ما هو الرد الآلي؟ دليل الإعداد + 15 مثالًا على البرنامج النصي

مقدمة

الرد الآلي هو القائمة الصوتية الآلية التي ترد على مكالمات عملك وترسل كل متصل إلى الشخص أو الفريق المناسب.

بدلاً من أن يقول موظف الاستقبال مرحبًا، يسمع المتصلون تحية قصيرة وبعض الخيارات، ثم يضغطون على مفتاح أو يتكلمون بالاختيار. إذا تم تنفيذه بشكل جيد، فإنه يقلل من فترات الانتظار، ويستقبل المكالمات بعد ساعات، ويجعل الفريق الصغير يبدو منظمًا.

يشرح هذا الدليل من Ringflow ما هو الرد الآلي، وكيف تنتقل المكالمة من خلاله، وكيف يختلف عن الرد الآلي (IVR) أو موظف الاستقبال.

ستحصل أيضًا على دليل تفصيلي للإعداد، و15 نصًا ترحيبيًا يمكنك نسخه، والأخطاء التي تجعل المتصلين يعلقون المكالمة. استخدمه لتخطيط قائمتك على الورق أولاً، قبل إنشاء أي شيء في لوحة معلومات الهاتف.

ما هو الرد الآلي وماذا يفعل؟

يقوم الرد الآلي بالرد على المكالمات الواردة من خلال تحية مسجلة وقائمة، ثم يقوم بتوجيه كل مكالمة بناءً على ما يحدده المتصل. فهو يحل محل شخص حي في الثواني القليلة الأولى من كل مكالمة.

يسمع المتصلون شيئًا مثل الضغط على 1 للمبيعات أو الضغط على 2 للحصول على الدعم، ويقوم النظام بإعادة توجيههم إلى ملحق أو فريق أو بريد صوتي.

تستخدم العيادات وشركات المحاماة والمحلات التجارية وشركات الخدمات نفس الإعداد الأساسي، مع خيارات القائمة التي تتوافق مع الطريقة التي يتصل بها عملاؤها فعليًا. إذا كنت تريد برنامجًا لإجراء محادثة حقيقية بدلاً من ذلك، فلدينا دليل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي يشرح كيف يختلف ذلك عن القائمة الثابتة.

يتم تشغيل معظم الرد الآلي الحديث في السحابة، لذلك لا توجد أجهزة يجب صيانتها، ونادرًا ما تحتاج القائمة إلى تغييرات.

• الرد الآلي: قائمة ثابتة توجه المكالمات إلى الأشخاص أو الفرق أو البريد الصوتي بناءً على لوحة المفاتيح أو الاختيار الصوتي.
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR): نظام أعمق يمكنه البحث عن البيانات، بحيث يقوم المتصلون بالتحقق من الطلب أو دفع الفاتورة دون التحدث إلى أي شخص.
• موظف استقبال افتراضي: شخص حقيقي، غالبًا ما يعمل عن بعد، ويجيب على المكالمات التي لا يمكن للقائمة حلها، ويدعم Ringflow كليهما على منصة واحدة.
• موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي: برنامج يجري محادثة طبيعية بدلاً من قراءة الخيارات المرقمة.
• البريد الصوتي: صندوق رسائل بدون توجيه، يناسب شركة مكونة من شخص واحد يمكنه الرد على المكالمات لاحقًا.
• مجموعة الرنين: عدة هواتف ترن معًا، والتي غالبًا ما تكون خلف خيار القائمة بدلاً من استبدال القائمة.

كيف يعمل الرد الآلي؟

عند وصول مكالمة، يقوم النظام بالرد قبل أن يقوم أي شخص بذلك. يتم تشغيل تحية، ثم قائمة مرتبطة بأرقام لوحة المفاتيح أو الكلمات المنطوقة. بناءً على اختيار المتصل، يقوم بإعادة توجيه المكالمة إلى رقم داخلي أو قسم أو قائمة انتظار أو بريد صوتي.

يمكن لقواعد ساعات العمل تبديل القائمة بأكملها تلقائيًا، بحيث تحظى الأمسيات والعطلات بالترحيب الخاص بها.

يمكن أن تكون القوائم متداخلة، لذا فإن الضغط على 2 قد يؤدي إلى فتح قائمة ثانية للحصول على الدعم فقط. عندما يكون كل رقم داخلي مشغولاً، يتم وضع قائمة انتظار للمتصلين مع الموسيقى أو تحديث الحالة بدلاً من إسقاطهم في البريد الصوتي.

يمكن لقوائم الانتظار أيضًا الإبلاغ عن المدة التي انتظرها المتصلون، مما يساعد المديرين على ضبط التوظيف. لعمليات البحث عن الحساب والمدفوعات، لدينا دليل الاستجابة الصوتية التفاعلية يشرح كيفية عمل الأتمتة الأعمق.

• الإجابة: يقوم النظام بالرد على الفور، لذلك لا يسمع أي متصل رنين الهاتف ولا يوجد أحد للرد عليه.
• الترحيب: رسالة قصيرة مسجلة أو رسالة نصية إلى كلام تسمي الشركة وتقدم الخيار الأول.
• الاستماع: يقبل النظام الضغط على لوحة المفاتيح أو، في بعض الخطط، اختيارًا منطوقًا من المتصل.
• المسار: يقوم بإعادة توجيه المكالمة إلى الرقم الداخلي المطابق أو مجموعة الرنين أو قائمة الانتظار أو صندوق البريد الصوتي.
• التبديل: تعمل الجداول الزمنية على نقل المكالمات إلى قائمة ما بعد ساعات العمل أو العطلات دون أن يقوم أي شخص بتغيير الإعداد.
• التراجع: إذا لم يرد أحد، فستنتقل المكالمة إلى البريد الصوتي أو الرقم الاحتياطي الذي اخترته مسبقًا.
• التقرير: يُظهر عدد المكالمات لكل خيار الاختيارات التي يستخدمها المتصلون أكثر من غيرها، حتى تتمكن من إعادة ترتيب القائمة أو تقليصها.

كيفية إعداد الرد الآلي خطوة بخطوة

يبدأ الإعداد على الورق، وليس في البرنامج. قم بإدراج أسباب اتصال الأشخاص، وقم بتجميعها في ثلاثة إلى خمسة خيارات، وحدد من يجيب على كل خيار.

إن القائمة التي تعكس أسباب الاتصال الحقيقية تبدو طبيعية، في حين أن القائمة المبنية حول المخطط التنظيمي الخاص بك تربك المتصلين الذين لا يعرفون أقسامك. اكتب التحية أخيرًا، بمجرد أن يصبح التوجيه واضحًا.

يتيح لك معظم موفري الخدمات السحابية، بما في ذلك Ringflow، إنشاء القائمة من لوحة المعلومات في حوالي عشرين دقيقة، دون الحاجة إلى زيارة الفني. تعمل تحية تحويل النص إلى كلام على الإطلاق السريع، على الرغم من أن التسجيل الاحترافي القصير يبدو أكثر دفئًا.

يمكن تبديل أي منهما لاحقًا دون إعادة بناء القائمة، لذا لا يجب أن يكون الإصدار الأول مثاليًا. لاحظ من يملك كل خيار، لذلك لا تعتمد التغييرات أبدًا على ذاكرة شخص واحد.

• اختر: اختر موفرًا يدعم توجيه القائمة على رقم عملك الحالي أو الجديد.
• التسجيل: قم بتحميل تحية أو استخدم تحويل النص إلى كلام، وقم بمعاينتها في Ringflow قبل الإطلاق، واحتفظ بها في أقل من عشرين ثانية.
• البناء: قم بتعيين كل خيار من خيارات القائمة إلى ملحق أو فريق أو قائمة انتظار أو صندوق بريد صوتي.
• الجدول الزمني: قم بتعيين ساعات العمل، وبعد ساعات العمل، وتوجيه العطلات قبل نشر الرقم.
• الاختبار: اتصل من هاتف مختلف عن الهاتف المستخدم للتسجيل، وجرب كل خيار مرة واحدة.
• المراجعة: قم بتحديث القائمة كلما تغير فريق أو رقم أو قسم.
• المستند: قم بتدوين من يملك كل خيار وكيفية تغييره، بحيث لا يؤدي تغيير الموظفين إلى كسر التوجيه أبدًا.

15 نموذجًا لبرنامج الرد التلقائي لكل الأعمال

اجعل كل تحية قصيرة. يجب أن يسمع المتصلون الخيار الأول في غضون خمسة عشر إلى عشرين ثانية، لأن معظم الأشخاص يقررون بسرعة ما إذا كانوا سيستمعون أم يغلقون الخط. انطق اسم النشاط التجاري أولاً، وأعط من ثلاثة إلى خمسة خيارات، واعرض دائمًا طريقة للوصول إلى الشخص.

الأمثلة أدناه تتبع هذا النمط وتعمل بشكل جيد كقوالب. من السهل أيضًا تذكر القوائم القصيرة عند تكرار المكالمة.

قم بتبديل اسم عملك واضبط النغمة لتتناسب مع علامتك التجارية. إذا ذكر البرنامج النصي التسجيل، فتحقق من القواعد المحلية أولاً، منذ ذلك الحين دليل تسجيل مكالمات لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) يلاحظ أن بعض قوانين الولاية تحظر تسجيل المكالمات.

قم بإزالة أي خيار لا ينطبق على الطريقة التي يعمل بها فريقك فعليًا، واقرأ كل سطر بصوت عالٍ قبل التسجيل، نظرًا لأن الكلمات الصارمة تظهر على الهاتف.

• عام: شكرًا لاتصالك بـ [الأعمال]. اضغط 1 للمبيعات، 2 للدعم، أو 3 للفوترة.
• ثنائي اللغة: لقد وصلت إلى [الأعمال]. للغة الإنجليزية، اضغط على 1. Para español, oprima el 2.
• المشغل: مرحبًا بك في [الأعمال]. اضغط 0 في أي وقت للوصول إلى المشغل.
• ذات علامة تجارية: شكرًا لك على الاتصال بـ [الأعمال]، حيث [بيان القيمة]. اضغط 1 للمتابعة.
• خدمة العملاء: لقد وصلت إلى خدمة عملاء [الأعمال]. اضغط 1 للعملاء الحاليين، 2 للاستفسارات الجديدة.
• مغلق: شكرًا لاتصالك بـ [الأعمال]. مكتبنا مغلق الآن. اترك رسالة وسوف نتصل بك مرة أخرى.
• عاجل: لقد وصلت إلينا بعد ساعات العمل. للأمور العاجلة، اضغط 1 للوصول إلى الموظفين تحت الطلب.
• ساعات العمل: ساعاتنا من التاسعة إلى الخامسة. يرجى الاتصال مرة أخرى بعد ذلك.
• الخط المسجل: شكرًا لاتصالك بـ [Business]. قد يتم تسجيل هذه المكالمة لأغراض الجودة. اضغط 1 للمتابعة.
• العيادة: شكرًا لاتصالك بـ [العيادة]. اضغط 1 للجدولة، 2 للفوترة، أو 3 للصيدلية.
• شركة محاماة: لقد وصلت إلى [Law Firm]. اضغط 1 للعملاء الجدد، أو 2 للحصول على تحديثات لحالة موجودة.
• العقارات: مرحبا بكم في [المكتب العقاري]. اضغط 1 للحصول على القوائم، أو 2 للوصول إلى وكيلك مباشرة.
• المطعم: شكرًا لاتصالك بـ [المطعم]. اضغط 1 للحجز، أو 2 للاستفسار عن الطعام.
• متجر السيارات: لقد وصلت إلى [متجر السيارات]. اضغط 1 لجدولة الخدمة، أو 2 للأسئلة المتعلقة بالأجزاء.

أخطاء المصاحبة التلقائية الشائعة التي يجب تجنبها

تؤدي مجموعة من الأخطاء إلى إحباط معظم المتصلين عند الإبلاغ عن القوائم التلقائية، وكلها تقريبًا سهلة الإصلاح. أكبرها هو الطول: عندما تقرأ القائمة عددًا كبيرًا جدًا من الخيارات، ينسى المتصلون الخيارات الأولى قبل انتهاء القائمة.

تحصل القوائم القصيرة ذات التصنيفات البسيطة مثل المبيعات والدعم والفواتير على نتائج أفضل من الصياغة الذكية.

الفخ الثاني هو طريق مسدود. إذا لم يتمكن المتصل من الوصول إلى شخص ما، أو أرسله أحد الخيارات إلى الفريق الخطأ، فسيقوم بإنهاء المكالمة وقد لا يتصل مرة أخرى.

اختبر كل مسار بانتظام، واستمع إلى الصوت على هاتف حقيقي، وليس فقط في لوحة القيادة، لأن التسجيلات السريعة أو المكتومة يسهل اكتشافها بهذه الطريقة. إن إصلاح هذه التكاليف المبكرة أقل بكثير من خسارة العملاء لاحقًا.

• خيارات كثيرة جدًا: احتفظ بالقائمة الرئيسية لخمسة اختيارات أو أقل، مع طبقات إضافية عند الحاجة إليها فقط.
• لا يوجد خيار بشري: قم دائمًا بتقديم مفتاح، مثل 0، للوصول إلى شخص أو مربع رسالة.
• التوجيه القديم: قم بمراجعة القائمة كلما تغير الموظفون أو الأقسام أو الأرقام.
• الصوت ضعيف: أعد تسجيل أي تحية تبدو متعجلة أو مكتومة أو يصعب متابعتها.
• التحيات الطويلة: قطع الشعارات والعروض الترويجية التي تؤخر الخيار الأول.
• تسميات غير واضحة: استخدم كلمات واضحة مثل المبيعات والدعم بدلاً من أسماء الأقسام الداخلية التي لا يعرفها المتصلون.
• لا توجد خطة بعد ساعات العمل: امنح المتصلين رسالة واضحة وطريقة لترك التفاصيل عندما تكون مغلقًا.

خاتمة

يتعامل الرد الآلي مع الثواني الأولى من كل مكالمة، ويقوم بتوجيه الأشخاص دون وجود موظف استقبال مباشر. اجعل القائمة قصيرة، وحافظ على التحية واضحة، وامنح المتصلين دائمًا طريقة للوصول إلى الشخص.

إذا تم استخدامه بشكل جيد، فإنه يجعل الفريق الصغير يبدو أكبر ويمنع المكالمات بعد ساعات العمل من الاختفاء في صمت. يحكم المتصلون على عملك في تلك الثواني الأولى، لذا فإن التحية تستحق الاهتمام.

قم بتخطيط قائمتك على الورق هذا الأسبوع، ثم قم ببنائها واختبرها بمكالمة حقيقية قبل نشر الرقم. يقدم Ringflow نسخة تجريبية مجانية، حتى تتمكن من إنشاء قائمة، ومعاينة التحية، وضبط التوجيه دون الحاجة إلى فني.

قم بإعادة النظر في البرنامج النصي كلما تغير فريقك أو ساعات العمل. سيكشف برنامج تجريبي قصير مع عدد قليل من الزملاء عن خيارات مربكة قبل أن يفعلها العملاء.

الأسئلة المتداولة