आईवीआर क्या है? इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स की व्याख्या (+ डिज़ाइन सर्वोत्तम अभ्यास)

परिचय

आईवीआर क्या है, स्वचालित फोन प्रणाली जो आपकी कॉल का उत्तर देती है, विकल्पों का एक मेनू प्रदान करती है, और आपको सही विभाग या एजेंट तक पहुंचाती है? इसे गलत समझें और कॉल करने वाले निराशा में फोन काट देते हैं; इसे सही कर लें और अधिकांश कॉल लाइव एजेंट की आवश्यकता के बिना ही हल हो जाएंगी। यह मार्गदर्शिका बताती है कि तकनीक वास्तव में कैसे काम करती है, वास्तविक मेनू स्क्रिप्ट जिन्हें आप आज अनुकूलित कर सकते हैं, और डिज़ाइन नियम जो अधिकांश गाइड छोड़ देते हैं। अंत तक, आपको ठीक से पता चल जाएगा कि एक ऐसा मेनू कैसे बनाया जाए जो कॉल करने वालों को भागने के लिए शून्य को मैश करने के बजाय गतिशील बनाए रखे।

आईवीआर क्या है?

तो, वास्तव में आईवीआर क्या है? आईवीआर का मतलब इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स है, वह तकनीक जो कंप्यूटर को कॉल करने वालों से बात करने और बोले गए शब्दों या कीपैड प्रेस के माध्यम से उनका इनपुट लेने देती है। यह एक रिकॉर्ड किया गया मेनू चलाता है, प्रतिक्रिया सुनता है, फिर कॉल को रूट करता है या ऑर्डर स्थिति की जांच करने जैसा सरल कार्य पूरा करता है। अंतर्निहित फ़ोन लाइन के बारे में कुछ भी नहीं बदलता; केवल स्वचालित परत ही इसका उत्तर देती है।

आईवीआर बनाम ऑटो-अटेंडेंट: क्या अंतर है

लोग अक्सर शब्दों का परस्पर उपयोग करते हैं, लेकिन वे समान नहीं हैं। ऑटो-अटेंडेंट एक सरल निर्देशिका है जो कॉल को सही एक्सटेंशन पर अग्रेषित करती है। एक स्वचालित मेनू सेटअप आगे बढ़ता है, जो बिना किसी मानवीय भागीदारी के भुगतान, अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग या खाता लुकअप जैसे बहु-चरणीय कार्यों को संभालता है। आईवीआर क्या है इसका उत्तर देने का मतलब पूरी तरह से उस पंक्ति को स्पष्ट रखना है, क्योंकि आकस्मिक बातचीत में दो शब्दों की लगातार अदला-बदली होती रहती है। कॉल करने वाले को शायद ही कभी अंतर नज़र आता है जब तक कि वे किसी निर्देशिका में किसी नाम तक पहुंचने से अधिक जटिल कुछ करने का प्रयास नहीं करते।

आईवीआर कैसे काम करता है, चरण दर चरण?

व्यवहार में आईवीआर क्या है इसका उत्तर देने का मतलब केवल परिभाषा नहीं, बल्कि सटीक कॉल प्रवाह से गुजरना है। इस प्रकार की स्वचालित रूटिंग किसी भी आधुनिक के मूल में बैठती है वीओआइपी फ़ोन सेवा, केवल एक विक्रेता का उत्पाद नहीं।

1. 1कॉल करने वाला डायल इन करता है और रिकॉर्ड किया गया अभिवादन सुनता है।
2. 2सिस्टम विकल्पों का एक संक्षिप्त मेनू पढ़ता है।
3. 3कॉल करने वाला एक कुंजी दबाकर या एक शब्द कहकर प्रतिक्रिया देता है।
4. 4सिस्टम अनुरोध को पूरा करता है या किसी व्यक्ति को कॉल रूट करता है।

वह चौथा चरण है जहां बहुत सारी प्रणालियाँ विफल हो जाती हैं। यदि कॉल करने वाले को जिस विकल्प की आवश्यकता होती है वह समाप्त हो जाता है और मानव के लिए कोई रास्ता नहीं होता है, तो निराशा तेजी से बढ़ती है और कॉल समाप्त हो जाती है। पाँच-चरणीय प्रवाह जो चौथे चरण पर रुक जाता है वह पाँच-चरणीय प्रवाह बिल्कुल भी नहीं है; यह एक अतिरिक्त रिंग टोन के साथ चार चरणों वाला डेड एंड है।

मेनू के बाद क्या होता है

एक बार जब कोई कॉल करने वाला कोई विकल्प चुनता है, तो सिस्टम दो चीजों में से एक करता है: यह या तो अनुरोध को स्वयं हल करता है, जैसे खाते की शेष राशि को वापस पढ़ना, या यह पहले से एकत्र किए गए किसी भी डेटा के साथ कॉल को एजेंट या कतार को सौंप देता है। रिंगफ्लो की कॉल रूटिंग उस संदर्भ को स्वचालित रूप से संलग्न रखती है, इसलिए एजेंट इसे उठाते ही देख लेते हैं। एक अच्छी तरह से निर्मित हैंडऑफ़ कॉल करने वाले द्वारा पहले से ही टाइप की गई या कही गई सभी चीज़ों को पार कर जाता है, इसलिए किसी को भी खुद को दो बार दोहराना नहीं पड़ता है। इस चरण को छोड़ें और प्रत्येक स्थानांतरण शून्य से बातचीत शुरू करता है।

आईवीआर के विभिन्न प्रकार क्या हैं?

आईवीआर क्या है इसे समझना आपको आधे रास्ते तक ही ले जाता है यदि आप नहीं जानते कि चुनने के लिए एक से अधिक प्रकार का सेटअप मौजूद है। प्रत्येक सेटअप एक ही तरह से काम नहीं करता है, और गलत प्रकार चुनना मेनू द्वारा कॉल करने वालों को निराश करने का एक सामान्य कारण है।

• एकल-स्तरीय मेनू: विकल्पों की एक सूची, कोई उप-मेनू नहीं। केवल कुछ कॉल कारणों से छोटे व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम, क्योंकि इसमें खोने के लिए कुछ भी नहीं है।
• बहु-स्तरीय मेनू: एक मुख्य मेनू जो उप-मेनू में विभाजित होता है। अधिक विभागों वाली बड़ी टीमों के लिए उपयोगी, लेकिन प्रत्येक अतिरिक्त परत कॉल करने वालों के लिए खो जाने या हार मानने का मौका जोड़ती है।
• ध्वनि-सक्षम मेनू: कॉल करने वाले कुंजी दबाने के बजाय कॉल को रूट करने के लिए वाक् पहचान का उपयोग करके अपना अनुरोध बोलते हैं। ये तब सबसे अच्छा काम करते हैं जब छोटी बटन सूची को कवर करने के लिए कॉल के कारण बहुत अधिक भिन्न होते हैं।

आप जो भी प्रकार चुनें, मेनू द्वारा कॉल बंद करने के बाद भी अंतर्निहित कॉल रूटिंग को एक साफ़ कनेक्शन देना होगा, अन्यथा मेनू डिज़ाइन का कोई भी काम मायने नहीं रखता। एक अस्थिर कनेक्शन पर रूट की गई एक त्रुटिहीन स्क्रिप्ट अभी भी दूसरे छोर पर कॉल करने वाले को टूटी हुई लगती है।

आईवीआर मेनू उदाहरण जिनका आप आज उपयोग कर सकते हैं

वास्तविक रूप में आईवीआर क्या है इसका उत्तर देने का सबसे अच्छा तरीका सिद्धांत पर नहीं, बल्कि कामकाजी स्क्रिप्ट पर गौर करना है। यहां तीन वास्तविक मेनू स्क्रिप्ट हैं, प्रत्येक प्रकार के व्यवसाय के लिए एक, जो आगे बताए गए डिज़ाइन नियमों का पालन करती हैं।

उदाहरण: चिकित्सा कार्यालय

"[प्रैक्टिस नेम] पर कॉल करने के लिए धन्यवाद। अपॉइंटमेंट के लिए, 1 दबाएँ। प्रिस्क्रिप्शन रीफिल के लिए, 2 दबाएँ। बिलिंग प्रश्नों के लिए, 3 दबाएँ। हमारे कार्यालय से सीधे बात करने के लिए, किसी भी समय 0 दबाएँ।"

उदाहरण: ई-कॉमर्स सहायता

"कॉल करने के लिए धन्यवाद [कंपनी का नाम]। ऑर्डर की स्थिति के लिए, 1 दबाएँ। रिटर्न और एक्सचेंज के लिए, 2 दबाएँ। बाकी सभी चीज़ों के लिए, 3 दबाएँ, और हम आपको अगले उपलब्ध एजेंट से जोड़ देंगे।"

उदाहरण: लॉ फर्म इंटेक

"आप [फर्म नाम] पर पहुंच गए हैं। यदि यह वर्तमान ग्राहक है, तो 1 दबाएं। यदि आप किसी नए मामले के बारे में कॉल कर रहे हैं, तो 2 दबाएं। अन्य सभी कॉल के लिए, 0 दबाएं।"

ध्यान दें कि तीनों में क्या कमी है: तीन से अधिक विकल्प नहीं, और उनमें से हर एक व्यक्ति तक पहुंचने का तेज़ तरीका प्रदान करता है। वह कोई दुर्घटना नहीं है; यह डिज़ाइन नियम है जिसे अगले भाग में शामिल किया गया है। इसके पीछे के नियम के बिना शब्दों को कॉपी करें, और अकेले स्क्रिप्ट एक भ्रमित करने वाले मेनू को नहीं बचाएगी।

आईवीआर डिज़ाइन की सर्वोत्तम प्रथाएँ

एक कामकाजी मेनू कुछ नियमों का पालन करता है जिन्हें अधिकांश सिस्टम अनदेखा कर देते हैं।

• मुख्य मेनू को अधिकतम चार या पाँच विकल्पों तक रखें; इससे अधिक और कॉल करने वाले ट्रैक खोना शुरू कर देते हैं।
• संख्या से पहले विकल्प बोलें: "बिलिंग के लिए 2 दबाएँ," न कि "बिलिंग के लिए 2 दबाएँ।"
• वास्तविक कॉल डेटा के आधार पर अपना सबसे सामान्य कॉल कारण पहले रखें, अनुमान पर नहीं।
• जीवित व्यक्ति को हमेशा भागने का रास्ता दें, न कि कोई बंद रास्ता या शुरुआत में वापस जाने का रास्ता।
• प्रत्येक मेनू को 30 सेकंड से कम रखें; एक कॉलर जो अभी भी 45 सेकंड तक सुन रहा है, आमतौर पर पहले ही फोन काट चुका होता है।

प्रत्येक टच-टोन फोन भेजता है डीटीएमएफ सिग्नलिंग कुंजी को संप्रेषित करने के लिए कुंजी दबाएँ, यही कारण है कि प्रति चरण एक अंक इनपुट को तेज़ और गलती-मुक्त रखता है। मेनू पर दो-अंकीय कोड जमा करना एक सामान्य डिज़ाइन गलती है जो प्रत्येक कॉल करने वाले को धीमा कर देती है। इनमें से किसी भी नियम के लिए नए हार्डवेयर की आवश्यकता नहीं है, बस आपके पास पहले से मौजूद स्क्रिप्ट को फिर से लिखना होगा। वे आईवीआर द्वारा पहले कवर की गई बुनियादी बातों पर काम करते हैं, न कि उनके इर्द-गिर्द।

ख़राब डिज़ाइन का एक वास्तविक उदाहरण

एक ऐसे मेनू की कल्पना करें जो एक सपाट मोनोटोन में पढ़े गए आठ विकल्पों के साथ खुलता है, उनमें से कोई भी उस चीज़ से मेल नहीं खाता है जिसकी वास्तव में अधिकांश कॉल करने वालों को आवश्यकता होती है, विकल्प नौ तक किसी व्यक्ति तक पहुंचने का कोई रास्ता नहीं है। यह कोई काल्पनिक बात नहीं है; यह उन व्यवसायों में एक सामान्य सेटअप है जिन्होंने अपना मेनू एक बार बनाया और फिर कभी उसे नहीं छुआ। उपरोक्त प्रत्येक नियम विशेष रूप से उस सटीक परिदृश्य को वास्तविक कॉलर के साथ घटित होने से रोकने के लिए मौजूद है।

आईवीआर का उपयोग करने के लाभ

अब तक, आईवीआर क्या है यह स्पष्ट हो जाना चाहिए: न केवल एक रिकॉर्ड किया गया मेनू, बल्कि एक प्रणाली जो कॉल के दोनों ओर समय बचाती है। यह व्यस्त घंटों के दौरान प्रतीक्षा समय को कम करता है, क्योंकि साधारण अनुरोध कतार में पहुंचे बिना ही हल हो जाते हैं। रिंगफ़्लो का संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म इस प्रकार की स्वचालित रूटिंग को लाइव कॉल एनालिटिक्स के साथ जोड़ता है, ताकि एक टीम ठीक से देख सके कि मेनू के अंदर कॉल करने वाले कहां रुकते हैं और इसे ठीक कर सकते हैं।

एजेंट के कॉल में शामिल होने से पहले यह उपयोगी डेटा भी एकत्र करता है: खाता संख्या, कॉल करने का कारण, भाषा प्राथमिकता। प्रतिनिधि पहले से ही यह जानते हुए कॉल खोलता है कि ग्राहक को क्या चाहिए, जिससे कॉल कट जाती है औसत संभाल समय और कॉल करने वाले के लिए बातचीत को कम दोहराव वाला महसूस कराता है। उस सहेजे गए मिनट को एक दिन में कुछ सौ कॉलों से गुणा करें, और समय तेजी से बढ़ जाता है। केवल एक स्वास्थ्य देखभाल कार्यालय ही सप्ताह में कई घंटों के कर्मचारियों का समय बचा सकता है, अगर डॉक्टर के पर्चे के रीफिल अनुरोधों को लाइव कतार के बजाय सीधे ध्वनि मेल पर भेज दिया जाए।

निष्कर्ष

अब आप जानते हैं कि आईवीआर इसके मूल में क्या है: एक स्वचालित मेनू जो लाइव एजेंट की प्रतीक्षा किए बिना कॉल का उत्तर देता है, रूट करता है और कॉल का समाधान करता है। आईवीआर का अर्थ एक साधारण रिकॉर्डिंग से परे है, जिसमें डीटीएमएफ टोन से लेकर पूर्ण आवाज-सक्षम वार्तालाप तक सब कुछ शामिल है। वास्तविक मेनू उदाहरण दिखाते हैं कि व्यवहार में एक साफ़, तीन-विकल्प वाला प्रवाह वास्तव में कैसा लगता है। अच्छे डिज़ाइन नियम, न कि फैंसी तकनीक, वे हैं जो कॉल करने वालों को फ़ोन काटने के बजाय आगे बढ़ाते रहते हैं।

आईवीआर क्या है और यह कैसे काम करता है, इसके आधार पर, आपके अपने आईवीआर सिस्टम को अब कॉल सेंटर के बजट या समर्पित आईटी टीम की आवश्यकता नहीं है। रिंगफ़्लो का प्लेटफ़ॉर्म एक सेटअप में रूटिंग, एनालिटिक्स और एस्केप-टू-एजेंट लॉजिक को संभालता है, इसलिए आपका मेनू वास्तव में ऊपर दिए गए नियमों का पालन कर सकता है। अपने शीर्ष दो कॉल कारणों से प्रारंभ करें, मेनू को छोटा रखें, और वास्तविक कॉल डेटा आने पर इसे समायोजित करें। आपके कॉल करने वालों को संख्याओं में अंतर देखने से पहले ही अंतर दिखाई देगा।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों