介绍
UCaaS 平台可以完美运行，但仍然会导致企业失败。它悄然发生，没有人注意到，直到客户投诉或续订。尽早发现它的唯一方法是分析。
UCaaS 分析是内置于统一通信即服务平台中的报告层。它将呼叫活动、网络性能和功能使用情况转化为可测量的数据。想想通话质量得分、部门采用率以及显示手机和协作工具中实际发生情况的仪表板 - 接近实时。
本指南涵盖了四类重要的指标。它解释了 MOS 等通话质量分数的底层衡量标准。它展示了采用数据如何暴露无人使用的昂贵工具、典型仪表板显示的内容以及该领域为何从历史报告转向实时情报。
UCaaS 分析到底是什么？
UCaaS 分析比通话记录或电话账单更广泛。它结合了呼叫详细记录、抖动和数据包丢失等网络数据以及功能使用数据。它越来越多地添加了情绪评分等人工智能见解。结果是仪表板和报告揭示了企业只能偶然注意到的模式。
差异很重要。通话记录会告诉您发生过通话。分析会告诉您它是否良好。它显示该功能是否在公司的其他地方使用。它显示了趋势是变得更好还是更糟。
最重要的 UCaaS 指标的 4 类是什么？
大多数 UC 指标属于四大类之一：
- 1质量 — MOS 分数、抖动、丢包和延迟，这些是衡量通话音质是否良好的技术指标
- 2采用 - 谁在跨部门和地点使用哪些功能、使用频率以及在什么背景下
- 3生产率 — 首次呼叫解决率、平均处理时间、响应时间和类似的联络中心式测量
- 4协作效率 — 会议出席率、消息使用情况以及团队日常实际使用视频和聊天工具的方式
这四个类别在不同的环境中具有不同的权重。一个 联络中心 依赖于质量和生产力指标。它根据人员配置跟踪解决速度和呼叫量等信息。专注于内部协作的公司更关心采用和协作有效性。如果几乎不使用这些功能，原始通话质量就不那么重要了。
UCToday 统一通信指标细分 是一个有用的更深入的参考。它展示了这些类别在实践中如何运作。
MOS 等通话质量指标实际衡量的是什么？
平均意见得分 (MOS) 是衡量通话实际听起来如何的标准衡量标准。它以 1.0 到 5.0 的等级运行。 4.0 或更高的分数通常被认为是好的。它有两种生产方式。主观测试由一群人类听众对真实通话样本进行评分。客观测试的算法自动根据网络指标评估质量。
该分数包含三个指标，每个指标都有简单的语言含义：
- 抖动 — 呼叫数据包到达的一致性变化，以毫秒为单位；高抖动使声音听起来断断续续或机械化
- 丢包 — 根本没有到达的呼叫数据包的百分比；即使很小的百分比也会产生可听见的间隙或丢失
- 往返时间（延迟） — 数据在两个端点之间传输和返回需要多长时间；高延迟是导致人们在通话中互相交谈的原因
采用分析如何揭示平台是否实际被使用？
采用率分析跟踪员工实际使用哪些功能、使用频率和地点。哪些部门依赖视频会议，哪些部门几乎不接触它？哪些办公室仍然默认使用语音邮件而不是聊天？哪种昂贵的协作工具在推出六个月后仍未使用？
这些数据将“我们购买了 UCaaS 平台”变成了“值得吗”的诚实答案。从不检查采用数据的企业无法知道它是否为无人开放的许可证付费。这是仓促推出后常见且成本高昂的盲点。
典型的 UCaaS 分析仪表板上会显示什么？
精心构建的仪表板通常会显示高峰呼叫时间、常见客户问题以及代理或员工绩效指标。它还涵盖网络健康状况、会议室使用、协作工具采用以及销售环境中的销售周期基准。按位置或部门拆分数据也有帮助。它揭示了全公司平均水平可能隐藏的问题。
实际的陷阱是收集没有人采取行动的指标。一个充满数字但永远不会改变决定的仪表板只是装饰。将指标与特定操作联系起来。质量得分应触发网络检查。采用数量应该会引发再培训的推动。生产力指标应该改变团队的人员配置。
为什么 UCaaS 平台从历史报告转向实时分析？
历史报告显示了已经出现的问题。到那时，再为接听电话的人修复问题通常已经太晚了。实时分析会在通话仍在发生时标记出有辱人格的通话或等待时间的激增。团队可以在交互过程中介入，而不是在第二天早上进行审查。
人工智能正在加速这一转变。现在，更多 UCaaS 平台添加了实时转录、预测呼叫路由和自动情绪分析。这些标记表明客户在通话期间感到沮丧，而不是在调查返回后。这种转变也正在改变企业监控自己工具的方式。 Gartner 引用的一项分析发现，大多数公司已经使用专业提供商提供的专用 UC 绩效管理工具。他们不仅仅依赖于供应商的内置仪表板。原因很简单：仅从一个供应商的本机报告很难获得跨平台的实时可见性。
Ringflow 是否提供类似的分析和报告？
Ringflow 的报告是围绕其作为云联络中心和人工智能销售平台的角色构建的，而不是一般的企业 UCaaS 监控。 人工智能团队绩效 是最相关的命名特征。它侧重于代表级别和团队级别的成果，而不是公司范围的网络或协作工具分析。
其范围有意比完整的 UCaaS 监控套件更窄。 Ringflow 的分析中心是销售和面向客户的通话绩效。它们不包括会议室的使用或整个办公室的消息传递采用等内容。并排比较这两个类别？希望 Ringflow 的仪表板能够很好地回答销售和支持问题。您仍然需要 UCaaS 平台自己的报告来实现内部协作和网络范围内的通话质量。
结论
从 UCaaS 分析中获得真正价值的企业并不是拥有最完整仪表板的企业。他们跟踪一小部分他们实际采取行动的质量、采用率和生产力指标。他们转向实时可见性，而不是等待月度报告告诉他们已经出了什么问题。
常见问题解答
UCaaS 分析是统一通信即服务平台内的报告层。它跟踪公司电话和协作工具的通话质量、功能采用情况和使用模式。它将原始呼叫和网络数据转化为仪表板，显示实际发生的情况，而不仅仅是每月账单的含义。
平均意见得分的范围为 1.0 到 5.0。 4.0 或更高的分数通常被认为是好的。分数来自两种方法：主观测试（听众对真实通话样本进行评分）和客观测试（算法根据抖动和数据包丢失等网络指标估计质量）。
UC 指标分为四类：质量（MOS、抖动、数据包丢失、延迟）、采用率（谁使用哪些功能以及使用频率）、生产力（首次呼叫解决率、平均处理时间、响应时间）和协作有效性（跨团队的会议和消息传递使用情况）。大多数仪表板围绕这四个组的某些版本组织报告。
采用率分析跟踪员工使用哪些功能、使用频率和地点。例如：哪些部门大量使用视频会议，或者哪些办公室仍然依赖语音邮件而不是聊天。该数据集显示了是否按预期使用了昂贵的部署。
历史报告显示了已经出现的问题，但往往为时已晚，无法为相关客户或员工解决问题。实时分析会标记出现的问题，例如通话质量下降或等待时间激增。团队有机会在互动结束之前介入，而不是在第二天进行审查。
并非总是如此。大多数平台都包含本机仪表板。但相当多的企业添加了来自专业提供商的专用统一通信性能管理工具，以更深入地了解供应商或地点。是否需要这一点取决于必须同时监控多少个系统以及报告需要进行多深。
Ringflow 包括围绕其云联络中心和 AI 销售平台构建的报告，包括针对代表级别和团队级别结果的 AI 团队绩效分析。范围与一般 UCaaS 监控不同。它以销售和面向客户的呼叫性能为中心，而不是企业范围内的协作和网络监控。
