Was ist IVR? Interaktive Sprachantwort erklärt

Einführung

IVR steht für Interactive Voice Response, das automatisierte Telefonsystem, das Anrufer begrüßt, fragt, was sie brauchen, und dann entweder die Anfrage selbst beantwortet oder den Anruf an die richtige Person weiterleitet.

Anrufer reagieren durch Tastendruck oder Sprechen, das System reagiert in Echtzeit. Die meisten Leute haben damit schon einmal ein Konto überprüft, einen Termin bestätigt oder eine Abteilung erreicht. Es ist eines der am weitesten verbreiteten Tools in der Geschäftstelefonie.

Dieser Leitfaden von Ringflow erklärt, was IVR bedeutet, wie ein Anruf durch das System läuft und welche Typen es gibt. Außerdem finden Sie Menübeispiele für gängige Geschäfte, Gestaltungsregeln, die verhindern, dass Anrufer auflegen, und die Vorteile, die Sie erwarten können.

Entscheiden Sie damit, ob ein IVR zu Ihrem Team passt und wie Sie eines aufbauen können, das den Anrufern tatsächlich gefällt. Jeder Abschnitt endet mit einer kurzen Checkliste.

Was ist IVR und wie funktioniert es?

Ein IVR-System beantwortet einen Anruf, spielt eine Ansage ab und wartet auf die Antwort des Anrufers. Diese Reaktion kann ein Tastendruck, ein sogenannter DTMF-Ton, oder ein gesprochener Satz sein, den die Spracherkennung in einen Befehl umwandelt.

Das System folgt dann einer Reihe von Regeln, um zu entscheiden, was als nächstes passiert. Der gesamte Austausch dauert Sekunden und erfordert keine Person in der Leitung. Diese Geschwindigkeit macht IVR im großen Maßstab so nützlich.

Ein IVR sieht oft wie eine automatische Telefonzentrale aus, kann aber noch mehr. Ein Basismenü leitet nur Anrufe weiter, während ein IVR ein Konto nachschlagen oder eine Bestellung bestätigen kann, bevor er jemanden verbindet. Unser Leitfaden für die automatische Telefonzentrale erklärt, wo das einfachere Menü endet.

Viele Unternehmen beginnen nur mit der Weiterleitung und fügen später den Self-Service hinzu, sobald sie wissen, welche Fragen Anrufer am häufigsten stellen.

• Antwort: Das System nimmt den Anruf sofort entgegen und spielt eine Begrüßung mit dem Namen des Unternehmens ab.
• Eingabeaufforderung: Ein kurzes Menü bietet einige übersichtliche Optionen, wie z. B. Abrechnung, Support oder Öffnungszeiten.
• Erfassung: Der Anrufer drückt eine Taste oder spricht, und das System zeichnet die Auswahl auf.
• Prüfung: Bei Self-Service-Aufgaben sucht das System nach Daten in einer verbundenen Datenbank oder Geschäftsanwendung.
• Antworten: Es liest die Antwort, z. B. einen Kontostand oder einen Termin, in einer aufgezeichneten oder synthetischen Stimme vor.
• Weiterleitung: Wenn der Anrufer eine Person benötigt, leitet das System den Anruf an den richtigen Agenten oder die richtige Warteschlange weiter.
• Protokoll: Die Interaktion wird aufgezeichnet, sodass der Agent sehen kann, was der Anrufer bereits getan hat.

Arten von IVR-Systemen und wann sie jeweils verwendet werden

IVR-Systeme lassen sich in drei gängige Stile einteilen. Ein einstufiges IVR bietet ein kurzes Menü, das für kleine Teams mit einigen klaren Anrufgründen geeignet ist. Ein mehrstufiges IVR öffnet nach jeder Auswahl weitere Menüs, sodass ein Anrufer eine bestimmte Abteilung oder Aufgabe erreichen kann.

Ein Sprach-IVR akzeptiert gesprochene Anfragen, was sich natürlich anfühlt, aber eine gute Spracherkennung erfordert, um gut zu funktionieren. Wählen Sie den Stil, der zu Ihren Anrufern passt, und nicht die neueste Technologie.

Neuere Systeme bieten künstliche Konversationsintelligenz, sodass Anrufer in ganzen Sätzen sprechen können, anstatt Nummern auszuwählen. Unser Leitfaden für KI-Telefonagenten behandelt diesen Ansatz im Detail. Welchen Stil Sie auch wählen, einschließlich Ringflow, beginnen Sie einfach.

Jede zusätzliche Ebene erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anrufer verloren geht. Erhöhen Sie daher die Tiefe nur dann, wenn Ihr Anrufaufkommen dies wirklich erfordert. Ein einfacheres System ist auch einfacher zu warten.

• Einstufige IVR: ein Menü mit wenigen Optionen, am besten für kleine Teams und einfache Anrufgründe.
• Mehrstufiges IVR: verschachtelte Menüs, die die Anfrage eingrenzen, ideal für größere Organisationen mit vielen Abteilungen.
• Sprach-IVR: gesprochene Befehle anstelle von Tasten, am besten für Anrufer, die Auto fahren oder eine Tastatur nicht einfach bedienen können.
• Konversations-IVR: Freiformrede mit Sprachverständnis, am besten für vielfältige Anfragen, die nicht in ein Menü passen.
• Ausgehende IVR: automatisierte Anrufe, die Erinnerungen oder Warnungen übermitteln und es dem Empfänger ermöglichen, per Tastendruck zu antworten.
• Hybrid-Setup: ein einfaches Menü für häufige Aufgaben, mit einem klaren Weg zu einer Person für alles andere.
• Visuelle IVR: ein bildschirmbasiertes Menü auf einem Telefon oder einer Website, das einen Sprachanruf unterstützt, am besten für lange oder komplexe Listen.

Beispiele für IVR-Menüs, die Sie kopieren können

Menübeispiele funktionieren am besten, wenn sie die Gründe widerspiegeln, warum die Leute tatsächlich anrufen. Listen Sie die häufigsten Anfragen auf, stellen Sie die häufigsten an die erste Stelle und beschränken Sie jede Bezeichnung auf wenige Wörter. Anrufer entscheiden schnell, und lange Formulierungen führen dazu, dass sie die gewünschte Option verpassen.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie verschiedene Arten von Unternehmen ein einfaches erstes Menü formulieren könnten. Echte Anrufprotokolle sind der beste Anhaltspunkt dafür, was dazugehört.

Behandeln Sie diese als Ausgangspunkte und nicht als feste Skripte. Ersetzen Sie die Beschriftungen durch Ihre eigenen Begriffe, entfernen Sie nicht zutreffende Optionen und fügen Sie auf jeder Ebene einen Pfad zu einer Person hinzu.

Testen Sie die endgültige Formulierung, indem Sie jemanden außerhalb Ihres Teams bitten, anzurufen und zu sagen, welche Option er drücken würde. Ihr Zögern wird Ihnen genau zeigen, was Sie umschreiben müssen. Überarbeiten Sie das Menü nach jeder Feedbackrunde.

• Zahnklinik: Drücken Sie 1, um einen Termin zu buchen oder zu ändern, 2 für die Abrechnung, 3 für Öffnungszeiten und Wegbeschreibung oder 0 für die Rezeption.
• Einzelhandelsgeschäft: Drücken Sie 1 für die Öffnungszeiten des Ladens, 2, um eine Bestellung zu überprüfen, 3 für Retouren oder 0, um mit einem Teammitglied zu sprechen.
• Anwaltskanzlei: Drücken Sie 1 für neue Mandanten, 2 für Updates zu einer bestehenden Angelegenheit, 3 für die Rechnungsstellung oder 0 für den Empfang.
• Online-Shop: Drücken Sie 1, um eine Lieferung zu verfolgen, 2, um eine Rücksendung zu starten, 3 für Produktfragen oder 0 für Support.
• Immobilienverwalter: Drücken Sie 1, um ein Wartungsproblem zu melden, 2 für Mietfragen, 3 für Leasing oder 0 für das Büro.
• Restaurant: Drücken Sie 1, um einen Tisch zu reservieren, 2 für Bestellungen zum Mitnehmen, 3 für Catering oder 0, um zum Host-Stand zu gelangen.
• Außerhalb der Geschäftszeiten: Unser Büro ist geschlossen. Drücken Sie daher die 1, um eine Nachricht zu hinterlassen, die 2 für dringende Wartungsarbeiten oder rufen Sie während der Öffnungszeiten zurück.

Best Practices für das IVR-Design, die Probleme verhindern

Bei einem guten IVR-Design geht es vor allem um Zurückhaltung. Beschränken Sie das Hauptmenü auf vier oder fünf Optionen, stellen Sie die häufigste Anfrage an die erste Stelle und lassen Sie Anrufer eine einzelne Ziffer drücken. Ziel ist es, einen Anrufer in weniger als dreißig Sekunden zu einem nützlichen Ergebnis zu führen.

Jede zusätzliche Aufforderung sorgt für zusätzliche Reibung, und frustrierte Anrufer drücken die Null oder legen auf, was dem Zweck der Automatisierung zuwiderläuft. Auch Stille ist wichtig, also machen Sie nach jeder Option eine kurze Pause.

Auch die Barrierefreiheit ist wichtig. Der FCC-Relais-Servicehandbuch erklärt, dass Relay-Dienste es Menschen mit Hör- oder Sprachbehinderungen ermöglichen, Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen, daher sollten Menüs genügend Zeit zum Antworten lassen und eine Möglichkeit bieten, eine Person zu erreichen.

Zwingen Sie Anrufer niemals durch ein langes Skript, bevor sie um Hilfe bitten können. Außerdem sind barrierefreie Menüs tendenziell für jeden Anrufer einfacher.

• Begrenzen Sie die Optionen: Bieten Sie vier oder fünf Auswahlmöglichkeiten pro Menü an, da Anrufer Schwierigkeiten haben, sich mehr zu merken.
• Führen Sie mit dem Gemeinsamen: Stellen Sie die Anfrage, die die meisten Anrufer stellen, an die erste Stelle, damit die meisten Anrufe schnell beendet werden.
• Bieten Sie eine Person an: Lassen Sie Anrufer jederzeit die 0 drücken oder „Agent“ sagen, um eine Person zu erreichen.
• Halten Sie die Aufforderungen kurz: Kürzen Sie Begrüßungen und Werbebotschaften, sodass die erste Option innerhalb von Sekunden eintrifft.
• Verwenden Sie einfache Worte: Beschreiben Sie Optionen in der Alltagssprache, nicht in internen Abteilungsnamen.
• Wiederholungen zulassen: Halten Sie eine Taste gedrückt, um das Menü noch einmal anzuhören, sodass eine verpasste Option nicht zur Sackgasse führt.
• Testen Sie regelmäßig: Rufen Sie von verschiedenen Telefonen aus an und korrigieren Sie alle Aufforderungen, die einen Zuhörer verwirren.
• Planen Sie Fallbacks: Wenn die Spracherkennung zweimal fehlschlägt, leiten Sie den Anrufer an eine Person weiter, anstatt die gleiche Ansage zu wiederholen.

Vorteile der Verwendung von IVR für Unternehmen

Der Hauptvorteil einer IVR ist die Geschwindigkeit. Einfache Anfragen wie Öffnungszeiten, Bestellstatus oder Kontostand werden beantwortet, ohne auf einen Agenten warten zu müssen, was die Warteschlangen in Stoßzeiten verkürzt.

Anrufer, die eine Person benötigen, erreichen schneller das richtige Team, da das System den Grund des Anrufs bereits erfasst hat. Beide Seiten sparen bei jedem Gespräch Zeit. Eine schnellere Lösung erhöht auch die Zufriedenheit der Anrufer.

Ein IVR arbeitet zudem rund um die Uhr, sodass ein kleines Team über Nacht und am Wochenende Routinefragen beantworten kann. Die gesammelten Daten zeigen, welche Optionen Anrufer am häufigsten wählen, was Ihnen bei der Personalplanung und der Behebung verwirrender Schritte hilft.

Die Ergebnisse hängen jedoch vom Design ab. Messen Sie daher, wie viele Anrufer die Selbstbedienung beenden und wie viele nach einer Person fragen. Verwenden Sie diese Zahlen, um das Menü vierteljährlich zu verfeinern.

• Schnellerer Service: Routinefragen werden sofort beantwortet, anstatt in einer Warteschlange zu warten.
• Kürzere Warteschlangen: Durch den Self-Service entfallen einfache Anrufe, sodass die Agenten mehr Zeit für komplexe Anrufe haben.
• Intelligentere Weiterleitung: Mit Anrufweiterleitungstools wie Ringflow erreichen Anrufer das richtige Team beim ersten Mal, wodurch wiederholte Weiterleitungen vermieden werden.
• Anruferdaten: Das System zeichnet Menüoptionen auf, sodass Agenten den Kontext sehen, bevor sie sprechen.
• Rund-um-die-Uhr-Zugriff: Anrufer erhalten Antworten außerhalb der Bürozeiten ohne zusätzliches Personal.
• Geringere Kosten: Die Automatisierung routinemäßiger Anrufe mit einer Plattform wie Ringflow reduziert die Arbeitsbelastung eines wachsenden Teams.
• Konsistenz: Jeder Anrufer hört die gleichen genauen Informationen, unabhängig davon, wer im Dienst ist.
• Skalierbarkeit: Das System bearbeitet viele Anrufer gleichzeitig, sodass in Stoßzeiten kein zusätzliches Personal erforderlich ist.

Abschluss

IVR ist eine einfache Idee mit großen Auswirkungen auf die Anrufbearbeitung: Das System antwortet, fragt und hilft dem Anrufer oder leitet ihn weiter. Der Schlüssel liegt im Design.

Ein kurzes Menü, klare Formulierungen und ein klarer Weg zu einer Person machen die Automatisierung zu einem Service, den Anrufer zu schätzen wissen, und nicht zu einer Hürde, der sie zu entkommen versuchen. Wenn Sie diese drei Dinge richtig machen, werden die meisten Anrufer zufrieden sein.

Listen Sie zunächst Ihre wichtigsten Anrufgründe auf, skizzieren Sie ein kurzes Menü auf Papier und testen Sie es mit ein paar Kollegen. Ringflow bietet eine kostenlose Testversion, sodass Sie ein Menü erstellen, eine Vorschau der Eingabeaufforderungen anzeigen und die Weiterleitung verfeinern können, bevor Sie sich verpflichten.

Überprüfen Sie Ihre Anrufdaten alle paar Monate und passen Sie die Optionen an, wenn sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern. Kleine, stetige Verbesserungen sind in der Regel besser als eine große Neugestaltung.

Häufig gestellte Fragen