UCaaS-Bedeutung: Eine vollständige Definition von Unified Communications as a Service

Einführung

Suchen Sie nach „UCaaS-Bedeutung“ und die meisten Ergebnisse begraben die Definition entweder unter drei Absätzen des Anbietermarketings oder reduzieren sie auf einen einzigen verwirrenden Satz, der einem Analystenbericht entlehnt ist. Keiner der beiden Ansätze beantwortet die Frage tatsächlich. Hier ist die direkte Version, gefolgt von genügend Kontext, um sie tatsächlich mit Zuversicht verwenden zu können.

UCaaS steht für Unified Communications as a Service. Dabei handelt es sich um eine in der Cloud gehostete Plattform, die geschäftliche Telefongespräche, Videobesprechungen, Teamnachrichten und Anwesenheitsstatus in einem Abonnement bündelt und von einem Anbieter statt auf den eigenen Servern eines Unternehmens betrieben wird. Das ist die ganze Definition. Alles Weitere im Folgenden sollten Sie wissen, bevor Sie einen Vertrag mit diesem beigefügten Etikett unterzeichnen.

In diesem Leitfaden wird aufgeschlüsselt, was die einzelnen Teile des Akronyms tatsächlich bedeuten, die umfassendere Analystendefinition durchgegangen, erklärt, woher der Begriff stammt, klargestellt, womit UCaaS häufig verwechselt wird, und erläutert, warum es wichtig ist, diese Definition richtig zu machen, bevor sich ein Unternehmen an einen Anbieter bindet.

Das Akronym aufschlüsseln

Jeder Teil von „UCaaS“ beschreibt einen bestimmten Teil dessen, was er tut, und das Überspringen eines Teils davon ändert die Bedeutung:

• Einheitlich – Sprachanrufe, Video, Messaging und Präsenzfunktionen live auf einer Plattform statt mehrerer getrennter Tools, die von verschiedenen Anbietern gekauft werden
• Kommunikation — Die eigentlichen Kanäle werden vereinheitlicht: Telefonanrufe, Videobesprechungen, Team-Chat und Dateifreigabe, nicht nur einer davon isoliert
• als Service – wird über das Internet auf Abonnementbasis bereitgestellt, vom Anbieter gehostet und gewartet und nicht auf lokaler Hardware installiert, die das Unternehmen besitzt und die Patches selbst durchführt

Zusammenfassend beschreibt UCaaS das Bereitstellungsmodell, cloudgehostet und abonnementbasiert, ebenso wie das Produkt selbst. Ein Unternehmen, das über eine eigene Telefonvermittlung und Videohardware verfügt, nutzt UCaaS nicht, egal wie einheitlich die Schnittstelle für Mitarbeiter aussieht, die sie täglich nutzen.

Woher kommt der Begriff?

UCaaS begann nicht als Marketingbegriff. Es entstand aus „Unified Communications“, einem Begriff, den IT-Analysten bereits in den frühen 2000er Jahren verwendeten, um die Kombination von Voicemail, E-Mail und Instant Messaging in einer einzigen Schnittstelle zu beschreiben, die normalerweise auf Hardware lief, die vollständig dem Unternehmen gehörte. Als Cloud Computing in den 2010er-Jahren ausgereifter wurde, begannen die Anbieter damit, dasselbe Paket als gehostetes Abonnement statt als Software vor Ort bereitzustellen, und Analystenfirmen fügten das Suffix „as a Service“ hinzu, um das neuere, über die Cloud bereitgestellte Modell von der älteren, selbst gehosteten Version, die es ersetzte, zu unterscheiden.

Diese Geschichte erklärt, warum sich die Definition immer noch auf das Bereitstellungsmodell und nicht auf ein einzelnes Feature konzentriert. Die zugrunde liegende Idee, Telefonieren, Messaging und Besprechungen unter einem Dach, hat sich seit der Einführung des ursprünglichen Begriffs „Unified Communications“ nicht wesentlich geändert. Was sich geändert hat, ist, wer die dahinter stehende Infrastruktur besitzt und wartet und wie schnell ein Unternehmen sie in Betrieb nehmen oder erweitern kann.

Die umfassendere Definition

Gartner definiert UCaaS als einen mandantenfähigen, abonnementbasierten Dienst, der über die Cloud bereitgestellt wird und drei Kernelemente umfasst: Geschäftstelefonie, PSTN-Konnektivität für externe Anrufe und Funktionen für die Zusammenarbeit wie Messaging und Videokonferenzen. Im Klartext ist es der moderne Ersatz für ein Unternehmen, das über eine eigene Telefonvermittlung, Videokonferenz-Hardware und einen internen Chat-Server verfügt. Ein Anbieter, ein Login, eine monatliche Rechnung.

Andere Analystenfirmen formulieren die Definition etwas anders, einige betonen den Zugriff auf mehrere Geräte, andere gehen mit der Formulierung „jedes Gerät, überall“ vor, aber die dreiteilige Kernstruktur, Telefonie, externe Konnektivität und Zusammenarbeit, taucht in fast jeder weithin akzeptierten Definition des Begriffs auf, unabhängig davon, welches Unternehmen die Definition vornimmt.

Schlüsselkomponenten, die jede UCaaS-Definition enthält

Unabhängig davon, welche Analysefirma den genauen Wortlaut verwendet, tauchen in praktisch jeder akzeptierten UCaaS-Definition vier Komponenten auf, und eine Plattform, bei der eine davon fehlt, ist wohl etwas anderes, das diese Bezeichnung trägt:

• Geschäftstelefonie – die Möglichkeit, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, die an eine geschäftliche Telefonnummer gebunden sind, nicht an einen privaten Mobilfunkanschluss
• PSTN-Konnektivität – ein Pfad zum traditionellen öffentlichen Telefonnetz, sodass UCaaS-Benutzer von jeder Telefonnummer aus anrufen und Anrufe entgegennehmen können, nicht nur von anderen App-Benutzern
• Videotreffen – Einzel- und Gruppenvideokonferenzen sind in denselben Login integriert wie Anrufe und Nachrichten
• Präsenz und Nachrichtenübermittlung – Statusanzeigen und dauerhafter Chat, mit denen Mitarbeiter sehen können, wer verfügbar ist, bevor sie sie anrufen oder ihnen eine Nachricht senden

Keines dieser vier Elemente umfasst die Warteschlangenverwaltung, das Omnichannel-Routing oder die Analyse der Agentenleistung, die eine separate Kategorie definieren, die speziell für das kundenorientierte Volumen entwickelt wurde. Kontaktcenter Software. Diese Unterscheidung ist genau der Punkt, an dem die meiste Verwirrung über die UCaaS-Definition tatsächlich beginnt, und es lohnt sich, sie direkt zu entwirren.

Was UCaaS nicht ist: Häufige Verwirrungspunkte

Der Begriff wird mit einigen verwandten Kategorien verwechselt, die es wert sind, klar unterschieden zu werden, da sowohl Anbieter als auch Käufer die Grenzen oft verwischen:

• UCaaS ist kein VoIP. VoIP oder Voice over Internet Protocol ist die zugrunde liegende Technologie, die Anrufe über das Internet überträgt. UCaaS nutzt VoIP für seine Anruffunktion, bündelt aber darüber hinaus Messaging, Video und Zusammenarbeit. VoIP ist eine Zutat; UCaaS ist das fertige Produkt, das darauf basiert.
• UCaaS ist nicht CCaaS. CCaaS (Contact Center as a Service) ist für das kundenorientierte Anrufvolumen mit Routing, Warteschlangen und Agentenanalysen konzipiert. UCaaS ist stattdessen für die interne Kommunikation zwischen Mitarbeitern konzipiert. Die beiden werden häufig in einem einzigen Unternehmen gepaart, lösen aber völlig unterschiedliche Probleme.
• UCaaS ist kein CPaaS. CPaaS (Communications Platform as a Service) bietet Entwicklern Bausteine, APIs für SMS, Sprache und Video, um benutzerdefinierte Kommunikationsfunktionen in ihre eigene Software zu integrieren. UCaaS ist eine fertige, gebrauchsfertige Anwendung; CPaaS ist ein Toolkit zum Erstellen eines Systems von Grund auf.

Warum die Definition bei der Bewertung von Anbietern wichtig ist

Die richtige Definition ist nicht nur eine Wortschatzübung. Anbieter dehnen den Begriff regelmäßig aus, um Produkte abzudecken, die nur einen Teil davon erfüllen, beispielsweise ein Videokonferenztool mit integriertem Basis-Chat, das als „vollständiges UCaaS“ vermarktet wird, wenn dahinter überhaupt keine echte Telefonie oder PSTN-Konnektivität steckt.

Die formale Definition, beibehalten in der Gartner-Glossarist der Bezugspunkt, den die meisten Einkäufer in Unternehmen nutzen, um Lieferantenforderungen während eines Beschaffungsprozesses zur Rechenschaft zu ziehen.

Ein Unternehmen, das alle vier Kernkomponenten, Telefonie, PSTN-Konnektivität, Video und Messaging mit Präsenz, vor der Unterzeichnung eines Vertrags bestätigt, vermeidet die häufige Falle, ein echtes Videotool zu kaufen und Monate später festzustellen, dass es ein Telefonsystem nicht so ersetzen kann, wie es auf dem Etikett vermutet wird.

Wo Ringflow passt

Ringflow ist keine UCaaS-Plattform, und es lohnt sich, das direkt anzusprechen, anstatt die Bezeichnung zu überdehnen. Es ist als Cloud-Kontaktcenter und KI-Verkaufsplattform konzipiert, die speziell für kundenorientierte Anrufe und Verkaufsinteraktionen entwickelt wurde, mit benannten Funktionen wie KI-Verkaufscoaching und KI-Anrufoptimierung anstelle allgemeiner Tools für die interne Zusammenarbeit.

Unternehmen, die beides benötigen, betreiben in der Regel neben Ringflow ein UCaaS-Tool für die interne Kommunikation Kleines Unternehmen oder Enterprise plant alles, was mit dem Kunden zu tun hat, und hält die beiden Kategorien getrennt, anstatt zu erwarten, dass eine Plattform beide Aufgaben übernimmt, die eine einzige UCaaS-Definition nie abdecken sollte.

Abschluss

UCaaS hat eine präzise, ​​überprüfbare Definition, sobald die Marketingsprache entfernt wird: eine in der Cloud gehostete, abonnementbasierte Plattform, die Geschäftstelefonie, PSTN-Konnektivität, Videokonferenzen und Messaging unter einem Login vereint. Alles, wo eines dieser vier Teile fehlt, ist etwas anderes, das das Etikett trägt. Für ein Unternehmen, das Anbieter bewertet, ist diese Checkliste wichtiger als das Akronym selbst, da sie der schnellste Weg ist, eine echte UCaaS-Plattform von einem Videotool zu unterscheiden, das die Frist für den Abschluss eines Geschäfts ausdehnt.

Kurze FAQ