقدم المساعدة القانونية قبل معاودة الاتصال
- تستخدمه إحدى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية للتعامل مع حالة الطلب وإرجاع الأسئلة على مدار الساعة
كيف يتم التعامل مع المكالمات في الوقت الحقيقي
في اللحظة التي ترد فيها مكالمة، يلتقط الذكاء الاصطناعي تحية مخصصة ويبدأ في الاستماع. تحدد معالجة اللغة الطبيعية نية المتصل — سواء كان يحاول الحجز أو إعادة الجدولة أو السؤال عن الأسعار أو الحصول على الاتجاهات أو الوصول إلى شخص معين في فريقك.
وبناءً على هذه النية، يتبع النظام تدفق المكالمات الذي قام فريقك بتكوينه بالفعل ويقوم إما بحل الطلب مباشرة أو التوجيه إلى وكيل مباشر.
تظهر فجوة الجودة بين مقدمي الخدمات بشكل أكثر وضوحًا في كيفية إدارة عملية التسليم إلى الإنسان.
يقوم النظام المبني جيدًا بتمرير سياق المكالمة الكامل إلى الوكيل قبل اكتمال النقل - اسم المتصل، وما طلبه، وما قام الذكاء الاصطناعي بتغطيته بالفعل.
تم تصميم Ringflow للتسليم بهذه الطريقة افتراضيًا: لا يتعين على الشخص الذي يرد على المكالمة المحولة أن يطرح نفس الأسئلة مرتين، وهو الفرق بين تجربة سلسة وتجربة تحبط المتصل.
هذا النوع من التوجيه الذكي هو ما يفصل بين التحية الآلية الأساسية والتحية المفيدة حقًا وكيل الهاتف منظمة العفو الدولية بنيت للاستخدام التجاري.
يتحسن النظام أيضًا بمرور الوقت من خلال التعلم من أنماط الاتصال والتعامل مع حالات الحافة والصياغة غير المعتادة التي ربما تكون قد أبطأت النظام في اليوم الأول.
يمكن للفرق التي تراجع تسجيلات المكالمات خلال الأسابيع القليلة الأولى تسريع هذا التعلم عن طريق تحديث تدفقات المكالمات لتغطية الفجوات التي أشار إليها الذكاء الاصطناعي.
ما تدفعه الشركات عادة
يختلف السعر أكثر مما يتوقعه معظم المشترين قبل البدء في مقارنة الخيارات. النموذج الأكثر شيوعًا هو الاشتراك الشهري الثابت مع عدد محدد من دقائق المكالمات المضمنة.
تبدأ خطط مستوى الدخول للشركات الصغيرة عادةً بحوالي 30 إلى 80 دولارًا شهريًا وتغطي بضع مئات من الدقائق. عادةً ما تتراوح الخطط متوسطة المدى ذات حدود المكالمات الأعلى وتكاملات إدارة علاقات العملاء وخيارات التوجيه المتقدمة بين 100 دولار و300 دولار شهريًا.
يعد التسعير بالدقيقة هو الهيكل الشائع الآخر ويعمل بشكل أفضل للشركات ذات حجم المكالمات غير المتوقع أو غير المتسق. بدلاً من الدفع مقابل الدقائق غير المستخدمة في شهر بطيء، فإنك تدفع فقط مقابل ما يتعامل معه النظام فعليًا.
تتراوح أسعار الدقيقة عمومًا بين 0.10 دولارًا أمريكيًا و0.40 دولارًا أمريكيًا اعتمادًا على الموفر وتعقيد تدفقات المكالمات المعنية.
التكاليف الخفية هي التي يفاجأ فيها معظم المشترين.
وفق أبحاث عملاء ماكينزيتشهد الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في عمليات الخدمة انخفاضًا بنسبة 20 إلى 40 بالمائة في تكاليف التشغيل - ولكن فقط عندما يتم دمج الأداة بالكامل في مسارات العمل الحالية، ولا يتم استخدامها كوظيفة إضافية معزولة.
انتبه لهذه الإضافات الشائعة قبل التوقيع على أي خطة:
- رسوم الإعداد والتأهيل غير متضمنة في السعر الشهري المعلن عنه
- الرسوم الإضافية للاتصال بأدوات إدارة علاقات العملاء أو التقويم أو مكتب المساعدة
- الترخيص لكل مقعد عندما يحتاج أكثر من عضو في الفريق إلى الوصول إلى لوحة المعلومات
- المعدلات الزائدة عندما تتجاوز دقائق المكالمات الشهرية حد الخطة
لماذا تكلف المكالمات الفائتة أكثر مما تعتقد؟
تقلل معظم الشركات من عدد العملاء المحتملين الذين تخسرهم بسبب المكالمات التي لم يتم الرد عليها كل أسبوع. تظهر الأبحاث باستمرار أن ما بين 60 إلى 80 بالمائة من المتصلين الذين يصلون إلى البريد الصوتي لا يتركون رسالة.
بالنسبة إلى شركة تعرض إعلانات بحث مدفوعة الأجر، غالبًا ما تعني المكالمة الفائتة خلال ساعات الذروة فقدان عميل محتمل يكلف إنشاءه ما بين 30 إلى 150 دولارًا. وعندما يحدث ذلك خمس أو عشر مرات في الأسبوع، فإن الخسارة التراكمية التي تزيد عن الربع تصبح كبيرة.
تتفاقم المشكلة بالنسبة للشركات التي لديها عدد قليل من الموظفين. موظف استقبال في استراحة الغداء، أو فريق مجهد خلال فترة ما بعد الظهر المزدحمة، أو عامل وحيد يقوم بنشاط بوظيفة - هذه هي اللحظات التي لا يتم الرد على المكالمات فيها ويمضي العملاء المحتملون قدمًا.
تعمل خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي على ملء هذه الفجوات تمامًا، حيث تستقبل المكالمات التي قد تنتهي برنين دون إجابة أو بريد صوتي لا يتم الرد عليه أبدًا.
- 60 إلى 80 بالمائة من المتصلين الذين يصلون إلى البريد الصوتي لا يتركون رسالة ونادرًا ما يتصلون مرة أخرى
- من المرجح أن يفكر العملاء الحاليون الذين لا يستطيعون الوصول إليك — لإعادة الجدولة أو التأكيد أو طرح سؤال يتعلق بالفوترة — في تبديل مقدمي الخدمة
- كل عميل محتمل مفقود للإعلان المدفوع يهدر ما يتراوح بين 30 إلى 150 دولارًا أمريكيًا من تكلفة إنشاء تلك المكالمة في المقام الأول
- اسحب تقرير المكالمات الفائتة لآخر 30 يومًا - تكشف المكالمات خارج ساعات العمل بالضبط عن الفجوة التي ستغلقها تغطية الذكاء الاصطناعي
خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي مقابل الرد الآلي
لدى العديد من الشركات بالفعل شكل من أشكال التعامل الآلي مع المكالمات - عادةً ما تكون قائمة الهاتف الأساسية تطالب المتصلين بالضغط على 1 للمبيعات، و2 للدعم، و3 للفوترة.
هذا هو الرد الآلي، وأثناء قيامه بمعالجة التوجيه، لا يمكنه إجراء محادثة. فهو يجبر المتصلين على ملاءمة احتياجاتهم في مجموعة صارمة من الخيارات، وعندما لا تتطابق الحاجة مع أي عنصر في القائمة، يتعطل المتصل أو يغلق المكالمة.
تستبدل خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي تلك البنية الصارمة بمحادثة طبيعية. وبدلاً من الضغط على الأزرار، يصف المتصل ما يحتاج إليه بلغة واضحة، ويفهمه النظام ويستجيب له.
هذا التمييز مهم للغاية بالنسبة للمتصلين المحبطين أو أولئك الذين لديهم طلبات لا تتناسب مع قائمة محددة مسبقًا - يرسلهم الرد الآلي الأساسي إلى طريق مسدود بينما يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الموقف دون احتكاك.
فهم ما أ مضيفات السيارات التقليدية تعمل الأغطية على تسهيل رؤية المكان الذي تضيف فيه طبقة الذكاء الاصطناعي القيمة بالضبط وأين تكون قائمة الهاتف القياسية كافية بالفعل. كلتا الأداتين لهما مكان في إعداد هاتف العمل، لكنهما غير قابلتين للتبديل.
بالنسبة للشركات التي لم تتجاوز مطلقًا قائمة التوجيه الأساسية، فإن الانتقال إلى خدمة الذكاء الاصطناعي للمحادثة يؤدي إلى تحسين فوري في رضا المتصل.
ما يجب التحقق منه قبل اختيار مقدم الخدمة
لا تعمل كل خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي بشكل جيد على قدم المساواة بمجرد التعامل مع مكالماتك المباشرة. يمكن للعرض التوضيحي المصقول أن يخفي أوقات الاستجابة البطيئة، أو الفهم الضعيف للمصطلحات الخاصة بالصناعة، أو طبقة التكامل التي تتطلب من المطور تكوينها.
قبل الالتزام بخطة ما، قم بإخضاع أي مزود لقائمة مرجعية قصيرة من الفحوصات العملية التي لن يكشف عنها العرض التوضيحي وحده أبدًا.
تكشف تجربة مكالماتك المباشرة لمدة أسبوع واحد أكثر من أي عرض توضيحي للمنتج. قم بتوجيه المكالمات الحقيقية عبر النظام واستمع إلى التسجيلات، مع ملاحظة كيفية تعامل الذكاء الاصطناعي مع الانقطاعات والطلبات غير العادية والتحويلات.
ابحث عما إذا كانت عملية التسليم إلى الوكيل المباشر تمر عبر سياق المكالمة بالكامل أو تتطلب من المتصل تكرار نفسه. سيخبرك هذا الأسبوع التجريبي الفردي ما إذا كان المزود جاهزًا لاستقبال المتصلين بك أم أنه لا يزال بحاجة إلى الضبط.
- عمليات التكامل الأصلية - هل تتصل مباشرةً بالتقويم وإدارة علاقات العملاء لديك، أم أنها تحتاج إلى برامج وسيطة تابعة لجهات خارجية؟
- جودة الصوت - اختبر باستخدام ضوضاء في الخلفية، والكلام المشدد، والجمل المتقطعة، وليس فقط في بيئة تجريبية نظيفة
- تسليم الوكيل — ما هو سياق المتصل الذي يتم تمريره إلى الوكيل المباشر قبل اكتمال النقل؟
- محرر تدفق المكالمات - ما مدى سهولة إنشاء قواعد التوجيه وتحديثها بنفسك دون الاتصال بالدعم؟
- البيانات والخصوصية - هل يتم تسجيل المكالمات، وما هي مدة تخزين التسجيلات، وهل يمكنك طلب حذفها؟
- التعامل مع الإجابات غير المعروفة - هل يتصاعد النظام إلى إنسان بأمان أم ينهي المتصل؟
خاتمة
تعد خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي حلاً عمليًا لواحدة من أكثر المشكلات اتساقًا في الاتصالات التجارية: المكالمات التي لا يتم الرد عليها لأن الشخص المناسب غير متاح في اللحظة المناسبة.
لقد نضجت التكنولوجيا إلى الحد الذي يمكن فيه للشركات الصغيرة نشر خدمة قادرة في أقل من ساعة، دون أي مشاركة للمطورين، ورؤية نتائج قابلة للقياس في اليوم الأول من المكالمات المباشرة.
يعود القرار إلى الملاءمة بدلاً من طول قائمة الميزات.
إن الخدمة التي تتصل بشكل نظيف بالتقويم الحالي وإدارة علاقات العملاء (CRM) لديك، وتتعامل مع أنواع مكالماتك المحددة بدقة، وتمرر السياق إلى وكيل مباشر عندما يتطلب الموقف، ستتفوق على النظام الأساسي المثير للإعجاب من الناحية الفنية الذي ينشئ المزيد من العمل اليدوي أكثر مما يوفره.
ابدأ بتجربة قصيرة على مكالماتك المباشرة، وقم بقياس التغييرات في الأسبوع الأول، واضبط تدفقات المكالمات بناءً على ما تسمعه في التسجيلات. تميل النتائج الناتجة عن الخدمة جيدة التكوين إلى أن تكون مرئية وفورية.
جاهز عندما تكون
هل أنت مستعد لسماع خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي وهي تتعامل مع المتصلين بك؟
اختبر Ringflow مقابل المكالمات الحقيقية وشاهده يحجز ويوجه ويجيب بصوت طبيعي.
الأسئلة المتداولة
إنه برنامج يجيب على المكالمات الهاتفية الواردة، ويجري محادثة حقيقية مع المتصل، ويتخذ الإجراءات - الحجز، أو التوجيه، أو الإجابة على الأسئلة - دون وجود إنسان على الخط. إنه يعمل على مدار الساعة ويلتقط كل مكالمة عند الحلقة الأولى.
تجبر قائمة الهاتف المتصلين على الضغط على الأزرار ودمج طلباتهم في مجموعة ثابتة من الخيارات. تتيح خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي للمتصل التحدث بشكل طبيعي، وفهم ما يحتاج إليه، والرد وفقًا لذلك - حتى عندما يكون الطلب غير عادي أو لا يتطابق مع فئة محددة مسبقًا.
تتراوح تكلفة معظم خطط الأعمال الصغيرة بين 30 دولارًا و300 دولارًا شهريًا، اعتمادًا على حجم المكالمات والميزات. يعد التسعير بالدقيقة أمرًا شائعًا أيضًا ويناسب الشركات ذات أنماط الاتصال غير المتوقعة. تحقق دائمًا من رسوم الإعداد ورسوم الوظائف الإضافية قبل مقارنة الأسعار الرئيسية.
مع مزود الجودة، لن يتمكن معظم المتصلين من معرفة المكالمات الروتينية. لقد تطورت تقنية الصوت بدرجة كافية بحيث أصبح الحديث ذو الصوت الطبيعي والمحادثة سريعة الاستجابة أمرًا قياسيًا. لا تزال الإشارة الأوضح للذكاء الاصطناعي تتمثل في الرد السريع أو المتكلف بشكل غير عادي على الأسئلة الحرجة.
يتم تصعيد الخدمة التي تم تكوينها جيدًا بأمان إلى وكيل مباشر أو تقدم رد اتصال بدلاً من إنهاء المتصل. تعد كيفية التعامل مع عملية التسليم - ومقدار السياق الذي يتم تمريره إلى الوكيل - أحد أهم الأشياء التي يجب اختبارها قبل الشراء.
