Introduction
Le logiciel de centre d'appels est le système qui connecte les clients au bon agent, montre cet agent qui appelle et enregistre ce qui se passe ensuite. Sans cela, une équipe gère les appels depuis une ligne partagée, une feuille de calcul et beaucoup de mémoire.
Grâce à lui, chaque appel possède un itinéraire, un propriétaire et un enregistrement.
Le marché est bondé et la plupart des vendeurs se décrivent avec les mêmes mots. Ce guide va à travers cela.
Il explique ce que font ces plates-formes, quelles fonctionnalités sont importantes, en quoi les principaux types diffèrent et comment en choisir une qui vous plaira toujours dans un an.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Une plateforme de centre d'appels gère entrant et conversations clients sortantes pour une équipe d'agents. Il répond aux appels, les trie avec des menus et des règles, les place dans des files d'attente et les remet au meilleur agent disponible.
Cela donne également aux superviseurs une vue en direct de ce qui se passe et un enregistrement de ce qui a été dit.
Les plateformes modernes vont au-delà de la voix. Ils regroupent le chat, les e-mails et les SMS dans un seul espace de travail d'agent, afin qu'un client puisse changer de canal sans se répéter.
Un centre de contact cloud tel que Ringflow Centre de contact IA suit cette approche : la voix, le chat, les e-mails et les SMS apparaissent dans un seul espace de travail, avec des tableaux de bord de routage, de file d'attente et d'assistance aux agents intégrés.
En pratique, un seul appel suit un chemin court. L'appelant atteint votre numéro, un menu ou une question rapide trie la demande, la plateforme sélectionne un agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité, et l'agent voit l'enregistrement du client au fur et à mesure que l'appel se connecte.
À la fin de l'appel, les notes, l'enregistrement et le résultat sont enregistrés afin que la prochaine personne qui parle à ce client commence avec une vue d'ensemble.
Les équipes adoptent généralement une plateforme comme celle-ci pour résoudre quelques problèmes évidents :
- Longues attentes : les appelants font la queue sans aucun moyen de joindre la bonne personne
- Aucune visibilité : les superviseurs ne peuvent pas voir les pics de file d'attente jusqu'à ce que les clients se plaignent
- Histoire éparse : les agents manquent de contexte par rapport aux appels ou aux messages précédents
- Numérotation manuelle : les équipes sortantes perdent des heures à composer, messagerie vocale et notes
- Rapports faibles : les dirigeants ne peuvent pas lier les données d’appel à la qualité du service
Fonctionnalités principales du logiciel de centre d'appels
Les longues listes de fonctionnalités cachent la poignée de fonctionnalités qui déterminent si une plateforme fonctionne pour vous. Commencez par ceux-ci.
- Réponse vocale interactive (IVR) : un menu qui accueille les appelants et les trie par besoin
- Routage basé sur les compétences : envoie chaque appel à l'agent le plus à même de le gérer, en utilisant ses compétences, sa langue ou la propriété du compte
- Files d'attente et rappels : retient les appelants de manière équitable et propose un rappel au lieu d'une longue attente
- Boîte de réception omnicanal : rassemble la voix, le chat, les e-mails et les SMS au même endroit avec un seul historique client
- Numérotation sortante : prend en charge les campagnes avec des modes de numérotation qui varient selon le forfait, ainsi que des contrôles pour que les appels restent conformes
- Enregistrement et surveillance des appels : permet aux superviseurs d'examiner les appels et de coacher les agents
- Tableaux de bord en temps réel : afficher la longueur de la file d'attente, les temps d'attente et le statut de l'agent à mesure qu'ils changent
- Rapports et analyses : suit les chiffres que vous utilisez pour diriger l'équipe, tels que le taux de réponse et le temps de traitement
- Intégration CRM : enregistre les appels dans le dossier client et affiche le dossier à l'écran lorsqu'un appel arrive
- Aide à l'IA : transcrit les appels, suggère des réponses aux agents et rédige des résumés post-appel
Ne jugez pas une plateforme par le nombre de fonctionnalités. Jugez-en si les cinq que vous utilisez quotidiennement sont faciles à configurer et à utiliser pour les agents.
Cela permet également de trier les fonctionnalités selon qui les utilise. Les agents se soucient avant tout du routage, de la boîte de réception omnicanale et de la fiche client à l'écran. Les superviseurs se soucient des tableaux de bord, de la surveillance et des enregistrements. Les managers se soucient du reporting et des intégrations.
Une plateforme qui sert bien les trois groupes sera adoptée plus rapidement qu’une plateforme qui n’impressionne que dans une démo.
Types de logiciels de centre d'appels
Ces plates-formes sont généralement regroupées selon l'endroit où elles s'exécutent et ce pour quoi elles sont conçues. Le tableau ci-dessous présente les options courantes.
| Taper | Où ça court | Idéal pour | Principal compromis |
|---|---|---|---|
| Sur site | Serveurs dans votre propre centre de données | Organisations avec des règles de contrôle interne strictes | Coût initial élevé et mises à niveau lentes |
| Centre de contact cloud | Cloud du fournisseur, les agents se connectent via un navigateur ou une application | Équipes qui souhaitent une configuration rapide et des agents distants | Dépend d'une connexion Internet stable |
| Axé sur l'inbound | Cloud ou sur site | Bureaux d'assistance et de services | Outils de campagne sortants limités |
| Axé sur les sorties | Cloud ou sur site | Équipes de vente et de recouvrement | Moins de profondeur pour les files d'attente de service |
| Hybride | Une partie sur vos serveurs, une partie dans le cloud du fournisseur | Les équipes migrent vers le cloud par étapes | Deux environnements à gérer |
| Plateforme omnicanal | Nuage | Des équipes qui gèrent ensemble la voix, le chat, les e-mails et les SMS | Plus à configurer au début |
La plupart des équipes en pleine croissance choisissent une plateforme cloud car elles peuvent ajouter des agents sans acheter de matériel et modifier le routage sans faire appel à un installateur.
Si vous le comparez à un système téléphonique professionnel général, n'oubliez pas qu'un système téléphonique achemine les appels vers les personnes, tandis qu'une plate-forme de centre de contact gère également les files d'attente, les performances des agents et l'historique des clients.
Les configurations hybrides sont courantes pour les équipes qui possèdent déjà du matériel et souhaitent migrer vers le cloud par étapes. Ils maintiennent le matériel existant en fonctionnement pendant que de nouveaux agents ou de nouveaux emplacements démarrent côté cloud.
Le compromis est que vous gérez deux environnements pendant un certain temps, alors fixez une date claire pour la mise hors service de l'ancien système.
Comment choisir la bonne plateforme
Un bon choix commence par votre propre opération, et non par une page de fonctionnalités d'un fournisseur. Suivez ces étapes.
- 1Définissez votre mix d'appels. Décidez quelle part de votre travail est entrante, sortante ou mixte, et quels autres canaux vous devez prendre en charge.
- 2Comptez les agents et les pics. Notez la taille de votre équipe aujourd'hui et dans un an, ainsi que l'heure la plus chargée de la journée, car les files d'attente échouent aux heures de pointe.
- 3Cartographiez vos outils. Répertoriez le CRM, le service d'assistance et les autres outils avec lesquels la plateforme doit fonctionner et confirmez que les intégrations existent dans le plan que vous achèterez.
- 4Choisissez les chiffres qui comptent. Décidez des résultats que vous suivrez, comme le temps d'attente, l'abandon et la résolution au premier contact. La liste des les mesures du centre d'appels méritent d'être suivies est un bon point de départ.
- 5Renseignez-vous sur le temps d'installation. Demandez combien de temps il faut pour être opérationnel et ce qu'implique la migration si vous avez des menus complexes.
- 6Vérifiez les limites du plan. Confirmez quelles fonctionnalités correspondent à quel plan, telles que la conservation des enregistrements d'appels, les modes de numérotation et la profondeur des analyses.
- 7Exécutez un pilote. Mettez une petite équipe sur la plateforme pendant quelques semaines avec de vrais appels avant de vous engager.
Ringflow propose un essai gratuit de 14 jours sans carte de crédit requise et portage de numéro gratuit, ce qui donne à une équipe le temps de tester le routage et les rapports avant de prendre une décision. Quel que soit le fournisseur que vous évaluez, insistez pour un essai ou un projet pilote avec vos propres flux d'appels.
Quelques erreurs apparaissent encore et encore. Les équipes achètent pour la liste de fonctionnalités la plus longue au lieu de leur véritable mix d'appels, ignorent le pilote, oublient de vérifier ce qui est inclus dans chaque plan ou laissent les agents en dehors de la décision.
Impliquer deux ou trois agents et un superviseur dans l'essai permet de détecter des problèmes qu'un acheteur lisant une brochure ne verra jamais.
Sécurité et conformité
Ces plateformes contiennent des enregistrements, des informations sur les clients et parfois des informations de paiement, elles nécessitent donc le même soin que tout système qui touche les données des clients. Pour les équipes sortantes, les règles sont plus strictes.
La FTC explique comment le Règle de vente par télémarketing restreint les appels abandonnés et définit des exigences pour les appels de vente, alors vérifiez comment une plate-forme vous aide à rester dans ces limites.
Posez ces questions à chaque fournisseur :
- Authentification de l'appelant : les appels sortants portent-ils une attestation STIR/SHAKEN
- Contrôles sortants : quels contrôles intégrés vous aident à suivre les règles d'appel
- Cryptage des données : les données des clients sont-elles cryptées pendant leur transit et lors de leur stockage
- Accès à l'enregistrement : qui peut lire des enregistrements et dont l'accès est connecté
- Consentement à l'enregistrement : les invites peuvent-elles être définies pour correspondre aux états dans lesquels vous appelez
- Traitement des données : où sont stockées les données des clients et combien de temps sont-elles conservées
- Fiabilité: quel est l'engagement de disponibilité dans le contrat et comment les crédits sont-ils gérés
Obtenez ces réponses par écrit. Un vague oui lors d’un appel commercial n’est pas un engagement.
Les habitudes internes comptent autant que les fonctionnalités du fournisseur. Limitez l'accès à l'enregistrement aux personnes qui en ont besoin, supprimez des comptes lorsque le personnel part et vérifiez qui peut exporter les données d'appel. Une plateforme sécurisée dépend toujours des personnes qui l’utilisent.
Conclusion
La bonne plateforme permet aux clients de joindre plus facilement la bonne personne et à votre équipe de faire du bon travail.
Commencez par votre mix d'appels et votre heure la plus chargée, choisissez le type qui vous convient et jugez les fonctionnalités en fonction de la volonté des agents de les utiliser.
Exécutez un pilote avant de signer. Un court test avec des appels réels vous montre le routage, la qualité des appels et les rapports d'une manière qu'aucune démo ne peut faire. Un essai gratuit d'Ringflow est un moyen à faible risque de voir comment il gère vos propres files d'attente.
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Foire aux questions
Il s'agit d'une plate-forme qui achemine les appels et les messages des clients vers les agents, gère les files d'attente et enregistre les conversations. Il fournit également aux superviseurs des tableaux de bord et des rapports en direct afin qu'ils puissent gérer l'équipe.
Un système téléphonique professionnel connecte le personnel et les clients par téléphone. Une plate-forme de centre de contact ajoute des files d'attente, un routage basé sur les compétences, une surveillance des agents, un historique des clients et des rapports pour les équipes qui gèrent des volumes d'appels élevés.
Le cloud est généralement plus rapide à mettre en place et plus facile à faire évoluer, et les agents peuvent travailler de n'importe où. Le système sur site offre un contrôle plus direct, mais coûte plus cher au départ et prend plus de temps à modifier. Le bon choix dépend de votre taille, de votre budget et des règles de conformité.
Au minimum, recherchez l'IVR, le routage basé sur les compétences, les files d'attente, l'enregistrement des appels, les tableaux de bord en temps réel, l'intégration CRM et les rapports. Les équipes sortantes doivent également vérifier les modes de numérotation et les contrôles de conformité.
Des configurations cloud simples peuvent être prêtes en quelques jours, tandis que les équipes avec des menus et des migrations complexes peuvent avoir besoin de quelques semaines. Demandez à chaque fournisseur un calendrier basé sur vos flux d'appels et vos intégrations.
