الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS: ما هو المختلف في الواقع

مقدمة

نفس الذكاء الاصطناعي الأساسي يمكنه نسخ المحادثة. ويمكنه أيضًا قياس ما يشعر به شخص ما أثناء قوله ذلك. لكن ينتهي الأمر بالقيام بوظيفتين مختلفتين تمامًا، اعتمادًا على الجانب الذي يتم نشره فيه من الأعمال.

يغطي الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS ميزات مثل النسخ في الوقت الفعلي، وتحليل المشاعر، والتوجيه التنبؤي، والملخصات الآلية. ويتم دمجها مباشرة في منصات الاتصالات الموحدة ومراكز الاتصال. تستخدم UCaaS في الغالب الذكاء الاصطناعي لتقليل العمل الإداري بين الموظفين.

يستخدمها CCaaS لتوجيه التفاعلات التي تواجه العملاء وأتمتتها بشكل متزايد.

يغطي هذا الدليل ما يفصل بالفعل دور الذكاء الاصطناعي في كل فئة. إنه ينظر إلى الميزات المحددة التي أصبحت قياسية في كليهما، والفرق بين الذكاء الاصطناعي الأصلي في النظام الأساسي مقابل المثبت من خلال طرف ثالث.

ويغطي أيضًا ما إذا كانت العلاوة تستحق الدفع، والمخاطر الحقيقية التي تستحق المعرفة قبل التعامل مع مخرجات الذكاء الاصطناعي كحقيقة أساسية.

كيف يختلف الذكاء الاصطناعي فعليًا بين منصات UCaaS وCCaaS؟

يتبع الانقسام نفس الخط الذي يفصل بين الفئتين بشكل عام. تعمل خدمة UCaaS على ربط الموظفين ببعضهم البعض، لذا يهدف الذكاء الاصطناعي الخاص بها إلى تقليل النفقات الإدارية الداخلية. يقوم بتسجيل الاجتماع بحيث لا يضطر أحد إلى تدوين الملاحظات.

إنه يلخص موضوعًا بحيث لا يضطر أحد إلى التمرير مرة أخرى خلاله.

تعمل CCaaS على ربط الموظفين بالعملاء بدلاً من ذلك، لذا فإن الذكاء الاصطناعي الخاص بها يهدف إلى التفاعل نفسه. فهو يقرأ المشاعر في الوقت الفعلي، ويقرر كيفية توجيه المكالمة، ويتعامل بشكل متزايد مع أجزاء من المحادثة دون الحاجة إلى وجود إنسان على الإطلاق.

كلاهما يستخدم تقنيات متداخلة: النسخ، ومعالجة اللغة الطبيعية، وتسجيل المشاعر. لكن الهدف مختلف. يتم الحكم على UCaaS AI بناءً على مقدار العمل اليدوي الذي يزيله من يوم الموظف.

يتم الحكم على CCaaS AI بناءً على مدى تحسينها أو استبدالها للتفاعل الفعلي مع العملاء - وهو شريط عالي المخاطر بشكل كبير.

ما هي ميزات الذكاء الاصطناعي التي أصبحت قياسية في منصات UCaaS؟

أصبحت مجموعة متسقة من ميزات الذكاء الاصطناعي قريبة من حصص الجدول عبر منصات UCaaS:

• النسخ في الوقت الحقيقي - تحويل مكالمة أو اجتماع إلى نص فور حدوثه، وليس بعد حدوثه
• ملخصات الاجتماع الآلي - النقاط البارزة وعناصر العمل التي تم إنشاؤها دون تعيين أي شخص لتدوين الملاحظات
• الترجمة الحية - يتم تحويل الصوت إلى نص وترجمته بسرعة، مما يسمح للفرق العالمية بالتعاون عبر اللغات في الوقت الفعلي
• التوجيه التنبؤي للمكالمات - توجيه المكالمات بناءً على الأنماط بدلاً من مجموعة القواعد الثابتة

ومن المتوقع أن يشتمل ما يقرب من ثلثي حلول UCaaS على ميزات الذكاء الاصطناعي على هذا المنوال. يتعامل السوق مع هذا بالفعل باعتباره تمييزًا مدفوع الأجر، وليس كوظيفة إضافية مجانية: يقول 37% من المشترين من المؤسسات إنهم على استعداد لدفع علاوة على وجه التحديد مقابل الإمكانات التي تدعم الذكاء الاصطناعي.

ما هي ميزات الذكاء الاصطناعي التي أصبحت قياسية في منصات CCaaS؟

على الجانب الذي يتعامل مع العملاء، يقوم الذكاء الاصطناعي بعمل أكثر أهمية في وقت مبكر من التفاعل. عندما يتواصل العميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النية والمشاعر والتاريخ خلال الثواني القليلة الأولى.

ثم يقرر بعد ذلك ما إذا كان سيتم توجيه الطلب إلى التشغيل الآلي أو الوكيل المباشر أو مسار التصعيد - غالبًا قبل مشاركة الإنسان على الإطلاق.

بالنسبة للتفاعلات التي تصل إلى وكيل حي، أصبحت مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي قدرة قياسية. تحليل المشاعر، والنسخ المباشر، والتلخيص التلقائي، وإزالة ضوضاء الخلفية، كلها تظهر على الوكيل أثناء استمرار المحادثة.

يمكن لقراءة المشاعر الحية أن تفعل أكثر من مجرد الإبلاغ عن الإحباط. ويمكنه أيضًا توجيه الوكيل نحو الوكيل الحقيقي تحسين المكالمات الفرصة، مثل لحظة البيع المتبادل، في منتصف المحادثة وليس في تقرير ما بعد المكالمة.

تجربة العملاء اليومإن تغطية كيفية عمل مراكز اتصال الذكاء الاصطناعي فعليًا توضح الاتجاه الذي يتجه إليه هذا الأمر. من المتوقع أن ينمو سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال العالمية من حوالي 2.98 مليار دولار في عام 2026 إلى 13.52 مليار دولار بحلول عام 2034.

ويتحول معظم هذا النمو بعيدًا عن أدوات مساعدة الوكيل، نحو وكلاء صوت مستقلين تمامًا يتعاملون مع مكالمات كاملة دون وجود إنسان على الخط.

الذكاء الاصطناعي الأصلي مقابل إضافات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية: ما الفرق؟

تم دمج الذكاء الاصطناعي الأصلي مباشرة في البنية التحتية للصوت والرسائل الخاصة بالمنصة. يظهر تحليل المشاعر وأتمتة سير العمل وملخصات الاجتماعات والتدريب المباشر بدون تكامل منفصل أو علاقة بائع. يتم توصيل أدوات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية بمنصة من الخارج بدلاً من ذلك.

عادةً ما يقدمون تخصصًا أعمق في وظيفة واحدة محددة، ولكن على حساب عمل تكامل إضافي، ومورد ثانٍ لإدارته، ونقطة أخرى من الفشل المحتمل.

لا يوجد خيار أفضل بشكل قاطع. يعد الذكاء الاصطناعي الأصلي أسهل في النشر، ويميل إلى الوصول بشكل أكثر إحكامًا إلى بيانات المكالمات والرسائل في الوقت الفعلي. المقايضة الصادقة: يربط الذكاء الاصطناعي الأصلي الشركة بخريطة طريق هذا البائع ووتيرة الابتكار.

عادةً ما تكون أقل تخصصًا من منصة مخصصة للذكاء الاصطناعي فقط مبنية على وظيفة واحدة.

هل يستحق الذكاء الاصطناعي في هذه المنصات أن ندفع المزيد مقابله؟

يقول أكثر من ثلث المشترين من المؤسسات أنهم سيدفعون أكثر مقابل الميزات التي تدعم الذكاء الاصطناعي. لذا فإن السؤال المميز في حد ذاته ليس هو السؤال الحقيقي - ما إذا كانت الميزة المحددة تستحقه أم لا.

إن ملاحظات الاجتماع الآلية التي توفر ساعات حقيقية من الكتابة اليدوية كل أسبوع تبرر التكلفة الإضافية. وكذلك الأمر بالنسبة لعلم المشاعر الذي يلفت انتباه العميل المحبط قبل أن يغضب. كلاهما يحل محل العمل الذي كان يحدث بالفعل من قبل.

إن تسمية الذكاء الاصطناعي المرتبطة بميزة تعمل على تحسين العملية اليدوية بشكل طفيف فقط هي حالة أضعف لدفع المزيد - على سبيل المثال، نص أسرع قليلاً لا يقرأه أحد. السؤال المفيد الذي يجب طرحه قبل الترقية ليس "هل يحتوي هذا على ذكاء اصطناعي".

إنها "ما هي المهمة المحددة التي يزيلها هذا من يوم شخص ما، وكم مرة."

ما هي المخاطر والقيود الحقيقية للذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS؟

النسخ وتحليل المشاعر ليست مثالية. يمكن أن يخطئ كلاهما في قراءة المحادثة، خاصة تلك التي تحتوي على لهجات ثقيلة، أو الحديث المتبادل، أو لغة خاصة بالصناعة لم يتم تدريب النموذج عليها.

إن التعامل مع الملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي أو درجات المشاعر كحقيقة أساسية هو خطأ حقيقي ويمكن تجنبه - دون مراجعة بشرية لأي شيء ذي معنى، مثل إشارة خطر التباطؤ أو مكالمة حساسة للامتثال.

يعد حبس البائع هو الخطر الثاني الأكثر هدوءًا. يعد الذكاء الاصطناعي الأصلي ملائمًا، ولكنه يربط الأعمال التجارية بسرعة تطوير مزود واحد وأولويات الميزات. وفي الصناعات الخاضعة للتنظيم، يمكن أن يكون القيد أكثر أساسية من الراحة.

تعتبر المعلومات الصحية المحمية حساسة للغاية لدرجة أن العديد من شبكات الرعاية الصحية ترفض أدوات الذكاء الاصطناعي السحابية العامة متعددة المستأجرين تمامًا. إنهم يختارون بدلاً من ذلك عمليات النشر المستأجر الفردي أو المختلط التي تحافظ على سيادة البيانات ومتطلبات الاستمرارية سليمة.

يجب على أي شركة في مساحة منظمة أن تؤكد نموذج التعامل الفعلي مع البيانات الخاص بالبائع قبل افتراض أن ميزة الذكاء الاصطناعي للأغراض العامة متوافقة افتراضيًا.

أين يتناسب Ringflow مع صورة AI-in-CCaaS؟

يقع Ringflow بشكل مباشر على جانب CCaaS من هذه المقارنة، وليس على جانب UCaaS. إنه مركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي.

ميزات الذكاء الاصطناعي المسماة - تدريب المبيعاتورعاية العملاء المحتملين باستخدام الذكاء الاصطناعي ومشاركة مبيعات الذكاء الاصطناعي وتحسين المكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي - كلها مبنية على الجانب الذي يواجه العملاء والمبيعات في الأعمال التي يغطيها هذا الدليل.

وهذا يعني أداء المكالمات المباشرة، وتدريب الممثلين، والأتمتة التي تركز على النتائج، بدلاً من نسخ الاجتماعات الداخلية أو مراسلة الموظفين.

هذا التأطير مهم من حيث الدقة بقدر أهمية تحديد المواقع. إن التسوق التجاري للذكاء الاصطناعي على طراز UCaaS، مثل ملخصات الاجتماعات أو الترجمة من موظف إلى موظف، يحل مشكلة مختلفة عن تلك التي تم تصميم ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Ringflow من أجلها.

خاتمة

الذكاء الاصطناعي ليس ميزة واحدة تمتلكها أو لا تمتلكها أي منصة. إنها نفس مجموعة القدرات الأساسية التي تشير إلى مشكلتين مختلفتين. ومن ناحية UCaaS، فهو يزيل الاحتكاك الإداري بين الموظفين.

ومن ناحية CCaaS، فهو يقرأ تفاعل العميل نفسه أو يوجهه أو يعالجه بشكل متزايد. إن معرفة المشكلة التي تحاول الشركة فعليًا حلها هي أمور أكثر من قائمة ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالبائع التي تبدو أطول.

الأسئلة المتداولة