UCaaS Analizi: Gerçekten Önemli Olan Metrikler ve Kontrol Panelleri Kılavuzu

giriiş

Bir UCaaS platformu kağıt üzerinde mükemmel bir şekilde çalışsa da bir işi sessizce başarısızlığa uğratabilir. Lisanslar kullanılmadan duruyor, belirli rotalarda çağrı kalitesi kesintileri yaşanıyor ve müşteri şikayette bulununcaya veya yenileme inceleme için gelene kadar kimse bunu fark etmiyor.

UCaaS analitiği, bu tür sapmaları, gerçek paraya veya güvendiğiniz bir yenilemeye mal olmadan erkenden yakalamanın tek güvenilir yoludur.

Bu kılavuz, UCaaS analitiğinin gerçekte ne anlama geldiğini, takip edilmeye değer dört ölçüm kategorisini ve MOS gibi çağrı kalitesi puanlarının esas olarak neleri ölçtüğünü kapsar.

Ayrıca benimseme verilerinin kimsenin kullanmadığı araçları nasıl ortaya çıkardığını, iyi bir kontrol panelinin neye benzediğini ve raporlamanın neden aylık özetlerden gerçek zamanlı uyarılara dönüştüğünü de açıklıyor. Sonunda, hangi sayıların dikkatinizi hak ettiğini tam olarak bileceksiniz.

UCaaS Analizi Tam Olarak Nedir?

UCaaS analitiği, Hizmet olarak Birleşik İletişim platformunda yerleşik raporlama katmanıdır ve bir çağrı kaydından veya aylık telefon faturasından daha geniştir.

Arama ayrıntısı kayıtlarını, titreşim ve paket kaybı gibi ağ verilerini ve özellik kullanım modellerini, kimsenin uzlaştırmaya vakti olmayan üç ayrı dışa aktarma yerine tek bir bağlantılı resimde birleştirir.

Bir çağrı kaydı size bir çağrının gerçekleştiğini bildirir. Analytics size bunun kulağa hoş gelip gelmediğini, söz konusu özelliğin şirketin başka bir yerinde kullanılıp kullanılmadığını ve arkasındaki trendin zaman içinde iyiye mi yoksa kötüye mi gittiğini söyler.

Artık daha fazla platform, duyarlılık puanlaması ve otomatik özetler gibi yapay zeka içgörülerini aynı ham çağrı ve ağ verilerinin üzerine katmanlandırıyor.

• Arama ayrıntısı kayıtlarını, ağ verilerini ve özellik kullanımını tek bir resimde birleştirir
• Her bir özelliği gerçekte kimin kullandığının yanı sıra titreşimi ve paket kaybını izler
• Ham çağrı etkinliğini bir yöneticinin üzerinde işlem yapabileceği kontrol panellerine dönüştürür
• Canlı çağrılarda duyarlılık puanlaması gibi yapay zeka öngörülerini giderek daha fazla içeriyor
• Bir trendin zaman içinde iyileşip iyileşmediğini veya kötüleştiğini gösterir
• Yalnızca telefon görüşmeleri yerine ses, video ve sohbeti kapsar
• Yalnızca tek bir ofiste değil, departmanlar ve konumlar arasında çalışır
• Bir işletmenin normalde tesadüfen fark edeceği kalıpları ortaya çıkarır
• Yalnızca masa telefonlarından değil, bağlı her cihazdan veri çeker

Önemli UCaaS Metriklerinin Dört Kategorisi

Çoğu UC ölçümü dört geniş kategoriden birine girer ve her biri platformla ilgili farklı bir soruyu yanıtlar. MOS, titreşim, paket kaybı ve gecikme gibi kalite ölçümleri, çağrıların gerçekten iyi ses çıkarıp çıkarmadığının teknik ölçümleridir.

Benimseme ölçümleri, departmanlara ve ofis konumlarına göre kimin hangi özellikleri, ne sıklıkta ve hangi bağlamda kullandığını izler.

Verimlilik ölçümleri ilk çağrı çözümünü, ortalama işlem süresini ve yanıt sürelerini kapsar; aynı ölçümler bir iletişim merkezinin zaten yakından takip ettiği ölçümlerdir. İşbirliğinin etkinliği, toplantı katılımını, mesajlaşma kullanımını ve ekiplerin video ve sohbeti günlük olarak nasıl kullandığını kapsayan listeyi tamamlıyor.

Bir iletişim merkezi ağırlıklı olarak ilk iki kategoriye odaklanırken, işbirliği ağırlıklı bir ofis son ikisine daha çok önem verir.

• Kalite: MOS, titreşim, paket kaybı ve gecikme, çağrıların net olup olmadığını belirler
• Benimseme: Hangi özelliklerin, kim tarafından ve ne kadar tutarlı bir şekilde kullanıldığı
• Verimlilik: ilk çağrıda çözüm, işlem süresi ve yanıt hızı
• İşbirliğinin etkinliği: toplantılara katılım ve günlük sohbet ve video kullanımı
• İletişim merkezleri kalite ve üretkenlik ölçümlerini en ağır şekilde değerlendiriyor
• İşbirliği öncelikli ofisler benimseme ve etkililik ölçümlerini daha fazla ağırlıklandırıyor
• Bir özellik neredeyse hiç kullanılmıyorsa ham çağrı kalitesinin önemi azalır
• UCaaS analitik kontrol panelleri genellikle bu dört grubun bazı versiyonları etrafında raporlama düzenler
• Dört kategorinin doğru şekilde ağırlıklandırılması, işletmenin gerçekte nasıl çalıştığına bağlıdır

MOS Gibi Çağrı Kalitesi Metrikleri Aslında Neyi Ölçüyor?

Ortalama Görüş Puanı veya MOS, bir çağrının gerçekte nasıl ses çıkardığının standart ölçüsüdür ve 4,0 veya daha yüksek bir değerin genellikle iyi kabul edildiği 1,0 ile 5,0 arasında bir ölçekte çalışır.

İki farklı yöntemden gelir: eğitimli insan dinleyici gruplarının gerçek çağrı örneklerini kulaktan değerlendirdiği öznel test ve algoritmaların kaliteyi doğrudan ağ ölçümlerinden tahmin ettiği nesnel test.

Üç ağ ölçümü bu puanı doğrudan besler. Titreşim, sesin dalgalı veya robotik çıkmasına neden olan düzensiz paket zamanlamasıdır. Paket kaybı, asla gelmeyen verinin duyulabilir boşluklar yaratmasıdır.

Bu üç ölçümün gerçek aramalarda birlikte nasıl etkileşime girdiğine dair daha derin ve pratik bir analiz için bu kılavuza bakın. VoIP çağrı kalitesi, sorun giderme tarafında aynı üç ölçümü kapsar.

• MOS 1,0 ile 5,0 arası bir ölçekte çalışır; 4,0 veya üzeri iyi sayılır
• Öznel test, gerçek çağrı örneklerini derecelendiren gerçek insan dinleyicileri kullanır
• Objektif test, kaliteyi ağ ölçümlerinden otomatik olarak tahmin eder
• Titreşim, seslerin dalgalı çıkmasına neden olan düzensiz paket zamanlamasıdır
• Paket kaybı, duyulabilir boşluklar veya kesintiler yaratan eksik verilerdir
• Gecikme veya gidiş-dönüş süresi insanların birbirleriyle konuşmasına neden olur
• UCaaS analitiğinde tek bir düşük puan, tam bir teşhis değil, bir semptomdur
• Tek bir ortalamanın gizleyebileceği sorunları yakalamak için MOS'u konuma veya rotaya göre izleyin
• Müşteriler şikayet etmeden önce bir düşüşün işaretlenmesi için uyarı eşiklerini 4,0'ın altına ayarlayın

Benimseme ve Verimlilik Analitikleri Gerçek Kullanımı Nasıl Gösteriyor?

Benimseme analitiği, çalışanların gerçekte hangi özellikleri, ne sıklıkta ve nerede kullandığını takip ederek belirsiz bir değer duygusunu dürüst bir cevaba dönüştürür. Hangi departmanlar video konferansa güveniyor ve hangileri buna neredeyse hiç dokunmuyor? Hangi ofisler hala sohbet yerine sesli mesajı kullanıyor?

Bu verileri hiçbir zaman kontrol etmeyen bir işletme, personelinden hiç kimsenin açmadığı lisanslar için her ay ödeme yapıp yapmadığını bilemez.

Verimlilik ölçümleri benimseme verilerinin hemen yanında yer alır ve büyük ölçüde şunlardan ödünç alınır: çağrı merkezi metrikleri ilk aramada çözüm ve ortalama işlem süresi gibi.

İki veri seti birlikte, tek başına kullanımın yanıtlayabileceğinden daha zor bir soruyu yanıtlıyor: yalnızca bir özelliğe ara sıra dokunulup dokunulmadığı değil, aynı zamanda insanları günlük işlerinde gerçekten daha hızlı hale getirip getirmediği.

• Benimseme verileri, her bir özelliği gerçekte hangi departmanların kullandığını ortaya koyuyor
• Kullanılmayan lisanslar, hızlı bir dağıtım sonrasında yaygın ve maliyetli bir kör noktadır
• Verimlilik ölçümleri doğrudan tanıdık çağrı merkezi kıyaslamalarından ödünç alınmıştır
• İlk çağrı çözümü, bir görüşmenin sorunu çözüp çözmediğini gösterir
• Ortalama işleme süresi, olması gerekenden daha uzun süren çağrıları işaretler
• Yanıt süresindeki boşluklar genellikle bir yönlendirme veya personel sorununa işaret eder
• İyi UCaaS analitiği, meşgul olanı etkili olandan ayırmak için benimseme ve üretkenlik verilerini birleştirir
• Birbiriyle ilgisiz iki rapor olarak değil, her iki veri kümesini birlikte inceleyin
• Her iki raporu da yalnızca BT departmanıyla değil ekip liderleriyle de paylaşın

UCaaS Analitik Kontrol Panelinde Neler Görünüyor?

İyi oluşturulmuş bir kontrol paneli genellikle yoğun arama sürelerini, ortak müşteri sorunlarını ve temsilci veya çalışan performansını yan yana gösterir. Aynı zamanda ağ durumunu, konferans odası kullanımını, işbirliği aracının benimsenmesini ve satış bağlamında zaman içinde takip edilmeye değer satış döngüsü karşılaştırmalarını da kapsar.

Verileri konuma veya departmana göre bölmek önemlidir, çünkü aksi takdirde şirket genelindeki bir ortalamanın gizleyeceği sorunları ortaya çıkarır.

Pratik tuzak, kimsenin üzerinde işlem yapmadığı ölçümleri toplamaktır. Hiçbir kararı değiştirmeyen sayılarla dolu bir gösterge tablosu sadece dekorasyondur.

Her ölçümü belirli, tekrarlanabilir bir eyleme bağlı tutun: Kalite puanı bir ağ kontrolünü tetiklemeli, zayıf bir benimseme sayısı yeniden eğitimi tetiklemeli ve bir verimlilik ölçümü bir ekibin personel alımını değiştirmelidir.

• Yoğun arama süreleri, personel programlarının gerçek talebe uymasına yardımcı olur
• Ağ sağlığı ölçümleri kalite sorunlarını şikayetler gelmeden önce yakalar
• Verileri konuma veya departmana göre bölmek gizli sorunları ortaya çıkarır
• Konferans odası ve işbirliği aracı kullanımı resmi tamamlıyor
• Kontrol panelindeki her metrik belirli bir eylemle eşleşmelidir
• Kalite puanının düşmesi anında ağ kontrolünü tetiklemelidir
• Zayıf bir benimseme sayısı omuz silkmeyi değil, yeniden eğitime yönelik bir baskıyı tetiklemeli
• Kontrol panelini yalnızca bir şeyler bozulduğunda değil, belirli bir programa göre inceleyin
• Metriklerin okunmadan kalması için kontrol paneline bir sahip atayın

UCaaS Platformları Neden Gerçek Zamanlı Analitiklere Geçiyor?

Geçmiş raporlama yalnızca halihazırda neyin yanlış gittiğini gösterir ve bu rapor geldiğinde, genellikle söz konusu görüşmedeki kişi için herhangi bir şeyi düzeltmek için çok geç olur.

Gerçek zamanlı analizler, aşağılayıcı bir çağrıyı veya bekleme sürelerindeki ani yükselişi hâlâ devam ederken işaretler; böylece ekip, ertesi sabah bunu incelemek yerine etkileşim sırasında müdahale edebilir.

Yapay zeka, canlı duyarlılık analizinin üzerine gerçek zamanlı transkripsiyon ve tahmine dayalı yönlendirme ekleyen daha fazla platformla bu değişimi hızlandırıyor. UCToday'ın ölçüm dökümü bu değişimi daha derinlemesine ele alıyor.

Ringflow'in kendi raporlaması da aynı yönü yansıtıyor; şirket çapında ağ veya işbirliği izleme yerine doğrudan müşteriyle yüz yüze yapılan aramalar için temsilci düzeyinde ve ekip düzeyinde sonuçlara odaklanıyor.

• Gerçek zamanlı uyarılar, arama devam ederken bir sorunu yakalar
• Geçmiş raporlar hasarı yalnızca etkileşim zaten sona erdikten sonra doğruluyor
• Yapay zeka destekli transkripsiyon ve yönlendirme, sektör çapındaki değişimi hızlandırıyor
• Canlı duyarlılık analizi, bir anket geri gelmeden önce hayal kırıklığını işaretler
• Artık birçok işletme tek bir satıcının kontrol panelinin ötesine özel UC performans araçları ekliyor
• Ringflow'in raporlama merkezleri satış ve müşteriye yönelik çağrı sonuçlarıdır
• Bir UCaaS platformunun kendi kontrol paneli hâlâ dahili işbirliğini ve ağ durumunu kapsıyor
• Çoğu ekip her iki raporlama türünü de yan yana çalıştırıyor
• Gerçek zamanlı uyarılar, halihazırda yürürlükte olan net bir üst kademeye yükseltme planıyla eşleştirildiğinde en iyi şekilde çalışır

Çözüm

UCaaS analizlerinden gerçek değer elde eden işletmeler nadiren tam kontrol panellerine sahip olanlardır.

Gerçekte eyleme geçtikleri küçük bir dizi kalite, benimseme ve üretkenlik ölçümünü takip ediyorlar ve bunların dekorasyon olarak kullanılmasına izin vermek yerine her birini belirli bir karara bağlıyorlar. Bu disiplin ekrandaki grafik sayısından daha önemli.

Küçük başlayın: Dört kategorinin her birinden bir metrik seçin, her birinin hangi eylemi tetikleyeceğine karar verin ve oradan oluşturun.

Ringflow'in Bulut İletişim Merkezi ve Yapay Zeka Satış Platformu, bu raporlamanın satış ve destek kısmını yönetebilir, böylece ekibiniz üç ayrı kontrol panelini uzlaştırmak için daha az zaman harcar ve her birinin gösterdiği şey üzerinde fiilen harekete geçmek için daha fazla zaman harcar.

Sıkça Sorulan Sorular