STIR/SHAKEN erklärt: Bescheinigungsstufen und warum Ihre Anrufe blockiert werden

Einführung

Beantworten Sie den Anruf eines Unternehmens oft genug, und irgendwann passiert es: Ein Anruf, der einen echten Kunden erreichen sollte, wird als „Wahrscheinlich Spam“ angezeigt, bevor jemand abnimmt.

STIR/SHAKEN ist in einfachen Worten erklärt der Grund dafür, dass das Label überhaupt erscheint, und es zu verstehen, ist der erste Schritt, um Ihre eigenen Anrufe von dieser Liste fernzuhalten, bevor Kunden es jemals bemerken.

In diesem Leitfaden wird erläutert, was STIR/SHAKEN tatsächlich tut, was die Zertifizierungsstufen A, B und C bedeuten und wie ein Anruf überprüft wird, bevor er klingelt.

Außerdem erfahren Sie, warum eine vollständige Bescheinigung allein blockierte Anrufe nicht stoppt, was eigentlich ein Spam-Label auslöst und wie Sie Ihren eigenen Score überprüfen und verbessern können. Am Ende wissen Sie genau, wo Sie zuerst suchen und was Sie reparieren müssen.

Was ist RÜHREN/SCHÜTTELN?

Bei STIR/SHAKEN handelt es sich um zwei technische Standards, die die Echtheit einer Anrufer-ID bestätigen, bevor ein Anruf die angerufene Person überhaupt erreicht. STIR, die Abkürzung für Secure Telephone Identity Revisited, definiert, wie ein Anruf an der Quelle kryptografisch signiert wird.

SHAKEN, die Abkürzung für Signature-based Handling of Asserted Information using toKENs, legt die Regeln dafür fest, wie Netzbetreiber diese Signatur konsistent anwenden.

Bevor es dieses System gab, konnte jeder Anbieter bei einem ausgehenden Anruf fast jede Nummer aufstempeln, was das Spoofing trivial vereinfachte. Ein Anrufer in einem anderen Land könnte genauso aussehen wie die Telefonnummer eines Nachbarn, ohne dass der Empfänger dies erkennen könnte.

Die kryptografische Signatur schließt diese Lücke, da eine gefälschte Nummer keine gültige Signatur von einem Anbieter tragen kann, der sie nie tatsächlich ausgestellt hat.

• Bestätigt die Echtheit einer Anrufer-ID, bevor das Telefon des Empfängers überhaupt klingelt
• Kombiniert zwei Standards: STIR zum Signieren, SHAKEN für betreiberweite Regeln
• Wird bei jedem Anruf automatisch ausgeführt, ohne dass der Anrufer manuelle Schritte ausführen muss
• Gilt für Anrufe, die über Telekommunikationsnetze in den Vereinigten Staaten geführt werden
• Deckt sowohl Mobilfunk- als auch Festnetzanbieter ab, die den Anruf abwickeln
• Es ist wesentlich schwieriger, gefälschte Nummern als vertrauenswürdige Kontakte zu tarnen
• Wurde speziell entwickelt, um illegale und lästige Robocalls einzudämmen
• Funktioniert im Hintergrund, unabhängig davon, welches Telefon oder welcher Mobilfunkanbieter antwortet
• Der Anrufer muss nichts installieren oder seine Wählmethode ändern

Was sind die Zertifizierungsstufen?

Jeder ausgehende Anruf wird mit einer Bescheinigungsstufe gekennzeichnet, bevor er das Netzwerk Ihres Anbieters verlässt. Diese Kennzeichnung teilt dem empfangenden Netzbetreiber mit, wie sicher Ihr Anbieter Ihrer Identität ist.

Stufe A oder vollständige Bescheinigung bedeutet, dass Ihr Anbieter bestätigt hat, dass Sie berechtigt sind, genau diese Anrufer-ID zu verwenden. Die meisten Telefone zeigen dies als Häkchen oder als verifiziertes Tag direkt auf dem Anrufbildschirm an, was Vertrauen schafft, bevor der Anruf überhaupt verbunden wird.

Stufe B oder Teilbescheinigung bedeutet, dass Ihr Anbieter Ihr Konto kennt, die spezifische Nummer jedoch nicht bestätigt hat, was bei einer gemeinsam genutzten Amtsleitung ohne Überprüfung pro Nummer häufig der Fall ist.

Stufe C oder Gateway-Bescheinigung bedeutet, dass Ihr Anbieter überhaupt keine echte Beziehung zu Ihnen hat, normalerweise weil der Anruf über eine internationale Gateway-Verbindung weitergeleitet wurde.

• Stufe A bedeutet vollständige Bescheinigung, bei der sowohl Ihre Identität als auch Ihre Nummer bestätigt werden
• Stufe B bedeutet teilweise Bestätigung, wobei das Konto bekannt ist, aber nicht die Nummer
• Stufe C bedeutet Gateway-Bestätigung, wobei kaum oder keine Beziehung bestätigt wird
• Level A ist das Ziel, das jedes seriöse Unternehmen anstreben sollte
• Stufe C ist die Bezeichnung, die am wahrscheinlichsten eine Blockierung oder Spam-Flagge auslöst
• Eine gemeinsam genutzte Amtsleitung ohne Nummernprüfungen landet oft auf Ebene B
• Internationaler Gateway-Verkehr ist die häufigste Quelle von Level C
• Erkundigen Sie sich direkt bei Ihrem Provider, auf welcher Ebene sich der Großteil Ihres Datenverkehrs tatsächlich bewegt
• Ringflow verknüpft jede ausgehende Nummer mit einem verifizierten Konto, um sie auf Level A zu halten

So funktioniert die Anrufer-ID-Authentifizierung

Dieser Vorgang erfolgt automatisch im Hintergrund bei jedem einzelnen ausgehenden Anruf Ihres Unternehmens und ist in nur wenigen Schritten erledigt.

Ihr Telefonsystem oder SIP-Trunking-Anbieter sendet die Anrufanfrage, Ihr Netzbetreiber überprüft seine eigenen Aufzeichnungen für diese Nummer und dieses Konto und der Netzbetreiber signiert den Anruf mit einer Bescheinigungsebene und einem digitalen Token, bevor er das eigene Netzwerk dieses Netzbetreibers verlässt.

Der empfangende Mobilfunkanbieter überprüft dann dieses Token, bevor das Telefon überhaupt klingelt, und entscheidet in diesem Moment, ob er einen verifizierten Ausweis vorzeigt, den Anruf unverändert weiterleitet oder ihn markiert.

All dies erfordert keine manuelle Arbeit auf Call-by-Call-Basis, sondern funktioniert nur dann korrekt, wenn Ihr Provider dies tatsächlich unterstützt. Ein Anbieter, der diesen Schritt überspringt, lässt jeden Ihrer Anrufe ohne Signatur, was auf der Empfängerseite fast immer ein höheres Risiko bedeutet.

• Ihre Telefonanlage sendet die ausgehende Anrufanfrage an Ihren Anbieter
• Ihr Mobilfunkanbieter prüft seine eigenen Unterlagen für diese Nummer und dieses Konto
• Der Netzbetreiber signiert den Anruf mit einer Bescheinigungsstufe und einem digitalen Token
• Der empfangende Mobilfunkanbieter überprüft dieses Token, bevor das Telefon klingelt
• Aus dieser Prüfung folgt ein verifizierter Ausweis, ein einfacher Pass-Through oder eine Flagge
• Ein nicht signierter Anruf bedeutet fast immer ein höheres Risiko für den Empfänger
• Beim Testen über mehr als einen Anbieter hinweg werden Lücken aufgedeckt, die ein einzelner Test übersehen kann
• Führen Sie ein einfaches Protokoll der Testergebnisse, damit Muster später leicht erkannt werden können
• Ringflow signiert jeden ausgehenden Anruf standardmäßig korrekt, sodass keiner ohne Signatur abgeht

Warum Anrufe trotz vollständiger Bescheinigung blockiert werden

Die meisten Erklärungen hören auf, Level A zu erreichen, und schon ist alles in Ordnung, aber das ist nicht die ganze Geschichte. Die vollständige Bescheinigung ist nur ein Signal unter mehreren, das Netzbetreiber bei der Beurteilung eines Anrufs berücksichtigen.

Und eine brandneue Nummer, die Tausende von Kurzanrufen pro Tag tätigt, kann auch dann noch gemeldet werden, wenn sie vom ersten Tag ihrer Inbetriebnahme an ein sauberes Level-A-Tag trägt, lange bevor es eine echte Anrufhistorie gibt.

Der größte Auslöser sind Volumenspitzen, gefolgt vom wiederholten Anrufen derselben Nummern und hohen Abbruchraten bei einer neuen Nummer ohne Historie.

Ein Vertriebsteam mit 30 Agenten, das täglich 2.000 Anrufe von zehn vollständig verifizierten Leitungen aus tätigt, kann innerhalb von zwei Wochen immer noch feststellen, dass die Hälfte dieser Nummern als Spam gekennzeichnet wird. Die Last verteilen und zusehen Call-Center-Kennzahlen Behebt dies normalerweise schneller als jede einzelne technische Einstellung.

• Die vollständige STIR/SHAKEN-Bescheinigung ist ein Zeichen unter mehreren und kein garantierter Erfolg
• Plötzliche Volumenspitzen sind der größte Auslöser für ein Spam-Label
• Das wiederholte Anrufen derselben Nummern erhöht unabhängig von der Bescheinigung das Risiko
• Kurze Anrufdauern und hohe Abbruchraten erhöhen zusätzlich das Risiko
• Eine brandneue Nummer ohne Historie wird mit besonderem Misstrauen behandelt
• Versicherungs-, Immobilien- und Inkassoteams spüren diesen Druck am stärksten
• Durch die Rotation über einen größeren Pool verifizierter Zahlen wird die Belastung verringert
• Die Erinnerungslinien im Gesundheitswesen verzeichnen während der Terminsaison den gleichen Anstieg

So überprüfen und verbessern Sie Ihr Zertifizierungsniveau

Rufen Sie zunächst Ihr eigenes Mobiltelefon von Ihrem Geschäftsanschluss aus an, da die meisten Mobilfunkanbieter das Bescheinigungsergebnis mittlerweile direkt auf dem Bildschirm anzeigen.

Wenn Sie eine Spam-Warnung oder keinen verifizierten Ausweis sehen, fragen Sie Ihren Anbieter schriftlich nach Ihrem aktuellen Level und wiederholen Sie diesen Test für jede Nummer, von der aus Ihr Unternehmen aktiv anruft, nicht nur für den einen Hauptanschluss, den Kunden bereits kennen.

Bei der Verbesserung Ihres Niveaus kommt es in der Regel vor allem darauf an, dass Sie Ihrem Anbieter mehr Beweise dafür liefern, dass Sie wirklich der Eigentümer der Nummer sind, von der aus Sie anrufen.

Überprüfen Sie den Besitz direkt über das eigene Kontoportal Ihres Anbieters, vermeiden Sie die Nummernvermietung durch Dritte, die die Eigentumskette stillschweigend unterbricht, und prüfen Sie, ob Ihr Setup noch den heutigen Anforderungen entspricht 10DLC-Gewerberegistrierung Anforderungen für geschäftliche SMS-Nachrichten auf denselben Leitungen.

• Rufen Sie Ihr eigenes Mobiltelefon von jedem Geschäftsbereich aus an, von dem aus Sie aktiv anrufen
• Fragen Sie Ihren Anbieter schriftlich nach Ihrem aktuellen STIR/SHAKEN-Bescheinigungsniveau
• Überprüfen Sie den Nummernbesitz direkt über das Portal Ihres Anbieters
• Vermeiden Sie die Vermietung von Nummern durch Dritte, die die Eigentumskette unterbrechen
• Halten Sie die Kontodaten immer dann aktuell, wenn eine Nummer intern den Besitzer wechselt
• Rotieren Sie einen Pool verifizierter Zahlen, anstatt sich nur auf eine zu verlassen
• Überprüfen Sie diesen Pool monatlich, da eine gesunde Zahl immer noch ausbrennen kann
• Dokumentieren Sie jeden Überprüfungsschritt für den Fall, dass ein Spediteur später einen Nachweis verlangt

STIR/SHAKEN-Konformität: Was die Regeln erfordern

Die FCC verlangt die STIR/SHAKEN-Implementierung von großen Sprachanbietern in den Vereinigten Staaten und ist eher eine Bundespolitik als eine optionale Infrastruktur. Anbieter, die darauf verzichten, riskieren echte Geldstrafen und nicht nur verärgerte Kundenbeschwerden.

Der FCC-Anrufauthentifizierungsregeln Legen Sie die Untergrenze fest, die jeder Anbieter einhalten muss. Die Einhaltung dieser Untergrenze garantiert jedoch nicht, dass jeder Anruf Level A erreicht.

Kleinere Anbieter hatten verlängerte Fristen, aber der Großteil der Branche ist heute konform, auch wenn konform und effektiv nicht ganz dasselbe sind.

Bei internationalen Anrufen kommt es zu einem weiteren Problem, da ein Anruf, der im Ausland beginnt und in den USA endet, oft nicht die gleiche Signatur tragen kann wie ein inländischer Anruf. Gateway-Anbieter, die diesen internationalen Verkehr überbrücken, sind genau dort, wo Level C in der Praxis am häufigsten vorkommt.

• Große US-Sprachanbieter sind heute verpflichtet, STIR/SHAKEN zu implementieren
• Kleinere Anbieter folgten verlängerten Compliance-Fristen
• Die Einhaltung legt eine Untergrenze fest, keine Garantie für eine vollständige Bescheinigung
• Auslandsgespräche können oft nicht die gleiche Signatur tragen wie Inlandsgespräche
• Gateway-Anbieter, die internationalen Datenverkehr überbrücken, weisen häufig Level C auf
• Bitten Sie jeden Anbieter um einen schriftlichen Nachweis der Konformität, nicht nur um einen Anspruch
• Ein konformer Anbieter kann den Standard in der Praxis immer noch schlecht umsetzen
• Überprüfen Sie die Einhaltung jährlich, da sich die Regeln und Schwellenwerte der Netzbetreiber im Laufe der Zeit ändern
• Ringflow integriert die STIR/SHAKEN-Konformität direkt in seine Contact-Center-Plattform

Abschluss

STIR/SHAKEN entscheidet im Stillen, wie vertrauenswürdig Ihre Anrufer-ID aussieht, bevor jemand am anderen Ende überhaupt antwortet, und die Zertifizierungsstufen A, B und C legen die Basis dafür fest, wie viel davon vorhanden ist.

Eine vollständige Bescheinigung hilft enorm, aber sie allein wird schlechte Anrufmuster nicht beheben, und die Überprüfung Ihres Niveaus ist nur der erste Schritt, nicht der letzte.

Blockierte Anrufe kosten jeden Tag echte Gespräche, wenn sie ungelöst bleiben. Überprüfen Sie diese Woche Ihr aktuelles Zertifizierungsniveau und gehen Sie dann Ihre Anrufmuster durch, bevor Sie davon ausgehen, dass das technische Kontrollkästchen vollständig aktiviert ist.

Ringflow verknüpft jede ausgehende Nummer standardmäßig mit einem verifizierten Konto und kombiniert dies mit einer intelligenteren Weiterleitung, sodass die Bescheinigung ohne zusätzlichen manuellen Papierkram auf Ihrer Seite sauber bleibt.

Neugierig, wie das vom Empfänger aus aussieht? Unser Leitfaden zu eingeschränkte und blockierte Anrufe behandelt *67, *82 und wie sich STIR/SHAKEN auf die Anrufer-ID auswirkt, die ein Telefon tatsächlich anzeigt.

Häufig gestellte Fragen