مقدمة
يمكن لمنصة UCaaS أن تعمل بشكل مثالي وتظل تفشل في العمل. يحدث ذلك بهدوء، بطرق لا يلاحظها أحد حتى يشتكي العميل أو يأتي التجديد. الطريقة الوحيدة للتعرف عليه مبكرًا هي التحليلات.
تحليلات UCaaS هي طبقة التقارير المضمنة في منصة الاتصالات الموحدة كخدمة. فهو يحول نشاط الاتصال وأداء الشبكة واستخدام الميزات إلى بيانات قابلة للقياس. فكر في نقاط جودة المكالمات، ومعدلات الاستخدام حسب القسم، ولوحات المعلومات التي توضح ما يحدث بالفعل عبر هاتفك وأدوات التعاون - في وقت قريب من الوقت الفعلي.
يغطي هذا الدليل الفئات الأربع للمقاييس المهمة. وهو يشرح ما تقيسه درجات جودة المكالمات مثل MOS تحت الغطاء. فهو يوضح كيف تكشف بيانات الاعتماد عن أدوات باهظة الثمن لا يستخدمها أحد، وما تظهره لوحة المعلومات النموذجية، ولماذا يتحول المجال من التقارير التاريخية إلى المعلومات الاستخبارية في الوقت الفعلي.
ما هي تحليلات UCaaS بالضبط؟
تعد تحليلات UCaaS أوسع من سجل المكالمات أو فاتورة الهاتف. فهو يجمع بين سجلات تفاصيل المكالمات وبيانات الشبكة مثل الارتعاش وفقدان الحزم وبيانات استخدام الميزات. المزيد والمزيد، فهو يضيف رؤى الذكاء الاصطناعي مثل تسجيل المشاعر. والنتيجة هي لوحات المعلومات والتقارير التي تكشف عن الأنماط التي قد لا تلاحظها الشركة إلا عن طريق الصدفة.
الفرق مهم. يخبرك سجل المكالمات بحدوث مكالمة. التحليلات تخبرك ما إذا كانت جيدة. يوضح ما إذا كانت هذه الميزة مستخدمة في أي مكان آخر في الشركة. ويظهر ما إذا كان الاتجاه يتحسن أم يسوء.
ما هي الفئات الأربع لمقاييس UCaaS الأكثر أهمية؟
تنقسم معظم مقاييس UC إلى واحدة من أربع فئات عامة:
- 1جودة - درجات MOS، والارتعاش، وفقدان الحزمة، وزمن الوصول، وهي المقاييس الفنية لمعرفة ما إذا كانت المكالمات تبدو جيدة بالفعل
- 2التبني - من يستخدم الميزات، وكم مرة، وفي أي سياق، عبر الأقسام والمواقع
- 3إنتاجية - دقة المكالمة الأولى، ومتوسط وقت المعالجة، وأوقات الاستجابة، ومقاييس مماثلة على غرار مركز الاتصال
- 4فعالية التعاون - حضور الاجتماعات واستخدام الرسائل وكيفية استخدام الفرق فعليًا لأدوات الفيديو والدردشة يومًا بعد يوم
تحمل هذه الفئات الأربع وزنًا مختلفًا في إعدادات مختلفة. أ مركز الاتصال يعتمد على مقاييس الجودة والإنتاجية. فهو يتتبع أشياء مثل سرعة الدقة وحجم المكالمات مقابل التوظيف. الشركة التي تركز على التعاون الداخلي تهتم أكثر بالاعتماد وفعالية التعاون. تكون جودة المكالمة الأولية أقل أهمية إذا تم استخدام الميزات بالكاد.
تفاصيل UCToday لمقاييس الاتصالات الموحدة هو مرجع أعمق مفيد. ويبين كيفية عمل هذه الفئات في الممارسة العملية.
ما الذي تقيسه مقاييس جودة الاتصال مثل MOS فعليًا؟
متوسط نقاط الرأي (MOS) هو المقياس القياسي لكيفية ظهور المكالمة فعليًا. يعمل على مقياس من 1.0 إلى 5.0. تعتبر النتيجة 4.0 أو أعلى جيدة بشكل عام. يتم إنتاجه بطريقتين. الاختبار الشخصي لديه مجموعات من المستمعين البشريين يقومون بتقييم عينات المكالمات الحقيقية. يحتوي الاختبار الموضوعي على خوارزميات تقوم بتقدير الجودة من مقاييس الشبكة تلقائيًا.
هناك ثلاثة مقاييس تغذي هذه النتيجة، ولكل منها معنى واضح في اللغة:
- غضب - الاختلاف في كيفية وصول حزم المكالمة باستمرار، ويتم قياسه بالمللي ثانية؛ الارتعاش الشديد هو ما يجعل الصوت يبدو متقطعًا أو آليًا
- فقدان الحزمة — النسبة المئوية لحزم بيانات المكالمة التي لا تصل على الإطلاق؛ حتى النسب الصغيرة تخلق فجوات مسموعة أو تسرب
- وقت الرحلة ذهابًا وإيابًا (زمن الوصول) — المدة التي تستغرقها البيانات للانتقال بين نقطتي النهاية والعودة؛ الكمون العالي هو ما يجعل الأشخاص يتحدثون مع بعضهم البعض أثناء المكالمة
كيف تكشف تحليلات التبني ما إذا كان النظام الأساسي قيد الاستخدام بالفعل؟
تتتبع تحليلات الاعتماد الميزات التي يستخدمها الموظفون فعليًا، وعدد المرات، وأين. ما هي الأقسام التي تعتمد على مؤتمرات الفيديو، وأيها بالكاد تلمسها؟ ما هي المكاتب التي لا تزال تستخدم البريد الصوتي بدلاً من الدردشة؟ ما هي أداة التعاون الباهظة الثمن والتي تبقى غير مستخدمة بعد ستة أشهر من طرحها؟
تحول هذه البيانات عبارة "لقد اشترينا منصة UCaaS" إلى إجابة صادقة لسؤال "هل كان الأمر يستحق ذلك؟" الشركة التي لا تتحقق مطلقًا من بيانات التبني لا يمكنها معرفة ما إذا كانت تدفع مقابل التراخيص التي لا يفتحها أحد. هذه نقطة عمياء شائعة ومكلفة بعد الطرح المتسرع.
ما الذي يظهر على لوحة معلومات تحليلات UCaaS النموذجية؟
عادةً ما تعرض لوحة المعلومات المصممة جيدًا أوقات الذروة للاتصالات ومشكلات العملاء الشائعة ومقاييس أداء الوكيل أو الموظف. ويغطي أيضًا صحة الشبكة، واستخدام غرفة الاجتماعات، واعتماد أدوات التعاون، وفي سياق المبيعات، معايير دورة المبيعات. يساعد تقسيم البيانات حسب الموقع أو القسم أيضًا. فهو يكشف عن المشاكل التي قد يخفيها المتوسط على مستوى الشركة.
الفخ العملي هو جمع المقاييس التي لا يعمل عليها أحد. لوحة القيادة المليئة بالأرقام التي لا تغير القرار أبدًا هي مجرد زخرفة. أبقِ المقاييس مرتبطة بإجراء محدد. يجب أن تؤدي نقاط الجودة إلى إجراء فحص للشبكة. يجب أن يؤدي رقم التبني إلى إطلاق دفعة لإعادة التدريب. يجب أن يغير مقياس الإنتاجية كيفية تعيين الفريق.
لماذا تتحول منصات UCaaS من التقارير التاريخية إلى التحليلات في الوقت الفعلي؟
تُظهر التقارير التاريخية الأخطاء التي حدثت بالفعل. بحلول ذلك الوقت، عادة ما يكون الوقت قد فات لإصلاح المشكلة بالنسبة للشخص المتصل بتلك المكالمة. تشير التحليلات في الوقت الفعلي إلى مكالمة مهينة أو زيادة في أوقات الانتظار أثناء حدوثها. يمكن للفريق التدخل أثناء التفاعل بدلاً من مراجعته في صباح اليوم التالي.
ويعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع هذا التحول. تضيف المزيد من منصات UCaaS الآن ميزة النسخ في الوقت الفعلي، والتوجيه التنبؤي للمكالمات، والتحليل الآلي للميول. تشير هذه إلى إحباط العملاء أثناء المكالمة، وليس بعد عودة الاستطلاع. ويؤدي هذا التحول أيضًا إلى تغيير كيفية مراقبة الشركات لأدواتها الخاصة. وجد تحليل استشهد به Gartner أن معظم الشركات تستخدم بالفعل أدوات مخصصة لإدارة أداء الاتصالات الموحدة من مقدمي الخدمات المتخصصين. فهي لا تعتمد فقط على لوحة المعلومات المضمنة لدى البائع. السبب بسيط: من الصعب الحصول على الرؤية في الوقت الفعلي عبر الأنظمة الأساسية من خلال التقارير الأصلية الخاصة ببائع واحد فقط.
هل يقدم Ringflow تحليلات وتقارير مماثلة؟
تعتمد تقارير Ringflow على دورها كمركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي، وليس مراقبة UCaaS للمؤسسات العامة. أداء فريق الذكاء الاصطناعي هي الميزة المسماة الأكثر صلة. وهو يركز على النتائج على مستوى الممثلين وعلى مستوى الفريق، وليس على تحليلات الشبكة أو أدوات التعاون على مستوى الشركة.
النطاق أضيق من مجموعة مراقبة UCaaS الكاملة، عن قصد. تركز تحليلات Ringflow على المبيعات وأداء المكالمات التي تواجه العملاء. وهي لا تغطي أشياء مثل استخدام قاعة الاجتماعات أو اعتماد المراسلة عبر المكتب بأكمله. مقارنة الفئتين جنبا إلى جنب؟ توقع أن تجيب لوحات معلومات Ringflow على أسئلة المبيعات والدعم بشكل جيد. ستظل بحاجة إلى إعداد التقارير الخاصة بمنصة UCaaS للتعاون الداخلي وجودة الاتصال على مستوى الشبكة.
خاتمة
الشركات التي تحصل على قيمة حقيقية من تحليلات UCaaS ليست هي الشركات التي تمتلك لوحات المعلومات الكاملة. إنهم يتتبعون مجموعة صغيرة من مقاييس الجودة والاعتماد والإنتاجية التي يتصرفون بناءً عليها بالفعل. ويتحولون نحو الرؤية في الوقت الفعلي بدلاً من انتظار تقرير شهري لإخبارهم بالخطأ الذي حدث بالفعل.
جاهز عندما تكون
هل تريد تصميم تحليلات المبيعات والدعم خصيصًا للاتصال المباشر بالعملاء؟
تعرف على كيفية قيام مركز الاتصال السحابي الخاص بـ Ringflow ومنصة مبيعات الذكاء الاصطناعي بتتبع الأداء على مستوى الممثلين وعلى مستوى الفريق جنبًا إلى جنب مع تقارير منصة UCaaS الخاصة بك.
الأسئلة المتداولة
تحليلات UCaaS هي طبقة التقارير داخل منصة الاتصالات الموحدة كخدمة. فهو يتتبع جودة المكالمات واعتماد الميزات وأنماط الاستخدام عبر هاتف الشركة وأدوات التعاون. فهو يحول بيانات المكالمات والشبكة الأولية إلى لوحات معلومات توضح ما يحدث بالفعل، وليس فقط ما تتضمنه الفاتورة الشهرية.
يتم تشغيل متوسط نقاط الرأي على مقياس من 1.0 إلى 5.0. تعتبر النتيجة 4.0 أو أعلى جيدة بشكل عام. تأتي النتائج من طريقتين: الاختبار الشخصي، حيث يقوم المستمعون بتقييم عينات المكالمات الحقيقية، والاختبار الموضوعي، حيث تقوم الخوارزميات بتقدير الجودة من مقاييس الشبكة مثل الارتعاش وفقدان الحزمة.
تنقسم مقاييس الاتصالات الموحدة إلى أربع فئات: الجودة (MOS، وعدم الاستقرار، وفقدان الحزمة، وزمن الوصول)، والاعتماد (من يستخدم الميزات وعدد المرات)، والإنتاجية (دقة المكالمة الأولى، ومتوسط وقت المعالجة، وأوقات الاستجابة)، وفعالية التعاون (استخدام الاجتماعات والرسائل عبر الفرق). تنظم معظم لوحات المعلومات التقارير حول بعض إصدارات هذه المجموعات الأربع.
تتتبع تحليلات الاعتماد الميزات التي يستخدمها الموظفون وعدد المرات والمكان. أمثلة: ما هي الأقسام التي تستخدم مؤتمرات الفيديو بشكل كبير، أو المكاتب التي لا تزال تعتمد على البريد الصوتي بدلاً من الدردشة. إن مجموعة البيانات هي التي توضح ما إذا كان سيتم استخدام عملية الطرح المكلفة على النحو المنشود.
تُظهر التقارير التاريخية الأخطاء التي حدثت بالفعل، والتي غالبًا ما تكون متأخرة جدًا لإصلاحها بالنسبة للعميل أو الموظف المعني. تشير التحليلات في الوقت الفعلي إلى المشكلات مثل انخفاض مستوى المكالمة أو الارتفاع المفاجئ في أوقات الانتظار عند حدوثها. تحصل الفرق على فرصة للتدخل قبل انتهاء التفاعل بدلاً من مراجعته في اليوم التالي.
ليس دائما. تشتمل معظم الأنظمة الأساسية على لوحات معلومات أصلية. لكن هناك حصة ملحوظة من الشركات تضيف أدوات مخصصة لإدارة أداء الاتصالات الموحدة من موفري خدمات متخصصين لتحقيق رؤية أعمق عبر الموردين أو المواقع. ويعتمد مدى الحاجة إلى ذلك على عدد الأنظمة التي يجب مراقبتها معًا ومدى عمق عملية إعداد التقارير.
يتضمن Ringflow إعداد تقارير مبنية على مركز الاتصال السحابي ومنصة مبيعات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تحليلات أداء فريق الذكاء الاصطناعي للحصول على نتائج على مستوى الممثلين ومستوى الفريق. يختلف النطاق عن مراقبة UCaaS العامة. فهو يركز على المبيعات وأداء المكالمات التي تواجه العملاء، وليس التعاون على مستوى المؤسسة ومراقبة الشبكة.
