ما هو الرد الآلي؟ وأوضح الرد الصوتي التفاعلي

مقدمة

يرمز الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية، وهو نظام الهاتف الآلي الذي يرحب بالمتصلين ويسألهم عما يحتاجون إليه، ثم يقوم إما بحل الطلب نفسه أو إرسال المكالمة إلى الشخص المناسب.

يستجيب المتصلون بالضغط على المفاتيح أو التحدث، ويتفاعل النظام في الوقت الفعلي. استخدم معظم الأشخاص واحدًا للتحقق من الحساب أو تأكيد موعد أو الوصول إلى القسم. إنها واحدة من أكثر الأدوات المستخدمة على نطاق واسع في الاتصالات الهاتفية التجارية.

يشرح هذا الدليل من Ringflow ما يعنيه الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وكيف تنتقل المكالمة عبر النظام، وما هي الأنواع الموجودة. ستجد أيضًا أمثلة على قوائم الأنشطة التجارية الشائعة، وقواعد التصميم التي تمنع المتصلين من إنهاء المكالمة، والفوائد التي يمكنك توقعها.

استخدمه لتحديد ما إذا كان الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يناسب فريقك، وكيفية إنشاء نظام يعجب المتصلين بالفعل. وينتهي كل قسم بقائمة مرجعية قصيرة.

ما هو الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وكيف يعمل؟

يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالرد على المكالمة، وتشغيل رسالة مطالبة، والاستماع إلى استجابة المتصل. يمكن أن تكون هذه الاستجابة عبارة عن ضغطة على مفتاح، تُعرف باسم نغمة DTMF، أو عبارة منطوقة يحولها التعرف على الكلام إلى أمر.

ثم يتبع النظام مجموعة من القواعد ليقرر ما سيحدث بعد ذلك. تستغرق عملية التبادل بأكملها ثوانٍ ولا تحتاج إلى وجود شخص على الخط. هذه السرعة هي ما يجعل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مفيدًا جدًا على نطاق واسع.

غالبًا ما يبدو الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بمثابة الرد الآلي، لكنه يمكنه فعل المزيد. تقوم القائمة الأساسية بتوجيه المكالمات فقط، بينما يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) البحث عن حساب أو تأكيد الطلب قبل توصيل أي شخص. ملكنا دليل الرد التلقائي يشرح أين تنتهي القائمة الأبسط.

تبدأ العديد من الشركات بالتوجيه بمفرده ثم تضيف الخدمة الذاتية لاحقًا، بمجرد معرفة الأسئلة التي يطرحها المتصلون أكثر من غيرها.

• الإجابة: يلتقط النظام المكالمة على الفور ويقوم بتشغيل تحية تحمل اسم الشركة.
• مطالبة: توفر القائمة القصيرة بعض الخيارات الواضحة، مثل الفوترة أو الدعم أو ساعات العمل.
• الالتقاط: يضغط المتصل على مفتاح أو يتحدث، ويقوم النظام بتسجيل الاختيار.
• الفحص: بالنسبة لمهام الخدمة الذاتية، يبحث النظام عن البيانات في قاعدة بيانات متصلة أو تطبيق أعمال.
• الرد: يقرأ الإجابة مرة أخرى، مثل الرصيد أو وقت الموعد، بصوت مسجل أو اصطناعي.
• المسار: إذا كان المتصل يحتاج إلى شخص ما، يقوم النظام بإرسال المكالمة إلى الوكيل أو قائمة الانتظار الصحيحة.
• السجل: يتم تسجيل التفاعل، حتى يتمكن الوكيل من رؤية ما فعله المتصل بالفعل.

أنواع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومتى يتم استخدام كل منها

تنقسم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى ثلاثة أنماط شائعة. يوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ذو المستوى الواحد قائمة قصيرة واحدة تناسب الفرق الصغيرة مع بعض أسباب الاتصال الواضحة. يفتح الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متعدد المستويات المزيد من القوائم بعد كل اختيار، حتى يتمكن المتصل من الوصول إلى قسم أو مهمة معينة.

يقبل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الطلبات المنطوقة، وهو أمر طبيعي ولكنه يحتاج إلى التعرف الجيد على الكلام حتى يعمل بشكل جيد. اختر النمط الذي يناسب المتصلين بك بدلاً من أحدث التقنيات.

تضيف الأنظمة الأحدث الذكاء الاصطناعي للمحادثة، حتى يتمكن المتصلون من التحدث بجمل كاملة بدلاً من اختيار الأرقام. ملكنا دليل وكيل الهاتف AI يغطي هذا النهج بالتفصيل. أيًا كان النمط الذي تختاره، بما في ذلك Ringflow، ابدأ بالبساطة.

تضيف كل طبقة إضافية فرصة أخرى لضياع المتصل، لذا أضف العمق فقط عندما يتطلب حجم مكالماتك ذلك حقًا. من السهل أيضًا صيانة النظام الأبسط.

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على مستوى واحد: قائمة واحدة تحتوي على عدد قليل من الخيارات، وهي الأفضل للفرق الصغيرة ولأسباب الاتصال البسيطة.
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متعدد المستويات: قوائم متداخلة تعمل على تضييق نطاق الطلب، وهي الأفضل للمؤسسات الكبيرة التي تضم العديد من الأقسام.
• الرد الصوتي التفاعلي (Voice IVR): الأوامر المنطوقة بدلاً من المفاتيح، وهي الأفضل للمتصلين الذين يقودون السيارة أو الذين لا يستطيعون استخدام لوحة المفاتيح بسهولة.
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمحادثة: خطاب حر مع فهم اللغة، وهو الأفضل للطلبات المتنوعة التي لا تناسب القائمة.
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادر: مكالمات آلية تقدم تذكيرات أو تنبيهات وتسمح للمستلم بالرد بضغطة زر.
• الإعداد المختلط: قائمة بسيطة للمهام الشائعة، مع مسار واضح للشخص لكل شيء آخر.
• الرد الصوتي التفاعلي المرئي: قائمة قائمة على الشاشة على الهاتف أو موقع الويب تدعم المكالمات الصوتية، وهي الأفضل للقوائم الطويلة أو المعقدة.

أمثلة على قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التي يمكنك نسخها

تعمل أمثلة القائمة بشكل أفضل عندما تعكس الأسباب التي يدعو الأشخاص إلى الاتصال بها فعليًا. قم بإدراج أهم الطلبات، ووضع الطلبات الأكثر شيوعًا أولاً، واحتفظ بكل تسمية ببضع كلمات. يقرر المتصلون بسرعة، كما أن الصياغة الطويلة تجعلهم يفوتون الخيار الذي يريدونه.

توضح الأمثلة أدناه كيف يمكن لأنواع مختلفة من الأعمال صياغة قائمة أولى بسيطة. سجلات المكالمات الحقيقية هي أفضل دليل لما ينتمي إليها.

تعامل مع هذه النقاط كنقاط بداية بدلاً من نصوص ثابتة. استبدل التسميات بشروطك الخاصة، وقم بإزالة الخيارات التي لا تنطبق، وأضف مسارًا إلى شخص ما في كل طبقة.

اختبر الصياغة النهائية من خلال مطالبة شخص ما من خارج فريقك بالاتصال وإخباره بالخيار الذي سيضغط عليه. سيُظهر لك ترددهم ما يجب إعادة كتابته بالضبط. قم بمراجعة القائمة بعد كل جولة من ردود الفعل.

• عيادة الأسنان: اضغط 1 لحجز موعد أو تغييره، أو 2 لإعداد الفواتير، أو 3 للساعات والاتجاهات، أو 0 لمكتب الاستقبال.
• متجر البيع بالتجزئة: اضغط على 1 لمعرفة ساعات عمل المتجر، أو 2 للتحقق من الطلب، أو 3 للمرتجعات، أو 0 للتحدث مع أحد أعضاء الفريق.
• مكتب محاماة: اضغط 1 للعملاء الجدد، أو 2 للحصول على تحديثات بشأن مسألة موجودة، أو 3 لإعداد الفواتير، أو 0 للاستقبال.
• التسوق عبر الإنترنت: اضغط على 1 لتتبع عملية التسليم، أو 2 لبدء عملية الإرجاع، أو 3 للأسئلة المتعلقة بالمنتج، أو 0 للحصول على الدعم.
• مدير العقار: اضغط 1 للإبلاغ عن مشكلة صيانة، أو 2 للأسئلة المتعلقة بالإيجار، أو 3 للتأجير، أو 0 للمكتب.
• المطعم: اضغط على 1 لحجز طاولة، أو 2 لطلبات الوجبات الجاهزة، أو 3 لتقديم الطعام، أو 0 للوصول إلى منصة المضيف.
• بعد ساعات العمل: مكتبنا مغلق، لذا اضغط على 1 لترك رسالة، أو 2 للصيانة العاجلة، أو اتصل مرة أخرى خلال ساعات العمل.

أفضل ممارسات تصميم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التي تمنع انقطاع الاتصال

التصميم الجيد لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو في الغالب ضبط النفس. احتفظ بالقائمة الرئيسية لأربعة أو خمسة خيارات، ضع الطلب الأكثر شيوعًا أولاً، ودع المتصلين يضغطون على رقم واحد. تهدف إلى إيصال المتصل إلى نتيجة مفيدة في أقل من ثلاثين ثانية.

تؤدي كل مطالبة إضافية إلى زيادة الاحتكاك، ويضغط المتصلون المحبطون على صفر أو يغلقون الخط، مما يتعارض مع غرض التشغيل الآلي. الصمت مهم أيضًا، لذا اترك وقفة قصيرة بعد كل خيار.

إمكانية الوصول مهمة أيضًا. ال دليل خدمة ترحيل لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC). يوضح أن خدمات الترحيل تتيح للأشخاص الذين يعانون من إعاقات في السمع أو النطق إجراء المكالمات واستقبالها، لذا يجب أن تتيح القوائم وقتًا كافيًا للرد وتوفر طريقة للوصول إلى الشخص.

لا تجبر المتصلين أبدًا على كتابة نص طويل قبل أن يتمكنوا من طلب المساعدة. تميل القوائم التي يمكن الوصول إليها أيضًا إلى أن تكون أسهل لكل متصل.

• تحديد الخيارات: قم بتقديم أربعة أو خمسة خيارات لكل قائمة، لأن المتصلين يجدون صعوبة في تذكر المزيد.
• ابدأ بالأمر المشترك: ضع الطلب الذي يقدمه معظم المتصلين أولاً، بحيث تنتهي معظم المكالمات بسرعة.
• عرض شخص: اسمح للمتصلين بالضغط على 0 أو نطق الوكيل في أي وقت للوصول إلى إنسان.
• اجعل المطالبات قصيرة: قم بقص التحيات والعروض الترويجية حتى يصل الخيار الأول في غضون ثوانٍ.
• استخدم كلمات واضحة: قم بوصف الخيارات باللغة اليومية، وليس أسماء الأقسام الداخلية.
• السماح بالتكرار: اعرض مفتاحًا لسماع القائمة مرة أخرى، لذا فإن الخيار المفقود ليس طريقًا مسدودًا.
• اختبر بانتظام: اتصل من هواتف مختلفة وقم بإصلاح أي مطالبة تربك المستمع.
• خطط احتياطية: إذا فشل التعرف على الكلام مرتين، قم بتوجيه المتصل إلى شخص بدلاً من تكرار نفس المطالبة.

فوائد استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للشركات

الميزة الرئيسية لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هي السرعة. يتم الرد على الطلبات البسيطة، مثل الساعات أو حالة الطلب أو الرصيد، دون انتظار الوكيل، مما يقلل من قوائم الانتظار أثناء فترات الانشغال.

المتصلون الذين يحتاجون إلى شخص ما يصلون إلى الفريق المناسب بشكل أسرع، لأن النظام قد قام بالفعل بجمع سبب المكالمة. يوفر كلا الجانبين الوقت في كل محادثة. تعمل الدقة الأسرع أيضًا على زيادة رضا المتصل.

ويعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أيضًا على مدار الساعة، بحيث يتمكن فريق صغير من الإجابة على الأسئلة الروتينية أثناء الليل وفي عطلات نهاية الأسبوع. تُظهر البيانات التي تجمعها الخيارات التي يختارها المتصلون أكثر، مما يساعدك على تخطيط التوظيف وإصلاح الخطوات المربكة.

ومع ذلك، تعتمد النتائج على التصميم، لذا قم بقياس عدد المتصلين الذين ينهون الخدمة الذاتية وعدد الأشخاص الذين يسألون عن شخص ما. استخدم هذه الأرقام لتحسين القائمة كل ثلاثة أشهر.

• خدمة أسرع: يتم الرد على الأسئلة الروتينية على الفور بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار.
• طوابير أقصر: تزيل الخدمة الذاتية المكالمات البسيطة، مما يترك الوكلاء مجانيين للمكالمات المعقدة.
• توجيه أكثر ذكاءً: باستخدام أدوات توجيه المكالمات مثل Ringflow، يصل المتصلون إلى الفريق المناسب في المرة الأولى، مما يتجنب تكرار عمليات النقل.
• بيانات المتصل: يقوم النظام بتسجيل اختيارات القائمة، بحيث يرى الوكلاء السياق قبل أن يتحدثوا.
• الوصول على مدار الساعة: يحصل المتصلون على إجابات خارج ساعات العمل دون الحاجة إلى موظفين إضافيين.
• تكلفة أقل: تعمل أتمتة المكالمات الروتينية باستخدام نظام أساسي مثل Ringflow على تقليل عبء العمل على الفريق المتنامي.
• الاتساق: يسمع كل متصل نفس المعلومات الدقيقة، أيًا كان المناوب.
• قابلية التوسع: يتعامل النظام مع العديد من المتصلين في وقت واحد، لذا فإن فترات الانشغال لا تتطلب موظفين إضافيين.

خاتمة

الرد الآلي (IVR) هو فكرة بسيطة ذات تأثير كبير على التعامل مع المكالمات: يقوم النظام بالإجابة على المتصل وسؤاله وإما أن يساعده أو يوجهه. المفتاح هو التصميم.

تعمل القائمة القصيرة والكلمات الواضحة والمسار الواضح للشخص على تحويل الأتمتة إلى خدمة يقدرها المتصلون بدلاً من أن تكون عائقًا يحاولون الهروب منه. قم بتنفيذ هذه الأشياء الثلاثة بشكل صحيح وسينتهي معظم المتصلين بسعادة.

ابدأ بسرد أهم أسباب الاتصال بك، وقم برسم قائمة قصيرة على الورق، واختبرها مع عدد قليل من الزملاء. يقدم Ringflow نسخة تجريبية مجانية، حتى تتمكن من إنشاء قائمة، ومعاينة المطالبات، وتحسين التوجيه قبل الالتزام.

قم بمراجعة بيانات مكالماتك كل بضعة أشهر واضبط الخيارات مع تغير احتياجات عملائك. عادةً ما تتفوق التحسينات الصغيرة والمطردة على إعادة التصميم الكبيرة.

الأسئلة المتداولة