आईवीआर क्या है? इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस समझाया गया

परिचय

आईवीआर का मतलब इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स है, स्वचालित फोन प्रणाली जो कॉल करने वालों का स्वागत करती है, पूछती है कि उन्हें क्या चाहिए, और फिर या तो अनुरोध को स्वयं हल करता है या कॉल को सही व्यक्ति को भेजता है।

कॉल करने वाले कुंजी दबाकर या बोलकर जवाब देते हैं और सिस्टम वास्तविक समय में प्रतिक्रिया करता है। अधिकांश लोगों ने इसका उपयोग किसी खाते की जांच करने, किसी नियुक्ति की पुष्टि करने या किसी विभाग तक पहुंचने के लिए किया है। यह बिजनेस टेलीफोनी में सबसे व्यापक रूप से उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में से एक है।

Ringflow की यह मार्गदर्शिका बताती है कि IVR का क्या अर्थ है, सिस्टम के माध्यम से कॉल कैसे चलती है, और कौन से प्रकार मौजूद हैं। आपको सामान्य व्यवसायों के लिए मेनू उदाहरण, डिज़ाइन नियम जो कॉल करने वालों को हैंग करने से रोकते हैं, और वे लाभ भी मिलेंगे जिनकी आप उम्मीद कर सकते हैं।

इसका उपयोग यह तय करने के लिए करें कि कोई आईवीआर आपकी टीम के लिए उपयुक्त है या नहीं, और ऐसा कैसे बनाया जाए जो कॉल करने वालों को वास्तव में पसंद आए। प्रत्येक अनुभाग एक छोटी चेकलिस्ट के साथ समाप्त होता है।

आईवीआर क्या है और यह कैसे काम करता है?

एक आईवीआर प्रणाली कॉल का उत्तर देती है, एक संकेत बजाती है और कॉल करने वाले की प्रतिक्रिया सुनती है। वह प्रतिक्रिया एक कुंजी प्रेस हो सकती है, जिसे डीटीएमएफ टोन के रूप में जाना जाता है, या एक बोला गया वाक्यांश हो सकता है जो वाक् पहचान को एक कमांड में बदल देता है।

इसके बाद सिस्टम यह तय करने के लिए नियमों के एक सेट का पालन करता है कि आगे क्या होगा। पूरे आदान-प्रदान में कुछ सेकंड लगते हैं और लाइन पर किसी व्यक्ति की आवश्यकता नहीं होती है। यही गति आईवीआर को बड़े पैमाने पर इतना उपयोगी बनाती है।

एक आईवीआर अक्सर एक ऑटो अटेंडेंट की तरह दिखता है, लेकिन यह और भी बहुत कुछ कर सकता है। एक मूल मेनू केवल कॉल को रूट करता है, जबकि एक आईवीआर किसी को जोड़ने से पहले किसी खाते को देख सकता है या ऑर्डर की पुष्टि कर सकता है। हमारा ऑटो अटेंडेंट गाइड बताता है कि सरल मेनू कहाँ समाप्त होता है।

कई व्यवसाय अकेले रूटिंग से शुरू करते हैं और बाद में स्वयं-सेवा जोड़ते हैं, जब उन्हें पता चल जाता है कि कॉल करने वाले कौन से प्रश्न सबसे अधिक पूछते हैं।

• उत्तर: सिस्टम तुरंत कॉल उठाता है और एक अभिवादन बजाता है जिसमें व्यवसाय का नाम बताया जाता है।
• संकेत: एक छोटा मेनू कुछ स्पष्ट विकल्प प्रदान करता है, जैसे बिलिंग, सहायता, या खुलने का समय।
• कैप्चर: कॉल करने वाला एक कुंजी दबाता है या बोलता है, और सिस्टम पसंद को रिकॉर्ड करता है।
• जांचें: स्व-सेवा कार्यों के लिए, सिस्टम किसी कनेक्टेड डेटाबेस या व्यावसायिक एप्लिकेशन में डेटा ढूंढता है।
• उत्तर दें: यह रिकॉर्ड किए गए या सिंथेटिक आवाज में उत्तर को पढ़ता है, जैसे कि संतुलन या नियुक्ति का समय।
• रूट: यदि कॉल करने वाले को किसी व्यक्ति की आवश्यकता है, तो सिस्टम कॉल को सही एजेंट या कतार में भेजता है।
• लॉग: बातचीत रिकॉर्ड की जाती है, इसलिए एजेंट देख सकता है कि कॉल करने वाले ने पहले ही क्या किया है।

आईवीआर सिस्टम के प्रकार और प्रत्येक का उपयोग कब करें

आईवीआर सिस्टम तीन सामान्य शैलियों में आते हैं। एकल-स्तरीय आईवीआर एक लघु मेनू प्रदान करता है, जो कुछ स्पष्ट कॉल कारणों के साथ छोटी टीमों के लिए उपयुक्त है। एक बहु-स्तरीय आईवीआर प्रत्येक विकल्प के बाद आगे के मेनू खोलता है, ताकि कॉल करने वाला व्यक्ति किसी विशिष्ट विभाग या कार्य तक पहुंच सके।

एक वॉयस आईवीआर बोले गए अनुरोधों को स्वीकार करता है, जो स्वाभाविक लगता है लेकिन अच्छी तरह से काम करने के लिए अच्छी वाक् पहचान की आवश्यकता होती है। नवीनतम तकनीक के बजाय वह शैली चुनें जो आपके कॉल करने वालों से मेल खाती हो।

नई प्रणालियाँ संवादी कृत्रिम बुद्धिमत्ता जोड़ती हैं, जिससे कॉल करने वाले संख्याएँ चुनने के बजाय पूरे वाक्यों में बात कर सकते हैं। हमारा एआई फोन एजेंट गाइड उस दृष्टिकोण को विस्तार से शामिल करता है। Ringflow सहित आप जो भी शैली चुनें, सरल शुरुआत करें।

प्रत्येक अतिरिक्त परत कॉल करने वाले के लिए खो जाने का एक और मौका जोड़ती है, इसलिए गहराई केवल तभी जोड़ें जब आपकी कॉल वॉल्यूम वास्तव में इसकी मांग करती है। एक सरल प्रणाली को बनाए रखना भी आसान होता है।

• एकल-स्तरीय आईवीआर: कुछ विकल्पों वाला एक मेनू, छोटी टीमों और सरल कॉल कारणों के लिए सर्वोत्तम।
• बहु-स्तरीय आईवीआर: नेस्टेड मेनू जो अनुरोध को सीमित करते हैं, कई विभागों वाले बड़े संगठनों के लिए सर्वोत्तम हैं।
• वॉयस आईवीआर: कुंजियों के बजाय बोले गए आदेश, उन कॉल करने वालों के लिए सर्वोत्तम है जो गाड़ी चला रहे हैं या आसानी से कीपैड का उपयोग नहीं कर सकते हैं।
• संवादात्मक आईवीआर: भाषा की समझ के साथ मुक्त-रूप भाषण, विभिन्न अनुरोधों के लिए सर्वोत्तम जो एक मेनू में फिट नहीं होते हैं।
• आउटबाउंड आईवीआर: स्वचालित कॉल जो अनुस्मारक या अलर्ट वितरित करती हैं और प्राप्तकर्ता को एक कुंजी दबाकर उत्तर देने देती हैं।
• हाइब्रिड सेटअप: सामान्य कार्यों के लिए एक सरल मेनू, बाकी सभी चीजों के लिए एक व्यक्ति के लिए एक स्पष्ट रास्ता।
• विज़ुअल आईवीआर: फ़ोन या वेबसाइट पर एक स्क्रीन-आधारित मेनू जो वॉयस कॉल का समर्थन करता है, लंबी या जटिल सूचियों के लिए सर्वोत्तम है।

आईवीआर मेनू उदाहरण जिन्हें आप कॉपी कर सकते हैं

मेनू उदाहरण तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब वे उन कारणों को प्रतिबिंबित करते हैं जिन्हें लोग वास्तव में कॉल करते हैं। शीर्ष अनुरोधों को सूचीबद्ध करें, सबसे सामान्य को पहले रखें, और प्रत्येक लेबल को कुछ शब्दों में रखें। कॉल करने वाले तुरंत निर्णय लेते हैं, और लंबे शब्दों के कारण वे उस विकल्प से चूक जाते हैं जो वे चाहते थे।

नीचे दिए गए उदाहरण दिखाते हैं कि एक साधारण प्रथम मेनू में विभिन्न प्रकार के व्यवसाय कैसे हो सकते हैं। वास्तविक कॉल लॉग इसमें क्या है, इसके लिए सबसे अच्छा मार्गदर्शक हैं।

इन्हें निश्चित स्क्रिप्ट के बजाय शुरुआती बिंदु मानें। लेबलों को अपने शब्दों से बदलें, जो विकल्प लागू नहीं होते उन्हें हटा दें, और प्रत्येक परत पर एक व्यक्ति के लिए एक पथ जोड़ें।

अपनी टीम के बाहर के किसी व्यक्ति को कॉल करके यह बताने के लिए कहें कि वे कौन सा विकल्प दबाएंगे, अंतिम शब्दों का परीक्षण करें। उनकी झिझक आपको बताएगी कि दोबारा क्या लिखना है। फीडबैक के प्रत्येक दौर के बाद मेनू को संशोधित करें।

• डेंटल क्लिनिक: अपॉइंटमेंट बुक करने या बदलने के लिए 1 दबाएं, बिलिंग के लिए 2, घंटे और दिशा-निर्देश के लिए 3, या फ्रंट डेस्क के लिए 0 दबाएं।
• खुदरा स्टोर: स्टोर के समय के लिए 1 दबाएँ, ऑर्डर की जाँच करने के लिए 2 दबाएँ, रिटर्न के लिए 3 दबाएँ, या टीम के किसी सदस्य से बात करने के लिए 0 दबाएँ।
• लॉ फर्म: नए ग्राहकों के लिए 1 दबाएं, मौजूदा मामले पर अपडेट के लिए 2, बिलिंग के लिए 3, या रिसेप्शन के लिए 0 दबाएं।
• ऑनलाइन दुकान: डिलीवरी को ट्रैक करने के लिए 1 दबाएँ, रिटर्न शुरू करने के लिए 2 दबाएँ, उत्पाद संबंधी प्रश्नों के लिए 3 दबाएँ, या समर्थन के लिए 0 दबाएँ।
• संपत्ति प्रबंधक: रखरखाव के मुद्दे की रिपोर्ट करने के लिए 1 दबाएँ, किराए के प्रश्नों के लिए 2 दबाएँ, पट्टे के लिए 3 दबाएँ, या कार्यालय के लिए 0 दबाएँ।
• रेस्तरां: टेबल आरक्षित करने के लिए 1 दबाएँ, टेकअवे ऑर्डर के लिए 2 दबाएँ, खानपान के लिए 3 दबाएँ, या मेज़बान स्टैंड तक पहुँचने के लिए 0 दबाएँ।
• घंटों के बाद: हमारा कार्यालय बंद है, इसलिए संदेश छोड़ने के लिए 1 दबाएं, तत्काल रखरखाव के लिए 2 दबाएं, या खुलने के समय के दौरान वापस कॉल करें।

आईवीआर डिजाइन सर्वोत्तम प्रथाएं जो हैंग-अप को रोकती हैं

अच्छा आईवीआर डिज़ाइन अधिकतर संयमित होता है। मुख्य मेनू को चार या पाँच विकल्पों तक रखें, सबसे सामान्य अनुरोध को पहले रखें, और कॉल करने वालों को एक अंक दबाने दें। कॉल करने वाले को तीस सेकंड से कम समय में उपयोगी परिणाम दिलाने का लक्ष्य रखें।

प्रत्येक अतिरिक्त संकेत घर्षण जोड़ता है, और निराश कॉल करने वाले शून्य दबा देते हैं या फ़ोन काट देते हैं, जिससे स्वचालन का उद्देश्य विफल हो जाता है। मौन भी मायने रखता है, इसलिए प्रत्येक विकल्प के बाद एक छोटा विराम छोड़ें।

पहुंच भी मायने रखती है. एफसीसी रिले सेवा गाइड बताते हैं कि रिले सेवाएं सुनने या बोलने में अक्षम लोगों को कॉल करने और प्राप्त करने की सुविधा देती हैं, इसलिए मेनू को प्रतिक्रिया देने के लिए पर्याप्त समय देना चाहिए और किसी व्यक्ति तक पहुंचने का रास्ता प्रदान करना चाहिए।

मदद मांगने से पहले कभी भी कॉल करने वालों पर लंबी स्क्रिप्ट लिखने के लिए दबाव न डालें। प्रत्येक कॉल करने वाले के लिए सुलभ मेनू भी आसान होते हैं।

• विकल्प सीमित करें: प्रति मेनू चार या पांच विकल्प प्रदान करें, क्योंकि कॉल करने वालों को अधिक याद रखने में कठिनाई होती है।
• सामान्य बात से आगे बढ़ें: अधिकांश कॉल करने वालों द्वारा किए गए अनुरोध को पहले रखें, ताकि अधिकांश कॉल जल्दी समाप्त हो जाएं।
• किसी व्यक्ति की पेशकश करें: कॉल करने वालों को किसी इंसान तक पहुंचने के लिए किसी भी समय 0 या कहें एजेंट को दबाने दें।
• संकेतों को छोटा रखें: शुभकामनाओं और प्रचारों को कम करें ताकि पहला विकल्प कुछ ही सेकंड में आ जाए।
• सादे शब्दों का प्रयोग करें: विकल्पों का वर्णन रोजमर्रा की भाषा में करें, आंतरिक विभाग के नाम का नहीं।
• दोहराव की अनुमति दें: मेनू को दोबारा सुनने के लिए एक कुंजी प्रदान करें, ताकि छूटा हुआ विकल्प कोई अंत न हो।
• नियमित रूप से परीक्षण करें: अलग-अलग फोन से कॉल करें और श्रोता को भ्रमित करने वाले किसी भी संकेत को ठीक करें।
• फ़ॉलबैक की योजना बनाएं: यदि वाक् पहचान दो बार विफल हो जाती है, तो उसी संकेत को दोहराने के बजाय कॉल करने वाले को किसी व्यक्ति के पास ले जाएं।

व्यवसायों के लिए आईवीआर का उपयोग करने के लाभ

आईवीआर का मुख्य लाभ गति है। सरल अनुरोध, जैसे घंटे, ऑर्डर की स्थिति, या शेष राशि, किसी एजेंट की प्रतीक्षा किए बिना उत्तर दिए जाते हैं, जो व्यस्त अवधि के दौरान कतारों को छोटा कर देता है।

जिन कॉल करने वालों को किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है वे सही टीम तक तेजी से पहुंचते हैं, क्योंकि सिस्टम पहले ही कॉल का कारण एकत्र कर चुका होता है। दोनों पक्ष हर बातचीत पर समय बचाते हैं। तेज़ रिज़ॉल्यूशन से कॉल करने वाले की संतुष्टि भी बढ़ती है।

एक आईवीआर भी चौबीसों घंटे काम करता है, इसलिए एक छोटी टीम रात भर और सप्ताहांत में नियमित प्रश्नों का उत्तर दे सकती है। यह जो डेटा एकत्र करता है वह दिखाता है कि कॉल करने वाले कौन से विकल्प सबसे अधिक चुनते हैं, जो आपको स्टाफिंग की योजना बनाने और भ्रमित करने वाले कदमों को ठीक करने में मदद करता है।

हालाँकि, परिणाम डिज़ाइन पर निर्भर करते हैं, इसलिए मापें कि कितने कॉल करने वाले स्वयं-सेवा समाप्त करते हैं और कितने लोग किसी व्यक्ति के लिए पूछते हैं। प्रत्येक तिमाही में मेनू को परिष्कृत करने के लिए उन आंकड़ों का उपयोग करें।

• तेज़ सेवा: नियमित प्रश्नों का उत्तर कतार में प्रतीक्षा करने के बजाय तुरंत दिया जाता है।
• छोटी कतारें: स्वयं-सेवा सरल कॉलों को हटा देती है, जिससे एजेंट जटिल कॉलों के लिए स्वतंत्र हो जाते हैं।
• स्मार्ट रूटिंग: Ringflow's जैसे कॉल रूटिंग टूल के साथ, कॉल करने वाले पहली बार में सही टीम तक पहुंचते हैं, जिससे बार-बार ट्रांसफर से बचा जा सकता है।
• कॉलर डेटा: सिस्टम मेनू विकल्पों को रिकॉर्ड करता है, इसलिए एजेंट बोलने से पहले संदर्भ देखते हैं।
• चौबीसों घंटे पहुंच: कॉल करने वालों को अतिरिक्त कर्मचारियों के बिना कार्यालय समय के बाहर उत्तर मिलते हैं।
• कम लागत: Ringflow जैसे प्लेटफ़ॉर्म के साथ नियमित कॉल को स्वचालित करने से बढ़ती टीम पर काम का बोझ कम हो जाता है।
• संगति: प्रत्येक कॉल करने वाले को समान सटीक जानकारी सुनाई देती है, चाहे वह शिफ्ट में कोई भी हो।
• स्केलेबिलिटी: सिस्टम एक साथ कई कॉल करने वालों को संभालता है, इसलिए व्यस्त अवधि के लिए अतिरिक्त कर्मचारियों की मांग नहीं होती है।

निष्कर्ष

आईवीआर एक सरल विचार है जिसका कॉल प्रबंधन पर बड़ा प्रभाव पड़ता है: सिस्टम उत्तर देता है, पूछता है और या तो कॉल करने वाले की मदद करता है या उसे रूट कर देता है। मुख्य बात डिज़ाइन है.

एक संक्षिप्त मेनू, सरल शब्दांकन और एक व्यक्ति के लिए एक स्पष्ट रास्ता स्वचालन को एक ऐसी सेवा में बदल देता है जिसे कॉल करने वाले एक बाधा के बजाय सराहते हैं जिससे वे बचने की कोशिश करते हैं। उन तीन चीज़ों को ठीक से प्राप्त करें और अधिकांश कॉल करने वाले ख़ुशी से समाप्त कर देंगे।

अपने शीर्ष कॉल कारणों को सूचीबद्ध करके प्रारंभ करें, कागज पर एक संक्षिप्त मेनू बनाएं और कुछ सहकर्मियों के साथ इसका परीक्षण करें। Ringflow एक नि:शुल्क परीक्षण प्रदान करता है, जिससे आप एक मेनू बना सकते हैं, संकेतों का पूर्वावलोकन कर सकते हैं और प्रतिबद्ध होने से पहले रूटिंग को परिष्कृत कर सकते हैं।

हर कुछ महीनों में अपने कॉल डेटा की समीक्षा करें और अपने ग्राहकों की ज़रूरतों के अनुसार विकल्पों को समायोजित करें। छोटे, स्थिर सुधार आमतौर पर बड़े रीडिज़ाइन को मात देते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों