ऑटो अटेंडेंट क्या है? सेटअप गाइड + 15 स्क्रिप्ट उदाहरण

परिचय

ऑटो अटेंडेंट स्वचालित वॉयस मेनू है जो आपके व्यावसायिक कॉल का उत्तर देता है और प्रत्येक कॉलर को सही व्यक्ति या टीम के पास भेजता है।

रिसेप्शनिस्ट के नमस्ते कहने के बजाय, कॉल करने वालों को एक संक्षिप्त अभिवादन और कुछ विकल्प सुनाई देते हैं, फिर एक कुंजी दबाते हैं या एक विकल्प बोलते हैं। अच्छी तरह से किया गया, यह प्रतीक्षा को कम करता है, घंटों के बाद कॉल पकड़ता है, और एक छोटी टीम को व्यवस्थित बनाता है।

Ringflow की यह मार्गदर्शिका बताती है कि एक ऑटो अटेंडेंट क्या है, उसके माध्यम से कॉल कैसे चलती है, और यह IVR या रिसेप्शनिस्ट से कैसे भिन्न है।

आपको एक सेटअप वॉकथ्रू, 15 ग्रीटिंग स्क्रिप्ट्स भी मिलेंगी जिन्हें आप कॉपी कर सकते हैं, और वे गलतियाँ जिनके कारण कॉल करने वालों का फोन कट जाता है। फ़ोन डैशबोर्ड में कुछ भी बनाने से पहले, कागज पर अपने मेनू की योजना बनाने के लिए इसका उपयोग करें।

ऑटो अटेंडेंट क्या है और यह क्या करता है?

एक ऑटो अटेंडेंट रिकॉर्ड किए गए अभिवादन और एक मेनू के साथ आने वाली कॉल का जवाब देता है, फिर कॉलर जो चुनता है उसके आधार पर प्रत्येक कॉल को रूट करता है। यह प्रत्येक कॉल के पहले कुछ सेकंड के लिए एक जीवित व्यक्ति को प्रतिस्थापित कर देता है।

कॉल करने वालों को बिक्री के लिए 1 दबाएँ या समर्थन के लिए 2 दबाएँ जैसा कुछ सुनाई देता है, और सिस्टम उन्हें किसी एक्सटेंशन, टीम या वॉइसमेल को अग्रेषित कर देता है।

क्लिनिक, कानून फर्म, दुकानें और सेवा कंपनियां सभी एक ही मूल सेटअप का उपयोग करते हैं, जिसमें मेनू विकल्प होते हैं जो उनके ग्राहकों के वास्तव में कॉल करने के तरीके से मेल खाते हैं। यदि आप ऐसा सॉफ़्टवेयर चाहते हैं जो वास्तविक वार्तालाप करता हो, तो हमारा एआई रिसेप्शनिस्ट गाइड बताता है कि यह एक निश्चित मेनू से कैसे भिन्न है।

अधिकांश आधुनिक ऑटो अटेंडेंट क्लाउड में चलते हैं, इसलिए रखरखाव के लिए कोई हार्डवेयर नहीं है, और मेनू में शायद ही कभी बदलाव की आवश्यकता होती है।

• ऑटो अटेंडेंट: एक निश्चित मेनू जो कीपैड या वॉयस विकल्प के आधार पर लोगों, टीमों या वॉयसमेल को कॉल रूट करता है।
• आईवीआर: एक गहरी प्रणाली जो डेटा देख सकती है, ताकि कॉल करने वाले किसी से बात किए बिना ऑर्डर की जांच कर सकें या बिल का भुगतान कर सकें।
• वर्चुअल रिसेप्शनिस्ट: एक वास्तविक व्यक्ति, जो अक्सर दूर से काम करता है, जो उन कॉलों का उत्तर देता है जिन्हें मेनू हल नहीं कर सकता है, और Ringflow एक मंच पर दोनों का समर्थन करता है।
• एआई रिसेप्शनिस्ट: सॉफ्टवेयर जो क्रमांकित विकल्पों को पढ़ने के बजाय स्वाभाविक बातचीत करता है।
• वॉइसमेल: बिना रूटिंग वाला एक संदेश बॉक्स, जो एक-व्यक्ति के व्यवसाय के लिए उपयुक्त है जो बाद में कॉल का जवाब दे सकता है।
• रिंग ग्रुप: कई फोन एक साथ बजते हैं, जो अक्सर मेनू को बदलने के बजाय मेनू विकल्प के पीछे बैठता है।

एक ऑटो अटेंडेंट कैसे काम करता है?

जब कोई कॉल आती है, तो सिस्टम किसी भी व्यक्ति के कॉल करने से पहले उत्तर देता है। यह एक अभिवादन बजाता है, फिर कीपैड नंबरों या बोले गए शब्दों से बंधा एक मेनू। कॉल करने वाले की पसंद के आधार पर, यह कॉल को किसी एक्सटेंशन, विभाग, कतार या ध्वनि मेल पर अग्रेषित करता है।

व्यावसायिक घंटों के नियम पूरे मेनू को स्वचालित रूप से बदल सकते हैं, इसलिए शाम और छुट्टियों को अपना स्वयं का अभिवादन मिलता है।

मेनू को नेस्ट किया जा सकता है, इसलिए 2 दबाने से केवल समर्थन के लिए दूसरा मेनू खुल सकता है। जब प्रत्येक एक्सटेंशन व्यस्त होता है, तो एक कतार कॉल करने वालों को ध्वनि मेल पर छोड़ने के बजाय संगीत या स्थिति अपडेट के साथ रखती है।

कतारें यह भी रिपोर्ट कर सकती हैं कि कॉल करने वालों ने कितनी देर तक इंतजार किया, जिससे प्रबंधकों को स्टाफिंग को समायोजित करने में मदद मिलती है। खाता लुकअप और भुगतान के लिए, हमारा इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस गाइड बताता है कि स्वचालन कितना गहरा काम करता है।

• उत्तर: सिस्टम तुरंत फोन उठाता है, इसलिए कोई भी कॉल करने वाला फोन की घंटी नहीं सुनता और उसका उत्तर देने के लिए वहां कोई नहीं होता।
• नमस्कार: एक संक्षिप्त रिकॉर्ड किया गया या टेक्स्ट-टू-स्पीच संदेश व्यवसाय का नाम बताता है और पहला विकल्प प्रदान करता है।
• सुनें: सिस्टम कीपैड प्रेस या, कुछ योजनाओं पर, कॉल करने वाले की ओर से बोले गए विकल्प को स्वीकार करता है।
• रूट: यह कॉल को मिलान एक्सटेंशन, रिंग ग्रुप, क्यू या वॉइसमेल बॉक्स पर अग्रेषित करता है।
• स्विच: शेड्यूल किसी भी सेटिंग को बदले बिना कॉल को बाद के घंटों या छुट्टियों के मेनू पर ले जाता है।
• वापस लौटें: यदि कोई नहीं उठाता है, तो कॉल वॉइसमेल या आपके द्वारा पहले से चुने गए बैकअप नंबर पर चली जाती है।
• रिपोर्ट: प्रति विकल्प कॉल गणना दर्शाती है कि कॉल करने वाले कौन से विकल्प का सबसे अधिक उपयोग करते हैं, ताकि आप मेनू को फिर से व्यवस्थित या ट्रिम कर सकें।

चरण दर चरण ऑटो अटेंडेंट कैसे सेट करें

सेटअप कागज़ पर शुरू होता है, सॉफ़्टवेयर में नहीं. लोगों द्वारा कॉल करने के कारणों की सूची बनाएं, उन्हें तीन से पांच विकल्पों में समूहित करें और तय करें कि प्रत्येक का उत्तर कौन देगा।

एक मेनू जो वास्तविक कॉल कारणों को प्रतिबिंबित करता है वह स्वाभाविक लगता है, जबकि आपके ऑर्ग चार्ट के आसपास बनाया गया एक मेनू उन कॉल करने वालों को भ्रमित करता है जो आपके विभागों को नहीं जानते हैं। रूटिंग स्पष्ट हो जाने पर, अभिवादन सबसे अंत में लिखें।

Ringflow सहित अधिकांश क्लाउड प्रदाता, आपको किसी तकनीशियन के दौरे के बिना, लगभग बीस मिनट में डैशबोर्ड से मेनू बनाने की सुविधा देते हैं। टेक्स्ट-टू-स्पीच अभिवादन त्वरित लॉन्च के लिए काम करता है, हालांकि एक छोटी पेशेवर रिकॉर्डिंग अधिक आकर्षक लगती है।

बाद में मेनू को दोबारा बनाए बिना किसी एक को बदला जा सकता है, इसलिए जरूरी नहीं कि पहला संस्करण सही हो। ध्यान दें कि प्रत्येक विकल्प का स्वामी कौन है, इसलिए परिवर्तन कभी भी एक व्यक्ति की स्मृति पर निर्भर नहीं करते हैं।

• चुनें: ऐसा प्रदाता चुनें जो आपके मौजूदा या नए व्यावसायिक नंबर पर मेनू रूटिंग का समर्थन करता हो।
• रिकॉर्ड: ग्रीटिंग अपलोड करें या टेक्स्ट-टू-स्पीच का उपयोग करें, लॉन्च से पहले इसे Ringflow में पूर्वावलोकन करें, और इसे बीस सेकंड से कम रखें।
• बिल्ड: प्रत्येक मेनू विकल्प को एक एक्सटेंशन, टीम, कतार या वॉइसमेल बॉक्स में असाइन करें।
• शेड्यूल: नंबर प्रकाशित करने से पहले व्यावसायिक घंटे, बाद के घंटे और छुट्टियों का रूटिंग निर्धारित करें।
• परीक्षण: रिकॉर्ड करने के लिए उपयोग किए गए फ़ोन से भिन्न फ़ोन से कॉल करें, और प्रत्येक विकल्प को एक बार आज़माएँ।
• समीक्षा करें: जब भी कोई टीम, नंबर या विभाग बदले तो मेनू को अपडेट करें।
• दस्तावेज़: लिखें कि प्रत्येक विकल्प का मालिक कौन है और इसे कैसे बदला जाए, ताकि स्टाफ परिवर्तन से रूटिंग कभी न टूटे।

प्रत्येक व्यवसाय के लिए 15 ऑटो अटेंडेंट स्क्रिप्ट उदाहरण

हर अभिवादन को छोटा रखें. कॉल करने वालों को पहला विकल्प पंद्रह से बीस सेकंड के भीतर सुनना चाहिए, क्योंकि ज्यादातर लोग तुरंत निर्णय लेते हैं कि सुनना है या फोन काट देना है। पहले व्यवसाय का नाम बताएं, तीन से पांच विकल्प दें और हमेशा किसी व्यक्ति तक पहुंचने का रास्ता बताएं।

नीचे दिए गए उदाहरण उस पैटर्न का अनुसरण करते हैं और टेम्पलेट के रूप में अच्छी तरह से काम करते हैं। बार-बार कॉल करने पर छोटे मेनू याद रखना भी आसान होता है।

अपने व्यवसाय का नाम बदलें और अपने ब्रांड से मेल खाने के लिए टोन समायोजित करें। यदि किसी स्क्रिप्ट में रिकॉर्डिंग का उल्लेख है, तो पहले स्थानीय नियमों की जांच करें, क्योंकि एफसीसी कॉल रिकॉर्डिंग गाइड ध्यान दें कि कुछ राज्य कानून कॉल रिकॉर्ड करने पर रोक लगाते हैं।

ऐसे किसी भी विकल्प को हटा दें जो आपकी टीम के वास्तव में काम करने के तरीके पर लागू नहीं होता है, और रिकॉर्डिंग से पहले प्रत्येक पंक्ति को ज़ोर से पढ़ें, क्योंकि फ़ोन पर कठोर शब्दों का पता चलता है।

• सामान्य: [व्यवसाय] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। बिक्री के लिए 1, समर्थन के लिए 2, या बिलिंग के लिए 3 दबाएँ।
• द्विभाषी: आप [व्यवसाय] तक पहुंच गए हैं। अंग्रेजी के लिए, 1 दबाएँ। पैरा एस्पनॉल, ओपिमा एल 2।
• संचालक: [व्यवसाय] में आपका स्वागत है। ऑपरेटर तक पहुंचने के लिए किसी भी समय 0 दबाएं।
• ब्रांडेड: [बिजनेस], जहां [वैल्यू स्टेटमेंट] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। जारी रखने के लिए 1 दबाएँ.
• ग्राहक सेवा: आप [व्यवसाय] ग्राहक सेवा तक पहुंच गए हैं। मौजूदा ग्राहकों के लिए 1 दबाएँ, नई पूछताछ के लिए 2 दबाएँ।
• बंद: [व्यवसाय] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। हमारा कार्यालय अभी बंद है. एक संदेश छोड़ें और हम आपको वापस कॉल करेंगे।
• अत्यावश्यक: आप घंटों बाद हम तक पहुँचे हैं। अत्यावश्यक मामलों के लिए, ऑन-कॉल स्टाफ तक पहुंचने के लिए 1 दबाएं।
• घंटे: हमारे घंटे नौ से पांच हैं। कृपया फिर कॉल करें.
• रिकॉर्ड की गई पंक्ति: [बिजनेस] को कॉल करने के लिए धन्यवाद। यह कॉल गुणवत्तापूर्ण उद्देश्यों के लिए रिकॉर्ड की जा सकती है। जारी रखने के लिए 1 दबाएँ.
• क्लिनिक: [क्लिनिक] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। शेड्यूल करने के लिए 1 दबाएँ, बिलिंग के लिए 2 दबाएँ, या फ़ार्मेसी के लिए 3 दबाएँ।
• लॉ फर्म: आप [लॉ फर्म] तक पहुंच गए हैं। नए ग्राहकों के लिए 1 दबाएँ, या किसी मौजूदा मामले पर अपडेट के लिए 2 दबाएँ।
• रियल एस्टेट: [रियल एस्टेट कार्यालय] में आपका स्वागत है। लिस्टिंग के लिए 1 दबाएँ, या सीधे अपने एजेंट तक पहुँचने के लिए 2 दबाएँ।
• रेस्तरां: [रेस्तरां] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। आरक्षण के लिए 1 दबाएँ, या खानपान संबंधी पूछताछ के लिए 2 दबाएँ।
• ऑटो शॉप: आप [ऑटो शॉप] पर पहुंच गए हैं। सेवा शेड्यूलिंग के लिए 1 दबाएँ, या भागों के प्रश्नों के लिए 2 दबाएँ।

बचने के लिए सामान्य ऑटो अटेंडेंट गलतियाँ

कुछ गलतियाँ स्वचालित मेनू के साथ कॉल करने वालों की अधिकांश निराशा का कारण बनती हैं, और लगभग सभी को ठीक करना आसान होता है। सबसे बड़ी लंबाई है: जब मेनू बहुत सारे विकल्पों को पढ़ता है, तो कॉल करने वाले सूची समाप्त होने से पहले पहले विकल्पों को भूल जाते हैं।

बिक्री, समर्थन और बिलिंग जैसे सादे लेबल वाले छोटे मेनू चतुर शब्दों की तुलना में बेहतर परिणाम प्राप्त करते हैं।

दूसरा जाल एक मृत अंत है. यदि कोई कॉल करने वाला किसी व्यक्ति तक नहीं पहुंच पाता है, या कोई विकल्प उन्हें गलत टीम में भेज देता है, तो वे फोन काट देते हैं और वापस कॉल नहीं कर पाते हैं।

प्रत्येक पथ का नियमित रूप से परीक्षण करें, और केवल डैशबोर्ड में ही नहीं, बल्कि वास्तविक फोन पर ऑडियो सुनें, क्योंकि इस तरह से हड़बड़ी या दबी हुई रिकॉर्डिंग को पहचानना आसान होता है। इन शुरुआती लागतों को बाद में ग्राहकों को खोने से कहीं कम में ठीक करना।

• बहुत सारे विकल्प: मुख्य मेनू को पाँच या उससे कम विकल्पों तक रखें, अतिरिक्त परतों के साथ केवल वहीं जहाँ उनकी आवश्यकता हो।
• कोई मानवीय विकल्प नहीं: हमेशा एक कुंजी प्रदान करें, जैसे 0, जो किसी व्यक्ति या संदेश बॉक्स तक पहुंचती है।
• पुराना रूटिंग: जब भी कर्मचारी, विभाग या संख्याएँ बदलें तो मेनू की समीक्षा करें।
• ख़राब ऑडियो: किसी भी ऐसे अभिवादन को दोबारा रिकॉर्ड करें जो जल्दबाजी, अस्पष्ट या अनुसरण करने में कठिन लगे।
• लंबी शुभकामनाएँ: पहले विकल्प में देरी करने वाले नारों और प्रचारों को काटें।
• अस्पष्ट लेबल: आंतरिक विभाग के उन नामों के बजाय बिक्री और समर्थन जैसे सादे शब्दों का उपयोग करें जिन्हें कॉल करने वाले नहीं जानते हैं।
• घंटों के बाद की कोई योजना नहीं: कॉल करने वालों को एक स्पष्ट संदेश दें और जब आप बंद हों तो विवरण छोड़ने का तरीका बताएं।

निष्कर्ष

एक ऑटो अटेंडेंट प्रत्येक कॉल के पहले सेकंड को संभालता है, लाइव रिसेप्शनिस्ट के बिना लोगों को रूट करता है। मेनू छोटा रखें, अभिवादन स्पष्ट रखें और कॉल करने वालों को हमेशा किसी व्यक्ति तक पहुंचने का रास्ता दें।

अच्छी तरह से उपयोग किए जाने पर, यह एक छोटी टीम को बड़ा दिखाता है और घंटों के बाद की कॉलों को मौन में गायब होने से बचाता है। कॉल करने वाले पहले सेकंड में ही आपके व्यवसाय का आकलन कर लेते हैं, इसलिए अभिवादन में सावधानी बरतनी चाहिए।

इस सप्ताह कागज पर अपने मेनू की योजना बनाएं, फिर इसे बनाएं और नंबर प्रकाशित करने से पहले वास्तविक कॉल के साथ इसका परीक्षण करें। Ringflow एक नि:शुल्क परीक्षण प्रदान करता है, जिससे आप एक मेनू बना सकते हैं, ग्रीटिंग का पूर्वावलोकन कर सकते हैं और तकनीशियन के बिना रूटिंग समायोजित कर सकते हैं।

जब भी आपकी टीम या काम के घंटे बदलें तो स्क्रिप्ट पर दोबारा गौर करें। कुछ सहकर्मियों के साथ एक छोटा पायलट ग्राहकों के सामने भ्रमित करने वाले विकल्पों को उजागर करेगा।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों