Qu'est-ce qu'un téléphone logiciel ? Comment fonctionnent les téléphones logiciels (+ Guide de configuration)

Introduction

Un softphone est une application qui transforme un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone en un téléphone professionnel fonctionnel. Vous passez et répondez à des appels sur un écran au lieu d'un combiné de bureau, en utilisant votre connexion Internet et votre numéro d'entreprise.

Puisqu’il n’y a pas de matériel à acheter ou à installer, un softphone est souvent le moyen le plus rapide de donner une ligne appropriée à un nouvel employé, à un travailleur à distance ou à toute une équipe.

Ce guide d'Ringflow explique ce qu'est un softphone, comment un appel y transite et comment il se compare à un téléphone de bureau.

Vous obtiendrez également une liste de contrôle de pré-installation, les étapes de configuration, les fonctionnalités qui valent la peine d'être payées et ce qui change lorsqu'une équipe entière en partage une. Lisez-le avant de choisir une application afin d'éviter les problèmes que la plupart des équipes ne découvrent qu'après le déploiement.

Qu'est-ce qu'un softphone et comment ça marche ?

Un softphone est un logiciel qui fait le travail d’un téléphone de bureau. Il vous donne un clavier, une liste d'appels, une messagerie vocale et des contacts sur un écran, et se connecte à un service d'appel sur Internet. Le nom mélange logiciel et téléphone.

N’importe quel ordinateur portable, tablette ou smartphone équipé d’un microphone et d’un haut-parleur peut en exécuter un, de sorte que la plupart des gens possèdent déjà tout ce dont ils ont besoin.

Lorsque vous passez un appel, l'application transforme votre voix en petits paquets numériques et les envoie à votre fournisseur via Internet. Le fournisseur vous connecte ensuite à l'autre personne, qu'elle utilise un mobile, un téléphone fixe ou une autre application.

La qualité des appels dépend principalement de votre réseau plutôt que du logiciel, donc une connexion stable est plus importante qu'une interface sophistiquée.

• Composer : vous appuyez sur un numéro ou un contact et l'application envoie une demande d'appel à votre fournisseur.
• Numérisez : votre voix est compressée en petits paquets pendant que vous parlez, prêts à voyager sur Internet.
• Itinéraire : les serveurs du fournisseur connectent l'appel au bon numéro, que ce soit à côté ou à l'étranger.
• Réponse : la voix de l'autre personne revient de la même manière, généralement en une fraction de seconde.
• Identifiez-vous : l'appel affiche votre numéro professionnel au lieu de votre mobile personnel, ce qui sépare le travail et la maison.
• Synchronisation : l'historique des appels, la messagerie vocale et les contacts vous suivent entre votre ordinateur portable et votre téléphone.
• Normes : la plupart des softphones utilisent le protocole SIP, qui permet à une application de fonctionner avec de nombreux fournisseurs d'appels différents.

Softphone vs téléphone de bureau et appels mobiles

Un téléphone de bureau se branche sur une prise murale ou un port réseau et reste sur un bureau. C'est simple et familier, mais chaque nouvel employé a besoin d'un combiné, d'un câble et souvent de la visite d'un technicien. Déménager des bureaux signifie déplacer du matériel.

Un softphone supprime ces étapes, car le téléphone est une application que vous installez sur un appareil que l'employé possède déjà, ce qui permet de gagner du temps à chaque embauche.

Les appels mobiles sont encore une fois un choix différent. Appeler depuis un numéro de portable personnel mélange vie professionnelle et vie privée et ne laisse aucune trace partagée pour l’entreprise. Un softphone conserve les appels sur la ligne de l'entreprise, avec un enregistrement partagé que le personnel autorisé peut consulter.

Si vous comparez les anciens systèmes téléphoniques avec ceux du cloud, notre Guide PBX ou VoIP explique en quoi les deux diffèrent en termes de coût, de flexibilité et de gestion quotidienne.

• Matériel : un softphone n'a besoin que d'un casque, tandis qu'un téléphone de bureau a besoin d'un combiné, d'un câblage et d'un port d'alimentation ou réseau.
• Coût : un siège d'application coûte généralement moins cher au fil du temps que l'achat, l'expédition et la réparation de téléphones physiques.
• Mobilité : un softphone fonctionne depuis la maison, un hôtel ou un espace de coworking, tandis qu'un téléphone de bureau reste en place.
• Mises à jour : les nouvelles fonctionnalités sont accessibles à chaque utilisateur en même temps, sans visite d'un technicien ni téléchargement de micrologiciel.
• Sécurité : la plupart des softphones professionnels cryptent les appels en transit et nécessitent une connexion sécurisée, ce qu'un mobile personnel propose rarement.
• Fiabilité : un téléphone de bureau peut survivre à un crash d'ordinateur portable, tandis qu'un softphone dépend de l'appareil et de sa connexion Internet.

Comment configurer une application de softphone étape par étape

Vérifiez trois choses avant d’installer quoi que ce soit. Vous avez besoin d'une connexion stable, avec au moins 100 kbps gratuits pour chaque appel actif. Vous avez besoin d'un casque ou d'un microphone qui filtre les bruits de fond. Et vous avez besoin d'une autorisation pour installer des applications sur votre appareil professionnel.

Sauter cette liste de contrôle est la raison pour laquelle un softphone est souvent blâmé pour ce qui est en réalité un routeur faible ou une pièce bruyante. Chaque vérification ne prend qu'une minute.

Testez d'abord votre réseau en effectuant un test de vitesse à votre bureau, puis à nouveau dans un espace partagé, car un écart important prédit des appels inégaux. Si le son est toujours coupé plus tard, notre Guide de qualité des appels VoIP passe en revue les causes habituelles.

Une fois que les bases sont bonnes, la plupart des gens terminent les étapes ci-dessous en moins de dix minutes, sans rien à expédier ni à câbler.

• Télécharger : installez l'application pour votre appareil, qu'il soit Windows, Mac, iOS ou Android.
• Connectez-vous : utilisez l'identifiant envoyé par votre fournisseur après l'inscription, qui charge également votre numéro et vos paramètres.
• Autoriser l'accès : dites oui lorsque l'application vous demande d'utiliser votre microphone ou que les appels se connectent sans son.
• Test : passez un appel réel à un collègue et vérifiez que l'audio fonctionne clairement dans les deux sens.
• Personnaliser : définissez votre identification de l'appelant, votre message d'accueil de la messagerie vocale et vos heures d'ouverture avant votre premier appel client.
• Sécurisé : activez la connexion en deux étapes si votre fournisseur le propose, afin qu'un ordinateur portable perdu ne puisse pas exposer votre secteur d'activité.

Principales fonctionnalités à rechercher dans un softphone

Tous les softphones ne sont pas construits de la même manière, et les lacunes apparaissent rapidement lorsqu'une équipe en utilise un chaque jour. Une application gratuite peut passer un appel, mais elle peut manquer de routage, de numéros partagés ou de tout enregistrement de ce qui s'est passé.

Jugez une option par la façon dont elle gère les moments chargés, et non par la longueur de sa liste de fonctionnalités ou le prix de son plan d'entrée.

Ringflow inclut toutes les fonctionnalités ci-dessous dans son propre softphone et ajoute des résumés d'appels AI, que la plupart des applications autonomes ignorent. Cela est important lors des journées chargées, lorsque personne n’a le temps de réécouter un enregistrement pour se souvenir de ce qui a été convenu.

Quel que soit le fournisseur que vous choisissez, assurez-vous que les fonctionnalités sur lesquelles vous comptez sont incluses dans le prix du forfait et non vendues comme extras. Les extras peuvent tranquillement doubler le coût mensuel, alors demandez un essai avant de vous engager.

• Routage des appels : un standard automatique ou un groupe d'appels envoie chaque appel entrant à la personne la mieux placée pour répondre.
• Transcription de la messagerie vocale : les messages arrivent sous forme de texte, donc personne ne relit un enregistrement juste pour copier un numéro.
• Intégration CRM : les appels s'enregistrent automatiquement dans des outils comme HubSpot ou Zoho sans aucune saisie manuelle.
• Audio HD : le son à large bande avec une faible bande passante maintient les conversations claires sur une connexion faible.
• Statut de présence : vous pouvez voir qui est déjà en communication avant d'essayer d'en transférer un.
• Applications mobiles et de bureau : la même ligne et le même historique suivent chaque personne sur tous les appareils qu'elle utilise.
• Enregistrement des appels : les appels peuvent être enregistrés à des fins de formation, de contrôles de qualité et de litiges, sous réserve des lois locales sur le consentement.

Softphone pour les entreprises : quels changements pour les équipes

Un softphone personnel gère les appels d’une personne sur un seul appareil. Un softphone professionnel doit servir toute une équipe à la fois, ce qui change les exigences.

Les numéros partagés, les transferts entre commerciaux et la visibilité du manager deviennent essentiels une fois que plusieurs personnes partagent une ligne, et le son doit rester clair, que cinq personnes appellent en même temps ou cinquante. Les rapports sont également importants, car les responsables doivent connaître les volumes d'appels et les appels manqués.

Les appels d'urgence nécessitent une attention particulière, car un softphone peut fonctionner depuis n'importe où, y compris une chambre d'hôtel.

Le Guide FCC VoIP 911 indique que les fournisseurs interconnectés doivent collecter votre adresse physique avant l'activation, que vous devez la mettre à jour lorsque vous déménagez et que ce service peut échouer en cas de panne de courant ou d'Internet.

Conservez un téléphone de secours en cas d'urgence et dites au personnel distant de mettre à jour son adresse chaque fois qu'il déménage.

• Soins de santé : les réceptions ont besoin de transferts rapides vers le bon prestataire et de rappels de rendez-vous fiables.
• Immobilier : les agents ont besoin de rappeler rapidement les nouveaux prospects avant qu'un concurrent ne les contacte en premier.
• Légal : les bureaux ont besoin d'un journal d'appels propre lié à chaque dossier client pour la facturation et les enregistrements.
• Audio saccadé : il s'agit généralement d'un problème de bande passante ou de Wi-Fi, alors passez à une connexion filaire.
• Audio unidirectionnel : cela signifie souvent qu'un pare-feu bloque l'appel, et non que le logiciel est défectueux.
• Echo : deux appareils laissés ouverts lors du même appel en sont la cause, alors fermez l'application ou l'onglet supplémentaire.
• Reporting : les tableaux de bord affichent le volume d'appels, les temps d'attente et les appels manqués, afin que les responsables puissent gérer correctement les heures de pointe.

Conclusion

Un softphone transforme n’importe quel appareil en une véritable ligne téléphonique professionnelle. Il suffit d’une application, d’une connexion stable et d’un casque décent, c’est pourquoi tant d’équipes s’éloignent du matériel de bureau.

Vous savez maintenant comment cela fonctionne, comment il se compare aux autres options et quoi vérifier avant de le déployer. La plupart des équipes sont surprises par la rapidité avec laquelle le changement porte ses fruits.

Commencez petit en testant un softphone lors d’un seul appel réel cette semaine. Vérifiez votre bande passante, confirmez votre adresse d'urgence et invitez un collègue à l'essayer avec vous.

Ringflow propose un essai gratuit, afin que vous puissiez entendre la qualité des appels et tester vous-même le routage avant d'engager toute votre équipe dans une nouvelle configuration téléphonique. Les petits essais battent à chaque fois les grandes promesses.

Si vous gérez une équipe, planifiez le déploiement en deux étapes. Commencez par un petit groupe pilote, recueillez des commentaires sur l'audio et le routage pendant deux semaines, et corrigez toutes les lacunes du réseau que vous rencontrez.

Ensuite, déplacez tous les autres par lots, en gardant les téléphones de bureau comme solution de secours jusqu'à ce que la nouvelle configuration se soit révélée fiable. Nommez une personne qui sera propriétaire des comptes et des mises à jour des adresses.

Foire aux questions