الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS: كيف يختلف الاثنان فعليًا

مقدمة

يمكن لنفس نموذج الذكاء الاصطناعي الأساسي نسخ مكالمة وقراءة النغمة خلفها. ولكن اعتمادًا على الجانب الذي تنتمي إليه الشركة، تؤدي نفس القدرة في نهاية المطاف إلى القيام بوظيفتين مختلفتين تمامًا.

يغطي الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS النسخ في الوقت الفعلي، وتحليل المشاعر، والتوجيه التنبؤي، والملخصات الآلية - وكلها مدمجة مباشرة في منصات الاتصالات الموحدة ومراكز الاتصال.

تستخدم UCaaS في الغالب الذكاء الاصطناعي لقطع العمل الإداري بين الموظفين، بينما تستخدمه CCaaS لتوجيه التفاعلات التي تواجه العملاء وأتمتتها بشكل متزايد.

يغطي هذا الدليل ما يفصل بالفعل بين دور الذكاء الاصطناعي في كل فئة - الميزات المحددة التي أصبحت قياسية في كليهما، والفجوة بين الذكاء الاصطناعي الذي يأتي إلى منصة أصلية مقابل الذي يتم تثبيته من خلال طرف ثالث، وما إذا كانت التكلفة الإضافية تستحق الدفع.

كما أنه يغطي المخاطر الحقيقية التي تستحق معرفتها قبل التعامل مع أي مخرجات للذكاء الاصطناعي كحقيقة أساسية، خاصة في محادثة منظمة أو عالية المخاطر. لا يتطلب أي من هذا اختيار جانب قبل فهم ما يقوم كل جانب بتحسينه بالفعل - فالانقسام الذي يبنيه Ringflow.

ما هو الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS؟

يتبع الانقسام نفس الخط الذي يفصل بين الفئتين بشكل عام.

تعمل خدمة UCaaS على ربط الموظفين ببعضهم البعض، لذلك يهدف الذكاء الاصطناعي الخاص بها إلى تقليل الحمل الإداري الداخلي - نسخ الاجتماع بحيث لا يضطر أحد إلى تدوين ملاحظات، أو تلخيص سلسلة رسائل حتى لا يضطر أحد إلى الرجوع إليها.

أي شخص غير مألوف ماذا يعني UCaaS في المقام الأول يجب أن نبدأ من هناك قبل مقارنة كيفية تباعد الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS.

تعمل CCaaS على ربط الموظفين بالعملاء بدلاً من ذلك، لذا فإن الذكاء الاصطناعي الخاص بها يهدف إلى التفاعل نفسه - قراءة المشاعر في الوقت الفعلي، وتحديد كيفية توجيه المكالمة، والتعامل بشكل متزايد مع أجزاء من المحادثة دون الحاجة إلى وجود إنسان على الإطلاق.

تعتمد كلتا الفئتين على تقنيات متداخلة: النسخ، ومعالجة اللغة الطبيعية، وتسجيل المشاعر. الفرق هو ما يتم الحكم على كل واحدة منه بمجرد شحنه - الوقت الداخلي الذي يتم توفيره من جهة، ونتائج العملاء من جهة أخرى. تم تصميم Ringflow لهذه النتيجة الثانية.

ميزات الذكاء الاصطناعي أصبحت قياسية في UCaaS

أصبحت مجموعة متسقة من ميزات الذكاء الاصطناعي قريبة من الرهانات عبر منصات UCaaS، وتستمر القائمة في النمو كل عام.

يعمل النسخ في الوقت الفعلي على تحويل مكالمة أو اجتماع إلى نص فور حدوثه وليس بعد وقوعه، في حين تعمل الملخصات الآلية على إنشاء عناصر مميزة وعناصر عمل دون تعيين أي شخص لتدوين الملاحظات.

من المتوقع أن يتم شحن ما يقرب من ثلثي حلول UCaaS مع ميزات الذكاء الاصطناعي على هذا المنوال خلال دورة المنتج التالية، وهذا هو سبب أهمية الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS مبكرًا.

يتعامل السوق بالفعل مع هذه الأدوات على أنها أداة تمييز مدفوعة الأجر وليست وظيفة إضافية مجانية. وتقول نسبة كبيرة من المشترين من المؤسسات إنهم على استعداد لدفع علاوة خاصة مقابل القدرات التي تدعم الذكاء الاصطناعي، الأمر الذي يدفع البائعين إلى الشحن بشكل أسرع مما كانوا يفعلون بخلاف ذلك.

الميزات أدناه هي تلك التي تظهر عبر كل منصة UCaaS الجادة تقريبًا في الوقت الحالي.

• النسخ في الوقت الحقيقي الذي يحول الكلام إلى نص أثناء حدوث المكالمة
• ملخصات الاجتماعات الآلية مع عناصر العمل، دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات
• ترجمة حية تتيح للفرق العالمية التعاون عبر اللغات
• توجيه المكالمات التنبؤي بناءً على الأنماط بدلاً من القواعد الثابتة
• جدولة ذكية تجد أوقات الاجتماعات عبر المناطق الزمنية تلقائيًا

ميزات الذكاء الاصطناعي أصبحت قياسية في CCaaS

ومن ناحية التعامل مع العملاء، يقوم الذكاء الاصطناعي بعمل أكثر أهمية في وقت مبكر من التفاعل.

عندما يتواصل العميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النية والمشاعر والتاريخ خلال الثواني القليلة الأولى، ثم تحديد ما إذا كان سيتم توجيه الطلب إلى التشغيل الآلي أو وكيل مباشر أو مسار تصعيد - غالبًا قبل أن يتدخل الإنسان على الإطلاق.

وهذا التحول هو واحد من أوضح العلامات على مدى ذلك الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لقد تغير في غضون بضع سنوات فقط - وهو بالضبط المكان الذي يتباعد فيه الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS أكثر من غيره.

بالنسبة للتفاعلات التي تصل إلى وكيل حي، أصبحت مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي قدرة قياسية. تحليل المشاعر، والنسخ المباشر، والتلخيص التلقائي، وإزالة ضوضاء الخلفية، كلها تظهر على الوكيل أثناء استمرار المحادثة.

يمكن لقراءة المشاعر الحية أن تفعل أكثر من مجرد الإبلاغ عن الإحباط - يمكنها توجيه الوكيل نحو لحظة بيع حقيقية في منتصف المكالمة، بدلاً من تقرير بعد ذلك. يبني Ringflow هذا النوع من المساعدة محليًا.

• تحليل النوايا والمشاعر في الوقت الحقيقي خلال ثوانٍ من بدء المكالمة
• التوجيه الآلي إلى الوكيل المناسب أو الروبوت أو مسار التصعيد
• يساعد الوكيل المباشر في اقتراحات النسخ والإجابة أثناء المكالمة
• يتم تسجيل ملخصات ما بعد المكالمة التلقائية مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• إزالة ضوضاء الخلفية التي تبقي المكالمات واضحة على كلا الطرفين

الذكاء الاصطناعي الأصلي مقابل الوظائف الإضافية التابعة لجهات خارجية

تم دمج الذكاء الاصطناعي الأصلي مباشرة في البنية التحتية للصوت والرسائل الخاصة بالمنصة. يظهر تحليل المشاعر وأتمتة سير العمل وملخصات الاجتماعات والتدريب المباشر بدون تكامل منفصل أو علاقة بائع لإدارتها.

يتم توصيل أدوات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية بمنصة من الخارج بدلاً من ذلك، وعادةً ما تقدم تخصصًا أعمق في وظيفة واحدة محددة - على حساب عمل التكامل الإضافي، والعلاقة الثانية مع البائع، ونقطة أخرى من الفشل المحتمل.

لا يوجد خيار أفضل بشكل قاطع من الآخر. يعد الذكاء الاصطناعي الأصلي أسهل في النشر ويميل إلى الوصول بشكل أكثر إحكامًا إلى بيانات المكالمات والرسائل في الوقت الفعلي، نظرًا لأنه تم إنشاؤه جنبًا إلى جنب مع النظام الأساسي بدلاً من تثبيته عليه لاحقًا.

وتتمثل المقايضة الصادقة في أن الذكاء الاصطناعي الأصلي يربط الأعمال التجارية بخريطة طريق هذا البائع ووتيرة الابتكار، وعادة ما يكون أقل تخصصًا من أداة مخصصة للذكاء الاصطناعي فقط مبنية على وظيفة واحدة.

تنتهي معظم الفرق المتنامية باختيار الأداة الأصلية أولاً وإضافة أداة متخصصة فقط عندما تصبح فجوة معينة واضحة.

هل يستحق AI Premium الدفع مقابله؟

يقول أكثر من ثلث المشترين من المؤسسات أنهم سيدفعون أكثر مقابل الميزات التي تدعم الذكاء الاصطناعي، وبالتالي فإن الميزة في حد ذاتها ليست في الواقع هي السؤال - ما إذا كانت الميزة المحددة تستحقها أم لا.

إن ملاحظات الاجتماع الآلية التي توفر ساعات حقيقية من الكتابة اليدوية كل أسبوع تبرر التكلفة الإضافية. وكذلك الأمر بالنسبة لعلم المشاعر الذي يلفت انتباه العميل المحبط قبل أن يغضب.

يحل كلاهما محل العمل الذي كان يحدث بالفعل من قبل، ولكن تم إجراؤه بشكل أبطأ ويدويًا - وهذا ينطبق على الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS أيضًا.

إن تسمية الذكاء الاصطناعي المرتبطة بميزة تعمل على تحسين العملية اليدوية بشكل طفيف فقط هي حالة أضعف لدفع المزيد - نص أسرع قليلاً لا يقرأه أحد فعليًا،

على سبيل المثال. بحث CX اليوم يضع سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال العالمية على مسار من 2.98 مليار دولار تقريبًا في عام 2026 إلى 13.52 مليار دولار بحلول عام 2034، مع تحول معظم هذا النمو نحو وكلاء صوت مستقلين تمامًا بدلاً من أدوات المساعدة البسيطة.

المخاطر والقيود التي يجب معرفتها

النسخ وتحليل المشاعر ليست مثالية. يمكن أن يخطئ كلاهما في قراءة المحادثة، خاصة تلك التي تحتوي على لهجات ثقيلة، أو الحديث المتبادل، أو لغة خاصة بالصناعة لم يتم تدريب النموذج عليها مطلقًا.

يعد التعامل مع الملخص أو نتيجة المشاعر التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي كحقيقة أساسية خطأً حقيقيًا ويمكن تجنبه، خاصة دون مراجعة الإنسان لأي شيء ذي معنى - علامة خطر التقلب أو المكالمة الحساسة للامتثال هما مثالان حيث أن الخطأ في الأمر يكلف شيئًا ما.

يعد حبس البائع هو الخطر الثاني الأكثر هدوءًا. يعد الذكاء الاصطناعي الأصلي أمرًا مريحًا، ولكنه يربط الأعمال التجارية بمعدل تطوير مزود واحد وأولويات الميزات طوال مدة سريان العقد.

في الصناعات الخاضعة للتنظيم، يمكن أن يكون القيد أكثر أساسية من الراحة - غالبًا ما تكون بيانات الرعاية الصحية حساسة بدرجة كافية لدرجة أن العديد من الشبكات ترفض أدوات الذكاء الاصطناعي السحابية العامة متعددة المستأجرين تمامًا، وتختار بدلاً من ذلك عمليات النشر لمستأجر واحد أو مختلط تحافظ على سيادة البيانات سليمة.

• أخطاء النسخ عند استخدام اللهجات الثقيلة أو الحديث المتبادل أو المصطلحات الصناعية
• يتم التعامل مع درجات المشاعر كحقيقة بدلاً من نقطة البداية
• يرتبط تقييد البائع بخريطة طريق الذكاء الاصطناعي الخاصة بمزود واحد وسرعته
• فجوات الامتثال عندما تصل البيانات المنظمة إلى أدوات الذكاء الاصطناعي متعددة المستأجرين

خاتمة

الذكاء الاصطناعي ليس ميزة واحدة تمتلكها أو لا تمتلكها أي من المنصات، بل هي نفس مجموعة القدرات الأساسية التي تشير إلى مشكلتين مختلفتين. ومن ناحية UCaaS، فهو يزيل الاحتكاك الإداري بين الموظفين.

ومن ناحية CCaaS، فهو يقرأ تفاعل العميل نفسه أو يوجهه أو يعالجه بشكل متزايد.

إن معرفة المشكلة التي تحاول الشركة فعليًا حلها هي أمور أكثر من قائمة ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالبائع والتي تكون أطول، ويجب أن تقود القائمة المختصرة قبل أي مكالمة تجريبية - الدرس الأساسي في الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS.

يقع Ringflow على جانب CCaaS من هذه المقارنة، حيث يطبق الذكاء الاصطناعي على أداء المكالمات المباشرة، وتدريب الممثلين، والأتمتة التي تركز على النتائج بدلاً من نسخ الاجتماعات الداخلية.

قبل مقارنة البائعين في قوائم الميزات، من المفيد معرفة المشكلة التي يتم حلها بالفعل - تعاون الموظفين أو تفاعل العملاء - نظرًا لأن الاستثمار الصحيح في الذكاء الاصطناعي يبدو مختلفًا تمامًا اعتمادًا على الإجابة.

الأسئلة المتداولة