UCaaS Analizi: Gerçekten Önemli Olan Metrikler ve Kontrol Panelleri Kılavuzu

giriiş

Bir UCaaS platformu mükemmel bir şekilde çalışsa da bir işletmeyi başarısızlığa uğratabilir. Bu, bir müşteri şikayette bulununcaya veya yenileme gelene kadar kimsenin fark etmeyeceği şekilde sessizce gerçekleşir. Bunu erkenden yakalamanın tek yolu analizdir.

UCaaS analitiği, Hizmet Olarak Birleşik İletişim platformunda yerleşik raporlama katmanıdır. Çağrı etkinliğini, ağ performansını ve özellik kullanımını ölçülebilir verilere dönüştürür. Çağrı kalitesi puanlarını, departmanlara göre benimseme oranlarını ve telefonunuzda ve ortak çalışma araçlarınızda gerçekte neler olup bittiğini gösteren kontrol panellerini, gerçek zamanlıya yakın bir şekilde düşünün.

Bu kılavuz önemli olan dört ölçüm kategorisini kapsar. MOS gibi çağrı kalitesi puanlarının aslında neleri ölçtüğünü açıklıyor. Benimseme verilerinin kimsenin kullanmadığı pahalı araçları nasıl ortaya çıkardığını, tipik bir gösterge tablosunun neler gösterdiğini ve alanın neden geçmiş raporlardan gerçek zamanlı istihbarata geçiş yaptığını gösteriyor.

UCaaS Analizi Tam Olarak Nedir?

UCaaS analitiği, bir çağrı kaydından veya telefon faturasından daha kapsamlıdır. Arama ayrıntısı kayıtlarını, titreşim ve paket kaybı gibi ağ verilerini ve özellik kullanım verilerini birleştirir. Duygu puanlaması gibi yapay zeka içgörülerini giderek daha fazla ekliyor. Sonuç olarak, bir işletmenin normalde yalnızca tesadüfen fark edeceği kalıpları ortaya koyan gösterge tabloları ve raporlar ortaya çıkar.

Fark önemlidir. Bir çağrı kaydı size bir çağrının gerçekleştiğini bildirir. Analytics size bunun iyi olup olmadığını söyler. Bu özelliğin şirketin başka bir yerinde kullanılıp kullanılmadığını gösterir. Ve trendin iyiye mi yoksa kötüye mi gittiğini gösterir.

UCaaS Metriklerinin En Önemli 4 Kategorisi Nelerdir?

Çoğu UC ölçümü dört geniş kategoriden birine girer:

1. 1Kalite — MOS puanları, titreşim, paket kaybı ve gecikme; çağrıların gerçekten iyi ses çıkarıp çıkarmadığına ilişkin teknik ölçümler
2. 2Evlat edinme — departmanlar ve konumlar arasında kim hangi özellikleri, ne sıklıkta ve hangi bağlamda kullanıyor?
3. 3Verimlilik — ilk çağrının çözümü, ortalama işlem süresi, yanıt süreleri ve benzer iletişim merkezi tarzı önlemler
4. 4İşbirliği etkinliği — toplantı katılımı, mesajlaşma kullanımı ve ekiplerin video ve sohbet araçlarını her gün gerçekte nasıl kullandıkları

Bu dört kategori farklı ortamlarda farklı ağırlık taşır. A İletişim Merkezi kalite ve verimlilik ölçütlerine dayanır. Personele göre çözünürlük hızı ve çağrı hacmi gibi şeyleri izler. Dahili işbirliğine odaklanan bir şirket, benimseme ve işbirliğinin etkinliğine daha fazla önem verir. Özellikler çok az kullanılıyorsa ham çağrı kalitesi daha az önem taşır.

UCToday'ın tümleşik iletişim ölçümlerinin dökümü yararlı, daha derin bir referanstır. Bu kategorilerin pratikte nasıl çalıştığını gösterir.

MOS Gibi Çağrı Kalitesi Metrikleri Aslında Neyi Ölçüyor?

Ortalama Görüş Puanı (MOS), bir çağrının gerçekte nasıl ses çıkardığının standart ölçüsüdür. 1.0 ila 5.0 ölçeğinde çalışır. 4.0 veya daha yüksek bir puan genellikle iyi kabul edilir. İki şekilde üretilmektedir. Öznel test, insan dinleyici gruplarının gerçek çağrı örneklerini derecelendirmesini sağlar. Objektif test, ağ ölçümlerinden kaliteyi otomatik olarak tahmin eden algoritmalara sahiptir.

Bu puanı etkileyen üç ölçüm vardır ve her birinin basit bir anlamı vardır:

• Titreşim - milisaniye cinsinden ölçülen, bir çağrının paketlerinin tutarlı bir şekilde ulaştığı değişkenlik; yüksek titreşim, sesin dalgalı veya robotik çıkmasını sağlayan şeydir
• Paket kaybı — bir çağrının hiçbir zaman ulaşmayan veri paketlerinin yüzdesi; küçük yüzdeler bile duyulabilir boşluklar veya kesintiler yaratır
• Gidiş-dönüş süresi (gecikme) — Verilerin iki uç nokta arasında ve geriye doğru gitmesi ne kadar zaman alır; Yüksek gecikme, insanların bir çağrı sırasında birbirleriyle konuşmasına neden olan şeydir

Benimseme Analizi Bir Platformun Gerçekten Kullanılıp Kullanılmadığını Nasıl Ortaya Çıkarır?

Benimseme analitiği, çalışanların gerçekte hangi özellikleri, ne sıklıkta ve nerede kullandığını takip eder. Hangi departmanlar video konferansa güveniyor ve hangileri buna neredeyse hiç dokunmuyor? Hangi ofisler hala sohbet yerine sesli mesajı kullanıyor? Hangi pahalı işbirliği aracı kullanıma sunulduktan altı ay sonra kullanılmadan duruyor?

Bu veriler "UCaaS platformu satın aldık" ifadesini "buna değer miydi?" sorusunun dürüst bir cevabına dönüştürüyor. Benimseme verilerini hiçbir zaman kontrol etmeyen bir işletme, kimsenin açmadığı lisanslar için ödeme yapıp yapmadığını bilemez. Bu, aceleye getirilmiş bir dağıtımdan sonra yaygın ve maliyetli bir kör noktadır.

Tipik bir UCaaS Analitik Kontrol Panelinde Neler Görünür?

İyi oluşturulmuş bir kontrol paneli genellikle en yoğun arama sürelerini, ortak müşteri sorunlarını ve temsilci veya çalışan performans ölçümlerini gösterir. Ayrıca ağ durumunu, konferans odası kullanımını, işbirliği aracının benimsenmesini ve satış bağlamında satış döngüsü karşılaştırmalarını da kapsar. Verileri konuma veya departmana göre bölmek de yardımcı olur. Şirket genelindeki bir ortalamanın gizleyebileceği sorunları ortaya çıkarır.

Pratik tuzak, kimsenin üzerinde işlem yapmadığı ölçümleri toplamaktır. Hiçbir kararı değiştirmeyen sayılarla dolu bir gösterge tablosu sadece dekorasyondur. Metrikleri belirli bir eyleme bağlı tutun. Kalite puanı bir ağ kontrolünü tetiklemelidir. Evlat edinme numarası yeniden eğitim hamlesini tetiklemelidir. Verimlilik ölçütü bir ekibin nasıl görevlendirileceğini değiştirmelidir.

UCaaS Platformları Neden Geçmiş Raporlardan Gerçek Zamanlı Analitiklere Geçiyor?

Tarihsel raporlama zaten neyin yanlış gittiğini gösteriyor. O zamana kadar, genellikle o görüşmedeki kişi için sorunu düzeltmek için çok geç olur. Gerçek zamanlı analizler, olumsuz bir çağrıyı veya bekleme sürelerinde meydana gelen ani yükselişi hala devam ederken işaretler. Bir ekip, etkileşimi ertesi sabah gözden geçirmek yerine etkileşim sırasında devreye girebilir.

Yapay zeka bu değişimi hızlandırıyor. Daha fazla UCaaS platformu artık gerçek zamanlı transkripsiyon, tahmine dayalı çağrı yönlendirme ve otomatik duyarlılık analizi ekliyor. Bunlar, bir anket geri geldikten sonra değil, bir çağrı sırasında müşterinin hayal kırıklığını işaretler. Bu değişim aynı zamanda işletmelerin kendi araçlarını izleme şeklini de değiştiriyor. Gartner'ın alıntıladığı bir analiz, çoğu firmanın halihazırda uzman sağlayıcıların özel UC performans yönetimi araçlarını kullandığını ortaya çıkardı. Yalnızca satıcının yerleşik kontrol paneline güvenmezler. Bunun nedeni basit: platformlar arası gerçek zamanlı görünürlüğü tek bir tedarikçinin yerel raporlamasından elde etmek zordur.

Ringflow Benzer Analiz ve Raporlama Sunuyor mu?

Ringflow'un raporlaması, genel kurumsal UCaaS izlemesi değil, Bulut İletişim Merkezi ve Yapay Zeka Satış Platformu rolü etrafında oluşturulmuştur. Yapay Zeka Ekibi Performansı en alakalı adlandırılmış özelliktir. Şirket çapında ağ veya işbirliği aracı analitiğine değil, temsilci düzeyinde ve ekip düzeyinde sonuçlara odaklanır.

Kapsam, bilerek tam bir UCaaS izleme paketinden daha dardır. Ringflow'un satış ve müşteriye yönelik çağrı performansına ilişkin analiz merkezi. Konferans odası kullanımı veya tüm ofis genelinde mesajlaşmanın benimsenmesi gibi konuları kapsamazlar. Her iki kategoriyi yan yana mı karşılaştırıyorsunuz? Ringflow'un kontrol panellerinin satış ve destek sorularına iyi yanıt vermesini bekleyin. Dahili işbirliği ve ağ çapında çağrı kalitesi için yine de bir UCaaS platformunun kendi raporlamasına ihtiyacınız olacak.

Çözüm

UCaaS analizlerinden gerçek değer elde eden işletmeler, tam kapsamlı kontrol panellerine sahip olanlar değildir. Aslında eyleme geçtikleri küçük bir dizi kalite, benimseme ve üretkenlik ölçümünü takip ediyorlar. Ve zaten neyin yanlış gittiğini anlatacak aylık bir rapor beklemek yerine, gerçek zamanlı görünürlüğe yöneliyorlar.

Sıkça Sorulan Sorular