الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS: ما هو المختلف في الواقع

مقدمة

نفس الذكاء الاصطناعي الأساسي، وهو النوع الذي يمكنه نسخ محادثة وقياس ما يشعر به شخص ما أثناء قوله، ينتهي به الأمر إلى القيام بوظيفتين مختلفتين تمامًا اعتمادًا على جانب العمل الذي يتم نشره عليه. ويشير الذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS إلى كيفية بناء ميزات الذكاء الاصطناعي، والنسخ في الوقت الفعلي، وتحليل المشاعر، والتوجيه التنبؤي، والملخصات الآلية، مباشرة في الاتصالات الموحدة ومنصات مراكز الاتصال، مع استخدام UCaaS للذكاء الاصطناعي بشكل أساسي لتقليل العمل الإداري بين الموظفين وCCaaS باستخدامه لتوجيه التفاعلات التي تواجه العملاء وأتمتتها بشكل متزايد. يغطي هذا الدليل ما يفصل فعليًا بين دور الذكاء الاصطناعي في كل فئة، والميزات المحددة التي أصبحت قياسية في كليهما، والفرق بين الذكاء الاصطناعي الأصلي في منصة مقابل الذي يتم تثبيته من خلال طرف ثالث، وما إذا كانت العلاوة تستحق الدفع، والمخاطر الحقيقية التي تستحق المعرفة عنها قبل التعامل مع مخرجات الذكاء الاصطناعي كحقيقة أساسية.

كيف يختلف الذكاء الاصطناعي فعليًا بين منصات UCaaS وCCaaS؟

يتبع التقسيم نفس الخط الذي يفصل بين الفئتين بشكل عام: تعمل خدمة UCaaS على ربط الموظفين ببعضهم البعض، لذا فإن الذكاء الاصطناعي الخاص بها يهدف إلى تقليل الحمل الإداري الداخلي، ونسخ الاجتماع بحيث لا يضطر أحد إلى تدوين ملاحظات، وتلخيص سلسلة رسائل حتى لا يضطر أحد إلى الرجوع إليها. تعمل CCaaS على ربط الموظفين بالعملاء، لذا فإن الذكاء الاصطناعي الخاص بها يهدف إلى التفاعل نفسه، وقراءة المشاعر في الوقت الفعلي، وتحديد كيفية توجيه المكالمة، والتعامل بشكل متزايد مع أجزاء من المحادثة دون الحاجة إلى وجود إنسان على الإطلاق.

كلاهما يستخدم تقنيات متداخلة، والنسخ، ومعالجة اللغة الطبيعية، وتسجيل المشاعر، ولكن الهدف مختلف. يتم الحكم على UCaaS AI بناءً على مقدار العمل اليدوي الذي يزيله من يوم الموظف. يتم الحكم على CCaaS AI بناءً على مدى تحسينها أو استبدالها للتفاعل الفعلي مع العملاء، وهو أمر ذو أهمية كبيرة.

ما هي ميزات الذكاء الاصطناعي التي أصبحت قياسية في منصات UCaaS؟

أصبحت مجموعة متسقة من ميزات الذكاء الاصطناعي قريبة من حصص الجدول عبر منصات UCaaS:

• النسخ في الوقت الحقيقي - تحويل مكالمة أو اجتماع إلى نص فور حدوثه، وليس بعد حدوثه
• ملخصات الاجتماع الآلي - النقاط البارزة وعناصر العمل التي تم إنشاؤها دون تعيين أي شخص لتدوين الملاحظات
• الترجمة الحية - يتم تحويل الصوت إلى نص وترجمته بسرعة، مما يسمح للفرق العالمية بالتعاون عبر اللغات في الوقت الفعلي
• التوجيه التنبؤي للمكالمات - توجيه المكالمات بناءً على الأنماط بدلاً من مجموعة القواعد الثابتة

من المتوقع أن يشتمل ما يقرب من ثلثي حلول UCaaS على ميزات الذكاء الاصطناعي على هذا المنوال، ويتعامل السوق بالفعل مع هذا باعتباره تمييزًا مدفوعًا بدلاً من وظيفة إضافية مجانية: يقول 37% من المشترين من المؤسسات أنهم على استعداد لدفع علاوة خاصة مقابل القدرات التي تدعم الذكاء الاصطناعي.

ما هي ميزات الذكاء الاصطناعي التي أصبحت قياسية في منصات CCaaS؟

ومن ناحية التعامل مع العملاء، يقوم الذكاء الاصطناعي بعمل أكثر أهمية في وقت مبكر من التفاعل. عندما يتواصل العميل، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل النية والمشاعر والتاريخ خلال الثواني القليلة الأولى وتحديد ما إذا كان سيتم توجيه الطلب إلى التشغيل الآلي أو وكيل مباشر أو مسار تصعيد، قبل أن يشارك الإنسان بالضرورة على الإطلاق.

بالنسبة للتفاعلات التي تصل إلى وكيل مباشر، أصبحت مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي قدرة قياسية: تحليل المشاعر، والنسخ المباشر، والتلخيص التلقائي، وإزالة ضوضاء الخلفية، كل ذلك يظهر للوكيل أثناء استمرار المحادثة. يمكن لقراءة المشاعر الحية أن تفعل أكثر من مجرد الإشارة إلى الإحباط؛ ويمكنه أيضًا توجيه الوكيل نحو الوكيل الحقيقي تحسين المكالمات الفرصة، مثل لحظة البيع المتبادل، في منتصف المحادثة وليس في تقرير ما بعد المكالمة.

تجربة العملاء اليومإن تغطية كيفية عمل مراكز اتصال الذكاء الاصطناعي فعليًا توضح الاتجاه الذي يتجه إليه هذا الأمر: من المتوقع أن ينمو سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال العالمية من حوالي 2.98 مليار دولار في عام 2026 إلى 13.52 مليار دولار بحلول عام 2034، ويتحول معظم هذا النمو بعيدًا عن أدوات مساعدة الوكلاء نحو وكلاء صوت مستقلين تمامًا يتعاملون مع مكالمات كاملة دون وجود إنسان على الخط.

الذكاء الاصطناعي الأصلي مقابل إضافات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية: ما الفرق؟

تم دمج الذكاء الاصطناعي الأصلي مباشرة في البنية التحتية للصوت والرسائل الخاصة بالمنصة، وتحليل المشاعر، وأتمتة سير العمل، وملخصات الاجتماعات، والتدريب المباشر، وكلها تظهر بدون تكامل منفصل أو علاقة بائع. يتم توصيل أدوات الذكاء الاصطناعي التابعة لجهات خارجية بمنصة من الخارج، عادةً مع تخصص أعمق في وظيفة واحدة محددة، ولكن على حساب أعمال التكامل الإضافية، وبائع ثانٍ لإدارته، ونقطة أخرى من الفشل المحتمل.

لا يوجد خيار أفضل بشكل قاطع. يعد الذكاء الاصطناعي الأصلي أسهل في النشر ويميل إلى الوصول بشكل أكثر إحكامًا إلى بيانات المكالمات والرسائل في الوقت الفعلي. تتمثل المقايضة الصادقة في أن الذكاء الاصطناعي الأصلي يربط الأعمال التجارية بخريطة طريق هذا البائع ووتيرة الابتكار، وعادة ما يكون أقل تخصصًا من منصة مخصصة للذكاء الاصطناعي فقط مبنية على وظيفة واحدة.

هل يستحق الذكاء الاصطناعي في هذه المنصات أن ندفع المزيد مقابله؟

نظرًا لأن أكثر من ثلث المشترين من المؤسسات على استعداد بالفعل لدفع المزيد مقابل الميزات التي تدعم الذكاء الاصطناعي، فإن الميزة بحد ذاتها ليست هي السؤال، ما إذا كانت الميزة المحددة تستحقها أم لا. إن ملاحظات الاجتماع الآلية التي توفر ساعات حقيقية من الكتابة اليدوية كل أسبوع، أو إشارة المشاعر التي تلتقط العميل المحبط قبل أن يتراجع، تبرر التكلفة الإضافية لأنها تحل محل العمل الذي كان يحدث بالفعل من قبل.

ملصق الذكاء الاصطناعي المرتبط بميزة تعمل على تحسين العملية اليدوية بشكل طفيف فقط، على سبيل المثال، يعد النص الأسرع قليلاً الذي لا يقرأه أحد، حالة أضعف لدفع المزيد. السؤال المفيد الذي يجب طرحه قبل الترقية ليس "هل يحتوي هذا على ذكاء اصطناعي"، بل "ما هي المهمة المحددة التي يزيلها هذا من يوم شخص ما، وكم مرة."

ما هي المخاطر والقيود الحقيقية للذكاء الاصطناعي في UCaaS وCCaaS؟

إن النسخ وتحليل المشاعر ليسا مثاليين، وكلاهما يمكن أن يخطئ في قراءة المحادثة، خاصة تلك التي تحتوي على لهجات ثقيلة، أو الحديث المتبادل، أو اللغة الخاصة بالصناعة التي لم يتم تدريب النموذج عليها. إن التعامل مع الملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي أو درجات المشاعر على أنها حقيقة أساسية دون مراجعة بشرية لأي شيء ذي معنى، أو علامة خطر التقلب، أو مكالمة حساسة للامتثال، هو خطأ حقيقي ويمكن تجنبه.

يعد تقييد البائع خطرًا ثانيًا أكثر هدوءًا: فالذكاء الاصطناعي الأصلي مريح، ولكنه يربط الأعمال التجارية بوتيرة تطوير مزود واحد وأولويات الميزات. وفي الصناعات الخاضعة للتنظيم، يمكن أن يكون القيد أكثر أساسية من الراحة. نظرًا لمدى حساسية المعلومات الصحية المحمية، ترفض العديد من شبكات الرعاية الصحية أدوات الذكاء الاصطناعي السحابية العامة متعددة المستأجرين تمامًا، وتختار بدلاً من ذلك عمليات النشر المستأجر الفردي أو المختلط التي تحافظ على سيادة البيانات ومتطلبات الاستمرارية سليمة. يجب على أي شركة في مساحة منظمة أن تؤكد نموذج التعامل الفعلي مع البيانات الخاص بالبائع قبل افتراض أن ميزة الذكاء الاصطناعي للأغراض العامة متوافقة افتراضيًا.

أين يتناسب Ringflow مع صورة AI-in-CCaaS؟

يقع Ringflow بشكل مباشر على جانب CCaaS من هذه المقارنة، وليس على جانب UCaaS. باعتباره مركز اتصال سحابيًا ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي، فإن ميزات الذكاء الاصطناعي المسماة به، تدريب المبيعات، ورعاية قادة الذكاء الاصطناعي، ومشاركة مبيعات الذكاء الاصطناعي، وتحسين مكالمات الذكاء الاصطناعي، كلها مبنية على الجانب الذي يواجه العملاء والمبيعات من الأعمال التي يغطيها هذا الدليل: أداء المكالمات المباشرة، وتدريب المندوبين، والأتمتة التي تركز على النتائج بدلاً من نسخ الاجتماعات الداخلية أو مراسلة الموظفين.

هذا التأطير مهم من حيث الدقة بقدر أهمية تحديد الموقع: إن التسوق التجاري للذكاء الاصطناعي على غرار UCaaS (ملخصات الاجتماعات، والترجمة من موظف إلى موظف) يحل مشكلة مختلفة عن تلك التي تم تصميم ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Ringflow من أجلها.

خاتمة

الذكاء الاصطناعي ليس ميزة واحدة تمتلكها أو لا تمتلكها أي منصة، إنها نفس مجموعة القدرات الأساسية التي تشير إلى مشكلتين مختلفتين: إزالة الاحتكاك الإداري بين الموظفين على جانب UCaaS، وقراءة تفاعل العملاء نفسه أو توجيهه أو التعامل معه بشكل متزايد على جانب CCaaS. إن معرفة المشكلة التي تحاول الشركة فعليًا حلها هي أمور أكثر من قائمة ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالبائع التي تبدو أطول.

الأسئلة المتداولة