Introduction
Un système téléphonique professionnel est la configuration qui répond, achemine et enregistre chaque appel que votre entreprise passe ou reçoit. Quand ça marche, personne ne le remarque.
Dans le cas contraire, les clients accèdent à la messagerie vocale, le numéro de mobile du responsable devient la ligne principale et un appel manqué se transforme en vente perdue.
La plupart des équipes commencent à réfléchir à une nouvelle configuration lorsque quelque chose tombe en panne : un déménagement dans un deuxième bureau, une embauche en télétravail ou un téléphone de bureau que personne ne peut réparer.
Ce guide explique ce que font ces systèmes, en quoi les principaux types diffèrent, quelles fonctionnalités valent la peine d'être payées et comment choisir sans suracheter.
Qu'est-ce qu'un système téléphonique professionnel ?
Il connecte les numéros de téléphone de votre entreprise aux personnes qui y répondent. Il gère les bases, comme appeler le bon bureau, envoyer les appelants vers la messagerie vocale et transférer un appel entre collègues.
Il gère également ce qu'un forfait mobile personnel ne peut pas gérer : un numéro principal qui appelle plusieurs personnes, des menus qui trient les appelants et des extensions qui parviennent directement à chaque coéquipier.
Les configurations plus anciennes faisaient cela avec du matériel dans un placard et un fil à chaque bureau. Les systèmes modernes fonctionnent dans le cloud, de sorte que les appels transitent par Internet et que le fournisseur maintient l'équipement en fonctionnement.
Le personnel se connecte sur un téléphone de bureau, un ordinateur portable ou une application mobile, et un seul numéro professionnel fonctionne sur chacun d'eux.
Un service cloud tel que Ringflow Téléphone professionnel suit ce modèle : vous transférez ou choisissez un numéro, créez des menus d'appel dans un éditeur, attribuez des extensions et vous connectez sur n'importe quel appareil pris en charge.
Une configuration typique couvre une poignée de tâches quotidiennes :
- Un numéro d'entreprise : les clients composent un seul numéro, peu importe qui répond
- Appareils connectés : les téléphones de bureau, les ordinateurs portables et les applications mobiles sonnent tous ensemble
- Communication d'équipe : les extensions, les transferts et l'interphone maintiennent les collègues connectés
- Gestion des appels : les menus, les files d'attente et la messagerie vocale garantissent qu'aucun appel n'est abandonné
- Enregistrements : les journaux d'appels et les enregistrements montrent ce qui s'est passé lors de chaque appel
Types de systèmes téléphoniques professionnels
Ces configurations se répartissent en trois groupes. Le bon groupe dépend de votre taille, de votre budget et de la part de votre équipe qui travaille hors d'un seul bureau.
| Taper | Où ça court | Idéal pour | Principal compromis |
|---|---|---|---|
| Sur site | Quincaillerie dans votre immeuble | Sites nécessitant un contrôle local total | Coût initial élevé et mises à niveau plus lentes |
| Basé sur le cloud | Cloud du fournisseur, avec applications et téléphones de bureau | Équipes en croissance, hybrides ou multi-sites | La qualité des appels dépend de votre connexion Internet |
| Hybride | Une partie sur vos serveurs, une partie dans le cloud | Les équipes migrent vers le cloud par étapes | Deux environnements à gérer pendant un moment |
Une configuration sur site vous offre le contrôle le plus direct et continue de fonctionner pendant une panne d'Internet, mais vous êtes responsable de la maintenance et chaque modification passe par un installateur.
Une configuration cloud traite le téléphone comme une application, de sorte qu'un nouvel employé peut être opérationnel en l'installant et en se connectant. Une configuration hybride maintient le matériel existant en fonctionnement pendant que de nouveaux utilisateurs ou emplacements démarrent dans le cloud.
Si vous pesez la première et la deuxième options, la répartition PBX ou VoIP aborde côte à côte les coûts, la mobilité et la fiabilité.
Fonctionnalités du système téléphonique professionnel qui méritent leur place
Les listes de fonctionnalités sont longues et la plupart des équipes n’en utilisent que quelques-unes. Commencez par les fonctionnalités qui changent la façon dont les clients perçoivent vos appels, puis ajoutez le reste à mesure que l'équipe s'agrandit.
- Routage des appels : envoie chaque appel à une personne, un groupe ou une file d'attente en fonction des règles que vous définissez, de sorte qu'aucun appel ne dépend d'un seul bureau
- Standard automatique : accueille les appelants avec un menu afin qu'ils puissent sélectionner les ventes, l'assistance ou la facturation sans qu'une personne ne réponde au préalable
- Messagerie vocale : capture les messages lorsque personne ne répond, souvent avec une transcription envoyée par courrier électronique
- Appels mobiles : permet au personnel d'utiliser le numéro d'entreprise à partir d'une application téléphonique, avec une seule connexion sur tous les appareils
- Intégration CRM : enregistre les appels dans le dossier client, bien que le plan que vous achetez décide quelles intégrations sont incluses
- Analyse des appels : affiche le volume des appels, les appels manqués et les heures chargées afin que vous puissiez disposer du personnel correspondant
Quelques extras valent le détour pour des équipes spécifiques. L'enregistrement des appels avec la recherche aide les ventes et prend en charge les conversations d'examen. Call Flip déplace un appel en direct d’un téléphone de bureau vers un mobile sans le laisser tomber.
Un réceptionniste IA peut répondre aux appels en dehors des heures d'ouverture et capturer les détails des prospects. Tous les forfaits n'incluent pas toutes les fonctionnalités, alors vérifiez quel niveau propose celles dont vous avez besoin avant de comparer les prix.
Comment choisir un système téléphonique professionnel
Le meilleur choix est celui que votre équipe utilisera sans formation. Suivez ces étapes dans l’ordre.
- 1Définir les besoins de l'entreprise. Comptez vos utilisateurs et vos emplacements aujourd'hui et dans un an, et notez où les gens travaillent. Si la moitié de l’équipe est mobile, une configuration cloud axée sur les applications convient mieux que des téléphones de bureau liés à un seul bâtiment.
- 2Faites correspondre les fonctionnalités aux tâches. Notez ce que le système doit faire, comme acheminer par service, enregistrer les appels ou créer un lien vers votre CRM, et ignorez le reste.
- 3Vérifiez votre Internet. Les appels cloud dépendent d'une connexion stable, alors testez votre bande passante pendant votre heure la plus chargée avant de changer.
- 4Établissez un budget. Examinez le nombre minimum de sièges, les frais supplémentaires pour les minutes ou les numéros et ce qui se passe si vous partez, pas seulement le prix mensuel global.
- 5Planifiez l’évolutivité. Confirmez que vous pouvez ajouter des utilisateurs et des emplacements sans nouveau matériel ni nouveau contrat.
- 6Gardez votre numéro. Confirmez que votre numéro actuel peut être porté sans frais supplémentaires et demandez combien de temps cela prend.
- 7Exécutez un essai. Mettez un petit groupe sur le système pendant quelques semaines et mesurez les appels manqués et la qualité des appels.
Ringflow propose un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise, ce qui donne à une petite équipe le temps de tester le routage, les applications et la qualité des appels avant de s'engager. Quel que soit le fournisseur que vous évaluez, demandez un essai ou un pilote plutôt que de vous fier à une démo.
Sécurité, conformité et fiabilité
Une configuration téléphonique contient des informations sur les clients, des informations de paiement et des conversations privées. Elle mérite donc le même soin que tout autre système d'entreprise. Les appels sur Internet comportent leurs propres risques, notamment la fraude téléphonique, les écoutes clandestines et l'usurpation de l'identification de l'appelant.
Le Conseils du NIST sur la sécurité VoIP est un document plus ancien, mais il fournit toujours une liste de contrôle utile basée sur les menaces pour les risques et les contrôles qui les réduisent.
Avant de signer, demandez à chaque fournisseur :
- Authentification des appels : si les appels sortants portent une attestation STIR/SHAKEN afin qu'ils soient moins susceptibles d'être étiquetés comme spam
- Consentement à l'enregistrement : si vous pouvez configurer les invites de consentement pour qu'elles correspondent aux règles en vigueur dans les États dans lesquels vous opérez
- Contrôle d'accès : qui peut écouter les enregistrements et si la lecture est enregistrée
- Données de paiement : si les détails sensibles de la carte peuvent être supprimés des enregistrements
- Basculement : qu'arrive-t-il aux appels si votre connexion Internet ou le réseau de votre fournisseur a un problème
- Soutien: comment joindre une personne et quelles heures elle couvre
La fiabilité concerne autant votre propre réseau que le fournisseur. Utilisez une connexion filaire pour les téléphones de bureau lorsque vous le pouvez et gardez une règle de transfert mobile prête en cas d'urgence.
Conclusion
Une configuration téléphonique devrait rendre votre entreprise plus facile à joindre et à gérer. Commencez par la façon dont votre équipe travaille, choisissez le type qui vous convient et choisissez les fonctionnalités pour les appels que vous prenez chaque jour, et non la liste la plus longue d'une page de tarification.
Testez avant de vous engager. Un court essai avec des appels réels vous en dira plus sur la qualité des appels, les efforts de configuration et l'assistance que n'importe quelle brochure. Lorsque vous êtes prêt à comparer les options, un essai gratuit d’Ringflow est un point de départ à faible risque.
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Foire aux questions
C'est la configuration qui gère les appels de votre entreprise : elle connecte vos numéros professionnels à votre équipe, achemine les appelants vers la bonne personne et gère la messagerie vocale, les menus et l'enregistrement. Les systèmes modernes fonctionnent sur Internet et fonctionnent sur les téléphones de bureau, les ordinateurs et les applications mobiles.
Une ligne régulière connecte un téléphone à un numéro. Une configuration d'entreprise permet à de nombreuses personnes de partager des numéros, d'utiliser des extensions, de transférer des appels, de maintenir des files d'attente et d'enregistrer des conversations, de sorte que cela fonctionne pour une équipe et non pour une seule personne.
Pas avec une configuration cloud. Vous pouvez utiliser un ordinateur ou une application mobile, ou ajouter des téléphones de bureau IP si votre équipe les préfère. Seuls les systèmes traditionnels sur site nécessitent un serveur et un câblage dédié.
Dans la plupart des cas oui. Les fournisseurs peuvent généralement transférer votre numéro actuel vers la nouvelle configuration. Demandez si le portage est gratuit et combien de temps cela prend, et laissez l'ancien service fonctionner jusqu'à ce que le nouveau soit opérationnel.
Comptez vos utilisateurs et vos emplacements, notez où les gens travaillent et répertoriez les fonctionnalités dont vous avez besoin pour les appels quotidiens. Testez ensuite deux ou trois options avec un essai et comparez les appels manqués, la qualité des appels et la facilité d'utilisation.
