Einführung
Was ist IVR, das automatisierte Telefonsystem, das Ihren Anruf entgegennimmt, ein Menü mit Optionen bietet und Sie an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleitet? Wenn Sie etwas falsch machen, legen Anrufer frustriert auf; Machen Sie es richtig und die meisten Anrufe werden gelöst, ohne dass jemals ein Live-Agent erforderlich ist. Dieser Leitfaden behandelt, wie die Technologie tatsächlich funktioniert, echte Menüskripte, die Sie heute anpassen können, und die Designregeln, die in den meisten Leitfäden außer Acht gelassen werden. Am Ende wissen Sie genau, wie Sie ein Menü erstellen, das Anrufer in Bewegung hält, anstatt Nullen zu drücken, um zu entkommen.
- Um zu verstehen, was IVR ist, müssen Sie zunächst wissen, dass es Anrufe automatisch entgegennimmt und weiterleitet, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.
- Die besten IVR-Menübeispiele begrenzen die Liste auf maximal vier oder fünf Optionen.
- Sprachgesteuerte Systeme ermöglichen es Anrufern jetzt, ihre Anfrage zu sprechen, anstatt Tasten zu drücken.
- Wenn Sie Ihre häufigste Anfrage als Option 1 angeben, verkürzen Sie die Anrufzeit und verkürzen die Frustration.
Was ist IVR?
Was genau ist IVR? IVR steht für Interactive Voice Response, die Technologie, die es einem Computer ermöglicht, mit Anrufern zu sprechen und ihre Eingaben durch gesprochene Worte oder Tastendrücke entgegenzunehmen. Es spielt ein aufgezeichnetes Menü ab, wartet auf eine Antwort, leitet dann den Anruf weiter oder erledigt eine einfache Aufgabe wie die Überprüfung eines Bestellstatus. An der zugrundeliegenden Telefonleitung ändert sich nichts; Nur die automatisierte Schicht, die darauf antwortet, tut dies.
IVR vs. Auto-Attendant: Was ist der Unterschied?
Die Begriffe werden oft synonym verwendet, sie sind jedoch nicht identisch. Eine automatische Vermittlung ist ein einfaches Verzeichnis, das Anrufe an die richtige Nebenstelle weiterleitet. Eine automatisierte Menüeinrichtung geht noch weiter und erledigt mehrstufige Aufgaben wie Zahlungen, Terminplanung oder Kontosuche ohne menschliches Eingreifen. Um vollständig zu beantworten, was IVR ist, muss diese Aussage klar bleiben, da die beiden Begriffe in lockeren Gesprächen ständig vertauscht werden. Ein Anrufer bemerkt den Unterschied selten, bis er versucht, etwas Komplexeres zu tun, als einen Namen in einem Verzeichnis zu finden.
Wie funktioniert IVR Schritt für Schritt?
Um zu beantworten, was in der Praxis IVR ist, muss man den genauen Anrufablauf durchgehen, nicht nur die Definition. Diese Art des automatisierten Routings ist das Herzstück jeder modernen Lösung VoIP-Telefondienst, nicht nur das Produkt eines einzelnen Anbieters.
- 1Der Anrufer wählt sich ein und hört eine aufgezeichnete Begrüßung.
- 2Das System liest ein kurzes Menü mit Optionen vor.
- 3Der Anrufer antwortet, indem er eine Taste drückt oder ein Wort sagt.
- 4Das System erledigt die Anfrage oder leitet den Anruf an eine Person weiter.
Bei diesem vierten Schritt versagen viele Systeme. Wenn die Option, die ein Anrufer benötigt, in Sackgassen endet und kein Weg zu einem Menschen besteht, baut sich schnell Frust auf und der Anruf wird einfach beendet. Ein fünfstufiger Ablauf, der bei Schritt vier ins Stocken gerät, ist überhaupt kein fünfstufiger Ablauf; Es ist eine vierstufige Sackgasse mit einem zusätzlichen Klingelton.
Was passiert nach dem Menü?
Sobald ein Anrufer eine Option auswählt, führt das System zwei Dinge aus: Entweder löst es die Anfrage selbst, z. B. das Zurücklesen eines Kontostands, oder es leitet den Anruf zusammen mit allen bereits erfassten Daten an einen Agenten oder eine Warteschlange weiter. Durch die Anrufweiterleitung von Ringflow bleibt dieser Kontext automatisch verknüpft, sodass Agenten ihn sehen, sobald sie abheben. Eine gut aufgebaute Übergabe gibt alles weiter, was der Anrufer bereits eingegeben oder gesagt hat, sodass sich niemand zweimal wiederholen muss. Überspringen Sie diesen Schritt und bei jeder Übertragung beginnt das Gespräch von vorne.
Was sind die verschiedenen Arten von IVR?
Wenn Sie nicht wissen, dass es mehr als eine Art von Einrichtung gibt, aus der Sie wählen können, ist das Verständnis von IVR nur der halbe Weg. Nicht jedes Setup funktioniert auf die gleiche Weise und die Auswahl des falschen Typs ist ein häufiger Grund dafür, dass Menüs Anrufer frustrieren.
- Einstufige Menüs: Eine Liste mit Optionen, keine Untermenüs. Am besten für kleine Unternehmen mit nur wenigen Anrufgründen geeignet, da es nichts gibt, in dem man sich verlieren kann.
- Mehrstufige Menüs: ein Hauptmenü, das in Untermenüs verzweigt. Nützlich für größere Teams mit mehr Abteilungen, aber jede zusätzliche Ebene erhöht die Gefahr, dass Anrufer verloren gehen oder aufgeben.
- Sprachgesteuerte Menüs: Anrufer sprechen ihre Anfrage, anstatt Tasten zu drücken, und nutzen die Spracherkennung, um den Anruf weiterzuleiten. Diese funktionieren am besten, wenn die Anrufgründe zu unterschiedlich sind, als dass eine kurze Tastenliste abgedeckt werden könnte.
Welchen Typ Sie auch wählen, die zugrunde liegende Anrufweiterleitung muss immer noch eine saubere Verbindung bereitstellen, sobald das Menü den Anruf weiterleitet, sonst spielt die Arbeit am Menüdesign keine Rolle. Ein fehlerfreies Skript, das über eine wackelige Verbindung weitergeleitet wird, klingt für den Anrufer am anderen Ende immer noch kaputt.
Beispiele für IVR-Menüs, die Sie heute verwenden können
Die beste Möglichkeit, die Frage, was IVR in der Realität ist, zu beantworten, besteht darin, sich funktionierende Skripte anzusehen, nicht die Theorie. Hier sind drei echte Menüskripte, eines für jede Art von Unternehmen, die den im Folgenden behandelten Designregeln folgen.
Beispiel: Arztpraxis
„Vielen Dank, dass Sie [Name der Praxis] angerufen haben. Für Terminvereinbarungen drücken Sie die 1. Für Rezeptnachfüllungen drücken Sie die 2. Bei Fragen zur Rechnung drücken Sie die 3. Um direkt mit unserem Büro zu sprechen, drücken Sie jederzeit die 0.“
Beispiel: E-Commerce-Unterstützung
„Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] angerufen haben. Für den Bestellstatus drücken Sie die 1. Für Rücksendungen und Umtausch drücken Sie die 2. Für alles andere drücken Sie die 3 und wir verbinden Sie mit dem nächsten verfügbaren Agenten.“
Beispiel: Aufnahme in eine Anwaltskanzlei
„Sie haben [Firmenname] erreicht. Wenn es sich um einen aktuellen Kunden handelt, drücken Sie 1. Wenn Sie wegen eines neuen Falls anrufen, drücken Sie 2. Für alle anderen Anrufe drücken Sie 0.“
Beachten Sie, was bei allen dreien fehlt: nicht mehr als drei Optionen, und jede davon bietet eine schnelle Möglichkeit, eine Person zu erreichen. Das ist kein Zufall; Es handelt sich um die Designregel, die im nächsten Abschnitt behandelt wird. Kopieren Sie den Wortlaut ohne die Regel dahinter, und das Skript allein wird kein verwirrendes Menü retten.
Best Practices für das IVR-Design
Ein funktionierendes Menü folgt einer Handvoll Regeln, die die meisten Systeme ignorieren.
- Beschränken Sie das Hauptmenü auf maximal vier oder fünf Optionen. Mehr als das und Anrufer beginnen, den Überblick zu verlieren.
- Sagen Sie die Option vor der Nummer: „Zur Abrechnung drücken Sie die 2“, nicht „Drücken Sie zur Abrechnung die 2.“
- Geben Sie Ihren häufigsten Anrufgrund an erster Stelle, basierend auf echten Anrufdaten und nicht auf einer Vermutung.
- Geben Sie einer lebenden Person immer einen Fluchtweg, keine Sackgasse oder eine Schleife zurück zum Ausgangspunkt.
- Halten Sie jedes Menü unter 30 Sekunden; Ein Anrufer, der nach 45 Sekunden noch zuhört, hat in der Regel bereits aufgelegt.
Jedes Tonwahltelefon sendet DTMF-Signalisierung um einen Tastendruck zu kommunizieren, weshalb eine einzelne Ziffer pro Schritt für eine schnelle und fehlerfreie Eingabe sorgt. Das Stapeln von zweistelligen Codes in ein Menü ist ein häufiger Designfehler, der jeden Anrufer verlangsamt. Keine dieser Regeln erfordert neue Hardware, sondern lediglich eine Neufassung des bereits vorhandenen Skripts. Sie bauen auf den Grundlagen dessen auf, was zuvor mit IVR abgedeckt wurde, und nicht um sie herum.
Ein echtes Beispiel für schlechtes Design
Stellen Sie sich ein Menü vor, das mit acht Optionen geöffnet wird, die in einem monotonen Ton vorgelesen werden. Keine davon entspricht den tatsächlichen Bedürfnissen der meisten Anrufer, und es besteht keine Möglichkeit, eine Person bis zur Option neun zu erreichen. Das ist keine Hypothese; Es ist eine übliche Vorgehensweise in Unternehmen, die ihre Speisekarte einmal erstellt und nie wieder angerührt haben. Jede der oben genannten Regeln dient speziell dazu, zu verhindern, dass genau dieses Szenario einem echten Anrufer passiert.
Vorteile der Verwendung von IVR
Inzwischen sollte klar sein, was IVR ist: nicht nur ein aufgezeichnetes Menü, sondern ein System, das auf beiden Seiten des Anrufs Zeit spart. Es verkürzt die Wartezeiten während der Stoßzeiten, da einfache Anfragen bearbeitet werden, ohne jemals in eine Warteschlange zu gelangen. Die Contact-Center-Plattform von Ringflow kombiniert diese Art der automatisierten Weiterleitung mit Live-Anrufanalysen, sodass ein Team genau sehen kann, wo Anrufer innerhalb eines Menüs absteigen, und das Problem beheben kann.
Außerdem werden nützliche Daten erfasst, bevor ein Agent dem Anruf überhaupt beitritt: Kontonummer, Grund des Anrufs, bevorzugte Sprache. Ein Mitarbeiter eröffnet den Anruf und weiß bereits, was der Kunde braucht, was zu Kosteneinsparungen führt durchschnittliche Bearbeitungszeit und sorgt dafür, dass sich die Interaktion für den Anrufer weniger eintönig anfühlt. Multiplizieren Sie die eingesparte Minute auf ein paar hundert Anrufe pro Tag, und die Zeit, die Sie sparen, summiert sich schnell. Allein eine Gesundheitspraxis kann mehrere Stunden Personalzeit pro Woche einsparen, indem sie Anfragen zum Nachfüllen von Rezepten direkt an die Voicemail statt an eine Live-Warteschlange weiterleitet.
Abschluss
Jetzt wissen Sie, was IVR im Kern ausmacht: ein automatisiertes Menü, das Anrufe entgegennimmt, weiterleitet und löst, ohne auf einen Live-Agenten warten zu müssen. Die Bedeutung von IVR geht über eine einfache Aufzeichnung hinaus und deckt alles ab, von DTMF-Tönen bis hin zu vollständig sprachgesteuerten Gesprächen. Echte Menübeispiele zeigen, wie ein sauberer Ablauf mit drei Optionen in der Praxis tatsächlich aussieht. Gute Designregeln, nicht ausgefallene Technik, sorgen dafür, dass Anrufer in Bewegung bleiben, anstatt aufzulegen.
Aufbauend auf dem, was IVR ist und wie es funktioniert, erfordert Ihr eigenes IVR-System kein Callcenter-Budget oder ein dediziertes IT-Team mehr. Die Plattform von Ringflow verwaltet das Routing, die Analyse und die Escape-to-Agent-Logik in einem Setup, sodass Ihr Menü tatsächlich den oben beschriebenen Regeln folgen kann. Beginnen Sie mit Ihren beiden wichtigsten Anrufgründen, halten Sie das Menü kurz und passen Sie es an, wenn echte Anrufdaten eingehen. Ihre Anrufer werden den Unterschied bemerken, bevor Sie ihn überhaupt in den Zahlen sehen.
Bereit, wenn Sie es sind
Jede in Ihrem Menü verlorene Sekunde ist eine Sekunde näher an einem Auflegen
Mit den Anrufweiterleitungstools von Ringflow bleibt jedes Menü kurz, intelligent und basiert auf echten Anrufdaten.
Häufig gestellte Fragen
IVR steht für Interactive Voice Response, ein automatisiertes System, das Anrufe entgegennimmt, ein Menü abspielt und Anrufer basierend auf dem, was sie drücken oder sagen, weiterleitet. Es bearbeitet einfache Anfragen selbstständig und übergibt alles andere an einen Live-Agenten.
IVR wird überall dort angezeigt, wo ein Unternehmen ein hohes Anrufaufkommen erhält, beispielsweise in Gesundheitspraxen, E-Commerce-Support-Hotlines, Banken und Anwaltskanzleien. Jedes Unternehmen mit mehr als einem Anrufgrund profitiert von der automatischen Weiterleitung von Anrufen, anstatt dass eine Person alles beantwortet.
Richten Sie einen Anruf ein, sobald Anrufe fehlgeleitet werden oder eine einzelne Person mit der eingehenden Lautstärke nicht Schritt halten kann. Zu warten, bis das Anrufvolumen bereits überwältigend ist, bedeutet nur, überstürzt ein schlecht getestetes Menü zu starten.
Es liest die gedrückte Taste oder das gesprochene Wort, ordnet es einer vorgefertigten Regel zu und sendet den Anruf an die entsprechende Nebenstelle, Warteschlange oder automatisierte Aufgabe. Gute Systeme geben auch alle Informationen weiter, die der Anrufer bereits gemacht hat, sodass nichts zweimal gefragt wird.
Ja, solange die Plattform die Daten während der Übertragung verschlüsselt und die relevanten Compliance-Regeln für Ihre Branche befolgt, wie z. B. HIPAA für das Gesundheitswesen. Vermeiden Sie Systeme, die aufgezeichnete Kontonummern oder Zahlungsdetails im Klartext speichern.
Ja, auf den meisten Plattformen können Sie Geschäftszeiten nach Zeitzone festlegen und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an die Voicemail, einen Anrufbeantworter oder ein ganz anderes Menü weiterleiten. Dadurch wird verhindert, dass Anrufer außerhalb der normalen Geschäftszeiten eine Deadline erreichen.
Die meisten Cloud-Contact-Center-Plattformen umfassen grundlegende Anrufmenüs in Standardplänen, wobei erweitertes Routing oder Spracherkennung manchmal als Zusatzpreis erhältlich ist. Die Einrichtung selbst ist in der Regel eine Konfigurationsaufgabe und kein separater Entwicklungskostenaufwand.
Sie kopieren den Wortlaut eines Skripts, überspringen aber die Designregeln dahinter, etwa die Anzahl der Optionen und Fluchtwege. Ein Menü mit den richtigen Worten, aber ohne klaren Ausstiegspfad frustriert Anrufer genauso sehr wie ein schlechtes.
