받은편지함 1개: 모든 채널.
단일 에이전트 작업 공간의 음성, 실시간 채팅, 이메일 및 SMS. 고객이 귀하에게 연락하는 방법을 선택합니다. 상담원은 항상 전체 상황을 알 수 있습니다.
사라 M.
결제조회
마이크 T.
기술 지원
리사 R.
판매문의
+2개 더
대기열에 있음
0:58
평균 대기 시간
142
오늘 전화
96%
서비스 수준 계약 충족
고객은 채널을 선택합니다. 상담원은 전혀 눈치 채지 못합니다.
각 채널은 동일한 대기열, 동일한 작업 공간 및 동일한 고객 타임라인으로 라우팅되므로 누군가 채팅에서 통화로 전환할 때 컨텍스트가 손실되는 일이 없습니다.
목소리
ACD 대기열, IVR, 기술 기반 라우팅, 통화 녹음, 속삭임 코칭이 모두 하나로 제공됩니다.
실시간 채팅
동일한 고객 타임라인에 연결된 사전 예방적 트리거, 미리 준비된 답변 및 공동 탐색.
이메일
서비스 수준 계약 타이머, 스레드 기록, 주제 및 감정별 자동 태그 지정 기능을 갖춘 공유 사서함입니다.
SMS 및 MMS
후속 조치, 약속 알림, 통화 후 설문조사를 위한 양방향 문자 메시지입니다.
팀이 수행하는 방식으로 작동하는 라우팅.
04가지 모드기술 기반 라우팅
기술, 언어, 제품 전문 지식 또는 VIP 상태를 기준으로 인바운드 연락처를 상담원과 연결합니다.
시간 규칙
교대조, 시간대, 업무 시간별로 적절한 팀에 자동으로 연결됩니다.
채널 에스컬레이션
고객이 이야기를 반복하지 않고 채팅을 통화로 확대할 수 있습니다. G2에서 높은 평가를 받았습니다.
오버플로 및 장애 조치
대기열이 급증하면 대기 시간 전에 백업 그룹이나 음성 메일이 넘쳐 고객 만족도가 저하됩니다.
주요 기능
하나의 플랫폼. 고객이 사용하는 모든 채널.
통합 받은 편지함, 스마트 라우팅, 원활한 핸드오프, 서비스 수준 계약 가시성 등이 모두 단일 에이전트 작업 공간에 있습니다.
통합받은 편지함
음성, 채팅, 이메일 및 SMS 단일 에이전트 작업 공간에 착륙합니다. 탭 전환, 컨텍스트 손실, 놓친 대화가 없습니다.
채널 라우팅
기술 기반 및 우선 순위 라우팅은 단일 규칙 엔진을 사용하여 모든 채널에 걸쳐 모든 연락처를 올바른 상담원에게 연결합니다.
에이전트 핸드오프
고객이 문제를 반복하지 않고 채팅에서 음성으로 에스컬레이션하거나 상담원 간에 전달하세요. 전체 컨텍스트는 대화와 함께 이동합니다.
서비스 수준 계약 추적
채널별 서비스 수준 계약 타이머가 상담원 및 감독자 보기에 표시되므로 이메일이 만료되지 않고, 채팅에 응답하지 않고 음성 대기열이 임계값을 위반하는 일이 없습니다.
상황은 고객을 따릅니다.
채널을 통합하는 팀은 핸드오프 시 대화 손실을 방지하며 고객은 이를 알아차립니다.
케이샤 먼로
CX 디렉터, Pinnacle Retail — 텍사스 주 휴스턴
“우리는 4개의 개별 받은편지함을 1개의 받은편지함으로 전환했습니다. 상담원은 시간당 더 많은 문의를 처리하므로 상황 전환 문제가 사라졌습니다.”
마르코 비탈레
지원 관리자, CloudBridge SaaS — 텍사스주 오스틴
“맥락을 반복하지 않고 채팅으로 통화 에스컬레이션을 수행하는 것이 우리에게 있어서 가장 중요한 기능이었습니다. 고객 노력 점수는 즉시 떨어졌습니다.”
다나카 유키
운영 책임자, Horizon Logistics — 워싱턴 주 시애틀
“대기열에 내장된 이메일 서비스 수준 계약 타이머는 부재중 응답이 전혀 없음을 의미했습니다. 그것만으로도 전환이 정당화되었습니다.”
아만다 프라이스
VP 서비스 제공, 클리어워터 헬스(Clearwater Health) — 테네시주 내슈빌
“한 공급업체의 BAA 지원 음성, 채팅 및 SMS는 감사 준비를 대폭 단순화했습니다.”
FAQ
옴니채널이 답했습니다.
FAQ에 적극적으로 응답하면 사용자 신뢰도가 높아지고 지원 티켓이 줄어듭니다.