Callcenter-Software: Was es ist, Hauptfunktionen und wie Sie auswählen

Einführung

Callcenter-Software ist das System, das Kunden mit dem richtigen Agenten verbindet, dem Agenten anzeigt, wer anruft, und aufzeichnet, was als nächstes passiert. Ohne sie bearbeitet ein Team Anrufe über eine gemeinsam genutzte Leitung, eine Tabelle und viel Speicher.

Damit hat jeder Anruf eine Route, einen Besitzer und einen Datensatz.

Der Markt ist überfüllt und die meisten Anbieter beschreiben sich selbst mit den gleichen Worten. Dieser Leitfaden schafft Abhilfe.

Es erklärt, was diese Plattformen tun, welche Funktionen wichtig sind, wie sich die Haupttypen unterscheiden und wie Sie eine auswählen, mit der Sie auch in einem Jahr noch zufrieden sind.

Was ist Callcenter-Software?

Eine Callcenter-Plattform verwaltet eingehend Und Outbound-Kundengespräche für ein Agententeam. Es nimmt Anrufe entgegen, sortiert sie nach Menüs und Regeln, ordnet sie in Warteschlangen ein und übergibt sie an den besten verfügbaren Agenten.

Darüber hinaus erhalten Vorgesetzte einen Live-Überblick über das Geschehen und eine Aufzeichnung dessen, was gesagt wurde.

Moderne Plattformen gehen über die Sprache hinaus. Sie bringen Chat, E-Mail und Textnachrichten in einen Agentenarbeitsbereich, sodass ein Kunde den Kanal wechseln kann, ohne sich zu wiederholen.

Ein Cloud-Kontaktcenter wie z Ringflow KI-Kontaktcenter folgt diesem Ansatz: Sprache, Chat, E-Mail und SMS erscheinen in einem einzigen Arbeitsbereich, mit integrierter Weiterleitung, Warteschlangen-Dashboards und Agentenunterstützung.

In der Praxis folgt ein einzelner Anruf einem kurzen Pfad. Der Anrufer erreicht Ihre Nummer, ein Menü oder eine kurze Frage sortiert die Anfrage, die Plattform wählt einen Agenten basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit aus und der Agent sieht den Kundendatensatz, während der Anruf verbunden wird.

Wenn der Anruf endet, werden die Notizen, die Aufzeichnung und das Ergebnis gespeichert, sodass die nächste Person, die mit diesem Kunden spricht, mit dem vollständigen Bild beginnen kann.

Teams verwenden normalerweise eine Plattform wie diese, um einige klare Probleme zu lösen:

• Lange Wartezeiten: Anrufer sitzen in einer Schlange und haben keine Möglichkeit, die richtige Person zu erreichen
• Keine Sichtbarkeit: Vorgesetzte können Spitzen in der Warteschlange erst erkennen, wenn sich Kunden beschweren
• Verstreute Geschichte: Den Agenten fehlt der Kontext früherer Anrufe oder Nachrichten
• Manuelles Wählen: Outbound-Teams verlieren Stunden durch Anrufe, Voicemail und Notizen
• Schwache Berichterstattung: Führungskräfte können Anrufdaten nicht mit der Servicequalität verknüpfen

Kernfunktionen der Callcenter-Software

Lange Funktionslisten verbergen die wenigen Funktionen, die darüber entscheiden, ob eine Plattform für Sie geeignet ist. Beginnen Sie damit.

• Interaktive Sprachantwort (IVR): ein Menü, das Anrufer begrüßt und nach Bedarf sortiert
• Kompetenzbasiertes Routing: leitet jeden Anruf an den Agenten weiter, der ihn aufgrund seiner Fähigkeiten, seiner Sprache oder seines Kontobesitzes am besten bearbeiten kann
• Warteschlangen und Rückrufe: Nimmt Anrufer fair entgegen und bietet einen Rückruf statt langer Wartezeiten an
• Omnichannel-Posteingang: vereint Sprache, Chat, E-Mail und SMS mit einer einzigen Kundenhistorie an einem Ort
• Ausgehende Anwahl: Unterstützt Kampagnen mit Dialer-Modi, die je nach Plan variieren, sowie Kontrollen, um die Anrufe konform zu halten
• Anrufaufzeichnung und -überwachung: ermöglicht es Vorgesetzten, Anrufe zu überprüfen und Agenten zu coachen
• Echtzeit-Dashboards: Zeigen Sie die Länge der Warteschlange, die Wartezeiten und den Agentenstatus an, wenn sie sich ändern
• Berichterstattung und Analyse: Verfolgt die Zahlen, die Sie zur Führung des Teams verwenden, z. B. die Antwortrate und die Bearbeitungszeit
• CRM-Integration: protokolliert Anrufe im Kundendatensatz und zeigt den Datensatz auf dem Bildschirm an, wenn ein Anruf eingeht
• KI-Unterstützung: transkribiert Anrufe, schlägt den Agenten Antworten vor und schreibt Zusammenfassungen nach dem Anruf

Beurteilen Sie eine Plattform nicht nach der Anzahl der Funktionen. Beurteilen Sie es danach, ob die fünf, die Sie täglich verwenden, einfach einzurichten und für Agenten einfach zu verwenden sind.

Es hilft auch, Funktionen danach zu sortieren, wer sie verwendet. Agenten kümmern sich vor allem um die Weiterleitung, den Omnichannel-Posteingang und die Kundendaten auf dem Bildschirm. Vorgesetzte kümmern sich um Dashboards, Überwachung und Aufzeichnungen. Manager kümmern sich um Berichte und Integrationen.

Eine Plattform, die alle drei Gruppen gut bedient, wird schneller angenommen als eine, die nur in einer Demo beeindruckt.

Arten von Callcenter-Software

Diese Plattformen werden normalerweise nach dem Ort, an dem sie ausgeführt werden, und dem Zweck, für den sie gebaut wurden, gruppiert. Die folgende Tabelle zeigt die gängigen Optionen.

Die meisten wachsenden Teams entscheiden sich für eine Cloud-Plattform, weil sie Agenten hinzufügen können, ohne Hardware kaufen zu müssen, und das Routing ändern können, ohne einen Installateur anrufen zu müssen.

Wenn Sie es mit einem allgemeinen Geschäftstelefonsystem vergleichen, denken Sie daran, dass ein Telefonsystem Anrufe an Personen weiterleitet, während eine Contact-Center-Plattform auch Warteschlangen, Agentenleistung und Kundenhistorie verwaltet.

Hybride Setups sind bei Teams üblich, die bereits über Ausrüstung verfügen und schrittweise in die Cloud wechseln möchten. Sie halten die vorhandene Hardware am Laufen, während neue Agenten oder neue Standorte auf der Cloud-Seite starten.

Der Nachteil besteht darin, dass Sie zwei Umgebungen für eine Weile verwalten. Legen Sie daher ein klares Datum fest, wann das ältere System außer Betrieb genommen wird.

So wählen Sie die richtige Plattform aus

Eine gute Wahl beginnt bei Ihrem eigenen Betrieb und nicht bei einer Anbieter-Feature-Seite. Arbeiten Sie diese Schritte durch.

1. 1Definieren Sie Ihren Anrufmix. Entscheiden Sie, wie viel Ihrer Arbeit eingehend, ausgehend oder gemischt ist und welche anderen Kanäle Sie unterstützen müssen.
2. 2Zählen Sie Agenten und Spitzen. Beachten Sie die Größe Ihres Teams heute und in einem Jahr sowie die geschäftigste Stunde des Tages, da es bei Spitzenzeiten zu Staus kommt.
3. 3Ordnen Sie Ihre Werkzeuge zu. Listen Sie die CRM-, Helpdesk- und anderen Tools auf, mit denen die Plattform arbeiten muss, und bestätigen Sie, dass die Integrationen im Plan, den Sie kaufen, vorhanden sind.
4. 4Wählen Sie die Zahlen aus, die wichtig sind. Entscheiden Sie, welche Ergebnisse Sie verfolgen möchten, z. B. Wartezeit, Abbruch und Lösung beim ersten Kontakt. Die Liste von Call-Center-Kennzahlen, die es wert sind, verfolgt zu werden ist ein guter Ausgangspunkt.
5. 5Fragen Sie nach der Rüstzeit. Erkundigen Sie sich, wie lange es dauert, bis es live geht, und was die Migration bedeutet, wenn Sie über komplexe Menüs verfügen.
6. 6Überprüfen Sie die Plangrenzen. Bestätigen Sie, welche Funktionen in welchem ​​Plan enthalten sind, z. B. Aufbewahrung der Anrufaufzeichnung, Dialer-Modi und Analysetiefe.
7. 7Führen Sie einen Piloten durch. Stellen Sie ein kleines Team für ein paar Wochen mit echten Anrufen auf die Plattform, bevor Sie sich verpflichten.

Ringflow listet eine 14-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte und kostenlose Nummernportierung auf, die einem Team Zeit gibt, Routing und Reporting zu testen, bevor es sich entscheidet. Welchen Anbieter Sie auch bewerten, bestehen Sie auf einer Testversion oder einem Pilotprojekt mit Ihren eigenen Anrufabläufen.

Ein paar Fehler tauchen immer wieder auf. Teams kaufen für die längste Funktionsliste anstelle ihres tatsächlichen Anrufmixes, überspringen den Piloten, vergessen zu prüfen, was in den einzelnen Plänen enthalten ist, oder lassen Agenten bei der Entscheidung außen vor.

Durch die Einbeziehung von zwei oder drei Agenten und einem Vorgesetzten in den Testfall werden Probleme aufgedeckt, die einem Käufer, der eine Broschüre liest, nie auffallen würden.

Sicherheit und Compliance

Diese Plattformen speichern Aufzeichnungen, Kundendaten und manchmal auch Zahlungsinformationen und erfordern daher die gleiche Sorgfalt wie jedes System, das Kundendaten verarbeitet. Für Outbound-Teams gelten strengere Regeln.

Die FTC erklärt, wie die Telemarketing-Verkaufsregel schränkt abgebrochene Anrufe ein und legt Anforderungen für Verkaufsgespräche fest. Prüfen Sie also, wie eine Plattform Ihnen dabei hilft, innerhalb dieser Grenzen zu bleiben.

Stellen Sie jedem Anbieter diese Fragen:

• Anrufer-Authentifizierung: Tragen ausgehende Anrufe die STIR/SHAKEN-Bescheinigung?
• Ausgangskontrollen: Welche integrierten Steuerelemente helfen Ihnen, Anrufregeln einzuhalten?
• Datenverschlüsselung: werden Kundendaten bei der Übertragung und Speicherung verschlüsselt
• Aufnahmezugriff: wer Aufnahmen wiedergeben kann und zugriffsprotokolliert ist
• Einwilligung zur Aufnahme: Die Ansagen können so eingestellt werden, dass sie den Bundesstaaten entsprechen, in denen Sie anrufen
• Datenverarbeitung: Wo werden Kundendaten gespeichert und wie lange werden sie aufbewahrt?
• Zuverlässigkeit: Welche Betriebszeitverpflichtung steht im Vertrag und wie werden Gutschriften gehandhabt?

Erhalten Sie diese Antworten schriftlich. Ein vages „Ja“ in einem Verkaufsgespräch ist keine Verpflichtung.

Interne Gewohnheiten sind genauso wichtig wie die Merkmale des Anbieters. Beschränken Sie den Aufzeichnungszugriff auf die Personen, die ihn benötigen, entfernen Sie Konten, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, und überprüfen Sie, wer Anrufdaten exportieren kann. Eine sichere Plattform hängt immer noch von den Menschen ab, die sie nutzen.

Abschluss

Mit der richtigen Plattform erreichen Kunden leichter die richtige Person und Ihr Team kann gute Arbeit leisten.

Beginnen Sie mit Ihrem Anrufmix und Ihrer geschäftigsten Stunde, wählen Sie den passenden Typ aus und beurteilen Sie die Funktionen danach, ob Agenten sie tatsächlich nutzen werden.

Führen Sie einen Pilotversuch durch, bevor Sie unterschreiben. Ein kurzer Test mit realen Anrufen zeigt Ihnen Routing, Anrufqualität und Reporting auf eine Weise, wie es keine Demo kann. Eine kostenlose Testversion von Ringflow ist eine risikoarme Möglichkeit, um zu sehen, wie es mit Ihren eigenen Warteschlangen umgeht.

Häufig gestellte Fragen