Introduction
Une plateforme UCaaS peut fonctionner parfaitement et néanmoins faire échouer une entreprise. Cela se produit discrètement, d'une manière que personne ne remarque jusqu'à ce qu'un client se plaint ou qu'un renouvellement soit effectué. La seule façon de le détecter rapidement est l’analyse.
L'analyse UCaaS est la couche de reporting intégrée à une plateforme de communications unifiées en tant que service. Il transforme l'activité des appels, les performances du réseau et l'utilisation des fonctionnalités en données mesurables. Pensez aux scores de qualité des appels, aux taux d'adoption par service et aux tableaux de bord montrant ce qui se passe réellement sur votre téléphone et vos outils de collaboration, presque en temps réel.
Ce guide couvre les quatre catégories de mesures importantes. Il explique ce que les scores de qualité des appels comme MOS mesurent sous le capot. Il montre comment les données d'adoption révèlent des outils coûteux que personne n'utilise, ce qu'un tableau de bord typique montre et pourquoi le domaine passe des rapports historiques à l'intelligence en temps réel.
Qu’est-ce que l’analyse UCaaS exactement ?
L’analyse UCaaS va plus loin qu’un journal d’appels ou une facture de téléphone. Il combine les enregistrements détaillés des appels, les données réseau telles que la gigue et la perte de paquets, ainsi que les données d'utilisation des fonctionnalités. De plus en plus, il ajoute des informations sur l'IA telles que la notation des sentiments. Le résultat est des tableaux de bord et des rapports qui révèlent des modèles qu'une entreprise ne remarquerait autrement que par hasard.
La différence compte. Un journal d'appels vous indique qu'un appel a eu lieu. Analytics vous indique si c'était bon. Il indique si cette fonctionnalité est utilisée ailleurs dans l’entreprise. Et cela montre si la tendance s’améliore ou s’aggrave.
Quelles sont les 4 catégories de métriques UCaaS les plus importantes ?
La plupart des indicateurs de communications unifiées appartiennent à l'une des quatre grandes catégories :
- 1Qualité — Scores MOS, gigue, perte de paquets et latence, les mesures techniques permettant de savoir si les appels sonnent réellement bien
- 2Adoption — qui utilise quelles fonctionnalités, à quelle fréquence et dans quel contexte, dans tous les départements et sites
- 3Productivité — résolution au premier appel, temps de traitement moyen, temps de réponse et mesures similaires de type centre de contact
- 4Efficacité de la collaboration — participation aux réunions, utilisation de la messagerie et manière dont les équipes utilisent réellement les outils de vidéo et de chat au quotidien
Ces quatre catégories ont un poids différent selon les contextes. UN Centre de contact s'appuie sur des indicateurs de qualité et de productivité. Il suit des éléments tels que la vitesse de résolution et le volume des appels par rapport au personnel. Une entreprise axée sur la collaboration interne se soucie davantage de l’adoption et de l’efficacité de la collaboration. La qualité brute des appels importe moins si les fonctionnalités sont à peine utilisées.
Répartition des métriques de communications unifiées d'UCToday est une référence plus approfondie et utile. Il montre comment ces catégories fonctionnent dans la pratique.
Que mesurent réellement les mesures de qualité des appels comme MOS ?
Le score d'opinion moyen (MOS) est la mesure standard de la façon dont un appel sonne réellement. Il fonctionne sur une échelle de 1,0 à 5,0. Un score de 4,0 ou plus est généralement considéré comme bon. Il est produit de deux manières. Les tests subjectifs permettent à des groupes d'auditeurs humains d'évaluer des échantillons d'appels réels. Les tests objectifs permettent aux algorithmes d'estimer automatiquement la qualité à partir des métriques du réseau.
Trois mesures entrent dans ce score, et chacune a une signification en langage clair :
- Gigue — variation de la régularité d'arrivée des paquets d'un appel, mesurée en millisecondes ; une gigue élevée est ce qui rend une voix saccadée ou robotique
- Perte de paquets — le pourcentage de paquets de données d'un appel qui n'arrivent jamais du tout ; même de petits pourcentages créent des lacunes ou des pertes audibles
- Temps aller-retour (latence) — combien de temps faut-il aux données pour voyager entre deux points finaux et revenir ; une latence élevée est ce qui pousse les gens à se parler lors d'un appel
Comment les analyses d'adoption révèlent-elles si une plateforme est réellement utilisée ?
Les analyses d'adoption suivent les fonctionnalités que les employés utilisent réellement, à quelle fréquence et où. Quels départements s'appuient sur la vidéoconférence et lesquels y touchent à peine ? Quels bureaux utilisent toujours par défaut la messagerie vocale au lieu du chat ? Quel outil de collaboration coûteux reste inutilisé six mois après son déploiement ?
Ces données transforment « nous avons acheté une plate-forme UCaaS » en une réponse honnête à « ça en valait la peine ». Une entreprise qui ne vérifie jamais les données d’adoption ne peut pas savoir si elle paie pour des licences que personne n’ouvre. Il s’agit d’un point aveugle courant et coûteux après un déploiement précipité.
Qu'est-ce qui apparaît sur un tableau de bord d'analyse UCaaS typique ?
Un tableau de bord bien conçu affiche généralement les heures de pointe, les problèmes courants des clients et les mesures de performances des agents ou des employés. Il couvre également la santé du réseau, l'utilisation des salles de conférence, l'adoption d'outils de collaboration et, dans un contexte commercial, les références du cycle de vente. Le fractionnement des données par emplacement ou par service est également utile. Cela révèle des problèmes qu’une moyenne à l’échelle de l’entreprise cacherait.
Le piège pratique consiste à collecter des mesures sur lesquelles personne n’agit. Un tableau de bord rempli de chiffres qui ne changent jamais une décision n’est qu’une décoration. Gardez les métriques liées à une action spécifique. Un score de qualité doit déclencher une vérification du réseau. Un numéro d’adoption devrait déclencher une poussée de reconversion. Une mesure de productivité devrait changer la façon dont une équipe est composée de personnel.
Pourquoi les plateformes UCaaS passent-elles des rapports historiques aux analyses en temps réel ?
Les rapports historiques montrent ce qui n’a pas fonctionné. À ce moment-là, il est généralement trop tard pour résoudre le problème pour la personne à l’appel. Les analyses en temps réel signalent un appel dégradant ou une augmentation des temps d'attente alors qu'ils sont encore en cours. Une équipe peut intervenir pendant l’interaction au lieu de la revoir le lendemain matin.
L’IA accélère ce changement. De plus en plus de plates-formes UCaaS ajoutent désormais la transcription en temps réel, le routage prédictif des appels et l'analyse automatisée des sentiments. Ceux-ci signalent la frustration des clients lors d’un appel, et non après le retour d’une enquête. Ce changement modifie également la manière dont les entreprises surveillent leurs propres outils. Une analyse citée par Gartner révèle que la plupart des entreprises utilisent déjà des outils dédiés de gestion des performances UC proposés par des fournisseurs spécialisés. Ils ne s'appuient pas uniquement sur le tableau de bord intégré d'un fournisseur. La raison est simple : il est difficile d'obtenir une visibilité en temps réel sur toutes les plates-formes à partir des seuls rapports natifs d'un seul fournisseur.
Ringflow propose-t-il des analyses et des rapports similaires ?
Les rapports de Ringflow sont construits autour de son rôle de centre de contact cloud et de plateforme de vente IA, et non de surveillance générale UCaaS d'entreprise. Performance de l'équipe IA est la fonctionnalité nommée la plus pertinente. Il se concentre sur les résultats au niveau des représentants et des équipes, et non sur l'analyse du réseau ou des outils de collaboration à l'échelle de l'entreprise.
La portée est volontairement plus étroite qu’une suite complète de surveillance UCaaS. Le centre d'analyse de Ringflow sur les ventes et les performances des appels destinés aux clients. Ils ne couvrent pas des éléments tels que l’utilisation d’une salle de conférence ou l’adoption de la messagerie dans l’ensemble d’un bureau. Vous comparez les deux catégories côte à côte ? Attendez-vous à ce que les tableaux de bord de Ringflow répondent correctement aux questions de vente et d'assistance. Vous aurez toujours besoin des propres rapports d'une plateforme UCaaS pour la collaboration interne et la qualité des appels à l'échelle du réseau.
Conclusion
Les entreprises qui tirent une réelle valeur de l’analyse UCaaS ne sont pas celles qui disposent des tableaux de bord les plus complets. Ils suivent un petit ensemble de mesures de qualité, d’adoption et de productivité sur lesquelles ils agissent réellement. Et ils optent pour une visibilité en temps réel au lieu d'attendre un rapport mensuel pour leur indiquer ce qui ne va pas déjà.
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Foire aux questions
L'analyse UCaaS est la couche de reporting au sein d'une plateforme de communications unifiées en tant que service. Il suit la qualité des appels, l'adoption des fonctionnalités et les modèles d'utilisation des outils téléphoniques et de collaboration d'une entreprise. Il transforme les données brutes d'appels et de réseau en tableaux de bord montrant ce qui se passe réellement, et pas seulement ce qu'implique une facture mensuelle.
Le score d’opinion moyen s’étend sur une échelle de 1,0 à 5,0. Un score de 4,0 ou plus est généralement considéré comme bon. Les scores proviennent de deux méthodes : des tests subjectifs, dans lesquels les auditeurs évaluent des échantillons d'appels réels, et des tests objectifs, dans lesquels les algorithmes estiment la qualité à partir de mesures du réseau telles que la gigue et la perte de paquets.
Les mesures de communications unifiées se répartissent en quatre catégories : qualité (MOS, gigue, perte de paquets, latence), adoption (qui utilise quelles fonctionnalités et à quelle fréquence), productivité (résolution au premier appel, temps de traitement moyen, temps de réponse) et efficacité de la collaboration (utilisation des réunions et de la messagerie entre les équipes). La plupart des tableaux de bord organisent les rapports autour d'une version de ces quatre groupes.
Les analyses d'adoption suivent les fonctionnalités utilisées par les employés, à quelle fréquence et où. Exemples : quels services utilisent beaucoup la vidéoconférence ou quels bureaux s'appuient encore sur la messagerie vocale plutôt que sur le chat. C'est l'ensemble de données qui montre si un déploiement coûteux est utilisé comme prévu.
Les rapports historiques montrent ce qui n'a pas fonctionné, souvent trop tard pour être réparé par le client ou l'employé concerné. Les analyses en temps réel signalent les problèmes tels qu'un appel dégradant ou une augmentation des temps d'attente au fur et à mesure qu'ils surviennent. Les équipes ont la possibilité d'intervenir avant la fin de l'interaction au lieu de la revoir le lendemain.
Pas toujours. La plupart des plateformes incluent des tableaux de bord natifs. Mais une part notable des entreprises ajoutent des outils dédiés de gestion des performances UC provenant de fournisseurs spécialisés pour une visibilité plus approfondie sur les fournisseurs ou les sites. La nécessité de cela dépend du nombre de systèmes qui doivent être surveillés ensemble et de l'étendue du reporting.
Ringflow comprend des rapports construits autour de son centre de contact cloud et de sa plateforme de vente IA, y compris des analyses de performances d'équipe IA pour les résultats au niveau des représentants et de l'équipe. La portée diffère de la surveillance générale de l'UCaaS. Il se concentre sur les ventes et les performances des appels vers les clients, et non sur la collaboration et la surveillance du réseau à l'échelle de l'entreprise.
