Einführung
Eine UCaaS-Plattform kann auf dem Papier perfekt laufen und dennoch ein Unternehmen stillschweigend scheitern lassen. Lizenzen bleiben ungenutzt, die Gesprächsqualität nimmt auf bestimmten Strecken ab und niemand bemerkt es, bis sich ein Kunde beschwert oder eine Verlängerung zur Prüfung ansteht.
UCaaS-Analysen sind die einzige zuverlässige Möglichkeit, solche Abweichungen frühzeitig zu erkennen, bevor sie echtes Geld oder eine Verlängerung kosten, mit der Sie gerechnet haben.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was UCaaS-Analysen eigentlich bedeuten, welche vier Kategorien von Metriken es wert sind, verfolgt zu werden, und was Qualitätswerte wie MOS unter der Haube messen.
Außerdem wird erklärt, wie Akzeptanzdaten Tools offenlegen, die niemand nutzt, wie ein gutes Dashboard aussieht und warum sich die Berichterstattung von monatlichen Zusammenfassungen zu Echtzeitwarnungen verlagert. Am Ende werden Sie genau wissen, welche Zahlen Ihre Aufmerksamkeit verdienen.
Was genau ist UCaaS Analytics?
UCaaS-Analysen sind die Berichtsebene, die in eine Unified Communications as a Service-Plattform integriert ist, und sie ist umfassender als ein Anrufprotokoll oder eine monatliche Telefonrechnung.
Es kombiniert Anrufdetaildatensätze, Netzwerkdaten wie Jitter und Paketverlust sowie Funktionsnutzungsmuster in einem zusammenhängenden Bild anstelle von drei separaten Exporten, für deren Abgleich niemand Zeit hat.
Ein Anrufprotokoll informiert Sie darüber, dass ein Anruf stattgefunden hat. Analytics verrät Ihnen, ob es sich gut angehört hat, ob die betreffende Funktion an anderer Stelle im Unternehmen verwendet wird und ob der Trend dahinter mit der Zeit besser oder schlechter wird.
Immer mehr Plattformen legen jetzt KI-Erkenntnisse wie Sentiment-Scoring und automatisierte Zusammenfassungen über dieselben rohen Anruf- und Netzwerkdaten.
- Kombiniert Anrufdetaildaten, Netzwerkdaten und Funktionsnutzung in einem Bild
- Verfolgt Jitter und Paketverlust sowie die Personen, die die einzelnen Funktionen tatsächlich nutzen
- Wandelt rohe Anrufaktivitäten in Dashboards um, auf die ein Manager reagieren kann
- Beinhaltet zunehmend KI-Erkenntnisse wie Sentiment-Scoring bei Live-Anrufen
- Zeigt an, ob sich ein Trend im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert
- Deckt Sprache, Video und Chat ab und nicht nur Telefonanrufe
- Funktioniert abteilungs- und standortübergreifend, nicht nur in einem einzelnen Büro
- Zeigt Muster auf, die einem Unternehmen sonst nur zufällig auffallen würden
- Ruft Daten von jedem angeschlossenen Gerät ab, nicht nur von Tischtelefonen
Die vier Kategorien von UCaaS-Metriken, die wichtig sind
Die meisten UC-Metriken fallen in eine von vier großen Kategorien und jede beantwortet eine andere Frage zur Plattform. Qualitätsmetriken wie MOS, Jitter, Paketverlust und Latenz sind die technischen Maßstäbe dafür, ob Anrufe tatsächlich gut klingen.
Akzeptanzmetriken verfolgen, wer welche Funktionen wie oft und in welchem Kontext nutzt, aufgeschlüsselt nach Abteilungen und Bürostandorten.
Zu den Produktivitätsmetriken gehören die Lösung beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Reaktionszeiten; dieselben Messgrößen, die ein Contact Center bereits genau verfolgt. Die Effektivität der Zusammenarbeit rundet die Liste ab und deckt die Teilnahme an Besprechungen, die Nutzung von Nachrichten und die tatsächliche tägliche Nutzung von Video und Chat durch Teams ab.
Ein Contact Center stützt sich stark auf die ersten beiden Kategorien, während sich ein auf Zusammenarbeit ausgerichtetes Büro mehr auf die letzten beiden konzentriert.
- Qualität: MOS, Jitter, Paketverlust und Latenz bestimmen, ob Anrufe klar klingen
- Akzeptanz: Welche Funktionen werden von wem und wie konsequent genutzt
- Produktivität: Lösung beim ersten Anruf, Bearbeitungszeit und Reaktionsgeschwindigkeit
- Effektivität der Zusammenarbeit: Teilnahme an Besprechungen und tägliche Chat- und Videonutzung
- Bei Contact Centern kommt es vor allem auf Qualitäts- und Produktivitätskennzahlen an
- In Büros, in denen die Zusammenarbeit im Vordergrund steht, sind Akzeptanz- und Effektivitätskennzahlen wichtiger
- Die reine Anrufqualität ist weniger wichtig, wenn eine Funktion kaum genutzt wird
- UCaaS-Analyse-Dashboards organisieren Berichte normalerweise nach einer Version dieser vier Gruppen
- Die richtige Gewichtung der vier Kategorien hängt davon ab, wie das Unternehmen tatsächlich arbeitet
Was messen Anrufqualitätsmetriken wie MOS tatsächlich?
Der Mean Opinion Score (MOS) ist das Standardmaß dafür, wie ein Anruf tatsächlich klingt. Er liegt auf einer Skala von 1,0 bis 5,0, wobei 4,0 oder höher im Allgemeinen als gut gilt.
Es beruht auf zwei unterschiedlichen Methoden: subjektiven Tests, bei denen Gruppen geschulter menschlicher Zuhörer echte Anrufproben nach Gehör bewerten, und objektiven Tests, bei denen Algorithmen die Qualität direkt anhand von Netzwerkmetriken schätzen.
Drei Netzwerkmetriken speisen das Ergebnis direkt ein. Jitter ist ein ungleichmäßiges Paket-Timing, das eine Stimme abgehackt oder roboterhaft klingen lässt. Unter Paketverlust versteht man den Teil der Daten, der nie ankommt und hörbare Lücken entstehen lässt.
Eine ausführlichere, praktische Aufschlüsselung der Interaktion dieser drei Metriken bei echten Anrufen finden Sie in diesem Leitfaden VoIP-Anrufqualität, das die gleichen drei Metriken von der Fehlerbehebungsseite abdeckt.
- MOS liegt auf einer Skala von 1,0 bis 5,0, wobei 4,0 oder höher als gut gilt
- Beim subjektiven Testen bewerten echte menschliche Zuhörer tatsächliche Anrufbeispiele
- Objektive Tests schätzen die Qualität automatisch anhand von Netzwerkmetriken
- Jitter ist ein ungleichmäßiges Paket-Timing, das dazu führt, dass Stimmen abgehackt klingen
- Beim Paketverlust fehlen Daten, was zu hörbaren Lücken oder Aussetzern führt
- Latenz oder Round-Trip-Zeit führt dazu, dass Menschen übereinander reden
- In der UCaaS-Analyse ist ein einzelner niedriger Wert ein Symptom und keine vollständige Diagnose
- Verfolgen Sie MOS nach Standort oder Route, um Probleme zu erkennen, die ein einzelner Durchschnitt verbergen würde
- Legen Sie Alarmschwellenwerte unter 4,0 fest, damit ein Rückgang gemeldet wird, bevor sich Kunden beschweren
Wie zeigen Akzeptanz- und Produktivitätsanalysen die tatsächliche Nutzung an?
Adoptionsanalysen verfolgen, welche Funktionen Mitarbeiter tatsächlich nutzen, wie oft und wo, und wandeln so aus einem vagen Gefühl von Wert eine ehrliche Antwort. Welche Abteilungen setzen auf Videokonferenzen und welche nutzen sie kaum? Welche Büros verwenden immer noch standardmäßig Voicemail statt Chat?
Ein Unternehmen, das diese Daten niemals überprüft, kann nicht wissen, ob es jeden Monat für Lizenzen bezahlt, die niemand von seinen Mitarbeitern jemals öffnet.
Produktivitätskennzahlen stehen direkt neben den Akzeptanzdaten und sind stark von ihnen abgeleitet Call-Center-Kennzahlen wie Lösung beim ersten Anruf und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Zusammen beantworten die beiden Datensätze eine schwierigere Frage, als die Nutzung allein beantworten kann: nicht nur, ob eine Funktion gelegentlich berührt wird, sondern auch, ob sie Menschen bei ihrer täglichen Arbeit tatsächlich schneller macht.
- Akzeptanzdaten zeigen, welche Abteilungen die einzelnen Funktionen tatsächlich nutzen
- Ungenutzte Lizenzen sind nach einem überstürzten Rollout ein häufiger und kostspieliger blinder Fleck
- Produktivitätskennzahlen basieren direkt auf bekannten Callcenter-Benchmarks
- Die Lösung beim ersten Anruf zeigt an, ob ein Gespräch das Problem löst
- Durch die durchschnittliche Bearbeitungszeit werden Anrufe gekennzeichnet, die länger dauern, als sie sollten
- Lücken in der Reaktionszeit deuten oft auf ein Routing- oder Personalproblem hin
- Gute UCaaS-Analysen kombinieren Akzeptanz- und Produktivitätsdaten, um beschäftigte von effektiven zu unterscheiden
- Überprüfen Sie beide Datensätze zusammen und nicht als zwei unabhängige Berichte
- Teilen Sie beide Berichte mit Teamleitern, nicht nur mit der IT-Abteilung
Was wird auf einem UCaaS-Analyse-Dashboard angezeigt?
Ein gut aufgebautes Dashboard zeigt normalerweise Spitzenanrufzeiten, häufige Kundenprobleme und die Leistung von Agenten oder Mitarbeitern nebeneinander an. Darüber hinaus werden der Zustand des Netzwerks, die Nutzung von Konferenzräumen, die Einführung von Tools für die Zusammenarbeit und, im Vertriebskontext, Verkaufszyklus-Benchmarks behandelt, die es wert sind, im Laufe der Zeit verfolgt zu werden.
Die Aufteilung der Daten nach Standort oder Abteilung ist wichtig, da sie Probleme aufdeckt, die ein unternehmensweiter Durchschnitt sonst verbergen würde.
Die praktische Falle besteht darin, Kennzahlen zu sammeln, auf die niemand einwirkt. Ein Dashboard voller Zahlen, die nie eine Entscheidung ändern, ist nur Dekoration.
Halten Sie jede Metrik an eine bestimmte, wiederholbare Aktion gebunden: Ein Qualitätsfaktor sollte eine Netzwerkprüfung auslösen, eine schwache Akzeptanzzahl sollte eine Umschulung auslösen und eine Produktivitätsmetrik sollte die Besetzung eines Teams ändern.
- Spitzenzeiten bei Anrufen tragen dazu bei, dass die Personalpläne der tatsächlichen Nachfrage entsprechen
- Netzwerkgesundheitsmetriken erkennen Qualitätsprobleme, bevor Beschwerden eingehen
- Die Aufteilung der Daten nach Standort oder Abteilung deckt versteckte Probleme auf
- Der Einsatz von Konferenzräumen und Kollaborationstools rundet das Bild ab
- Jede Metrik im Dashboard sollte einer bestimmten Aktion zugeordnet sein
- Ein Rückgang des Qualitätsfaktors sollte eine sofortige Netzwerküberprüfung auslösen
- Eine schwache Adoptionszahl sollte einen Umschulungsschub und kein Schulterzucken auslösen
- Überprüfen Sie das Dashboard nach einem festgelegten Zeitplan, nicht nur, wenn etwas kaputt geht
- Weisen Sie dem Dashboard einen Besitzer zu, damit die Messwerte nicht ungelesen bleiben
Warum wechseln UCaaS-Plattformen zu Echtzeitanalysen?
Verlaufsberichte zeigen nur, was bereits schief gelaufen ist, und wenn sie dann eintreffen, ist es normalerweise zu spät, etwas für die Person in diesem bestimmten Anruf zu beheben.
Echtzeitanalysen kennzeichnen einen sich verschlechternden Anruf oder einen Anstieg der Wartezeiten, während sie noch stattfinden, sodass ein Team während der Interaktion eingreifen kann, anstatt sie am nächsten Morgen noch einmal zu überprüfen.
KI beschleunigt diesen Wandel, da immer mehr Plattformen zusätzlich zur Live-Stimmungsanalyse Echtzeit-Transkription und prädiktives Routing hinzufügen. Aufschlüsselung der UCToday-Metriken behandelt diesen Wandel ausführlicher.
Die eigene Berichterstattung von Ringflow spiegelt dieselbe Richtung wider und konzentriert sich eindeutig auf Ergebnisse auf Vertreter- und Teamebene für kundenorientierte Anrufe und nicht auf unternehmensweite Netzwerk- oder Zusammenarbeitsüberwachung.
- Echtzeitwarnungen erkennen ein Problem, während der Anruf noch läuft
- Historische Berichte bestätigen Schäden erst, nachdem die Interaktion bereits beendet war
- KI-gesteuerte Transkription und Routing beschleunigen den Wandel branchenweit
- Eine Live-Stimmungsanalyse zeigt Frustrationen an, bevor eine Umfrage jemals zurückkommt
- Viele Unternehmen fügen inzwischen über das Dashboard eines Anbieters hinaus dedizierte UC-Leistungstools hinzu
- Die Berichterstattung von Ringflow konzentriert sich auf Verkäufe und kundenorientierte Anrufergebnisse
- Das eigene Dashboard einer UCaaS-Plattform deckt weiterhin die interne Zusammenarbeit und den Netzwerkzustand ab
- Die meisten Teams führen am Ende beide Arten der Berichterstattung nebeneinander aus
- Echtzeitwarnungen funktionieren am besten in Kombination mit einem klaren Eskalationsplan, der bereits vorhanden ist
Abschluss
Die Unternehmen, die einen echten Nutzen aus UCaaS-Analysen ziehen, sind selten diejenigen, die über die umfassendsten Dashboards verfügen.
Sie verfolgen eine kleine Reihe von Qualitäts-, Akzeptanz- und Produktivitätskennzahlen, nach denen sie tatsächlich handeln, und verknüpfen jede einzelne mit einer bestimmten Entscheidung, anstatt sie als Dekoration hinzustellen. Diese Disziplin ist wichtiger als die Anzahl der Diagramme auf dem Bildschirm.
Fangen Sie klein an: Wählen Sie eine Metrik aus jeder der vier Kategorien aus, entscheiden Sie, welche Aktion jede einzelne auslösen soll, und bauen Sie darauf auf.
Das Cloud Contact Center und die AI Sales Platform von Ringflow können die Vertriebs- und Supportseite dieser Berichterstattung übernehmen, sodass Ihr Team weniger Zeit damit verbringt, drei separate Dashboards abzugleichen und mehr Zeit darauf verwenden kann, tatsächlich auf die einzelnen Anzeigen zu reagieren.
Bereit, wenn Sie es sind
Möchten Sie Vertriebs- und Supportanalysen für kundenorientierte Anrufe?
Erfahren Sie, wie das Cloud Contact Center und die AI Sales Platform von Ringflow die Leistung auf Vertreter- und Teamebene neben der Berichterstattung Ihrer UCaaS-Plattform verfolgen.
Häufig gestellte Fragen
Es handelt sich um die Berichtsebene innerhalb einer Unified Communications as a Service-Plattform, die die Anrufqualität, die Funktionsakzeptanz und Nutzungsmuster verfolgt, um zu zeigen, was tatsächlich auf den Telefon- und Kollaborationstools eines Unternehmens passiert.
Der mittlere Meinungswert liegt auf einer Skala von 1,0 bis 5,0 und ein Wert von 4,0 oder höher gilt im Allgemeinen als gut. Die Bewertungen basieren entweder auf menschlichen Hörerbewertungen oder auf automatisierten netzwerkbasierten Schätzungen.
Qualität, Akzeptanz, Produktivität und Effektivität der Zusammenarbeit. Die meisten Dashboards organisieren ihre Berichte nach einer Version dieser vier Gruppen.
Welche Funktionen Mitarbeiter wie oft und wo nutzen, etwa welche Abteilungen auf Videokonferenzen setzen und welche immer noch standardmäßig auf Voicemail statt Chat setzen.
Historische Berichte zeigen Probleme erst dann auf, wenn sie bereits aufgetreten sind. Echtzeitanalysen kennzeichnen einen sich verschlechternden Anruf oder einen Anstieg der Wartezeit, während er noch stattfindet, und geben einem Team die Möglichkeit, das Problem live zu beheben.
