Was ist eine automatische Telefonzentrale? Einrichtungsanleitung + 15 Beispiele für Begrüßungsskripte

Einführung

Eine automatische Telefonzentrale ist das automatisierte Menü, das Ihre geschäftlichen Anrufe entgegennimmt und weiterleitet, ohne dass eine Empfangsdame anwesend sein muss. Wenn Sie etwas falsch machen, legen Anrufer bei einem verwirrenden Menü auf. In dieser Anleitung erfahren Sie, wie es funktioniert, wie Sie es einrichten und erhalten 15 gebrauchsfertige Skripte. Außerdem erfahren Sie genau, wo eine virtuelle Empfangsdame eingesetzt werden kann.

Was ist eine automatische Telefonzentrale?

Eine automatische Telefonzentrale beantwortet eingehende Anrufe und spielt ein aufgezeichnetes Menü ab, sodass Anrufer per Sprache oder Tastatur eine Option auswählen können. Es ersetzt in den ersten Sekunden jedes Anrufs eine lebende Person. Anrufer hören etwa „Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support“ und werden dann automatisch weitergeleitet. Die meisten Unternehmen verwenden ein System, um jeden Anruf auf die gleiche Weise zu bearbeiten, auch außerhalb der Bürozeiten.

Einzelhandelsgeschäfte, Kliniken, Anwaltskanzleien und Dienstleistungsunternehmen verlassen sich alle auf die gleiche Grundausstattung, nur mit unterschiedlichen Menüoptionen, die darauf zugeschnitten sind, wie Kunden tatsächlich anrufen. Ein Restaurant könnte nach Reservierungen und nicht nach Catering verfahren, während eine Klinik nach Terminplanung und nicht nach Abrechnung vorgeht.

Das Setup selbst befindet sich bei den meisten modernen Anbietern in der Cloud, sodass keine physische Hardware installiert oder gewartet werden muss.

Kleine Teams benötigen oft nichts weiter als eine einzelne Ebene mit drei oder vier Optionen, die auf eine gemeinsame Leitung geroutet sind. Größere Teams fügen abteilungsspezifische Menüs hinzu, sodass ein Anrufer, der den Vertrieb erreicht, niemals Optionen für Support oder Abrechnung durchgehen muss. Das Ziel bleibt in jedem Fall dasselbe: Den Anrufer in möglichst wenigen Schritten an die richtige Stelle zu bringen.

Schnelle Unterscheidung: Menü vs. IVR

Diese Begriffe werden oft synonym verwendet, aber ein einfaches Menü verwaltet normalerweise nur die grundlegende Anrufweiterleitung an Personen oder Abteilungen. Eine IVR oder interaktive Sprachantwort kann noch weiter gehen und es Anrufern ermöglichen, eine Rechnung zu bezahlen oder den Status einer Bestellung zu überprüfen, ohne jemals jemanden zu erreichen.

Wie funktioniert eine automatische Telefonzentrale?

Wenn ein Anruf eingeht, antwortet das System zuerst, bevor es jemand anderes tut. Es wird eine Begrüßung abgespielt, dann ein Menü mit Optionen, die an Tastaturnummern oder gesprochene Wörter gebunden sind. Abhängig von der Wahl des Anrufers wird der Anruf an eine Nebenstelle, eine Abteilung, eine Warteschlange oder eine Voicemail weitergeleitet. Durch Geschäftszeitenregeln können Anrufe nachts oder an Feiertagen automatisch an ein anderes Menü weitergeleitet werden.

Die meisten Setups unterstützen auch verschachtelte Menüs, sodass durch Drücken von 2 möglicherweise ein zweites Menü speziell für diese Abteilung geöffnet wird.

Anrufwarteschlangen funktionieren parallel zu diesem Setup für stark ausgelastete Leitungen und halten Anrufer mit Musik oder einer Statusaktualisierung zurück, anstatt sie direkt an die Voicemail zu senden, wenn alle Nebenstellen bereits belegt sind. Anrufgruppen verfolgen einen ähnlichen Ansatz und rufen mehrere Nebenstellen gleichzeitig an, sodass die erste verfügbare Person abhebt.

Virtuelle Empfangsdame vs. automatische Telefonzentrale: Was ist der Unterschied?

Dies ist die Frage, die die meisten Reiseführer überspringen oder schlecht beantworten. Eine Option ist vollständig automatisiert: ein Menü, eine Aufzeichnung und Routing-Regeln. Eine virtuelle Empfangsdame fügt eine reale Person hinzu, oft aus der Ferne, die Anrufe entgegennimmt, die das Menü nicht lösen kann, oder die Anrufe bearbeitet, die eine menschliche Note erfordern.

Viele kleine Unternehmen beginnen mit einem einfachen Menü und fügen dann einen virtuellen Empfangsmitarbeiter hinzu, sobald das Anrufaufkommen oder die Komplexität zunimmt. Ringflow unterstützt beides auf einer Plattform, sodass ein Team die menschliche Ebene später hinzufügen kann, ohne den Anbieter wechseln zu müssen. Die ehrliche Antwort auf die Frage virtuelle Empfangsdame vs. automatische Telefonzentrale lautet, dass die meisten wachsenden Unternehmen letztendlich beides wollen, nicht das eine statt des anderen.

Eine Boutique mit nur einem Standort benötigt möglicherweise immer nur die automatisierte Ebene, da das Anrufvolumen gering und vorhersehbar bleibt. Eine schnell wachsende Klinik oder Anwaltskanzlei kommt oft an den Punkt, an dem eine echte Person Anrufe selektieren muss, die das Menü nicht mehr gut bewältigen kann, wie etwa einen Terminkonflikt oder eine dringende Fallaktualisierung. Auch die Kosten spielen bei der Entscheidung eine Rolle, da ein Basismenü über Ihren bestehenden Telefontarif hinaus nur wenig kostet, während das Hinzufügen einer lebenden Person zusätzlich einen echten laufenden Lohn oder eine Auftragnehmergebühr bedeutet.

So richten Sie eine automatische Telefonzentrale ein: Schritt für Schritt

1. 1Wählen Sie einen Anbieter, der menübasiertes Routing für Ihre bestehende Nummer unterstützt.
2. 2Nehmen Sie eine Begrüßung auf oder laden Sie sie hoch, oder verwenden Sie Text-to-Speech, wenn Sie die Aufnahme lieber überspringen möchten.
3. 3Erstellen Sie Ihre Menüoptionen und weisen Sie jede einer Nebenstelle, einem Team oder einer Voicemail zu.
4. 4Legen Sie Geschäftszeitenregeln für die Weiterleitung tagsüber, außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen fest.
5. 5Testen Sie die Speisekarte selbst, indem Sie anrufen, bevor Sie die Nummer veröffentlichen.

Bei den meisten Anbietern können Sie dies in weniger als 20 Minuten erledigen, ohne dass ein Technikerbesuch erforderlich ist. Der Einrichtungsassistent von Ringflow führt Sie durch jeden Schritt und ermöglicht Ihnen eine Vorschau der Begrüßung, bevor sie live geschaltet wird.

Für den schnellen Einstieg eignet sich eine Text-to-Speech-Begrüßungsnachricht gut, aber eine kurze professionelle Aufnahme klingt für Anrufer normalerweise wärmer und ist die zusätzlichen zehn Minuten wert, die dafür benötigt werden. Jede Option kann später ausgetauscht werden, ohne den Rest des Menüs neu zu erstellen, sodass die Auswahl nicht dauerhaft ist.

Wenn Ihr Team bereits auf a VoIP-Telefondienst, wird das Menü normalerweise ohne zusätzliche Einrichtung direkt in Ihre bestehende Nummer eingebunden.

Das Testen erfolgt am einfachsten über eine Softphone-App, da Sie das Menü von Ihrem Laptop aus aufrufen können, bevor Sie die Nummer an einer öffentlichen Stelle veröffentlichen.

Rufen Sie die Nummer von einem anderen Telefon aus an als dem, mit dem die Begrüßung aufgezeichnet wurde, da beim Testen mit demselben Gerät Routingfehler verborgen bleiben können, die ein echter Anrufer sofort treffen würde. Gehen Sie jede Option mindestens einmal durch, bevor Sie die Nummer irgendwo öffentlich veröffentlichen.

Aktualisieren Sie die Weiterleitung, wenn sich eine Abteilung ändert, da eine veraltete Option Anrufer an den falschen Ort leitet.

15 Beispiele für Auto Attendant-Skripts für jedes Unternehmen

Halten Sie jede Begrüßung kurz. Anrufer sollten die erste Menüoption innerhalb von 15 bis 20 Sekunden nach dem Abheben hören. Der automatisierter Begleiter Das Muster ist Jahrzehnte alt und Anrufer haben gut geschulte Erwartungen daran, wie schnell sich ein Menü bewegen sollte.

Allgemeine Geschäftsgrüße

1. 1„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business]. Drücken Sie 1 für Verkauf, 2 für Support oder 3 für Abrechnung.“
2. 2„Sie haben [Business] erreicht. Für Englisch drücken Sie 1. Para español, oprima el 2.“
3. 3„Willkommen bei [Business]. Drücken Sie jederzeit die 0, um den Operator zu erreichen.“
4. 4„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business], wo [Werterklärung]. Drücken Sie 1, um fortzufahren.“
5. 5„Sie haben die Kundenbetreuung von [Business] erreicht. Drücken Sie 1 für bestehende Kunden, 2 für neue Anfragen.“

Skripte für Feierabend- und Feiertagsabende

1. 1„Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Business]. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Hinterlassen Sie eine Nachricht und wir rufen zurück.“
2. 2„Sie haben uns außerhalb der Geschäftszeiten erreicht. Drücken Sie in dringenden Fällen die 1, um den Bereitschaftsdienst zu erreichen.“
3. 3„[Geschäft] ist wegen des Feiertags geschlossen. Wir rufen Sie am nächsten Werktag zurück.“
4. 4„Unser Team ist derzeit nicht erreichbar. Drücken Sie 1, um eine Voicemail zu hinterlassen, oder besuchen Sie unsere Website.“
5. 5„Vielen Dank für Ihren Anruf. Unsere Öffnungszeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr. Bitte rufen Sie dann noch einmal an.“

Branchenspezifische Skripte

1. 1„Danke, dass Sie [Klinik] angerufen haben. Drücken Sie 1 für einen Termin, 2 für die Abrechnung oder 3 für die Apotheke.“
2. 2„Sie haben [Anwaltskanzlei] erreicht. Drücken Sie 1 für neue Mandanten, 2 für bestehende Fallaktualisierungen.“
3. 3„Willkommen bei [Immobilienbüro]. Drücken Sie 1 für Angebote, 2, um Ihren Makler direkt zu erreichen.“
4. 4„Danke, dass Sie [Restaurant] angerufen haben. Drücken Sie 1 für Reservierungen, 2 für Catering-Anfragen.“
5. 5„Sie haben [Auto Shop] erreicht. Drücken Sie 1 für die Serviceplanung und 2 für Fragen zu Ersatzteilen.“

Diese Skripte dienen als Startvorlagen und nicht als Skripte zum Wort-für-Wort-Lesen. Tauschen Sie Ihren tatsächlichen Firmennamen aus, passen Sie den Ton an Ihre Marke an und streichen Sie alle Optionen, die nicht auf die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams zutreffen.

Häufige Fehler, die es zu vermeiden gilt

Ein paar wiederkehrende Fehler sind für die meiste Frustration, die Anrufer über automatisierte Menüs berichten, verantwortlich. Die meisten lassen sich leicht beheben, wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen. Testen von a Softphone-App sowie ein Mobiltelefon erkennt Routing-Probleme auf beiden Wegen.

• Zu viele Menüoptionen: Bei mehr als fünf Auswahlmöglichkeiten legen Anrufer auf, bevor sie sich entscheiden.
• Keine Möglichkeit, eine Person zu erreichen: Fügen Sie immer eine Möglichkeit hinzu, das Menü vollständig zu umgehen.
• Veraltete Routenführung: Überprüfen Sie die Speisekarte jedes Mal, wenn sich das Personal oder die Abteilung ändert.
• Roboterhafter oder unklarer Ton: Nehmen Sie jede Begrüßung, die gehetzt oder schwer zu verstehen klingt, noch einmal auf.

Eine automatisierte Vermittlung sollte immer die routinemäßige Weiterleitung übernehmen und nicht jeden Weg zu einer realen Person ersetzen. Wenn man das aus den Augen verliert, wird ein hilfreiches Menü frustrierend.

Abschluss

Eine automatische Telefonzentrale kümmert sich um die ersten paar Sekunden jedes Anrufs und leitet Personen weiter, ohne dass eine direkte Empfangsdame anwesend ist. Halten Sie das Skript kurz, das Menü einfach und geben Sie immer eine Möglichkeit an, eine Person zu erreichen. Nutzen Sie die oben genannten Skripte als Ausgangspunkt und passen Sie sie dann an Ihr Unternehmen an. Mit der richtigen Einrichtung merken die meisten Anrufer gar nicht, dass sie mit einer Maschine angefangen haben.

Richten Sie noch heute Ihr Menü ein und testen Sie es mit einem echten Anruf, bevor Sie die Nummer veröffentlichen. Aktualisieren Sie Ihr Begrüßungsskript, wenn sich Ihr Team oder Ihre Abteilungen ändern. Mit Ringflow können Sie ganz einfach Ihr Menü erstellen, in der Vorschau anzeigen und anpassen, ohne einen Telefonsystemtechniker beauftragen zu müssen. Starten Sie eine kostenlose Testversion und haben Sie Ihr erstes funktionierendes Menü innerhalb einer Stunde fertig.

Häufig gestellte Fragen