معنى UCaaS: تعريف كامل للاتصالات الموحدة كخدمة

مقدمة

ابحث عن "معنى UCaaS" ومعظم النتائج إما أن تدفن التعريف تحت ثلاث فقرات من تسويق البائعين أو تختصره في جملة واحدة مربكة مستعارة من تقرير محلل. لا يجيب أي من النهجين على السؤال فعليًا. هذه هي النسخة المباشرة، متبوعة بسياق كافٍ لاستخدامها بثقة.

UCaaS تعني الاتصالات الموحدة كخدمة. إنه يعني نظامًا أساسيًا مستضافًا على السحابة يجمع مكالمات هاتف العمل واجتماعات الفيديو ومراسلة الفريق وحالة الحضور في اشتراك واحد، يديره بائع بدلاً من خوادم الشركة الخاصة. هذا هو التعريف كله. كل شيء آخر أدناه هو تفاصيل تستحق المعرفة قبل توقيع عقد مع تلك العلامة المرفقة به.

يشرح هذا الدليل ما يعنيه كل جزء من الاختصار فعليًا، ويستعرض التعريف الكامل للمحلل، ويشرح مصدر المصطلح، ويوضح الخطأ الشائع في UCaaS، ويغطي سبب أهمية الحصول على هذا التعريف بشكل صحيح قبل أن تلتزم الشركة بالبائع.

كسر الاختصار

يصف كل جزء من "UCaaS" جزءًا معينًا مما يفعله، وتخطي أي جزء منها يغير المعنى:

• موحد - الاتصال الصوتي والفيديو والمراسلة والتواجد مباشرة في منصة واحدة بدلاً من عدة أدوات منفصلة تم شراؤها من بائعين مختلفين
• الاتصالات - القنوات الفعلية التي يتم توحيدها: المكالمات الهاتفية، واجتماعات الفيديو، والدردشة الجماعية، ومشاركة الملفات، وليس مجرد واحدة منها بشكل منفصل
• كخدمة - يتم تسليمها عبر الإنترنت على أساس الاشتراك، ويتم استضافتها وصيانتها من قبل البائع بدلاً من تثبيتها على الأجهزة المحلية التي تمتلكها الشركة وتقوم بتصحيحها بنفسها

مجتمعة، تصف UCaaS نموذج التسليم، المستضاف على السحابة والقائم على الاشتراك، بقدر ما تصف المنتج نفسه. الشركة التي تمتلك محول الهاتف وأجهزة الفيديو الخاصة بها لا تقوم بتشغيل UCaaS، بغض النظر عن مدى توحيد الواجهة للموظفين الذين يستخدمونها كل يوم.

من أين أتى المصطلح؟

لم يبدأ UCaaS كمصطلح تسويقي. لقد نشأت من "الاتصالات الموحدة"، وهي عبارة كان محللو تكنولوجيا المعلومات يستخدمونها بالفعل في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين لوصف الجمع بين البريد الصوتي والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية في واجهة واحدة، تعمل عادةً على الأجهزة المملوكة للشركة بالكامل. مع نضوج الحوسبة السحابية خلال العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، بدأ البائعون في تقديم نفس الحزمة كاشتراك مستضاف بدلاً من البرامج المحلية، وأضافت شركات المحللين لاحقة "كخدمة" لتمييز النموذج الأحدث الذي يتم تقديمه عبر السحابة عن الإصدار الأقدم المستضاف ذاتيًا الذي حل محله.

يشرح هذا التاريخ سبب استمرار التعريف في التركيز على نموذج التسليم بدلاً من التركيز على أي ميزة واحدة. لم تتغير الفكرة الأساسية، وهي الاتصال والمراسلة والاجتماعات تحت سقف واحد، كثيرًا منذ أن دخلت عبارة "الاتصالات الموحدة" الأصلية حيز الاستخدام. ما تغير هو من يملك البنية التحتية الموجودة خلفها ويحافظ عليها، ومدى سرعة قيام الشركة بتشغيلها أو توسيع نطاقها.

التعريف الأكمل

تُعرّف Gartner خدمة UCaaS بأنها خدمة قائمة على الاشتراك ومتعددة المستأجرين يتم تقديمها عبر السحابة وتتضمن ثلاثة أجزاء أساسية: الاتصالات الهاتفية للأعمال، واتصال PSTN للمكالمات الخارجية، وميزات التعاون مثل المراسلة واجتماعات الفيديو. بعبارات واضحة، إنه البديل الحديث لشركة تمتلك مفتاح الهاتف الخاص بها وأجهزة مؤتمرات الفيديو وخادم الدردشة الداخلي بشكل منفصل. بائع واحد، تسجيل دخول واحد، فاتورة شهرية واحدة.

تقوم شركات التحليل الأخرى بصياغة التعريف بشكل مختلف قليلاً، حيث يؤكد البعض على الوصول إلى أجهزة متعددة، والبعض الآخر يقوده إطار "أي جهاز، في أي مكان"، ولكن الهيكل الأساسي المكون من ثلاث قطع، والاتصال الهاتفي، والاتصال الخارجي، والتعاون، يظهر في كل تعريف مقبول على نطاق واسع تقريبًا للمصطلح، بغض النظر عن الشركة التي تقوم بالتعريف.

المكونات الرئيسية التي يتضمنها كل تعريف لـ UCaaS

بغض النظر عن الصياغة الدقيقة لشركة التحليل التي يتم استخدامها، تظهر أربعة مكونات بشكل أساسي في كل تعريف مقبول لـ UCaaS، ويمكن القول إن النظام الأساسي الذي يفتقد أيًا منها هو شيء آخر يحمل التسمية:

• الاتصالات الهاتفية التجارية - القدرة على إجراء واستقبال المكالمات المرتبطة برقم هاتف العمل، وليس خط الهاتف الخليوي الشخصي
• اتصال PSTN - مسار إلى شبكة الهاتف العامة التقليدية، بحيث يمكن لمستخدمي UCaaS الاتصال واستقبال المكالمات من أي رقم هاتف، وليس فقط مستخدمي التطبيق الآخرين
• اجتماعات الفيديو — مؤتمرات فيديو فردية وجماعية مدمجة في نفس معلومات تسجيل الدخول مثل الاتصال والمراسلة
• الحضور والرسائل - مؤشرات الحالة والدردشة المستمرة التي تتيح للموظفين معرفة الأشخاص المتاحين قبل الاتصال بهم أو مراسلتهم

لا تتضمن أي من هذه الأجزاء الأربع إدارة قائمة الانتظار، أو توجيه القنوات المتعددة، أو تحليلات أداء الوكيل التي تحدد فئة منفصلة مصممة خصيصًا للحجم الذي يواجه العملاء، مركز الاتصال برمجة. هذا التمييز هو بالضبط المكان الذي يبدأ فيه معظم الالتباس حول تعريف UCaaS، ويستحق الأمر حله مباشرة.

ما ليس UCaaS: نقاط الارتباك الشائعة

يتم الخلط بين هذا المصطلح وبعض الفئات ذات الصلة التي تستحق الفصل بوضوح، نظرًا لأن البائعين والمشترين على حد سواء غالبًا ما يطمسون الخطوط:

• UCaaS ليس VoIP. VoIP، أو بروتوكول الصوت عبر الإنترنت، هو التكنولوجيا الأساسية التي تنقل المكالمات عبر الإنترنت. تستخدم UCaaS تقنية VoIP لميزة الاتصال الخاصة بها ولكنها تحتوي على حزم في المراسلة والفيديو والتعاون فوقها. VoIP هو أحد المكونات؛ UCaaS هو المنتج النهائي المبني حوله.
• UCaaS ليس CCaaS. تم تصميم CCaaS، أو مركز الاتصال كخدمة، خصيصًا لحجم المكالمات التي يواجهها العملاء، مع التوجيه وقوائم الانتظار وتحليلات الوكيل. تم تصميم UCaaS للتواصل الداخلي بين الموظفين بدلاً من ذلك. كثيرًا ما يتم الجمع بين الاثنين معًا في عمل واحد ولكنهما يحلان مشكلات مختلفة تمامًا.
• UCaaS ليس CPaaS. توفر CPaaS، أو منصة الاتصالات كخدمة، للمطورين كتل بناء وواجهات برمجة التطبيقات للرسائل النصية القصيرة والصوت والفيديو لإنشاء ميزات اتصال مخصصة في برامجهم الخاصة. UCaaS هو تطبيق جاهز للاستخدام؛ CPaaS عبارة عن مجموعة أدوات لبناء واحد من الصفر.

لماذا يهم التعريف عند تقييم البائعين

إن الحصول على هذا التعريف بشكل صحيح ليس مجرد تمرين على المفردات. يقوم البائعون بانتظام بتمديد المصطلح ليشمل المنتجات التي لا تلبي سوى جزء منه، على سبيل المثال، أداة مؤتمرات الفيديو مع الدردشة الأساسية، التي يتم تسويقها على أنها "UCaaS كاملة" عندما لا يكون لديها اتصال هاتفي حقيقي أو اتصال PSTN خلفها على الإطلاق.

التعريف الرسمي، الحفاظ عليه في قاموس جارتنر، هي النقطة المرجعية التي يستخدمها معظم المشترين من المؤسسات لمحاسبة مطالبات البائعين أثناء عملية الشراء.

إن الأعمال التجارية التي تؤكد جميع المكونات الأساسية الأربعة، وهي الاتصال الهاتفي واتصال PSTN والفيديو والمراسلة مع الحضور، قبل توقيع العقد، تتجنب الفخ الشائع المتمثل في شراء ما هو في الواقع أداة فيديو واكتشاف بعد أشهر أنه لا يمكنه فعليًا استبدال نظام الهاتف بالطريقة التي يشير إليها الملصق.

حيث يناسب Ringflow

Ringflow ليس منصة UCaaS، ومن الجدير أن نكون مباشرين بشأن ذلك بدلاً من توسيع الملصق ليناسب. لقد تم تصميمه كمركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي، وقد تم تصميمه خصيصًا للاتصال بالعملاء ومشاركة المبيعات، مع ميزات محددة مثل تدريب مبيعات الذكاء الاصطناعي وتحسين المكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي بدلاً من أدوات التعاون الداخلي العامة.

عادةً ما تقوم الشركات التي تحتاج إلى كليهما بتشغيل أداة UCaaS للاتصال الداخلي جنبًا إلى جنب مع Ringflow الأعمال الصغيرة أو خطط Enterprise لكل ما يواجه العملاء، مع إبقاء الفئتين منفصلتين بدلاً من توقع قيام نظام أساسي واحد بكلتا الوظيفتين، ولم يتم تصميم تعريف UCaaS واحد لتغطيته على الإطلاق.

خاتمة

تتمتع UCaaS بتعريف دقيق يمكن التحقق منه بمجرد تجريد لغة التسويق: منصة مستضافة على السحابة وقائم على الاشتراك تجمع بين الاتصالات الهاتفية التجارية واتصال PSTN واجتماعات الفيديو والمراسلة تحت تسجيل دخول واحد. أي شيء يفتقد إحدى هذه القطع الأربع هو شيء آخر يرتدي الملصق. بالنسبة إلى شركة تقوم بتقييم البائعين، فإن قائمة المراجعة هذه مهمة أكثر من الاختصار نفسه، نظرًا لأنها أسرع طريقة لمعرفة منصة UCaaS الأصلية من أداة فيديو تمتد المصطلح لإغلاق الصفقة.

الأسئلة الشائعة السريعة