Was ist eine automatische Telefonzentrale? Setup-Anleitung + 15 Skriptbeispiele

Einführung

Eine automatische Telefonzentrale ist das automatisierte Sprachmenü, das Ihre geschäftlichen Anrufe entgegennimmt und jeden Anrufer an die richtige Person oder das richtige Team weiterleitet.

Anstatt dass ein Rezeptionist „Hallo“ sagt, hören Anrufer eine kurze Begrüßung und einige Optionen und drücken dann eine Taste oder sagen eine Auswahl. Wenn es gut gemacht ist, verkürzt es Wartezeiten, nimmt Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten entgegen und sorgt dafür, dass ein kleines Team gut organisiert wirkt.

In diesem Leitfaden von Ringflow wird erklärt, was eine automatische Telefonzentrale ist, wie ein Anruf durch sie geleitet wird und wie sie sich von einer IVR oder einer Empfangsdame unterscheidet.

Sie erhalten außerdem eine Anleitung zur Einrichtung, 15 Begrüßungsskripte zum Kopieren und die Fehler, die dazu führen, dass Anrufer auflegen. Verwenden Sie es, um Ihr Menü zunächst auf Papier zu planen, bevor Sie etwas in einem Telefon-Dashboard erstellen.

Was ist eine automatische Telefonzentrale und was macht sie?

Eine automatische Telefonzentrale beantwortet eingehende Anrufe mit einer aufgezeichneten Begrüßung und einem Menü und leitet dann jeden Anruf basierend auf der Auswahl des Anrufers weiter. Es ersetzt in den ersten Sekunden jedes Anrufs eine lebende Person.

Anrufer hören etwa „1 drücken für Verkauf“ oder „2 drücken für Support“ und das System leitet sie an eine Nebenstelle, ein Team oder die Voicemail weiter.

Kliniken, Anwaltskanzleien, Geschäfte und Dienstleistungsunternehmen verwenden alle die gleiche Grundkonfiguration mit Menüoptionen, die dem tatsächlichen Anruf ihrer Kunden entsprechen. Wenn Sie stattdessen eine Software wünschen, die ein echtes Gespräch führt, ist unsere Leitfaden für KI-Rezeptionisten erklärt, wie sich das von einem festen Menü unterscheidet.

Die meisten modernen automatischen Telefonzentralen laufen in der Cloud, sodass keine Hardware gewartet werden muss und das Menü nur selten geändert werden muss.

• Automatische Telefonzentrale: ein festes Menü, das Anrufe basierend auf einer Tastatur- oder Sprachauswahl an Personen, Teams oder Voicemail weiterleitet.
• IVR: ein tiefergehendes System, das Daten nachschlagen kann, sodass Anrufer eine Bestellung überprüfen oder eine Rechnung bezahlen können, ohne mit jemandem zu sprechen.
• Virtueller Empfangsmitarbeiter: eine reale Person, die häufig aus der Ferne arbeitet und Anrufe entgegennimmt, die über ein Menü nicht gelöst werden können. Ringflow unterstützt beides auf einer Plattform.
• KI-Rezeptionist: Software, die ein natürliches Gespräch führt, anstatt nummerierte Optionen vorzulesen.
• Voicemail: eine Nachrichtenbox ohne Weiterleitung, die für ein Ein-Personen-Unternehmen geeignet ist, das später zurückrufen kann.
• Rufgruppe: Mehrere Telefone klingeln gleichzeitig, was oft hinter einer Menüoption steht und nicht das Menü ersetzt.

Wie funktioniert eine automatische Telefonzentrale?

Wenn ein Anruf eingeht, antwortet das System, bevor es jemand anderes tut. Es wird eine Begrüßung abgespielt, dann ein Menü, das an Tastaturnummern oder gesprochene Wörter gebunden ist. Abhängig von der Wahl des Anrufers wird der Anruf an eine Nebenstelle, eine Abteilung, eine Warteschlange oder eine Voicemail weitergeleitet.

Geschäftszeitenregeln können das gesamte Menü automatisch umstellen, sodass Abende und Feiertage eine eigene Begrüßung erhalten.

Menüs können verschachtelt werden, sodass durch Drücken von 2 möglicherweise nur zur Unterstützung ein zweites Menü geöffnet wird. Wenn jede Nebenstelle besetzt ist, werden Anrufer in einer Warteschlange mit Musik oder einer Statusaktualisierung festgehalten, anstatt sie an die Voicemail weiterzuleiten.

Warteschlangen können auch melden, wie lange Anrufer gewartet haben, was Managern bei der Anpassung der Personalbesetzung hilft. Für Kontosuchen und Zahlungen steht Ihnen unser zur Verfügung interaktiver Leitfaden zur Sprachausgabe erklärt, wie tiefere Automatisierung funktioniert.

• Antwort: Das System antwortet sofort, sodass kein Anrufer hört, wie das Telefon klingelt und niemand da ist, um den Anruf entgegenzunehmen.
• Begrüßung: Eine kurze aufgezeichnete oder Text-to-Speech-Nachricht benennt das Unternehmen und bietet die erste Option an.
• Zuhören: Das System akzeptiert einen Tastendruck oder, bei einigen Plänen, eine gesprochene Auswahl des Anrufers.
• Weiterleiten: Der Anruf wird an die entsprechende Nebenstelle, Rufgruppe, Warteschlange oder Voicemailbox weitergeleitet.
• Umschalten: Zeitpläne verschieben Anrufe in das Menü außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen, ohne dass jemand eine Einstellung ändern muss.
• Rückfall: Wenn niemand abnimmt, wird der Anruf an die Voicemail oder eine zuvor ausgewählte Ersatznummer weitergeleitet.
• Bericht: Die Anzahl der Anrufe pro Option zeigt an, welche Auswahlmöglichkeiten Anrufer am häufigsten nutzen, sodass Sie das Menü neu anordnen oder kürzen können.

So richten Sie eine automatische Weitervermittlung Schritt für Schritt ein

Die Einrichtung beginnt auf dem Papier, nicht in der Software. Listen Sie die Gründe für den Anruf auf, gruppieren Sie sie in drei bis fünf Optionen und entscheiden Sie, wer jeweils antwortet.

Ein Menü, das echte Anrufgründe widerspiegelt, fühlt sich natürlich an, während ein Menü, das auf Ihrem Organigramm basiert, Anrufer verwirrt, die Ihre Abteilungen nicht kennen. Schreiben Sie die Begrüßung zuletzt, sobald die Route klar ist.

Bei den meisten Cloud-Anbietern, einschließlich Ringflow, können Sie das Menü über ein Dashboard in etwa zwanzig Minuten erstellen, ohne dass ein Techniker vorbeischauen muss. Für einen schnellen Start eignet sich eine Text-to-Speech-Begrüßung, eine kurze professionelle Aufnahme klingt jedoch wärmer.

Beide können später ausgetauscht werden, ohne dass das Menü neu erstellt werden muss, sodass die erste Version nicht perfekt sein muss. Beachten Sie, wem die einzelnen Optionen gehören, sodass Änderungen niemals vom Gedächtnis einer Person abhängen.

• Wählen Sie: Wählen Sie einen Anbieter, der die Menüweiterleitung auf Ihrer bestehenden oder neuen Geschäftsnummer unterstützt.
• Aufzeichnen: Laden Sie eine Begrüßung hoch oder verwenden Sie Text-to-Speech, zeigen Sie sie vor dem Start in Ringflow in der Vorschau an und halten Sie sie unter zwanzig Sekunden.
• Erstellen: Weisen Sie jede Menüoption einer Nebenstelle, einem Team, einer Warteschlange oder einer Voicemailbox zu.
• Zeitplan: Legen Sie die Geschäftszeiten, die Öffnungszeiten außerhalb der Geschäftszeiten und die Weiterleitung an Feiertagen fest, bevor Sie die Nummer veröffentlichen.
• Test: Rufen Sie von einem anderen Telefon als dem für die Aufzeichnung verwendeten an und probieren Sie jede Option einmal aus.
• Überprüfung: Aktualisieren Sie das Menü, wenn sich ein Team, eine Nummer oder eine Abteilung ändert.
• Dokumentieren: Notieren Sie, wem die einzelnen Optionen gehören und wie Sie sie ändern können, damit ein Personalwechsel niemals die Weiterleitung unterbricht.

15 Beispiele für Auto Attendant-Skripts für jedes Unternehmen

Halten Sie jede Begrüßung kurz. Anrufer sollten die erste Option innerhalb von fünfzehn bis zwanzig Sekunden hören, da sich die meisten Menschen schnell entscheiden, ob sie zuhören oder auflegen. Sagen Sie zuerst den Firmennamen, geben Sie drei bis fünf Optionen an und bieten Sie immer eine Möglichkeit an, eine Person zu erreichen.

Die folgenden Beispiele folgen diesem Muster und eignen sich gut als Vorlagen. Kurze Menüs sind auch bei einem wiederholten Anruf leichter zu merken.

Tauschen Sie Ihren Firmennamen aus und passen Sie den Ton an Ihre Marke an. Wenn in einem Skript die Aufzeichnung erwähnt wird, prüfen Sie zunächst die lokalen Regeln, da die FCC-Anrufaufzeichnungsanleitung weist darauf hin, dass einige Landesgesetze das Aufzeichnen von Anrufen verbieten.

Entfernen Sie alle Optionen, die nicht auf die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams zutreffen, und lesen Sie jede Zeile vor der Aufnahme vor, da steife Formulierungen auf einem Telefon auffallen.

• Allgemein: Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business]. Drücken Sie 1 für den Verkauf, 2 für den Support oder 3 für die Abrechnung.
• Zweisprachig: Sie haben [Geschäft] erreicht. Für Englisch drücken Sie 1. Para español, oprima el 2.
• Betreiber: Willkommen bei [Business]. Drücken Sie jederzeit die 0, um den Operator zu erreichen.
• Branded: Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business], wo [Wertaussage] steht. Drücken Sie 1, um fortzufahren.
• Kundenbetreuung: Sie haben die Kundenbetreuung von [Business] erreicht. Drücken Sie 1 für bestehende Kunden, 2 für neue Anfragen.
• Geschlossen: Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business]. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Hinterlassen Sie eine Nachricht und wir rufen Sie zurück.
• Dringend: Sie haben uns nach Geschäftsschluss erreicht. Drücken Sie in dringenden Fällen die 1, um den Bereitschaftsdienst zu erreichen.
• Öffnungszeiten: Unsere Öffnungszeiten sind neun bis fünf. Bitte rufen Sie dann noch einmal an.
• Aufgezeichnete Zeile: Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business]. Aus Qualitätsgründen kann dieser Anruf aufgezeichnet werden. Drücken Sie 1, um fortzufahren.
• Klinik: Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Klinik]. Drücken Sie 1 für einen Termin, 2 für die Abrechnung oder 3 für die Apotheke.
• Anwaltskanzlei: Sie haben [Anwaltskanzlei] erreicht. Drücken Sie 1 für neue Kunden oder 2 für Updates zu einem bestehenden Fall.
• Immobilien: Willkommen bei [Immobilienbüro]. Drücken Sie 1 für Einträge oder 2, um Ihren Agenten direkt zu erreichen.
• Restaurant: Vielen Dank für Ihren Anruf [Restaurant]. Drücken Sie 1 für Reservierungen oder 2 für Catering-Anfragen.
• Autowerkstatt: Sie haben [Autowerkstatt] erreicht. Drücken Sie 1 für die Serviceplanung oder 2 für Fragen zu Ersatzteilen.

Häufige Fehler der automatischen Telefonzentrale, die Sie vermeiden sollten

Die meisten Anrufer berichten von ihrer Frustration über automatisierte Menüs, dass es eine Handvoll Fehler gibt, und fast alle sind leicht zu beheben. Das Größte ist die Länge: Wenn das Menü zu viele Optionen vorliest, vergessen Anrufer die ersten, bevor die Liste zu Ende ist.

Kurze Menüs mit einfachen Bezeichnungen wie „Verkauf“, „Support“ und „Abrechnung“ erzielen bessere Ergebnisse als kluge Formulierungen.

Die zweite Falle ist eine Sackgasse. Wenn ein Anrufer eine Person nicht erreichen kann oder sie aufgrund einer Option an das falsche Team weitergeleitet wird, legt sie auf und ruft möglicherweise nicht zurück.

Testen Sie jeden Pfad regelmäßig und hören Sie sich den Ton auf einem echten Telefon an, nicht nur im Armaturenbrett, da überstürzte oder gedämpfte Aufnahmen so leichter zu erkennen sind. Die frühzeitige Behebung dieser Probleme ist weitaus kostengünstiger als der spätere Verlust von Kunden.

• Zu viele Optionen: Beschränken Sie das Hauptmenü auf fünf oder weniger Optionen und fügen Sie zusätzliche Ebenen nur dort hinzu, wo sie benötigt werden.
• Keine menschliche Option: Bieten Sie immer einen Schlüssel an, z. B. 0, der eine Person oder ein Nachrichtenfeld erreicht.
• Veraltete Routenplanung: Überprüfen Sie das Menü, wenn sich Mitarbeiter, Abteilungen oder Nummern ändern.
• Schlechter Ton: Nehmen Sie jede Begrüßung, die gehetzt, gedämpft oder schwer zu verstehen klingt, noch einmal auf.
• Lange Grüße: Streichen Sie Slogans und Werbeaktionen, die die erste Option verzögern.
• Unklare Bezeichnungen: Verwenden Sie einfache Wörter wie „Vertrieb“ und „Support“ anstelle von internen Abteilungsnamen, die Anrufer nicht kennen.
• Kein Plan außerhalb der Geschäftszeiten: Geben Sie Anrufern eine klare Nachricht und die Möglichkeit, Details zu hinterlassen, wenn Sie geschlossen haben.

Abschluss

Eine automatische Telefonzentrale kümmert sich um die ersten Sekunden jedes Anrufs und leitet Personen ohne direkte Empfangsdame weiter. Halten Sie das Menü kurz, halten Sie die Begrüßung klar und geben Sie Anrufern immer die Möglichkeit, eine Person zu erreichen.

Bei richtiger Anwendung lässt es ein kleines Team größer erscheinen und verhindert, dass Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten in der Stille verschwinden. Anrufer beurteilen Ihr Unternehmen in den ersten Sekunden, daher verdient die Begrüßung Sorgfalt.

Planen Sie Ihr Menü diese Woche auf Papier, erstellen Sie es dann und testen Sie es mit einem echten Anruf, bevor Sie die Nummer veröffentlichen. Ringflow bietet eine kostenlose Testversion, sodass Sie ohne einen Techniker ein Menü erstellen, eine Vorschau der Begrüßung anzeigen und die Weiterleitung anpassen können.

Sehen Sie sich das Skript erneut an, wenn sich Ihr Team oder Ihre Arbeitszeiten ändern. Ein kurzer Pilotversuch mit ein paar Kollegen wird verwirrende Optionen aufdecken, bevor die Kunden es tun.

Häufig gestellte Fragen