Was ist UCaaS? Unified Communications as a Service erklärt

Einführung

Alle paar Jahre kommt ein neues Telefon oder Collaboration-Tool auf den Markt, und jedes davon verspricht, das letzte zu ersetzen.

UCaaS ist anders, weil es den Haufen separater Tools selbst ersetzt: das Telefonsystem, die Meeting-App und den Team-Chat, alles über die Cloud im Rahmen eines Abonnements bereitgestellt.

Das ist ein großes Versprechen, daher ist es hilfreich, genau zu wissen, was UCaaS ist, bevor Sie Anbieter vergleichen oder etwas unterzeichnen.

In diesem Leitfaden wird erklärt, was UCaaS ist, wie es im Hintergrund funktioniert und welche Funktionen damit verbunden sind. Es vergleicht außerdem UCaaS mit CCaaS, listet die Vor- und Nachteile auf und zeigt, wie man eine Plattform auswählt.

Unabhängig davon, ob Sie ein altes Telefonsystem ersetzen oder ein Hybridteam unterstützen, erhalten Sie am Ende einen klaren Überblick darüber, was UCaaS für Ihr Unternehmen leisten kann und was nicht und was Sie zuerst überprüfen sollten.

Was genau ist UCaaS?

UCaaS steht für Unified Communications as a Service. Es handelt sich um ein über die Cloud bereitgestelltes Abonnement, das jedem Mitarbeiter geschäftliche Anrufe, Videobesprechungen, Team-Chat und Dateifreigabe in einer Anwendung ermöglicht.

Ein Anbieter hostet und wartet das System, sodass Ihr Unternehmen keine Server oder Telefonhardware kauft und einfach jeden Monat für die Benutzer und Funktionen zahlt, die es benötigt. Die Mitarbeiter benötigen lediglich Internet und ein Gerät.

Drei Ideen definieren es. Erstens ersetzen Telefoniefunktionen wie Anrufweiterleitung und Voicemail an E-Mail das alte Bürotelefonsystem. Zweitens ermöglicht die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz den Mitarbeitern, Anrufe von jeder beliebigen Nummer aus anzurufen und entgegenzunehmen.

Drittens bringen Kollaborationstools Nachrichten und Besprechungen an einen Ort. Die meisten Anbieter sind mandantenfähig, was bedeutet, dass viele Kunden dieselbe sichere Cloud-Plattform nutzen.

• Wird aus der Cloud bereitgestellt, ohne dass Sie in Ihrem Büro Telefonhardware installieren müssen
• Verkauft als monatliches Abonnement, normalerweise kostet der Preis pro Benutzer
• Beinhaltet geschäftliches Telefonieren mit Ihrer eigenen Firmennummer
• Verbindet sich mit dem öffentlichen Telefonnetz für Anrufe zu einer beliebigen Nummer
• Fügt Videokonferenzen, Team-Chat und Dateifreigabe in derselben App hinzu
• Läuft auf einer gemeinsamen mandantenfähigen Plattform, die vom Anbieter verwaltet wird
• Funktioniert auf Desktop-, Mobil- und Tischtelefonen mit einer Anmeldung
• Ermöglicht es Mitarbeitern, vor dem Anruf die gegenseitige Verfügbarkeit zu sehen

Wie funktioniert UCaaS eigentlich?

Eine UCaaS-Plattform läuft auf Servern, die der Anbieter besitzt und verwaltet, sodass in Ihrem Büro nichts außer Ihrer Internetverbindung vorhanden sein muss. Ihr Unternehmen meldet sich für einen Plan an und der Anbieter richtet Telefonnummern, Durchwahlen und Benutzerkonten ein.

Anschließend installieren die Mitarbeiter eine Desktop- oder Mobil-App, melden sich an und können über denselben Bildschirm Anrufe tätigen, Nachrichten senden und an Besprechungen teilnehmen. Der gesamte Prozess dauert oft Tage, nicht Wochen.

Sprache und Video werden über das Internet übertragen, weshalb die Anrufqualität sowohl von Ihrem Netzwerk als auch vom Anbieter abhängt. Der Anbieter kümmert sich im Hintergrund auch um Sicherheitspatches, Funktionsupdates und Betriebszeit.

Das Hinzufügen eines neuen Mitarbeiters bedeutet in der Regel das Zuweisen einer Lizenz und einer Nummer, nicht das Bestellen von Ausrüstung, und das Entfernen eines Benutzers funktioniert in umgekehrter Reihenfolge genauso, wodurch Wachstum und Personalwechsel viel einfacher zu verwalten sind.

• Melden Sie sich für einen Plan an, der die von Ihnen benötigten Benutzer und Funktionen festlegt
• Der Anbieter erstellt Nummern, Durchwahlen und Benutzerkonten für Ihr Team
• Mitarbeiter installieren die Desktop- oder Mobil-App und melden sich mit einem Login an
• Anrufe und Videos werden mithilfe der VoIP-Technologie über das Internet übertragen
• Der Anbieter verwaltet Server, Sicherheitspatches und Software-Updates
• Administratoren verwalten Benutzer, Anrufweiterleitung und Einstellungen über ein Webportal
• Das Hinzufügen oder Entfernen eines Benutzers ist eine Lizenzänderung und keine Hardwarebestellung
• Ihre Internetbandbreite und Netzwerkqualität prägen das Anruferlebnis

Welche Funktionen bietet eine UCaaS-Plattform?

Die meisten Plattformen haben einen ähnlichen Kern, auch wenn das genaue Paket je nach Anbieter und Plan unterschiedlich ist. Für geschäftliche Anrufe sind automatische Telefonzentralen, Anrufweiterleitung, Voicemail an E-Mail und Anrufgruppen verfügbar.

Bei Videobesprechungen werden Bildschirmfreigabe und Aufzeichnung hinzugefügt, während der Team-Chat schnelle Fragen und Dateifreigabe übernimmt. Anwesenheitsanzeigen zeigen Ihnen an, wer frei ist, gerade telefoniert oder abwesend ist, bevor Sie Kontakt aufnehmen. Diese Basics decken die meisten alltäglichen Bedürfnisse ab.

Beim Telefonieren vergleichen Teams Apps häufig am genauesten. Viele Anbieter beinhalten Business-Softphone-Apps die einen Laptop oder ein Mobiltelefon in einen vollwertigen Büroanschluss verwandeln, sodass Mitarbeiter die Firmennummer von überall aus nutzen können.

Höhere Pläne können CRM-Integrationen, Analysen und KI-Tools wie Anruftranskription und Besprechungszusammenfassungen hinzufügen. Prüfen Sie, welche Funktionen in welchem ​​Plan enthalten sind, bevor Sie die Preise vergleichen, und fordern Sie zunächst eine Demo an.

• Automatische Telefonzentralen, Anrufweiterleitung und Voicemail an E-Mail für geschäftliche Anrufe
• Videokonferenzen mit Bildschirmfreigabe, Aufzeichnung und integriertem Chat
• Team-Messaging mit Kanälen, Direktnachrichten und Dateifreigabe
• Anwesenheitsstatus, der anzeigt, wer verfügbar, beschäftigt oder abwesend ist
• Desktop- und mobile Apps, mit denen Sie gemeinsam telefonieren, chatten und Besprechungen abhalten können
• Integrationen mit CRM-, Kalender-, E-Mail- und Helpdesk-Tools
• Admin-Dashboards mit Nutzungsberichten und Anrufqualitätsdaten
• Optionale KI-Tools für Transkription, Zusammenfassungen und Anrufeinblicke

UCaaS vs. CCaaS: Was ist der tatsächliche Unterschied?

Der einfachste Weg, sie zu unterscheiden, ist, wer am anderen Ende ist. UCaaS verbindet Mitarbeiter miteinander, mit Anrufen, Besprechungen und Chats, die für die interne Teamarbeit konzipiert sind.

CCaaS oder Contact Center as a Service verbindet Mitarbeiter mit Kunden, mit Warteschlangen, Routing und Berichten, die auf ein hohes Anrufvolumen ausgelegt sind. Beide laufen in der Cloud, sind aber für unterschiedliche Aufgaben konzipiert und die Wahl der falschen Lösung ist ein häufiger und kostspieliger Fehler.

Die Lücke zeigt sich unter Druck. Ein Team von Agenten, die Hunderte von Kundenanrufen bearbeiten, benötigt eine kompetenzbasierte Weiterleitung, Live-Warteschlangenansichten, Anrufaufzeichnung und Agenten-Scorecards, die die meisten UCaaS-Tools nicht umfassend bieten.

Lesen Sie mehr darüber UCaaS- und CCaaS-Unterschiede Informieren Sie sich ausführlicher und denken Sie daran, dass die Anbieter Funktionen voneinander übernehmen. Probieren Sie daher immer genau das Produkt aus, das Sie kaufen möchten, denn eine praktische Testversion ist besser als jede Broschüre.

• UCaaS verbindet Mitarbeiter untereinander und CCaaS verbindet Mitarbeiter mit Kunden
• UCaaS ist für interne Anrufe, Besprechungen, Chat und Anwesenheit konzipiert
• CCaaS ist für Warteschlangen, fähigkeitsbasierte Weiterleitung und Agentenberichterstellung konzipiert
• CCaaS fügt Anrufaufzeichnung, Qualitätsbewertung und Personalverwaltung hinzu
• Die Preise für UCaaS gelten normalerweise pro Benutzer, während die Preise für CCaaS häufig pro Agent berechnet werden
• Kleine Teams mit überwiegend internen Anrufen können allein mit UCaaS beginnen
• Vertriebs- und Supportteams benötigen häufig CCaaS-Funktionen für Kundenanrufe

Vorteile, Kosten und Nachteile von UCaaS

Der Hauptvorteil ist die Einfachheit. Ein Abonnement ersetzt ein Telefonsystem, ein Meeting-Tool und eine Chat-App, und Ihr Team lernt eine einzige Benutzeroberfläche kennen.

Es muss keine Hardware gekauft werden, daher sind die Vorabkosten niedrig, und für die Skalierung für ein neues Büro oder eine arbeitsreiche Saison sind lediglich weitere Lizenzen erforderlich. Auch Remote- und Hybrid-Mitarbeiter erhalten die gleichen Tools wie die Mitarbeiter in der Zentrale.

Es gibt Kompromisse. UCaaS wird in der Regel pro Benutzer und Monat berechnet, sodass die Kosten mit der Anzahl der Mitarbeiter und der von Ihnen gewählten Tarifstufe steigen. Der Service hängt von Ihrer Internetverbindung ab und die Anpassung kann im Vergleich zu einem System, das Sie besitzen, eingeschränkt sein.

Ein späterer Anbieterwechsel bedeutet auch neue Verträge, Nummernübertragungen und Umschulungen. Vergleichen Sie daher vor dem Abschluss die Gesamtkosten über einige Jahre und nicht nur den monatlichen Preis.

• Geringere Vorabkosten, da keine Telefonhardware gekauft oder gewartet werden muss
• Einfache Skalierung durch Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen, wenn sich Ihr Team ändert
• Eine App für Anrufe, Besprechungen und Chat statt drei separater Tools
• Bessere Unterstützung für Remote- und Hybrid-Mitarbeiter, die von jedem Standort aus arbeiten
• Automatische Updates und Sicherheitspatches werden vom Anbieter verwaltet
• Bei großen Teams und höheren Planstufen können die Preise pro Benutzer schnell steigen
• Anrufqualität und Verfügbarkeit hängen von Ihrer Internetverbindung und Ihrem Netzwerk ab
• Ein späterer Anbieterwechsel bedeutet neue Verträge, Rufnummernübertragungen und Umschulungen

So wählen Sie eine UCaaS-Plattform aus

Beginnen Sie mit der Arbeitsweise Ihres Teams, nicht mit einer Funktionsliste. Zählen Sie, wie viele Personen Kunden anrufen und wie viele hauptsächlich chatten und sich treffen, und prüfen Sie dann, ob der Plan beides abdeckt.

Testen Sie die Anrufqualität in Ihrem realen Netzwerk, fragen Sie den Anbieter schriftlich nach der Verfügbarkeitszusage, bestätigen Sie, dass die Apps auf den Geräten, die Ihre Mitarbeiter bereits täglich nutzen, gut funktionieren, und beziehen Sie einige echte Benutzer in den Test ein.

Die Sicherheit verdient eine sorgfältige Prüfung, da ein Cloud-Anbieter Ihre Anrufe und Nachrichten zurückhält. Der NIST-Richtlinien für öffentliche Clouds Erklären Sie, was Sie zum Thema Datenschutz, Zugangskontrolle und Umgang mit Vorfällen fragen sollten.

Wenn Sie die meisten Ihrer Anrufe mit Kunden tätigen, sollten Sie neben oder anstelle von UCaaS eine Contact-Center-Plattform wie Ringflow in Betracht ziehen, da sie genau für diese Aufgabe konzipiert ist. Stellen Sie jedem Anbieter die gleichen Fragen.

• Listen Sie auf, wer Kunden anruft und wer hauptsächlich innerhalb des Unternehmens zusammenarbeitet
• Überprüfen Sie, ob der Plan die von Ihnen benötigten Anruf-, Besprechungs- und Chatfunktionen enthält
• Testen Sie die Anruf- und Videoqualität in Ihren echten Büro- und Heimnetzwerken
• Fordern Sie eine schriftliche Verfügbarkeitszusage und eine öffentliche Statusseite an
• Bestätigen Sie Verschlüsselung, Multi-Faktor-Anmeldung und rollenbasierte Administratorkontrollen
• Suchen Sie nach Integrationen mit Ihren CRM-, Kalender- und E-Mail-Tools
• Vergleichen Sie die Gesamtkosten über mehrere Jahre, einschließlich Add-ons und Nummernportierung
• Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion oder einer Pilotgruppe, bevor Sie es allen zur Verfügung stellen

Abschluss

UCaaS ist ein Cloud-Abonnement, das geschäftliche Anrufe, Besprechungen, Chats und Dateifreigabe in einer App für Ihr Team vereint. Es macht Telefon-Hardware überflüssig, skaliert mit Lizenzen und eignet sich für Unternehmen, deren Kommunikation hauptsächlich zwischen Kollegen stattfindet.

Die Kompromisse bestehen in den Kosten pro Benutzer und der Abhängigkeit von Ihrer Internetverbindung. Daher lohnt es sich, vor dem Kauf einen Test durchzuführen. Wählen Sie es aufgrund der Arbeit, die es gut macht, und es kann mit dem Wachstum des Unternehmens wachsen.

Wenn Ihr Team den Tag auch mit Kundenanrufen verbringt, planen Sie dies separat ein. Ringflow wurde für den Kundenkontakt entwickelt und verfügt über Routing-, Reporting- und KI-Tools für Vertriebs- und Supportteams. Daher betreiben viele Unternehmen parallel dazu ein UCaaS-Tool für die interne Zusammenarbeit.

Beginnen Sie mit Ihren tatsächlichen Bedürfnissen, probieren Sie eine Pilotgruppe aus und erweitern Sie sie, sobald die Ergebnisse klar sind. Überprüfen Sie die Auswahl dann jedes Jahr, wenn sich die Anforderungen ändern.

Häufig gestellte Fragen