ما هو UCaaS؟ شرح الاتصالات الموحدة كخدمة

مقدمة

كل بضع سنوات، يصل هاتف جديد أو أداة تعاون جديدة، وكل واحدة منها تعد باستبدال الأخيرة.

يختلف UCaaS لأنه يحل محل مجموعة الأدوات المنفصلة نفسها: نظام الهاتف، وتطبيق الاجتماع، والدردشة الجماعية، وكلها يتم تسليمها من السحابة في اشتراك واحد.

يعد هذا وعدًا كبيرًا، لذا من المفيد أن تعرف بالضبط ما هو UCaaS قبل مقارنة البائعين أو التوقيع على أي شيء.

يشرح هذا الدليل ما هو UCaaS، وكيف يعمل خلف الكواليس، والميزات التي تأتي معه. كما أنه يقارن UCaaS مع CCaaS، ويسرد المزايا والعيوب، ويوضح كيفية اختيار النظام الأساسي.

سواء كنت تقوم باستبدال نظام هاتف قديم أو تدعم فريقًا مختلطًا، فسوف تنتهي برؤية واضحة لما يمكن أن تفعله UCaaS وما لا يمكنها فعله لشركتك، وما يجب التحقق منه أولاً.

ما هو UCaaS بالضبط؟

UCaaS تعني الاتصالات الموحدة كخدمة. إنه اشتراك يتم تقديمه عبر السحابة ويتيح لكل موظف إجراء مكالمات عمل واجتماعات فيديو ودردشة جماعية ومشاركة الملفات داخل تطبيق واحد.

يقوم مقدم الخدمة باستضافة النظام وصيانته، لذلك لا تقوم شركتك بشراء خوادم أو أجهزة هاتف، وهي ببساطة تدفع كل شهر مقابل المستخدمين والميزات التي تحتاجها. يحتاج الموظفون فقط إلى الإنترنت وجهاز.

ثلاث أفكار تحدد ذلك. أولاً، تحل ميزات الاتصال الهاتفي مثل توجيه المكالمات والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني محل نظام هاتف المكتب القديم. ثانيًا، يتيح الاتصال بشبكة الهاتف العامة للموظفين الاتصال واستقبال المكالمات من أي رقم.

ثالثًا، تعمل أدوات التعاون على جلب الرسائل والاجتماعات إلى نفس المكان. معظم مقدمي الخدمات متعددي المستأجرين، مما يعني أن العديد من العملاء يتشاركون نفس النظام الأساسي السحابي الآمن.

• يتم تسليمه من السحابة، دون الحاجة إلى تثبيت أجهزة الهاتف في مكتبك
• يُباع كاشتراك شهري، وعادةً ما يتم تسعيره لكل مستخدم
• يتضمن الاتصال الهاتفي للعمل باستخدام رقم شركتك الخاص
• يتصل بشبكة الهاتف العامة لإجراء المكالمات إلى أي رقم
• يضيف اجتماعات الفيديو والدردشة الجماعية ومشاركة الملفات في نفس التطبيق
• يعمل على نظام أساسي مشترك متعدد المستأجرين يحتفظ به المزود
• يعمل على أجهزة سطح المكتب، والهواتف المحمولة، والهواتف المكتبية بتسجيل دخول واحد
• يتيح للموظفين معرفة مدى توفر بعضهم البعض قبل الاتصال

كيف تعمل UCaaS فعليًا؟

تعمل منصة UCaaS على الخوادم التي يمتلكها المزود ويحتفظ بها، لذلك لا يلزم أن يبقى أي شيء في مكتبك باستثناء اتصالك بالإنترنت. تقوم شركتك بالاشتراك في إحدى الخطط، ويقوم المزود بإعداد أرقام الهواتف والإضافات وحسابات المستخدمين.

يقوم الموظفون بعد ذلك بتثبيت تطبيق سطح المكتب أو الهاتف المحمول، وتسجيل الدخول، وبدء الاتصال والمراسلة والانضمام إلى الاجتماعات من نفس الشاشة. غالبًا ما تستغرق العملية برمتها أيامًا وليس أسابيع.

ينتقل الصوت والفيديو عبر الإنترنت، ولهذا السبب تعتمد جودة المكالمة على شبكتك بقدر ما تعتمد على مزود الخدمة. يتعامل الموفر أيضًا مع تصحيحات الأمان وتحديثات الميزات ووقت التشغيل في الخلفية.

عادةً ما تعني إضافة موظف جديد تعيين ترخيص ورقم، وليس طلب المعدات، وإزالة مستخدم يعمل بنفس الطريقة في الاتجاه المعاكس، مما يجعل إدارة النمو وتغييرات الموظفين أسهل بكثير.

• قم بالتسجيل للحصول على خطة تحدد المستخدمين والميزات التي تحتاجها
• يقوم الموفر بإنشاء أرقام وإضافات وحسابات مستخدمين لفريقك
• يقوم الموظفون بتثبيت تطبيق سطح المكتب أو الهاتف المحمول وتسجيل الدخول باستخدام تسجيل دخول واحد
• تنتقل المكالمات والفيديو عبر الإنترنت باستخدام تقنية VoIP
• يدير الموفر الخوادم وتصحيحات الأمان وتحديثات البرامج
• يقوم المسؤولون بإدارة المستخدمين وتوجيه المكالمات والإعدادات من بوابة الويب
• تعد إضافة مستخدم أو إزالته بمثابة تغيير ترخيص، وليس طلبًا للأجهزة
• يحدد النطاق الترددي للإنترنت وجودة الشبكة تجربة الاتصال

ما هي الميزات التي تأتي مع منصة UCaaS؟

تشترك معظم المنصات في جوهر مماثل، على الرغم من أن الحزمة الدقيقة تتغير حسب البائع والخطة. تأتي مكالمات الأعمال مع الرد الآلي، وإعادة توجيه المكالمات، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني، ومجموعات الرنين.

تضيف اجتماعات الفيديو إمكانية مشاركة الشاشة والتسجيل، بينما تتعامل الدردشة الجماعية مع الأسئلة السريعة ومشاركة الملفات. تخبرك مؤشرات التواجد بمن هو متفرغ أو على اتصال أو بعيد قبل أن تتصل به. تغطي هذه الأساسيات معظم الاحتياجات اليومية.

الاتصال هو المكان الذي تقوم فيه الفرق غالبًا بمقارنة التطبيقات بشكل وثيق. يشمل العديد من مقدمي الخدمة تطبيقات الهاتف المحمول للأعمال التي تحول الكمبيوتر المحمول أو الهاتف المحمول إلى خط مكتبي كامل، بحيث يمكن للموظفين استخدام رقم الشركة من أي مكان.

قد تضيف الخطط الأعلى تكاملات CRM والتحليلات وأدوات الذكاء الاصطناعي مثل نسخ المكالمات وملخصات الاجتماعات. تحقق من الميزات الموجودة في أي خطة قبل مقارنة الأسعار، واطلب العرض التجريبي أولاً.

• الرد التلقائي، وتوجيه المكالمات، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني لإجراء مكالمات الأعمال
• اجتماعات فيديو مع مشاركة الشاشة والتسجيل والدردشة المضمنة
• مراسلة الفريق مع القنوات والرسائل المباشرة ومشاركة الملفات
• حالة التواجد التي توضح من هو المتوفر أو المشغول أو البعيد
• تطبيقات سطح المكتب والهاتف المحمول التي تواصل الاتصال والدردشة والاجتماعات معًا
• التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء والتقويم والبريد الإلكتروني ومكتب المساعدة
• لوحات تحكم المشرف مع تقارير الاستخدام وبيانات جودة المكالمات
• أدوات الذكاء الاصطناعي الاختيارية للنسخ والملخصات ورؤى المكالمات

UCaaS مقابل CCaaS: ما الفرق الفعلي؟

إن أبسط طريقة للتمييز بينهم هي من على الطرف الآخر. تعمل خدمة UCaaS على ربط الموظفين ببعضهم البعض، من خلال الاتصال والاجتماعات والدردشة المصممة للعمل الجماعي الداخلي.

يعمل CCaaS، أو مركز الاتصال كخدمة، على ربط الموظفين بالعملاء، من خلال قوائم الانتظار والتوجيه وإعداد التقارير المصممة خصيصًا لحجم المكالمات المرتفع. كلاهما يعمل في السحابة، لكنهما مصممان لوظائف مختلفة، واختيار الخطأ هو خطأ شائع ومكلف.

تظهر الفجوة تحت الضغط. يحتاج فريق من الوكلاء الذين يتعاملون مع المئات من مكالمات العملاء إلى التوجيه القائم على المهارات، وعروض قائمة الانتظار المباشرة، وتسجيل المكالمات، وبطاقات أداء الوكلاء، والتي لا تقدمها معظم أدوات UCaaS بشكل متعمق.

اقرأ عن الاختلافات UCaaS وCCaaS بمزيد من التفاصيل، وتذكر أن البائعين يستعيرون الميزات من بعضهم البعض، لذا جرب دائمًا المنتج الدقيق الذي تخطط لشرائه، لأن التجربة العملية تتفوق على أي كتيب.

• تعمل خدمة UCaaS على ربط الموظفين ببعضهم البعض، كما تعمل خدمة CCaaS على ربط الموظفين بالعملاء
• تم تصميم UCaaS للاتصال الداخلي والاجتماعات والدردشة والتواجد
• تم تصميم CCaaS لقوائم الانتظار والتوجيه القائم على المهارات وإعداد تقارير الوكلاء
• يضيف CCaaS تسجيل المكالمات وتسجيل الجودة وإدارة القوى العاملة
• عادةً ما يكون تسعير UCaaS لكل مستخدم، بينما يتم تسعير CCaaS غالبًا لكل وكيل
• يمكن للفرق الصغيرة التي لديها مكالمات داخلية في الغالب أن تبدأ باستخدام UCaaS وحدها
• غالبًا ما تحتاج فرق المبيعات والدعم إلى ميزات CCaaS لمكالمات العملاء

فوائد UCaaS وتكاليفها وعيوبها

الفائدة الرئيسية هي البساطة. يحل اشتراك واحد محل نظام الهاتف وأداة الاجتماع وتطبيق الدردشة، ويتعلم فريقك واجهة واحدة.

لا توجد أجهزة يمكن شراؤها، لذا فإن التكاليف الأولية منخفضة، ولا يتطلب التوسع في مكتب جديد أو موسم مزدحم سوى المزيد من التراخيص. يحصل الموظفون البعيدون والمختلطون أيضًا على نفس الأدوات التي يحصل عليها الأشخاص في المكتب الرئيسي.

هناك مقايضات. عادةً ما يتم تسعير UCaaS لكل مستخدم كل شهر، لذلك تنمو التكاليف مع عدد الموظفين ومستوى الخطة الذي تختاره. تعتمد الخدمة على اتصالك بالإنترنت، ويمكن أن يكون التخصيص محدودًا مقارنة بالنظام الذي تملكه.

ويعني تبديل مقدمي الخدمة لاحقًا أيضًا عقودًا جديدة، ونقل الأرقام، وإعادة التدريب، لذا قارن التكلفة الإجمالية على مدار بضع سنوات، وليس فقط السعر الشهري، قبل التوقيع.

• تكلفة أولية أقل نظرًا لعدم وجود أجهزة هاتفية للشراء أو الصيانة
• سهولة التوسع عن طريق إضافة التراخيص أو إزالتها مع تغير فريقك
• تطبيق واحد للاتصال والاجتماعات والدردشة بدلاً من ثلاث أدوات منفصلة
• دعم أفضل للموظفين عن بعد والمختلطين الذين يعملون من أي مكان
• التحديثات التلقائية وتصحيحات الأمان التي يتعامل معها الموفر
• يمكن أن ينمو التسعير لكل مستخدم بسرعة للفرق الكبيرة ومستويات الخطة الأعلى
• تعتمد جودة المكالمة ومدة تشغيلها على اتصالك بالإنترنت وشبكتك
• ويعني تبديل مقدمي الخدمة لاحقًا عقودًا جديدة، ونقل الأرقام، وإعادة التدريب

كيفية اختيار منصة UCaaS

ابدأ بكيفية عمل فريقك، وليس بقائمة الميزات. قم بإحصاء عدد الأشخاص الذين يتصلون بالعملاء وعدد الأشخاص الذين يدردشون ويجتمعون في الغالب، ثم تحقق مما إذا كانت الخطة تغطي كليهما.

اختبر جودة المكالمات على شبكتك الحقيقية، واطلب التزام مقدم الخدمة كتابيًا بوقت التشغيل، وتأكد من أن التطبيقات تعمل بشكل جيد على الأجهزة التي يستخدمها موظفوك بالفعل كل يوم، وقم بإشراك عدد قليل من المستخدمين الحقيقيين في الاختبار.

يستحق الأمان نظرة متأنية لأن موفر الخدمة السحابية سيحتفظ بمكالماتك ورسائلك. ال إرشادات NIST للسحابة العامة اشرح ما يجب طرحه حول حماية البيانات والتحكم في الوصول والتعامل مع الحوادث.

إذا كانت معظم مكالماتك مع العملاء، ففكر في منصة مركز الاتصال مثل Ringflow جنبًا إلى جنب مع UCaaS أو بدلاً منها، نظرًا لأن هذه هي الوظيفة التي تم تصميمها من أجلها. طرح نفس الأسئلة على كل بائع.

• قم بإدراج من يتصل بالعملاء والذين يتعاونون في الغالب داخل الشركة
• تأكد من أن الخطة تتضمن ميزات الاتصال والاجتماعات والدردشة التي تحتاجها
• اختبر جودة المكالمات والفيديو على شبكات مكتبك ومنزلك الحقيقية
• اطلب التزامًا مكتوبًا بوقت التشغيل وصفحة الحالة العامة
• قم بتأكيد التشفير وتسجيل الدخول متعدد العوامل وعناصر تحكم المشرف المستندة إلى الأدوار
• ابحث عن عمليات التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء والتقويم والبريد الإلكتروني
• قارن التكلفة الإجمالية على مدار عدة سنوات، بما في ذلك الوظائف الإضافية ونقل الأرقام
• ابدأ بتجربة مجانية أو مجموعة تجريبية قبل طرحها للجميع

خاتمة

UCaaS هو اشتراك سحابي يضع مكالمات الأعمال والاجتماعات والدردشة ومشاركة الملفات في تطبيق واحد لفريقك. إنه يزيل أجهزة الهاتف، ويتناسب مع التراخيص، ويناسب الشركات التي يحدث اتصالها في الغالب بين الزملاء.

تتمثل المقايضات في تكاليف كل مستخدم والاعتماد على اتصالك بالإنترنت، لذلك من المفيد إجراء الاختبار قبل الالتزام. اختره للوظيفة التي يؤديها بشكل جيد، ويمكن أن ينمو مع نمو الشركة.

إذا كان فريقك يقضي يومه أيضًا في مكالمات العملاء، فخطط لذلك بشكل منفصل. تم تصميم Ringflow للجانب الذي يتعامل مع العملاء، مع أدوات التوجيه وإعداد التقارير والذكاء الاصطناعي لفرق المبيعات والدعم، لذلك تقوم العديد من الشركات بتشغيل أداة UCaaS للتعاون الداخلي بجانبها.

ابدأ باحتياجاتك الحقيقية، وجرب مجموعة تجريبية، وتوسع بمجرد أن تكون النتائج واضحة، ثم قم بإعادة النظر في الاختيار كل عام مع تغير الاحتياجات.

الأسئلة المتداولة