Birleşik İletişimin Gerçek Avantajları

giriiş

Birleşik iletişim neredeyse tamamen fiyata göre belirlenir; bir yığın satıcı sözleşmesini tek bir faturayla değiştirin ve bir gün sonra iptal edin.

Bu kısım gerçek ama aynı zamanda telefon, video ve mesajlaşma üç ayrı platform yerine tek bir platformda çalıştığında gerçekte değişen şeyin en küçük parçası.

Çoğu sunumun atladığı en zor soru, geçişten sonra ne olacağıdır; bir ekibin gerçekten daha hızlı koordine olup olmadığı, katılımın kolaylaşıp kolaylaşmadığı ve tasarrufların gerçek bir geçişte hayatta kalıp kalmayacağı. Bu kılavuz doğrudan bu yanıtları ele almaktadır: maliyet matematiği,

Geri kazanılan zamanın nasıl savunulabilir bir yatırım getirisi rakamına dönüştürüleceği, koordinasyon kazanımlarının ekiplerin günden güne farkına varması, tek bir sistemi paylaşan dağıtılmış bir ekip için nelerin değiştiği ve avantajların gerçekten pazarlamanın altında kaldığı durumlar.

Bir İşletme İçin "Birleşik" Aslında Neden Önemlidir?

Birbirleriyle konuşmayan bir telefon sistemi, bir video aracı ve bir mesajlaşma uygulaması, küçük bir rahatsızlıktan fazlasını yaratır; bir konuşmanın içeriğinin sessizce kaybolabileceği üç ayrı yer yaratırlar.

Sohbette başlayan, çağrıya dönüşen ve takip e-postası gerektiren bir müşteri etkileşimi, daha sonra birisinin geçmişi manuel olarak bir araya getirmesini gerektirmemelidir.

Bu kanalların birleştirilmesi, bir çağrı kaydının, bir sohbet dizisinin ve kayıtlı bir görüntülü toplantının hepsinin aynı yerde canlı ve aynı kişi kaydına bağlı olması anlamına gelir.

Bu tek ayrıntı, maliyet, hız ve esneklik gibi sonraki aşamadaki avantajların çoğunun aslında dayandığı yerdir.

Bu kanalların birleştirilmesi, bir çağrı kaydının, bir sohbet dizisinin ve kayıtlı bir görüntülü toplantının hepsinin aynı yerde canlı ve aynı kişi kaydına bağlı olması anlamına gelir.

Bu tek ayrıntı, maliyet, hız ve esneklik gibi sonraki aşamadaki avantajların çoğunun aslında dayandığı yerdir.

• Boş bir sayfadan başlayıp müşteriden aynı şeyi tekrar etmesini istemek yerine, bırakılan bir ileti dizisini hiçbir sürtüşme olmadan ele almak - izinli bir iş arkadaşını kapsayan bir destek temsilcisi tüm geçmişi görür: çağrı notları, sohbet günlüğü ve son e-posta
• Müşteri için zorunlu kanal seçimi yok; bazıları hâlâ telefon görüşmesini tercih ediyor, diğerleri ise mesaj atmayı veya sohbeti tercih ediyor ve arka ucun birleştirilmesi, hangi kanal kullanılırsa kullanılsın, kaydının daha sonra aynı yere düşeceği anlamına geliyor
• İşletme için daha basit raporlama; üç ayrı dışa aktarımı farklı kişi kimlikleri, zaman damgası biçimleri ve neyin çözümlenmiş sayılacağına ilişkin tanımlarla uzlaştırmak yerine çağrı hacmi, yanıt süreleri ve çözüm oranları tek bir sistemden alınır

İletişim Araçlarını Birleştirmenin Maliyet Durumu

Tasarruflar gerçektir ve bağımsız araştırmalarda makul düzeyde tutarlıdır: tek bir birleşik platforma geçen işletmeler genellikle toplam iletişim maliyetlerini kabaca dörtte bir ila beşte iki oranında azaltır.

Yüz kişilik bir şirket için bu aralık, önceki kurulumun ne kadar eski ve dağınık olduğuna bağlı olarak yılda 20.000 ila 60.000 dolar arasında bir yere çıkıyor.

Bu sayının büyüklüğü büyük ölçüde işletmenin gerçekte neyi değiştirdiğine bağlıdır. Bizim dökümümüz telefon sistemi fiyatlandırması hangi sürücülerin yayıldığını (donanım yaşı, sözleşme şartları ve geçişten önce kaç ayrı satıcının bağımsız olarak faturalandırdığını) kapsar.

• Halihazırda modern, bakımlı bir kurulum işletiyorum; kesilecek daha az atık olduğundan tasarruflar bu aralığın üst sınırı yerine alt sınırında yer alıyor
• Üç yerine bir fatura; mutabakata varılması gereken ayrı faturalandırma döngüleri yok, takip edilecek üç yenileme tarihi yok ve bir şeyler bozulduğunda dosyalanacak üç ayrı kesinti bildirimi yok
• Buna ek olarak daha küçük donanım faturası; masa telefonları ve şirket içi PBX donanımının yerini, çalışanların zaten sahip olduğu cihazlarda çalışan yazılımlar alıyor; ancak bu, yinelenen abonelik tasarruflarından genellikle toplamın daha küçük bir dilimi oluyor

Geri Kazanılan Zamanı Ölçülebilir Yatırım Getirisine Dönüştürmek

Satıcı vaka çalışmaları, manşet yatırım getirisi rakamlarını seviyor ve bunlardan birkaçı gerçekten dikkat çekici; sıklıkla alıntı yapılan bir analiz, orta ölçekli bir sunumun üç yıllık getirisinin %2.000'in üzerine çıktığını ortaya koyuyor. Bu kadar dramatik rakamlar bir istisnadır; kimsenin bütçe planlaması gereken bir temel çizgi değildir.

Geri dönüşü ölçmenin daha istikrarlı bir yolu, tek bir yüzde yerine geri kazanılan süredir. Yapay zeka destekli çağrı özetleri ve otomatik günlük kaydı bir temsilciye arama başına iki ila beş dakika kazandırabilir; Bunu günde elli çağrıyı yanıtlayan yirmi kişilik bir ekiple çarpın,

ve günlük toplam, yüz temsilci saatinin çok üzerinde bir rakama ulaşıyor; bu iş eskiden elle yapılıyordu, şimdi ise yapılmıyor.

• Ana satıcı ROI rakamlarına şüpheyle yaklaşın; tümleşik iletişim verimliliğine ilişkin bağımsız araştırma, satacak bir şeyi olan birinden gelmediği için yararlı bir kontroldür
• Vakayı oluştururken temsilci çalışma saatlerinin ötesine bakın - daha hızlı yanıt süreleri genellikle müşteriyi elde tutma ve anlaşma hızında da aşağı yönde kendini gösterir, ölçülmesi daha zordur ancak çoğu zaman liderliğin gerçekte en çok önemsediği şeydir
• Karşılaştırmadan önce temel çizgiye dikkat edin; ROI'yi zaten verimli olan bir sisteme göre ölçmek, onu parçalanmakta olan bir sisteme göre ölçmekten her zaman daha az dramatik görünecektir; hiçbir karşılaştırma yanlış değil, sadece farklı sorulara cevap veriyorlar

Daha Hızlı Koordinasyon, Daha Az Bırakılan Aktarım

Bağımsız analist araştırması, tümleşik iletişimden elde edilen genel üretkenlik kazancının kabaca beşte bir ile dörtte bir arasında olduğunu ve iç koordinasyonun özellikle üçte bire yakın bir oranda geliştiğini ortaya koyuyor.

Departmanlar veya konumlar arasında düzenli olarak çalışan ekipler bu aralığın en üst noktasına ulaşma eğilimindedir.

Bu kazancın büyük bir kısmı tek bir özellikle izlenemez; bir görevi tamamlamak için dört ayrı uygulama arasında geçiş yapma zorunluluğunun ortadan kaldırılmasından kaynaklanır.

Eskiden e-postayı kontrol etmek, ardından sohbet etmek ve ardından ayrı bir video aracı anlamına gelen bir durum güncellemesi artık tek bir başlıkta gerçekleşiyor.

• Nadiren bir üretkenlik kazanımı olarak faturalandırılsa da daha hızlı işe alım; bir oturum açma, bir dizin ve bir bildirim sistemi, üç ayrı araca erişimin bir araya getirilmesinden daha hızlı bir şekilde yeni işe alınan kişileri tam hıza ulaştırır
• En hızlı şekilde ciro veya büyümeyle birleşir; yılda bir kişiyi işe alan bir ekip farkı zar zor fark eder, oysa çeyrekte yirmi kişiyi işe alan bir ekip, kurulum maliyeti tekrar tekrar ödendiğinden bunu hemen fark eder.
• Üstelik daha basit toplantılar; planlama, telefonla bağlanma ve ekran paylaşımı, yalnızca birisi davet gönderdiğinde yeniden keşfedilen ayrı bir uygulama yerine, ekibin zaten diğer her şey için kullandığı aynı oturum açma bilgilerinin içinde gerçekleşir

Dağınık Ekipleri Tek Sistemde Tutmak

Birleşik bir platform, BT mühendislerinin her yeni konum için ayrı ayrı yapması gereken bir şey yerine, ofisler ve zaman dilimleri arasında tutarlı iletişimi varsayılan kurulum haline getirir.

İkinci bir ofis açmak veya bir satın alma yoluyla bir ekibi bünyesine katmak, sıfırdan paralel bir sistem kurmak değil, mevcut sistemi genişletmek anlamına gelir.

Bu avantaj, gerçekten dağıtılmış bir iş gücüne sahip şirketler için daha da artıyor.

Rehberimiz uzaktan ekip iletişimi Ekip bir binayı paylaşmadığında nelerin değiştiğini ve kimse odanın diğer tarafına bakamadığında neden iletişim durumu ve durum özelliklerinin daha fazla önem kazanmaya başladığını daha derinlemesine ele alıyor.

• Büyük bir kuruluşla ilgili yaygın olarak alıntı yapılan bir vaka, mevcut araçları genelinde gerçek zamanlı varlığı kullanıma sunduktan sonra kabaca %30'luk bir verimlilik artışı bildirdi; çoğu şirket pratikte bunun çok altına indiğinden bunu tipik bir sonuçtan ziyade güçlü bir üst sınır olarak değerlendirin.
• Zaman dilimleri aynı sorunun daha incelikli bir versiyonunu yaratıyor; yalnızca saate göre tahminde bulunmak yerine, bir meslektaşın gerçekten çevrimiçi olduğunu gösteren iletişim durumu göstergeleri, sekiz saat arayla gönderilen ve yanıtlanan mesajların ileri geri gönderilmesini azaltıyor
• Birleşmeler ve satın almalar, bu avantajın en görünür şekilde, en azından sıklıkla ortaya çıktığı yerdir; edinilen bir ekibin telefon numaralarını, dahili numaralarını ve çağrı yönlendirmesini mevcut bir platforma katlamak, normalde her tesiste ayrı bir donanımın kullanıma sunulmasının gerektireceği aylar yerine genellikle günler alır.
• Bu esnekliğin hiçbiri her ofisin aynı donanımı çalıştırmasını gerektirmez; bulut tabanlı bir platform, birisi şirket dizüstü bilgisayarından, kişisel telefonundan veya tarayıcı sekmesinden arama yapıyor olsa da aynı şekilde çalışır.

Avantajların Gerçekte Yetersiz Kaldığı Yer

Bunların hiçbiri otomatik olarak gerçekleşmez. Gerçek bir eğitim veya net bir geçiş planı olmadan hayata geçirilen birleşik bir platform, yukarıda belirtilen her rakamın altında, bazen de kötü performans gösterme eğilimindedir. Araç bu kazanımlar için fırsat yaratır; kimsenin onları gerçekten yakaladığını garanti etmez.

Konsolidasyon aynı zamanda birden fazla bağımsız başarısızlık noktasını bir tanesiyle takas eder.

Bir kesinti artık yalnızca tek bir kanal yerine telefonu, videoyu ve mesajlaşmayı aynı anda etkiliyor; bu, satış konuşmasında gözden kaçırılacak bir şey değil, maliyet ve üretkenlik durumuyla dürüstçe tartılmaya değer gerçek bir ödünleşimdir.

• Geçişin kendisi, yatırım getirisi tahminlerinde nadiren ortaya çıkan bir maliyet taşır; çağrı yönlendirme kurallarını, kişi kayıtlarını ve mevcut telefon numaralarını eski bir sistemden taşımak gerçek saatler alır ve lansman tarihine ulaşmak için bu adımı aceleye getirmek, kullanıma sunmanın yanlış bir başlangıç ​​yapmasının yaygın bir yoludur.
• Çalışanların direnişi, aynı riskin daha sessiz versiyonudur; yıllardır eski telefon ve video kurulumunu kullanan personel, yeni bir arayüzü otomatik olarak hoş karşılamıyor ve gerçek eğitimi atlayan bir dağıtım, eski alışkanlıkların yeni araçla birlikte aylarca devam ettiğini görme eğiliminde oluyor.
• Satıcıya bağlılık da açık bir şekilde adlandırılmaya değer; çağrı geçmişi, iletişim kayıtları ve iş akışları tek bir platformda yaşadığında, sağlayıcıları daha sonra değiştirmek gerçek zamanlı ve kesintiye mal olur; çoğu işletme için adil bir ticarettir, ancak bunun ne anlama geldiğini anlamadan girilecek bir ticaret değildir.

TechTarget'ın kapsamı Tümleşik iletişim üretkenliğinin değerlendirilmesi burada da yararlı bir gerçeklik kontrolüdür, çünkü satıcının kendi örnek olay incelemesinde söylenenleri tekrarlamak yerine bu iddiaları bağımsız olarak tartar.

Çözüm

Bu avantajların hiçbiri tamamen tek başına ayakta duramaz. Maliyet tasarrufları, geri kazanılan zaman, koordinasyon kazanımları ve dağıtılmış ekipler için esneklik, şirket geçişi gerçekten tamamladığında ve dağıtımı biraz dikkatli bir şekilde yönettiğinde, bunların hepsi bir araya gelir.

Bu konuşmanın dürüst versiyonu, tümleşik iletişimin her şeyi kendi başına düzelttiği anlamına gelmiyor. Tek bir platformda birleşmenin, yeterli yerlerde yeterli sürtünmeyi ortadan kaldırması, avantajların doğal olarak ortaya çıkma eğiliminde olması anlamına gelir; tabii kullanıma sunmanın gerçekten ihtiyaç duyduğu ilgiyi görmesi şartıyla.

Hala geçişe ağırlık veren bir işletme için asıl soru bu avantajların genel olarak mevcut olup olmadığı değil; bunun kanıtı sağlam. Önemli olan, belirli ekibin, iş yükünün ve mevcut kurulumun, bu sayıların pratikte geçerli olduğu koşullarla gerçekten eşleşip eşleşmediğidir.

Bu aynı zamanda bu kılavuzdaki her şekli okumak için doğru mercektir. Her birine, bir sözleşme imzalandığı ve eski sistem kapatıldığı anda otomatik olarak gelen bir garanti değil, benimseme ve kullanıma sunma disipliniyle şekillenen bir aralık olarak davranın.

SSS