المزايا الحقيقية للاتصالات الموحدة

مقدمة

يتم عرض الاتصالات الموحدة بالكامل تقريبًا على السعر - استبدل كومة من عقود البائعين بفاتورة واحدة وانتهى الأمر.

هذا الجزء حقيقي، ولكنه أيضًا أصغر جزء مما يتغير فعليًا بمجرد تشغيل الهاتف والفيديو والمراسلة على منصة واحدة بدلاً من ثلاث منصات منفصلة.

السؤال الأصعب الذي تتخطاه معظم العروض التقديمية هو ما الذي يحدث بعد التبديل - ما إذا كان الفريق ينسق فعليًا بشكل أسرع، وما إذا كان الإعداد يصبح أسهل، وما إذا كانت المدخرات ستنجو من الاتصال بالهجرة الحقيقية. يستعرض هذا الدليل هذه الإجابات مباشرةً: حساب التكلفة،

كيفية تحويل الوقت المسترد إلى رقم عائد استثمار يمكن الدفاع عنه، وتلاحظ فرق مكاسب التنسيق يومًا بعد يوم، وما هي التغييرات التي طرأت على فريق موزع يتقاسم نظامًا واحدًا، وأين تتوقف المزايا بصراحة عن التسويق.

لماذا يعتبر "الموحد" مهمًا بالفعل بالنسبة للأعمال التجارية

نظام الهاتف، وأداة الفيديو، وتطبيق المراسلة التي لا تتحدث مع بعضها البعض تخلق أكثر من مجرد إزعاج بسيط - فهي تخلق ثلاثة أماكن منفصلة يمكن أن يضيع فيها سياق المحادثة بهدوء.

إن تفاعل العميل الذي يبدأ في الدردشة، وينتقل إلى مكالمة، ويحتاج إلى بريد إلكتروني للمتابعة، لا ينبغي أن يتطلب من شخص ما إعادة تجميع السجل يدويًا مرة أخرى بعد ذلك.

توحيد هذه القنوات يعني وجود سجل مكالمات، وسلسلة محادثات، واجتماع فيديو مسجل، جميعهم يعيشون في نفس المكان، ويرتبطون بنفس سجل جهة الاتصال.

هذه التفاصيل الفردية هي المكان الذي تعود إليه بالفعل معظم المزايا النهائية - التكلفة والسرعة والمرونة.

توحيد هذه القنوات يعني وجود سجل مكالمات، وسلسلة محادثات، واجتماع فيديو مسجل، جميعهم يعيشون في نفس المكان، ويرتبطون بنفس سجل جهة الاتصال.

هذه التفاصيل الفردية هي المكان الذي تعود إليه بالفعل معظم المزايا النهائية - التكلفة والسرعة والمرونة.

• التقاط سلسلة الرسائل المسقطة دون احتكاك - يرى مندوب الدعم الذي يغطي زميلًا في إجازة السجل الكامل: ملاحظات المكالمات، وسجل الدردشة، وآخر بريد إلكتروني، بدلاً من البدء من قائمة فارغة ومطالبة العميل بتكرار ما قاله
• لا يوجد خيار إجباري للقناة على العميل - لا يزال البعض يفضل مكالمة هاتفية، والبعض الآخر يفضل إرسال رسالة نصية أو استخدام الدردشة، وتوحيد الواجهة الخلفية يعني فقط أنه أي قناة يتم استخدامها، يتم تسجيلها في نفس المكان بعد ذلك
• إعداد تقارير أكثر بساطة للأعمال - يتم سحب حجم المكالمات وأوقات الاستجابة ومعدلات الحل من نظام واحد بدلاً من التوفيق بين ثلاث عمليات تصدير منفصلة مع معرفات جهات اتصال مختلفة وتنسيقات الطوابع الزمنية وتعريفات لما يتم اعتباره تم حله

حالة التكلفة لتوحيد أدوات الاتصال

إن الوفورات حقيقية ومتسقة إلى حد معقول عبر دراسات مستقلة: فالشركات التي تنتقل إلى منصة واحدة موحدة عادة ما تخفض تكاليف الاتصالات الإجمالية بنحو الربع إلى الخمسين.

بالنسبة لشركة مكونة من مائة شخص، يتراوح هذا النطاق بين 20 ألف دولار و60 ألف دولار سنويًا، اعتمادًا على مدى قديم وتشتت الإعداد السابق.

يعتمد حجم هذا الرقم بشكل كبير على ما تحل محله الشركة بالفعل. انهيارنا أسعار نظام الهاتف يغطي محركات الأقراص التي انتشرت - عمر الأجهزة، وشروط العقد، وعدد البائعين المنفصلين الذين كانوا يصدرون الفواتير بشكل مستقل قبل التبديل.

• تقوم بالفعل بتشغيل إعداد حديث يتم صيانته جيدًا — حيث تصل المدخرات إلى الحد الأدنى من هذا النطاق بدلاً من الحد الأعلى، نظرًا لوجود قدر أقل من النفايات التي يجب التخلص منها
• فاتورة واحدة بدلاً من ثلاث — لا توجد دورات فوترة منفصلة للتسوية، ولا توجد ثلاثة تواريخ تجديد لتتبعها، ولا توجد ثلاث مخالفات انقطاع منفصلة لتقديمها عند حدوث خلل ما
• علاوة على ذلك، يتم استبدال فاتورة الأجهزة الصغيرة - الهواتف المكتبية وأجهزة PBX الداخلية ببرامج تعمل على الأجهزة التي يمتلكها الموظفون بالفعل، على الرغم من أنها عادةً ما تكون شريحة أصغر من الإجمالي مقارنة بتوفير الاشتراك المتكرر

تحويل الوقت المسترد إلى عائد استثمار قابل للقياس

تحب دراسات الحالة الخاصة بالموردين رقم عائد الاستثمار الرئيسي، وعدد قليل منها ملفت للنظر حقًا - حيث وضع أحد التحليلات التي يتم الاستشهاد بها بشكل متكرر عائدًا متوسط ​​الحجم لمدة ثلاث سنوات شمالًا بنسبة 2000٪. الأرقام الدرامية هي الاستثناء، وليست خطًا أساسيًا يجب على أي شخص أن يخطط لميزانيته حوله.

الطريقة الأكثر ثباتًا لقياس العائد هي وقت الاسترداد بدلاً من نسبة مئوية واحدة. ملخصات المكالمات بمساعدة الذكاء الاصطناعي والتسجيل الآلي يمكنه توفير دقيقتين إلى خمس دقائق لكل مكالمة؛ ضاعف ذلك عبر فريق مكون من عشرين شخصًا يتعامل مع خمسين مكالمة يوميًا،

ويبلغ إجمالي الأراضي اليومية أكثر من مائة ساعة عمل للوكيل - العمل الذي كان يتم يدويًا والآن لا يحدث ذلك ببساطة.

• تعامل مع أرقام عائد الاستثمار للموردين الرئيسيين بشكل متشكك — يعد البحث المستقل حول إنتاجية الاتصالات الموحدة بمثابة فحص مفيد، نظرًا لأنه لا يأتي من شخص لديه شيء للبيع
• انظر إلى ما هو أبعد من ساعات عمل الوكيل عند بناء الحالة - غالبًا ما تظهر أوقات الاستجابة الأسرع في المراحل النهائية من الاحتفاظ بالعملاء وسرعة التعامل أيضًا، وهو أمر يصعب قياسه ولكن في كثير من الأحيان ما تهتم به القيادة أكثر من غيره
• انتبه إلى خط الأساس قبل المقارنة - فقياس عائد الاستثمار مقابل نظام فعال بالفعل سيبدو دائمًا أقل دراماتيكية من قياسه مقابل نظام كان ينهار؛ ليست المقارنة خاطئة، بل يجيبون على أسئلة مختلفة فقط

تنسيق أسرع، وعمليات تسليم أقل

ويقدر بحث المحللين المستقلين مكاسب الإنتاجية الإجمالية من الاتصالات الموحدة بحوالي الخمس إلى الربع، مع تحسن التنسيق الداخلي على وجه التحديد بما يقارب الثلث.

تميل الفرق التي تعمل بانتظام عبر الأقسام أو المواقع إلى الوصول إلى الطرف الأعلى من هذا النطاق.

لا يمكن إرجاع معظم هذه المكاسب إلى أي ميزة واحدة - فهي تأتي من إزالة الاحتكاك البسيط الناتج عن التبديل بين أربعة تطبيقات منفصلة لإنهاء مهمة واحدة.

تحديث الحالة الذي كان يعني التحقق من البريد الإلكتروني، ثم الدردشة، ثم يتم الآن إجراء أداة فيديو منفصلة داخل سلسلة محادثات واحدة بدلاً من ذلك.

• تأهيل أسرع، على الرغم من أنه نادرًا ما يتم اعتباره فوزًا للإنتاجية - تسجيل دخول واحد، ودليل واحد، ونظام إشعار واحد يحصل على موظف جديد بأقصى سرعة أسرع من التجميع معًا، والوصول إلى ثلاث أدوات منفصلة
• يتراكم بشكل أسرع مع معدل الدوران أو النمو - الفريق الذي يعين شخصًا واحدًا سنويًا بالكاد يلاحظ الفرق، في حين أن الفريق الذي يوظف عشرين ربعًا يلاحظ ذلك على الفور، حيث يتم دفع تكلفة الإعداد بشكل متكرر
• علاوة على ذلك، فإن الاجتماعات الأكثر بساطة - تتم جدولة الشاشة والاتصال بها ومشاركتها داخل نفس معلومات تسجيل الدخول التي يستخدمها الفريق بالفعل لكل شيء آخر، بدلاً من تطبيق منفصل يتم إعادة اكتشافه فقط عندما يرسل شخص ما دعوة له

الحفاظ على الفرق الموزعة على نظام واحد

يعمل النظام الأساسي الموحد على جعل الاتصال المتسق عبر المكاتب والمناطق الزمنية هو الإعداد الافتراضي وليس شيئًا يقوم به مهندسو تكنولوجيا المعلومات بشكل منفصل لكل موقع جديد.

إن فتح مكتب ثانٍ أو استيعاب فريق من خلال عملية استحواذ يعني توسيع النظام الحالي، وليس بناء نظام موازٍ من الصفر.

تتضاعف هذه الميزة بالنسبة للشركات التي لديها قوى عاملة موزعة بشكل حقيقي.

دليلنا ل التواصل مع الفريق عن بعد يتعمق في ما يتغير بمجرد عدم مشاركة الفريق في المبنى، ولماذا تصبح ميزات الحضور والحالة أكثر أهمية عندما لا يستطيع أحد مجرد إلقاء نظرة سريعة عبر الغرفة.

• إحدى الحالات التي تم الاستشهاد بها على نطاق واسع والتي تتعلق بمؤسسة كبيرة أبلغت عن قفزة في الإنتاجية بنسبة 30٪ تقريبًا بعد نشر التواجد في الوقت الفعلي عبر أدواتها الحالية - تعامل مع ذلك باعتباره حدًا أعلى قويًا وليس نتيجة نموذجية، نظرًا لأن معظم الشركات تهبط تحته كثيرًا في الممارسة العملية
• تخلق المناطق الزمنية نسخة أكثر دقة من نفس المشكلة - مؤشرات التواجد التي تظهر عندما يكون زميلك متصلاً بالإنترنت بالفعل، بدلاً من مجرد التخمين بناءً على الساعة، تقلل من إرسال واستقبال الرسائل المرسلة والرد عليها بفارق ثماني ساعات
• عمليات الاندماج والاستحواذ هي المكان الذي تظهر فيه هذه الميزة بشكل أكثر وضوحًا، على الأقل في كثير من الأحيان - عادةً ما يستغرق طي أرقام هواتف الفريق المكتسب وملحقاته وتوجيه المكالمات إلى نظام أساسي موجود أيامًا بدلاً من الأشهر التي قد يتطلبها طرح أجهزة منفصلة في كل موقع.
• لا تتطلب أي من هذه المرونة أن يقوم كل مكتب بتشغيل أجهزة متطابقة أيضًا - تعمل المنصة المستندة إلى السحابة بنفس الطريقة سواء كان شخص ما يتصل من جهاز كمبيوتر محمول للشركة أو هاتف شخصي أو علامة تبويب المتصفح

حيث المزايا في الواقع تقصر

لا شيء من هذا يحدث تلقائيا. فالمنصة الموحدة التي يتم طرحها دون تدريب حقيقي أو خطة واضحة للانتقال تميل إلى أن تكون أقل من كل الأرقام المذكورة أعلاه، وأحيانًا بشكل سيئ. الأداة تخلق الفرصة لهذه المكاسب. لا يضمن أن يقوم أي شخص بالتقاطهم بالفعل.

يتداول التوحيد أيضًا عدة نقاط فشل مستقلة مقابل نقطة واحدة.

يؤثر الانقطاع الآن على الهاتف والفيديو والمراسلة في وقت واحد بدلاً من مجرد قناة واحدة - وهي مقايضة حقيقية تستحق وزنها بصدق مقابل حالة التكلفة والإنتاجية، وليس شيئًا يجب التغاضي عنه في عرض المبيعات.

• يحمل الترحيل في حد ذاته تكلفة نادرًا ما تظهر في توقعات عائد الاستثمار - حيث يستغرق نقل قواعد توجيه المكالمات وسجلات الاتصال وأرقام الهواتف الموجودة من النظام القديم ساعات حقيقية، كما أن تسريع هذه الخطوة للوصول إلى تاريخ الإطلاق هي طريقة شائعة لبدء الطرح بشكل خاطئ
• مقاومة الموظفين هي النسخة الأكثر هدوءًا من نفس المخاطرة - الموظفون الذين استخدموا الهاتف القديم وإعدادات الفيديو لسنوات لا يرحبون تلقائيًا بالواجهة الجديدة، والطرح الذي يتخطى التدريب الحقيقي يميل إلى رؤية العادات القديمة تستمر لعدة أشهر إلى جانب الأداة الجديدة
• يستحق قفل المورد ذكره بوضوح أيضًا - بمجرد وجود سجل المكالمات وسجلات جهات الاتصال وسير العمل داخل نظام أساسي واحد، فإن تبديل مقدمي الخدمة لاحقًا يكلف الوقت الفعلي والتعطيل، وهي تجارة عادلة لمعظم الشركات ولكن لا يمكن دخولها دون فهم حدوثها

تغطية TechTarget تعد إنتاجية الاتصالات الموحدة اختبارًا مفيدًا للواقع هنا أيضًا، نظرًا لأنها تزن هذه الادعاءات بشكل مستقل بدلاً من تكرار ما تقوله دراسة الحالة الخاصة بالبائع.

خاتمة

ولا تقف أي من هذه المزايا بمفردها تمامًا. إن توفير التكاليف، والوقت المسترد، ومكاسب التنسيق، والمرونة للفرق الموزعة، كلها تتضاعف بمجرد انتهاء الشركة فعليًا من التبديل وإدارة عملية الطرح ببعض العناية.

النسخة الصادقة من هذا العرض ليست أن الاتصالات الموحدة تصلح كل شيء من تلقاء نفسها. إن الدمج على منصة واحدة يزيل الاحتكاك الكافي، في أماكن كافية، بحيث تميل المزايا إلى الظهور بشكل طبيعي - بشرط أن يحظى الطرح بالاهتمام الذي يحتاجه بالفعل.

بالنسبة لشركة لا تزال تفكر في التحول، فإن السؤال الأكثر فائدة ليس ما إذا كانت هذه المزايا موجودة بشكل عام - فالدليل على ذلك قوي. يتعلق الأمر بما إذا كان الفريق المحدد وعبء العمل والإعداد الحالي يتطابقان بالفعل مع الظروف التي تصمد فيها هذه الأرقام في الممارسة العملية.

وهذه أيضًا هي العدسة المناسبة لقراءة كل شخصية في هذا الدليل. تعامل مع كل واحدة منها باعتبارها نطاقًا يتشكل من خلال الانضباط في التبني والطرح، وليس ضمانًا يصل تلقائيًا في اللحظة التي يتم فيها توقيع العقد وإيقاف النظام القديم.

التعليمات