ما هو الرد الآلي؟ دليل الإعداد + 15 مثالاً لنصوص الترحيب

مقدمة

الرد الآلي هو القائمة الآلية التي ترد على مكالمات عملك وتوجهها دون الحاجة إلى موظف استقبال مباشر. إذا أخطأت في ذلك، فسيغلق المتصلون المكالمة في قائمة مربكة. يغطي هذا الدليل كيفية عمله، وكيفية إعداده، ويمنحك 15 نصًا جاهزًا للاستخدام. ستتعرف أيضًا على المكان المناسب لموظف الاستقبال الافتراضي.

ما هو الرد الآلي؟

يقوم الرد الآلي بالرد على المكالمات الواردة وتشغيل قائمة مسجلة، مما يسمح للمتصلين باختيار خيار عن طريق الصوت أو لوحة المفاتيح. فهو يحل محل شخص حي في الثواني القليلة الأولى من كل مكالمة. يسمع المتصلون شيئًا مثل "اضغط 1 للمبيعات، و2 للدعم"، ثم يتم توجيههم تلقائيًا. تستخدم معظم الشركات نظامًا واحدًا للتعامل مع كل مكالمة بنفس الطريقة، حتى خارج ساعات العمل.

تعتمد متاجر البيع بالتجزئة، والعيادات، وشركات المحاماة، وشركات الخدمات على نفس الإعداد الأساسي، فقط مع خيارات قائمة مختلفة مصممة خصيصًا لكيفية اتصال العملاء فعليًا. قد يتوجه المطعم عن طريق الحجز مقابل تقديم الطعام، في حين أن العيادة تعتمد على الجدولة مقابل الفوترة.

الإعداد نفسه موجود في السحابة بالنسبة لمعظم مقدمي الخدمات الحديثين، لذلك لا توجد أجهزة فعلية لتثبيتها أو صيانتها.

غالبًا ما لا تحتاج الفرق الصغيرة إلى أكثر من طبقة واحدة تحتوي على ثلاثة أو أربعة خيارات يتم توجيهها إلى خط مشترك واحد. تضيف الفرق الأكبر حجمًا قوائم خاصة بالأقسام، بحيث لا يتمكن المتصل الذي يصل إلى المبيعات من الاطلاع على الخيارات المخصصة للدعم أو إعداد الفواتير. وفي كلتا الحالتين، يبقى الهدف كما هو: إيصال المتصل إلى المكان الصحيح بأقل عدد ممكن من الخطوات.

التمييز السريع: القائمة مقابل الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

غالبًا ما يستخدم الأشخاص هذه المصطلحات بالتبادل، ولكن القائمة البسيطة عادةً ما تتعامل فقط مع توجيه المكالمات الأساسية إلى الأشخاص أو الأقسام. يمكن أن يذهب الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى أبعد من ذلك، حيث يسمح للمتصلين بدفع فاتورة أو التحقق من حالة الطلب دون الوصول إلى أي شخص على الإطلاق.

كيف يعمل الرد الآلي؟

عند ورود مكالمة، يقوم النظام بالرد أولاً، قبل أن يقوم أي شخص بذلك. يتم تشغيل تحية، ثم قائمة من الخيارات المرتبطة بأرقام لوحة المفاتيح أو الكلمات المنطوقة. بناءً على اختيار المتصل، يقوم بإعادة توجيه المكالمة إلى رقم داخلي أو قسم أو قائمة انتظار أو بريد صوتي. يمكن لقواعد ساعات العمل إرسال المكالمات إلى قائمة مختلفة ليلاً أو في أيام العطلات تلقائيًا.

تدعم معظم الإعدادات أيضًا القوائم المتداخلة، لذا فإن الضغط على 2 قد يؤدي إلى فتح قائمة ثانية خاصة بهذا القسم.

تعمل قوائم انتظار المكالمات جنبًا إلى جنب مع هذا الإعداد للخطوط الأكثر انشغالًا، حيث تحتفظ بالمتصلين مع الموسيقى أو تحديث الحالة بدلاً من إرسالهم مباشرة إلى البريد الصوتي عندما يكون كل ملحق قيد الاستخدام بالفعل. تتبع مجموعات الرنين أسلوبًا مشابهًا، حيث تقوم بالرنين على عدة أرقام داخلية في وقت واحد حتى يلتقطها أول شخص متاح.

موظف الاستقبال الافتراضي والمضيف الآلي: ما الفرق؟

هذا هو السؤال الذي يتخطاه معظم المرشدين أو يجيبون عليه بشكل سيء. هناك خيار واحد مؤتمت بالكامل: القائمة، والتسجيل، وقواعد التوجيه. يضيف موظف الاستقبال الافتراضي شخصًا حقيقيًا، غالبًا ما يكون بعيدًا، والذي يجيب على المكالمات التي لا يمكن حلها في القائمة أو يتعامل مع المكالمات التي تحتاج إلى لمسة إنسانية.

تبدأ العديد من الشركات الصغيرة بقائمة أساسية فقط، ثم تضيف موظف استقبال افتراضيًا بمجرد زيادة حجم المكالمات أو التعقيد. يدعم Ringflow كليهما على منصة واحدة، بحيث يمكن للفريق إضافة الطبقة البشرية لاحقًا دون تبديل مقدمي الخدمة. الإجابة الصادقة على سؤال موظف الاستقبال الافتراضي مقابل المضيف الآلي هي أن معظم الشركات النامية تريد في النهاية كليهما، وليس أحدهما بدلاً من الآخر.

قد يحتاج المتجر ذو الموقع الواحد فقط إلى الطبقة الآلية، حيث يظل حجم المكالمات منخفضًا ويمكن التنبؤ به. غالبًا ما تصل العيادة أو شركة المحاماة سريعة النمو إلى النقطة التي يحتاج فيها الشخص الحقيقي إلى فرز المكالمات التي لا تستطيع القائمة التعامل معها بشكل جيد، مثل تعارض المواعيد أو تحديث حالة عاجلة. تلعب التكلفة دورًا في القرار أيضًا، نظرًا لأن القائمة الأساسية لا تكلف سوى القليل مما يتجاوز خطة الهاتف الحالية، في حين أن إضافة شخص حي يعني أجرًا حقيقيًا مستمرًا أو رسوم مقاول علاوة على ذلك.

كيفية إعداد الرد الآلي: خطوة بخطوة

1. 1اختر موفرًا يدعم التوجيه المستند إلى القائمة على رقمك الحالي.
2. 2قم بتسجيل أو تحميل تحية، أو استخدم تحويل النص إلى كلام إذا كنت تفضل تخطي التسجيل.
3. 3أنشئ خيارات القائمة الخاصة بك وقم بتعيين كل منها لملحق أو فريق أو بريد صوتي.
4. 4قم بتعيين قواعد ساعات العمل أثناء النهار وبعد ساعات العمل وتوجيه العطلات.
5. 5اختبر القائمة بنفسك عن طريق الاتصال قبل نشر الرقم.

يتيح لك معظم مقدمي الخدمة إنهاء هذا الأمر في أقل من 20 دقيقة، دون الحاجة إلى زيارة فني. يتنقل معالج إعداد Ringflow خلال كل خطوة ويتيح لك معاينة التحية قبل بثها مباشرة.

تعمل رسالة تحية تحويل النص إلى كلام بشكل جيد لبدء التشغيل بسرعة، ولكن التسجيل الاحترافي القصير عادة ما يبدو أكثر دفئًا للمتصلين ويستحق العشر دقائق الإضافية التي يستغرقها. يمكن تبديل أي من الخيارين لاحقًا دون إعادة بناء بقية القائمة، وبالتالي فإن الاختيار ليس دائمًا.

إذا كان فريقك يعتمد بالفعل على أ خدمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP).، عادةً ما يتم توصيل القائمة مباشرة برقمك الحالي دون أي إعداد إضافي.

يكون الاختبار أسهل من خلال تطبيق الهاتف الإلكتروني، حيث يمكنك الاتصال بالقائمة من الكمبيوتر المحمول الخاص بك قبل نشر الرقم في أي مكان عام.

اتصل بالرقم من هاتف مختلف عن الهاتف المستخدم لتسجيل التحية، نظرًا لأن الاختبار من نفس الجهاز يمكن أن يخفي أخطاء التوجيه التي قد يرتكبها المتصل الحقيقي على الفور. اطلع على كل خيار مرة واحدة على الأقل قبل نشر الرقم في أي مكان عام.

قم بتحديث التوجيه كلما تغير القسم، حيث أن الخيار القديم يرسل المتصلين إلى المكان الخطأ.

15 نموذجًا لبرنامج الرد التلقائي لكل الأعمال

اجعل كل تحية قصيرة. يجب أن يسمع المتصلون خيار القائمة الأول خلال 15 إلى 20 ثانية من الرد. ال المصاحبة الآلية يبلغ عمر هذا النمط عقودًا من الزمن، ولدى المتصلين توقعات مدربة جيدًا حول مدى السرعة التي يجب أن تتحرك بها القائمة.

تحيات الأعمال العامة

1. 1"شكرًا لاتصالك بـ [Business]. اضغط على 1 للمبيعات، أو 2 للدعم، أو 3 للفوترة."
2. 2"لقد وصلت إلى [Business]. للغة الإنجليزية، اضغط على 1. Para español, oprima el 2."
3. 3"مرحبًا بك في [Business]. اضغط على 0 في أي وقت للوصول إلى عامل الهاتف."
4. 4"شكرًا لاتصالك بـ [Business]، حيث [بيان القيمة]. اضغط 1 للمتابعة."
5. 5"لقد وصلت إلى خدمة عملاء [الأعمال]. اضغط 1 للعملاء الحاليين، و2 للاستفسارات الجديدة."

نصوص ما بعد ساعات العمل والعطلات

1. 1"شكرًا لاتصالك بـ [Business]. مكتبنا مغلق حاليًا. اترك رسالة وسنعاود الاتصال بك."
2. 2"لقد تواصلت معنا خارج ساعات العمل. بالنسبة للأمور العاجلة، اضغط على الرقم 1 للوصول إلى الموظفين تحت الطلب."
3. 3"[العمل] مغلق بسبب العطلة. سنرد على مكالمتك في يوم العمل التالي."
4. 4"فريقنا غير متوفر حاليًا. اضغط 1 لترك بريد صوتي، أو قم بزيارة موقعنا."
5. 5"شكرًا لاتصالك. ساعات العمل لدينا هي من 9 إلى 5، من الاثنين إلى الجمعة. يرجى معاودة الاتصال في ذلك الوقت."

البرامج النصية الخاصة بالصناعة

1. 1"شكرًا لاتصالك بـ [العيادة]. اضغط 1 لتحديد الموعد، أو 2 لإعداد الفواتير، أو 3 للصيدلية."
2. 2"لقد وصلت إلى [Law Firm]. اضغط 1 للعملاء الجدد، و2 للحصول على تحديثات الحالة الحالية."
3. 3"مرحبًا بك في [المكتب العقاري]. اضغط 1 للحصول على القوائم، و2 للوصول إلى وكيلك العقاري مباشرة."
4. 4"شكرًا لاتصالك بـ [المطعم]. اضغط 1 للحجز، و2 للاستفسارات عن الطعام."
5. 5"لقد وصلت إلى [متجر السيارات]. اضغط 1 لجدولة الخدمة، و2 للأسئلة المتعلقة بقطع الغيار."

تعمل هذه البرامج النصية كقوالب بداية، وليست نصوصًا برمجية لقراءة كلمة بكلمة. قم بتبديل اسم عملك الفعلي، واضبط النغمة لتتناسب مع علامتك التجارية، وقم بإسقاط أي خيار لا ينطبق على الطريقة الفعلية التي يعمل بها فريقك.

الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها

بعض الأخطاء المتكررة هي السبب وراء معظم حالات الإحباط التي يبلغ عنها المتصلون باستخدام القوائم التلقائية. من السهل إصلاح معظمها بمجرد أن تعرف ما الذي تبحث عنه. اختبار من أ تطبيق الهاتف الرقمي ويكتشف الهاتف الخلوي مشكلات التوجيه على كلا المسارين.

• خيارات القائمة كثيرة جدًا: أكثر من 5 اختيارات تجعل المتصلين يغلقون الخط قبل اتخاذ القرار.
• لا يوجد خيار للوصول إلى الشخص: قم دائمًا بتضمين طريقة لتجاوز القائمة بالكامل.
• التوجيه القديم: قم بمراجعة القائمة في كل مرة يتغير فيها الموظفون أو الأقسام.
• صوت آلي أو غير واضح: أعد تسجيل أي تحية تبدو متعجلة أو يصعب فهمها.

كان المقصود دائمًا من المضيف الآلي التعامل مع التوجيه الروتيني، وليس استبدال كل مسار لشخص حقيقي. إن إغفال ذلك هو ما يحول القائمة المفيدة إلى قائمة محبطة.

خاتمة

يتعامل الرد الآلي مع الثواني القليلة الأولى من كل مكالمة، ويوجه الأشخاص دون وجود موظف استقبال مباشر. اجعل النص قصيرًا، والقائمة بسيطة، وقم دائمًا بتضمين طريقة للوصول إلى الشخص. استخدم البرامج النصية أعلاه كنقطة بداية، ثم قم بتعديلها لتتناسب مع عملك. من خلال الإعداد الصحيح، لن يلاحظ معظم المتصلين مطلقًا أنهم بدأوا باستخدام جهاز.

قم بإعداد قائمتك اليوم واختبرها بمكالمة حقيقية قبل نشر الرقم. قم بتحديث نص الترحيب الخاص بك كلما تغير فريقك أو أقسامك. يعمل Ringflow على تسهيل إنشاء القائمة ومعاينتها وضبطها دون الحاجة إلى لمس فني نظام الهاتف. ابدأ نسخة تجريبية مجانية واجعل قائمة العمل الأولى جاهزة خلال ساعة.

الأسئلة المتداولة