مقدمة
يمكن لمنصة UCaaS أن تعمل بشكل مثالي على الورق وتظل تفشل في العمل بهدوء. تبقى التراخيص غير مستخدمة، وقسائم جودة الاتصال على طرق معينة، ولا يلاحظ أحد حتى يشتكي العميل أو يأتي التجديد للمراجعة.
تحليلات UCaaS هي الطريقة الوحيدة الموثوقة لرصد هذا النوع من الانجراف مبكرًا، قبل أن يكلفك أموالًا حقيقية أو تجديدًا كنت تعتمد عليه.
يغطي هذا الدليل ما تعنيه تحليلات UCaaS فعليًا، والفئات الأربع للمقاييس التي تستحق التتبع، وما يستدعي قياس درجات الجودة مثل MOS تحت الغطاء.
ويشرح أيضًا كيف تكشف بيانات الاستخدام الأدوات التي لا يستخدمها أحد، وكيف تبدو لوحة المعلومات الجيدة، ولماذا يتحول إعداد التقارير من الملخصات الشهرية إلى التنبيهات في الوقت الفعلي. في النهاية، ستعرف بالضبط ما هي الأرقام التي تستحق اهتمامك.
ما هي تحليلات UCaaS بالضبط؟
تحليلات UCaaS هي طبقة التقارير المضمنة في منصة الاتصالات الموحدة كخدمة، وهي أوسع من سجل المكالمات أو فاتورة الهاتف الشهرية.
فهو يجمع بين سجلات تفاصيل المكالمات وبيانات الشبكة مثل الارتعاش وفقدان الحزمة وأنماط استخدام الميزات في صورة واحدة متصلة بدلاً من ثلاث عمليات تصدير منفصلة لا يملك أحد الوقت للتوفيق بينها.
يخبرك سجل المكالمات بحدوث مكالمة. تخبرك التحليلات ما إذا كان الأمر يبدو جيدًا، وما إذا كانت الميزة المعنية مستخدمة في أي مكان آخر في الشركة، وما إذا كان الاتجاه الكامن وراءها يتحسن أو يسوء بمرور الوقت.
تقوم المزيد من المنصات الآن بوضع رؤى الذكاء الاصطناعي، مثل تسجيل المشاعر والملخصات الآلية، فوق نفس بيانات الاتصال والشبكة الأولية.
- يجمع بين سجلات تفاصيل المكالمات وبيانات الشبكة واستخدام الميزات في صورة واحدة
- يتتبع فقدان الحزم والارتعاش جنبًا إلى جنب مع من يستخدم كل ميزة بالفعل
- يحول نشاط المكالمات الأولية إلى لوحات معلومات يمكن للمدير التصرف بناءً عليها
- يتضمن بشكل متزايد رؤى الذكاء الاصطناعي مثل تسجيل المشاعر في المكالمات المباشرة
- يوضح ما إذا كان الاتجاه يتحسن أو يزداد سوءًا بمرور الوقت
- يغطي الصوت والفيديو والدردشة بدلاً من المكالمات الهاتفية وحدها
- يعمل عبر الأقسام والمواقع، وليس مجرد مكتب واحد
- يكشف عن الأنماط التي قد لا تلاحظها الشركة إلا عن طريق الصدفة
- يسحب البيانات من كل جهاز متصل، وليس فقط الهواتف المكتبية وحدها
الفئات الأربع لمقاييس UCaaS المهمة
تنقسم معظم مقاييس الاتصالات الموحدة إلى واحدة من أربع فئات واسعة، وكل واحدة منها تجيب على سؤال مختلف حول النظام الأساسي. تعتبر مقاييس الجودة، مثل MOS، والارتعاش، وفقدان الحزمة، وزمن الوصول، مقاييس فنية لمعرفة ما إذا كانت المكالمات تبدو جيدة بالفعل.
تعمل مقاييس الاعتماد على تتبع من يستخدم الميزات وعدد المرات وفي أي سياق، مقسمة عبر الأقسام ومواقع المكاتب.
تغطي مقاييس الإنتاجية دقة المكالمة الأولى، ومتوسط وقت المعالجة، وأوقات الاستجابة، وهي نفس المقاييس التي يتتبعها مركز الاتصال عن كثب بالفعل. وتكمل فعالية التعاون القائمة، وتغطي حضور الاجتماعات واستخدام الرسائل وكيفية استخدام الفرق فعليًا للفيديو والدردشة يومًا بعد يوم.
يعتمد مركز الاتصال بشكل كبير على الفئتين الأوليين، بينما يهتم المكتب المثقل بالتعاون أكثر بالفئتين الأخيرتين.
- الجودة: تحدد MOS والارتعاش وفقدان الحزمة وزمن الوصول ما إذا كانت المكالمات تبدو واضحة أم لا
- التبني: ما هي الميزات التي يتم استخدامها ومن قبل من وكيف يتم استخدامها باستمرار
- الإنتاجية: دقة المكالمة الأولى، ووقت المعالجة، وسرعة الاستجابة
- فعالية التعاون: حضور الاجتماعات والدردشة اليومية واستخدام الفيديو
- تزن مراكز الاتصال مقاييس الجودة والإنتاجية بشكل كبير
- تزن مكاتب التعاون أولاً مقاييس الاعتماد والفعالية بشكل أكبر
- تكون جودة المكالمة الأولية أقل أهمية إذا لم يتم استخدام الميزة على الإطلاق
- عادةً ما تنظم لوحات معلومات تحليلات UCaaS التقارير حول بعض إصدارات هذه المجموعات الأربع
- يعتمد ترجيح الفئات الأربع بشكل صحيح على كيفية عمل الشركة فعليًا
ما الذي تقيسه مقاييس جودة الاتصال مثل MOS فعليًا؟
متوسط نقاط الرأي، أو MOS، هو المقياس القياسي لكيفية ظهور المكالمة فعليًا، ويتم تشغيله على مقياس من 1.0 إلى 5.0 حيث يعتبر 4.0 أو أعلى جيدًا بشكل عام.
ويأتي من طريقتين متميزتين: الاختبار الشخصي، حيث تقوم مجموعات من المستمعين البشريين المدربين بتقييم عينات المكالمات الحقيقية عن طريق الأذن، والاختبار الموضوعي، حيث تقوم الخوارزميات بتقدير الجودة مباشرة من مقاييس الشبكة.
ثلاثة مقاييس للشبكة تغذي النتيجة مباشرة. الارتعاش هو توقيت غير متساوٍ للحزم مما يجعل الصوت يبدو متقطعًا أو آليًا. فقدان الحزمة هو حصة البيانات التي لا تصل أبدًا، مما يؤدي إلى خلق فجوات مسموعة.
للحصول على تفاصيل أعمق وعملية لكيفية تفاعل هذه المقاييس الثلاثة معًا في المكالمات الحقيقية، راجع هذا الدليل لـ جودة مكالمات VoIP، والذي يغطي نفس المقاييس الثلاثة من جانب استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- يعمل MOS بمقياس من 1.0 إلى 5.0، ويعتبر 4.0 أو أعلى جيدًا
- يستخدم الاختبار الذاتي مستمعين بشريين حقيقيين يقومون بتقييم عينات المكالمات الفعلية
- يقوم الاختبار الموضوعي بتقدير الجودة تلقائيًا من مقاييس الشبكة
- الارتعاش هو توقيت غير متساوٍ للحزم مما يجعل الأصوات تبدو متقطعة
- يؤدي فقدان الحزمة إلى فقدان البيانات التي تؤدي إلى حدوث فجوات أو انقطاعات مسموعة
- الكمون، أو وقت الرحلة ذهابًا وإيابًا، يجعل الأشخاص يتحدثون مع بعضهم البعض
- في تحليلات UCaaS، تعتبر النتيجة المنخفضة عرضًا وليس تشخيصًا كاملاً
- تتبع MOS حسب الموقع أو المسار لاكتشاف المشكلات التي قد يخفيها متوسط واحد
- قم بتعيين حدود التنبيه أقل من 4.0 حتى يتم وضع علامة على الانخفاض قبل أن يشتكي العملاء
كيف تظهر تحليلات الاعتماد والإنتاجية الاستخدام الحقيقي؟
تتتبع تحليلات الاعتماد الميزات التي يستخدمها الموظفون فعليًا، وعدد مرات استخدامها، وأين، مما يحول الإحساس الغامض بالقيمة إلى إجابة صادقة. ما هي الأقسام التي تعتمد على مؤتمرات الفيديو، وأيها بالكاد تلمسها؟ ما هي المكاتب التي لا تزال تستخدم البريد الصوتي بدلاً من الدردشة؟
الشركة التي لا تتحقق أبدًا من هذه البيانات لا يمكنها معرفة ما إذا كانت تدفع كل شهر مقابل التراخيص التي لا يفتحها أي موظف على الإطلاق.
توجد مقاييس الإنتاجية جنبًا إلى جنب مع بيانات التبني، وهي تقترض منها بشكل كبير مقاييس مركز الاتصال مثل دقة المكالمة الأولى ومتوسط وقت المناولة.
تجيب مجموعتا البيانات معًا على سؤال أصعب مما يمكن أن يجيب عليه الاستخدام وحده: ليس فقط ما إذا كانت الميزة يتم لمسها من حين لآخر، ولكن ما إذا كانت تجعل الأشخاص أسرع في وظائفهم يومًا بعد يوم.
- تكشف بيانات الاعتماد الأقسام التي تستخدم كل ميزة فعليًا
- تعتبر التراخيص غير المستخدمة نقطة عمياء شائعة ومكلفة بعد الطرح السريع
- تقترض مقاييس الإنتاجية مباشرة من معايير مركز الاتصال المألوفة
- يُظهر حل المكالمة الأولى ما إذا كانت محادثة واحدة ستحل المشكلة
- يشير متوسط وقت المناولة إلى المكالمات التي تستغرق وقتًا أطول مما ينبغي
- غالبًا ما تشير الفجوات الزمنية للاستجابة إلى مشكلة في التوجيه أو التوظيف
- تجمع تحليلات UCaaS الجيدة بين بيانات الاعتماد والإنتاجية لفصل الانشغال عن الفعال
- قم بمراجعة مجموعتي البيانات معًا، وليس كتقريرين غير مرتبطين
- قم بمشاركة كلا التقريرين مع قادة الفريق، وليس فقط مع قسم تكنولوجيا المعلومات
ما الذي يظهر على لوحة تحكم UCaaS Analytics؟
عادةً ما تعرض لوحة المعلومات المصممة جيدًا أوقات الذروة للاتصالات ومشكلات العملاء الشائعة وأداء الوكيل أو الموظف جنبًا إلى جنب. ويغطي أيضًا صحة الشبكة، واستخدام غرفة الاجتماعات، واعتماد أدوات التعاون، وفي سياق المبيعات، معايير دورة المبيعات التي تستحق التتبع بمرور الوقت.
يعد تقسيم البيانات حسب الموقع أو القسم أمرًا مهمًا، لأنه يكشف عن المشكلات التي قد يخفيها المتوسط على مستوى الشركة.
الفخ العملي هو جمع المقاييس التي لا يعمل عليها أحد. لوحة القيادة المليئة بالأرقام التي لا تغير القرار أبدًا هي مجرد زخرفة.
احتفظ بكل مقياس مرتبطًا بإجراء محدد قابل للتكرار: يجب أن تؤدي نقاط الجودة إلى فحص الشبكة، ويجب أن يؤدي رقم الاعتماد الضعيف إلى إعادة التدريب، ويجب أن يغير مقياس الإنتاجية كيفية تعيين الفريق.
- أوقات الذروة للاتصال تساعد جداول الموظفين على مطابقة الطلب الفعلي
- تكتشف مقاييس صحة الشبكة مشاكل الجودة قبل وصول الشكاوى
- يكشف تقسيم البيانات حسب الموقع أو القسم عن مشاكل مخفية
- يتم استخدام غرفة الاجتماعات وأداة التعاون لتقريب الصورة
- يجب أن يرتبط كل مقياس على لوحة المعلومات بإجراء محدد
- من المفترض أن يؤدي انخفاض نقاط الجودة إلى إجراء فحص فوري للشبكة
- وينبغي لرقم التبني الضعيف أن يؤدي إلى دفعة لإعادة التدريب، وليس الاستهزاء
- قم بمراجعة لوحة المعلومات وفقًا لجدول زمني محدد، وليس فقط عندما يتعطل شيء ما
- قم بتعيين مالك واحد للوحة المعلومات حتى لا تظل المقاييس غير مقروءة
لماذا تتحول منصات UCaaS إلى التحليلات في الوقت الفعلي؟
تُظهر التقارير التاريخية فقط الأخطاء التي حدثت بالفعل، وبحلول وقت وصولها، يكون الوقت قد فات عادةً لإصلاح أي شيء للشخص في تلك المكالمة المحددة.
تشير التحليلات في الوقت الفعلي إلى مكالمة مهينة أو زيادة كبيرة في أوقات الانتظار أثناء حدوثها، حتى يتمكن الفريق من التدخل أثناء التفاعل بدلاً من مراجعته في صباح اليوم التالي.
يعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع هذا التحول، مع وجود المزيد من المنصات التي تضيف النسخ في الوقت الفعلي والتوجيه التنبؤي بالإضافة إلى تحليل المشاعر المباشرة. تفاصيل مقاييس UCToday ويغطي هذا التحول بمزيد من العمق.
تعكس تقارير Ringflow نفس الاتجاه، حيث تركز بشكل مباشر على النتائج على مستوى الممثلين وعلى مستوى الفريق للمكالمات التي تواجه العملاء بدلاً من مراقبة الشبكة أو التعاون على مستوى الشركة.
- تكتشف التنبيهات في الوقت الفعلي وجود مشكلة أثناء استمرار إجراء المكالمة
- تؤكد التقارير التاريخية الضرر فقط بعد انتهاء التفاعل بالفعل
- يعمل النسخ والتوجيه المعتمد على الذكاء الاصطناعي على تسريع التحول على مستوى الصناعة
- يشير تحليل المشاعر الحية إلى الإحباط قبل عودة الاستطلاع
- تضيف العديد من الشركات الآن أدوات مخصصة لأداء الاتصالات الموحدة خارج لوحة المعلومات الخاصة ببائع واحد
- تركز تقارير Ringflow على المبيعات ونتائج المكالمات التي تواجه العملاء
- لا تزال لوحة المعلومات الخاصة بمنصة UCaaS تغطي التعاون الداخلي وسلامة الشبكة
- تنتهي معظم الفرق بتشغيل كلا النوعين من التقارير جنبًا إلى جنب
- تعمل التنبيهات في الوقت الفعلي بشكل أفضل مع خطة تصعيد واضحة موجودة بالفعل
خاتمة
نادرًا ما تكون الشركات التي تحصل على قيمة حقيقية من تحليلات UCaaS هي الشركات التي تمتلك لوحات المعلومات الكاملة.
إنهم يتتبعون مجموعة صغيرة من مقاييس الجودة والاعتماد والإنتاجية التي يتصرفون وفقًا لها بالفعل، ويربطون كل منها بقرار محدد بدلاً من تركه كديكور. وهذا الانضباط مهم أكثر من عدد المخططات التي تظهر على الشاشة.
ابدأ صغيرًا: اختر مقياسًا واحدًا من كل فئة من الفئات الأربع، وحدد الإجراء الذي يجب أن يؤديه كل مقياس، ثم ابدأ البناء من هناك.
يمكن لمركز الاتصال السحابي الخاص بـ Ringflow ومنصة مبيعات الذكاء الاصطناعي التعامل مع جانب المبيعات والدعم في تلك التقارير، لذلك يقضي فريقك وقتًا أقل في التوفيق بين ثلاث لوحات معلومات منفصلة ومزيدًا من الوقت في التصرف فعليًا بناءً على ما تعرضه كل واحدة.
جاهز عندما تكون
هل تريد تصميم تحليلات المبيعات والدعم خصيصًا للاتصال المباشر بالعملاء؟
تعرف على كيفية قيام مركز الاتصال السحابي ومنصة مبيعات AI في Ringflow بتتبع الأداء على مستوى الممثلين وعلى مستوى الفريق جنبًا إلى جنب مع تقارير منصة UCaaS الخاصة بك.
الأسئلة المتداولة
إنها طبقة التقارير داخل النظام الأساسي للاتصالات الموحدة كخدمة، وتتبع جودة المكالمات، واعتماد الميزات، وأنماط الاستخدام لإظهار ما يحدث بالفعل عبر أدوات الهاتف والتعاون الخاصة بالشركة.
يتم تشغيل متوسط نقاط الرأي على مقياس من 1.0 إلى 5.0، وتعتبر النتيجة 4.0 أو أعلى جيدة بشكل عام. تأتي النتائج إما من تقييمات المستمع البشري أو من التقديرات الآلية المستندة إلى الشبكة.
الجودة والاعتماد والإنتاجية وفعالية التعاون. تنظم معظم لوحات المعلومات تقاريرها حول بعض إصدارات هذه المجموعات الأربع.
ما هي الميزات التي يستخدمها الموظفون، وعدد مرات استخدامها، وأين، مثل الأقسام التي تعتمد على مؤتمرات الفيديو وأيها لا تزال تستخدم البريد الصوتي افتراضيًا بدلاً من الدردشة.
تظهر التقارير التاريخية المشاكل فقط بعد حدوثها بالفعل. تشير التحليلات في الوقت الفعلي إلى مكالمة مهينة أو ارتفاع في وقت الانتظار أثناء حدوثها، مما يمنح الفريق فرصة لإصلاحها مباشرة.
