Durchschnittliche Bearbeitungszeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit): Formel, Benchmarks für 2026 und wie man sie reduziert

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst genau, wie lange ein Agent mit einer einzelnen Kundeninteraktion verbringt, von der Abholung bis zur abschließenden Bearbeitung. Wenn Sie es falsch verfolgen, werden Sie einer Zahl nachjagen, die nicht die tatsächliche Servicequalität widerspiegelt. Dieser Leitfaden bietet Ihnen die genaue Formel, 2026 Benchmarks aufgeschlüsselt nach Kanal und bewährte Möglichkeiten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, ohne Kunden vom Telefon zu drängen. Am Ende wissen Sie genau, wo Ihr Team steht und was zuerst behoben werden muss.

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (durchschnittliche Bearbeitungszeit)?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Dauer einer einzelnen Kundeninteraktion, gemessen von dem Moment, in dem ein Agent antwortet, bis zu dem Moment, in dem er die Arbeit nach dem Anruf erledigt. Es besteht aus drei Teilen: aktive Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung nach dem Anruf. Contact Center verfolgen dies pro Agent, pro Team und pro Kanal, da sich Telefon-, Chat- und E-Mail-Interaktionen sehr unterschiedlich verhalten. Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit ist nicht automatisch schlecht und eine niedrige nicht automatisch gut, da das richtige Ziel davon abhängt, was die Interaktion tatsächlich erfordert.

Ein Rückruf im Einzelhandel und ein Anruf beim technischen Support haben selten das gleiche Ziel, selbst wenn sie über denselben Telefonanschluss erfolgen. Der Vergleich mit einer gemischten Nummer verbirgt, welcher Anruftyp tatsächlich Prozesshilfe benötigt.

durchschnittliche Bearbeitungszeit vs. durchschnittliche Gesprächszeit: Was ist der Unterschied?

Die durchschnittliche Gesprächszeit zählt nur die Minuten, die ein Agent aktiv mit dem Kunden spricht. Bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit kommen zusätzlich Wartezeit und Nachbearbeitungsaufwand hinzu, sodass ein umfassenderes Bild davon entsteht, wie lange eine Interaktion einen Agenten tatsächlich bindet. Teams, die nur die Gesprächszeit erfassen, unterschätzen oft, wie viel Kapazität jede Interaktion tatsächlich verbraucht.

Einige Plattformen melden auch eine Kennzahl namens „Auslastung“, die misst, wie viel von der Schicht eines Agenten auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt, anstatt untätig zu bleiben. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Auslastung beantworten unterschiedliche Fragen, und wenn man sie verwechselt, versucht das Team, das falsche Problem zu beheben.

Die Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit: So berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die Formel ist einfach: Addieren Sie die Gesamtgesprächszeit, die Gesamthaltezeit und die Gesamtnachbearbeitungszeit nach dem Anruf und teilen Sie sie dann durch die Anzahl der in diesem Zeitraum bearbeiteten Anrufe. Hier ist ein praktisches Beispiel: Ein Team protokolliert 400 Minuten Gesprächszeit, 60 Minuten Wartezeit und 40 Minuten Nachbearbeitungszeit bei 100 Anrufen pro Tag. Das sind insgesamt 500 Minuten geteilt durch 100 Anrufe, was einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 5 Minuten entspricht. Führen Sie diese Berechnung pro Agent, pro Kanal und pro Woche durch, um echte Muster zu erkennen, anstatt auf einen ungewöhnlichen Tag zu reagieren.

Einige Teams fügen der Formel auch die Weiterleitungszeit hinzu, wenn ein Anruf vor der Lösung zwischen den Abteilungen weitergeleitet wird. Ob Sie es einbeziehen, hängt davon ab, ob Ihre Berichte den ursprünglichen Anruf oder jeden einzelnen Abschnitt separat verfolgen.

Das Überspringen eines der drei Teile dieser Formel führt zu einer Zahl, die besser aussieht als die Realität, was einer der häufigsten Tracking-Fehler von Teams ist.

2026 durchschnittliche Bearbeitungszeit-Benchmarks nach Kanal

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit schwankt je nach Kanal enorm, sodass ein Vergleich Ihrer Telefonnummer mit einem Chat-Benchmark nichts Nützliches ergibt.

Diese Zahlen variieren auch je nach Branche. Gesundheits- und Finanzdienstleistungen dauern in der Regel 1 bis 2 Minuten länger als der Einzelhandel, da Compliance-Schritte und die Identitätsüberprüfung bei jedem Anruf Echtzeit hinzufügen. Ein Team, das deutlich unter der durchschnittlichen Bearbeitungszeit seines Kanals liegt, ist nicht unbedingt effizient, da es möglicherweise Anrufe überstürzt und das Volumen auf wiederkehrende Kontakte verteilt, anstatt etwas beim ersten Mal zu lösen.

Auch die Teamgröße spielt eine Rolle. Ein Team mit 10 Agenten benötigt oft eine etwas längere durchschnittliche Bearbeitungszeit als ein Unternehmen mit 200 Agenten, da sich größere Teams eine stärkere Spezialisierung und gezielteres Coaching leisten können.

Asynchrone Kanäle wie E-Mail und soziale Medien lassen sich schwieriger genau vergleichen, da die Bearbeitungszeit oft auf mehrere kurze Sitzungen statt auf eine kontinuierliche Interaktion aufgeteilt wird.

Was beeinflusst Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Mehrere Faktoren verändern die durchschnittliche Bearbeitungszeit, bevor Sie jemals einen Prozess oder ein Werkzeug berühren:

• Erfahrung und Amtszeit als Agent
• Komplexität des Anrufs oder Tickets
• Qualität der Wissensdatenbank und Suchgeschwindigkeit
• Anzahl der Systeme, zwischen denen ein Agent während eines Anrufs wechselt
• Wartezeit für Suchvorgänge oder Genehmigungen

Auch die Länge des Drehbuchs spielt eine Rolle. Eine obligatorische Compliance-Offenlegung, deren Lektüre 20 Sekunden dauert, sorgt für mehr Echtzeit bei jedem einzelnen Anruf, unabhängig davon, wie effizient der Agent arbeitet.

Neue Agenten arbeiten in den ersten 90 Tagen typischerweise 20 bis 30 % über der durchschnittlichen Bearbeitungszeit des Teams, was normal und erwartet ist. Die Anzahl der einzelnen Tools, zwischen denen ein Agent während eines einzigen Anrufs wechseln muss, summiert sich schnell, da jedes Alt-Tab oder Kopieren und Einfügen für den Kunden tote Luft ist, die er als Stille wahrnimmt.

Auch die Stimmung der Kunden spielt eine Rolle, da ein frustrierter Anrufer, der diese Woche bereits zweimal den Support kontaktiert hat, länger braucht, um zufrieden zu sein, als ein Erstanrufer mit einer einfachen Frage.

So reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit: Bewährte Strategien

Die meisten der unten aufgeführten Korrekturen lassen sich in drei Bereiche einteilen: Was Agenten tun, welche Tools sie unterstützen und wie der Prozess um beides herum strukturiert ist. Beginnen Sie mit dem Bereich, der die größte Lücke in Ihrer eigenen Berichterstattung aufweist.

Agentenseitige Korrekturen

1. 1Erstellen Sie eine durchsuchbare Wissensdatenbank, die Agenten in Sekunden und nicht in Minuten abfragen können.
2. 2Erstellen Sie ein Skript für die ersten 15 Sekunden gängiger Anruftypen, damit sich die Agenten in einem natürlichen Tempo öffnen.
3. 3Coachen Sie Agenten individuell anhand aufgezeichneter Anrufe und nicht nur anhand aggregierter Statistiken zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

Technologieseitige Korrekturen

1. 1Verwenden Sie automatische Anrufzusammenfassungen, damit Agenten die manuelle Eingabe von Nachbearbeitungsnotizen überspringen. Die KI-Anrufzusammenfassungen von Ringflow erledigen diesen Schritt automatisch nach jedem Anruf.
2. 2Reduzieren Sie die Anzahl der Anmeldungen separater Systemagenten während einer einzelnen Interaktion. A Softphone-App Dadurch werden Wählvorgänge, Notizen und Anruflisten auf einem Bildschirm zusammengefasst. Dadurch werden mehrere dieser zusätzlichen Tool-Schalter von selbst entfernt.
3. 3Leiten Sie Anrufe mithilfe der fähigkeitsbasierten Weiterleitung gleich beim ersten Mal an den richtigen Spezialisten weiter. Eine automatische Telefonzentrale kümmert sich um die erste Ebene dieser Weiterleitung, bevor ein Anruf jemals die Warteschlange eines Agenten erreicht.

Prozessseitige Korrekturen

1. 1Legen Sie realistische Ziele pro Kanal fest, statt einer Pauschalzahl für jedes Team.
2. 2Überprüfen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit zusammen mit der Erstkontaktlösung, niemals allein.
3. 3Geben Sie Agenten die Befugnis, häufige Probleme zu lösen, ohne jedes Mal eine Genehmigung einholen zu müssen.

Keine dieser Korrekturen funktioniert isoliert. Eine bessere Wissensdatenbank hilft weniger, wenn Agenten immer noch zwischen vier separaten Bildschirmen wechseln müssen, um sie zu nutzen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ebenfalls eine der zentralen Kennzahlen, die im gesamten Netzwerk verfolgt werden Callcenter Industrie, daher lassen sich die Verbesserungen hier deutlich mit veröffentlichten Benchmarks vergleichen.

Ringflow-Kunden, die KI-Nachbearbeitungszusammenfassungen mit fähigkeitsbasierter Weiterleitung kombinieren, verkürzen die durchschnittliche Bearbeitungszeit innerhalb des ersten Quartals in der Regel um 15 bis 20 %, ohne dass die Kundenzufriedenheitswerte sinken.

Zu vermeidende Formelfehler für die durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Ohne Wartezeit: Wenn man es aus der Formel herauslässt, wird die tatsächliche Bearbeitungszeit unterschätzt.
• Durchschnitt über alle Kanäle: Telefon, Chat und E-Mail erfordern separate Berechnungen, nicht eine gemischte Nummer.
• Allein auf der Suche nach einer niedrigeren Zahl: Ein Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ohne Beachtung der Erstkontaktlösung bedeutet oft nur mehr Wiederholungsanrufe.
• Vergleich mit der falschen Branche: Eine Einzelhandelsnummer sagt nichts über das Ziel eines Gesundheitsteams aus.

Jeder dieser Fehler hat die gleiche Ursache: die Messung einer Zahl ohne den Kontext dazu. Eine Formel erzählt nur dann eine nützliche Geschichte, wenn sie mit dem richtigen Vergleich kombiniert wird. Überprüfen Sie es zusammen mit Ihrem KI in Callcentern Durch die Berichterstattung bleibt dieser Kontext im Mittelpunkt.

Die meisten Fehler bei der Verfolgung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sind auf eine unvollständige Formel und nicht auf schlechte Mathematik zurückzuführen. Das Weglassen von Warte- oder Nachbereitungszeit lässt ein Team schneller erscheinen, als es tatsächlich ist, was echte Kapazitätsprobleme verbirgt, bis sie sich später als lange Wartezeiten zeigen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist seit Jahrzehnten eine Standardmetrik für Contact Center, gerade weil sie die gesamte Interaktion und nicht nur den Gesprächsanteil erfasst.

Abschluss

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit lässt sich auf eine einfache Formel zurückführen: Gesprächszeit plus Wartezeit plus Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe. Ihr Ziel sollte mit dem Benchmark Ihres Kanals für 2026 übereinstimmen und nicht mit einer Zahl, die aus einer völlig anderen Branche stammt. Verfolgen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung beim ersten Kontakt, damit eine schnellere Bearbeitung nie auf Kosten der Qualität geht. Mit der oben genannten Formel und den Benchmarks haben Sie nun ein klares und genaues Bild davon, wo Ihr Team tatsächlich steht.

Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, müssen Agenten nicht durch Anrufe gehetzt oder andere dazu gedrängt werden, schneller aufzulegen. Kleine Änderungen, wie eine bessere Wissensdatenbank oder automatische Anrufzusammenfassungen, summieren sich innerhalb weniger Wochen zu echten Zeiteinsparungen. Die KI-Tools von Ringflow kümmern sich um die sich wiederholenden Teile der Nachbereitung, sodass sich Agenten auf das Gespräch selbst konzentrieren können. Beginnen Sie mit der Anwendung von zwei oder drei der oben genannten Strategien und Sie werden feststellen, dass sich Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit schnell in die richtige Richtung bewegt.

Häufig gestellte Fragen