介绍
同样的底层人工智能，可以转录对话并评估人们说话时的感受，最终会根据部署在企业的哪一方而完成两项截然不同的工作。 UCaaS 和 CCaaS 中的人工智能是指如何将人工智能功能、实时转录、情感分析、预测路由和自动摘要直接构建到统一通信和联络中心平台中，UCaaS 使用人工智能主要是为了减少员工之间的管理工作，而 CCaaS 使用人工智能来指导并日益自动化面向客户的交互。本指南涵盖了人工智能在每个类别中的实际作用、成为两者标准的具体功能、平台原生人工智能与通过第三方连接的人工智能之间的区别、溢价是否值得支付，以及在将人工智能输出视为基本事实之前值得了解的真正风险。
UCaaS 与 CCaaS 平台中的人工智能实际上有何不同？
这种划分遵循了区分这两个类别的同一条路线：UCaaS 将员工相互连接起来，因此它的人工智能旨在减少内部管理开销，转录会议，这样就没有人需要做笔记，总结线程，这样就没有人需要向后滚动。 CCaaS 将员工与客户连接起来，因此它的 AI 旨在交互本身，实时读取情绪，决定如何路由呼叫，并越来越多地在无人操作的情况下处理部分对话。
两者都使用重叠技术、转录、自然语言处理、情感评分，但目标不同。 UCaaS AI 的评判标准是它从员工一天中减少了多少体力劳动。 CCaaS AI 的评判标准是它在多大程度上改善或取代了实际的客户交互，这是一个有意义的高风险标准。
哪些人工智能功能正在成为 UCaaS 平台的标准？
一套一致的人工智能功能正变得接近跨 UCaaS 平台的赌注：
- 实时转录 - 在通话或会议发生时将其转换为文本，而不是事后
- 自动会议摘要 — 无需指定任何人做笔记即可生成亮点和行动项目
- 实时翻译 — 语音转换为文本并即时翻译，让全球团队跨语言实时协作
- 预测呼叫路由 — 根据模式而不是固定的规则集来引导呼叫
预计大约三分之二的 UCaaS 解决方案将包含此类 AI 功能，市场已经将其视为付费的差异化因素，而不是免费的附加组件：37% 的企业买家表示，他们愿意专门为支持 AI 的功能支付溢价。
哪些人工智能功能正在成为 CCaaS 平台的标准？
在面向客户的方面，人工智能在交互的早期阶段做了更多重要的工作。当客户伸出援手时，人工智能可以在最初几秒钟内分析意图、情绪和历史记录，并在人类必须参与之前决定是否将请求路由到自动化、实时代理或升级路径。
对于确实到达现场座席的交互，实时座席协助已成为一项标准功能：情绪分析、实时转录、自动摘要和背景噪音消除，所有这些都在对话仍在进行时向座席浮现。阅读生动的情感不仅可以表达沮丧情绪，还可以起到更多作用。它还可以将代理指向真正的 通话优化 机会，例如交叉销售时刻，是在对话中而不是在通话后报告中。
今日客户体验关于人工智能联络中心实际工作方式的报道抓住了这一趋势：全球呼叫中心人工智能市场预计将从 2026 年的约 29.8 亿美元增长到 2034 年的 135.2 亿美元，其中大部分增长正在从座席辅助工具转向完全自主的语音座席，这些座席可以在无人接听的情况下处理整个呼叫。
原生 AI 与第三方 AI 插件：有什么区别？
原生人工智能直接内置于平台的语音和消息基础设施中，情绪分析、工作流程自动化、会议摘要和实时辅导都无需单独的集成或供应商关系即可显示。第三方人工智能工具从外部插入平台，通常在某一特定功能上有更深入的专业化，但代价是额外的集成工作、需要管理的第二个供应商以及另一个潜在的故障点。
这两种选择都绝对不是更好。原生人工智能更易于部署，并且往往可以更严格地访问实时通话和消息数据。诚实的权衡是，原生人工智能将业务与供应商的路线图和创新步伐联系在一起，而且它通常不如围绕单一功能构建的专用人工智能平台专业化。
这些平台中的人工智能真的值得付出更多吗？
由于超过三分之一的企业买家已经愿意为人工智能功能支付更多费用，溢价本身并不是问题，问题是特定功能是否值得。自动会议记录可以节省每周实际的手动编写时间，或者在沮丧的客户流失之前捕捉到情绪标记，这些都证明了额外成本的合理性，因为它们取代了之前实际发生的工作。
附加在一项功能上的人工智能标签仅略微改善了手动流程，例如，没有人阅读的速度稍快的文字记录，是支付更多费用的较弱情况。在升级之前要问的有用问题不是“这是否具有人工智能”，而是“这会从某人的一天中删除哪些具体任务以及频率”。
人工智能在 UCaaS 和 CCaaS 中的真正风险和局限性是什么？
转录和情感分析并不完美，两者都可能误读对话，尤其是带有重口音、串扰或模型未受过训练的行业特定语言的对话。将人工智能生成的摘要或情绪评分视为基本事实，而无需人工审查任何有意义的内容、流失风险标记、合规性敏感调用，这是一个真实且可以避免的错误。
供应商锁定是第二个更安静的风险：原生人工智能很方便，但它将业务与供应商的开发速度和功能优先级联系在一起。在受监管的行业中，限制可能比便利性更为基本。由于受保护的健康信息非常敏感，许多医疗保健网络完全拒绝多租户公共云人工智能工具，而是选择单租户或混合部署，以保持数据主权和连续性要求不变。受监管领域的任何企业都应该在假设通用人工智能功能默认合规之前确认供应商的实际数据处理模型。
Ringflow 在 AI-in-CCaaS 图中处于什么位置？
在本次比较中，Ringflow 完全属于 CCaaS 一侧，而不是 UCaaS 一侧。作为云联络中心和AI销售平台，其所谓的AI功能， 销售辅导、AI 潜在客户培养、AI 销售参与和 AI 呼叫优化都是围绕本指南中涵盖的业务的面向客户和销售方面构建的：实时呼叫绩效、代表辅导和以结果为中心的自动化，而不是内部会议转录或员工消息传递。
这种框架对于准确性和定位都很重要：购买 UCaaS 式人工智能（会议摘要、员工之间的翻译）的企业正在解决一个与 Ringflow 人工智能功能所针对的问题不同的问题。
结论
人工智能并不是任何一个平台都有或没有的一项功能，它是针对两个不同问题的同一组底层功能：消除 UCaaS 端员工之间的管理摩擦，以及在 CCaaS 端阅读、指导或越来越多地处理客户交互本身。了解企业实际上试图解决哪个问题比哪个供应商的人工智能功能列表看起来最长更重要。
常见问题解答
UCaaS 平台主要使用人工智能来减少员工之间的行政工作、会议转录、自动摘要和翻译。 CCaaS 平台在面向客户的一侧使用人工智能，分析情绪和意图，以指导路由决策并在通话期间支持实时客服人员。相同的基础技术，不同的工作。
实时转录、带有行动项目的自动会议摘要、全球团队的实时翻译以及预测呼叫路由正在变得接近标准。预计大约三分之二的 UCaaS 平台将包含此类人工智能功能，并且相当一部分企业买家表示他们会为此支付更多费用。
它可以在客户交互仍在进行时为现场客服人员提供实时情绪分析、转录和通话摘要，有时会立即标记交叉销售机会或有风险的客户，而不是在通话结束后。它支持代理而不是完全取代对话。
原生人工智能直接内置于平台中，无需额外设置即可与现有语音和消息基础设施紧密集成。第三方人工智能工具通常更专注于某一特定功能，但需要单独的集成工作，并增加另一个供应商关系和管理成本。
这取决于该功能是否消除了实际工作。自动会议记录可以节省数小时的手动撰写时间，或者在沮丧的客户流失之前捕捉到情绪标记，这些都证明了溢价的合理性。与手动流程相比仅略有改进的人工智能标签通常不会。
转录和情绪分析并不完美，可能会误读对话；原生人工智能将业务与某个供应商的路线图和创新步伐联系在一起；由于数据敏感性，医疗保健等受监管行业通常根本无法使用多租户人工智能工具。人工智能输出应该支持人类判断，而不是在高风险对话中取代人类判断。
Ringflow 的 AI 功能是为面向客户和销售方面的业务而不是内部 UCaaS 式协作而构建的，包括 AI 销售辅导、AI 潜在客户培育和 AI 呼叫优化，旨在提高代表绩效和呼叫结果，而不是会议转录或员工消息传递。
