Qu’est-ce qu’UCaaS ? Communications unifiées en tant que service expliquées

Introduction

Toutes les quelques années, un nouveau téléphone ou outil de collaboration arrive, et chacun promet de remplacer le précédent.

UCaaS est différent car il remplace la pile d'outils distincts : le système téléphonique, l'application de réunion et le chat d'équipe, tous fournis depuis le cloud sur un seul abonnement.

C'est une grande promesse, il est donc utile de savoir exactement ce qu'est l'UCaaS avant de comparer les fournisseurs ou de signer quoi que ce soit.

Ce guide explique ce qu'est UCaaS, comment il fonctionne en coulisses et quelles fonctionnalités l'accompagnent. Il compare également UCaaS avec CCaaS, répertorie les avantages et les inconvénients et montre comment choisir une plateforme.

Que vous remplaciez un ancien système téléphonique ou souteniez une équipe hybride, vous aurez une vision claire de ce que l'UCaaS peut et ne peut pas faire pour votre entreprise, et de ce qu'il faut vérifier en premier.

Qu’est-ce que l’UCaaS exactement ?

UCaaS signifie Unified Communications as a Service. Il s'agit d'un abonnement fourni dans le cloud qui offre à chaque employé des appels professionnels, des réunions vidéo, des discussions en équipe et le partage de fichiers au sein d'une seule application.

Un fournisseur héberge et entretient le système, de sorte que votre entreprise n’achète pas de serveurs ou de matériel téléphonique, et paie simplement chaque mois les utilisateurs et les fonctionnalités dont elle a besoin. Le personnel n’a besoin que d’Internet et d’un appareil.

Trois idées le définissent. Premièrement, les fonctionnalités de téléphonie telles que le routage des appels et la messagerie vocale vers le courrier électronique remplacent l'ancien système téléphonique de bureau. Deuxièmement, la connectivité au réseau téléphonique public permet au personnel d'appeler et de recevoir des appels depuis n'importe quel numéro.

Troisièmement, les outils de collaboration rassemblent la messagerie et les réunions au même endroit. La plupart des fournisseurs sont mutualisés, ce qui signifie que de nombreux clients partagent la même plateforme cloud sécurisée.

• Livré depuis le cloud, sans matériel téléphonique à installer dans votre bureau
• Vendu sous forme d'abonnement mensuel, généralement facturé par utilisateur
• Comprend les appels téléphoniques professionnels avec votre propre numéro d'entreprise
• Se connecte au réseau téléphonique public pour les appels vers n'importe quel numéro
• Ajoute des réunions vidéo, des discussions en équipe et le partage de fichiers dans la même application
• Fonctionne sur une plate-forme mutualisée partagée que le fournisseur maintient
• Fonctionne sur les téléphones de bureau, mobiles et de bureau avec une seule connexion
• Permet aux employés de voir la disponibilité de chacun avant d'appeler

Comment fonctionne réellement l’UCaaS ?

Une plate-forme UCaaS fonctionne sur des serveurs que le fournisseur possède et entretient, donc rien n'a besoin de vivre dans votre bureau à l'exception de votre connexion Internet. Votre entreprise souscrit à un forfait et le fournisseur configure des numéros de téléphone, des extensions et des comptes d'utilisateurs.

Les employés installent ensuite une application de bureau ou mobile, se connectent et commencent à appeler, envoyer des messages et rejoindre des réunions à partir du même écran. L’ensemble du processus prend souvent des jours, et non des semaines.

La voix et la vidéo voyagent sur Internet, c'est pourquoi la qualité des appels dépend autant de votre réseau que du fournisseur. Le fournisseur gère également les correctifs de sécurité, les mises à jour des fonctionnalités et la disponibilité en arrière-plan.

L'ajout d'un nouvel employé signifie généralement l'attribution d'une licence et d'un numéro, et non la commande d'équipement, et la suppression d'un utilisateur fonctionne de la même manière en sens inverse, ce qui rend la croissance et les changements de personnel beaucoup plus faciles à gérer.

• Inscrivez-vous à un plan qui définit les utilisateurs et les fonctionnalités dont vous avez besoin
• Le fournisseur crée des numéros, des extensions et des comptes d'utilisateurs pour votre équipe
• Les employés installent l'application de bureau ou mobile et se connectent avec un seul identifiant
• Les appels et les vidéos transitent sur Internet grâce à la technologie VoIP
• Le fournisseur gère les serveurs, les correctifs de sécurité et les mises à jour logicielles
• Les administrateurs gèrent les utilisateurs, le routage des appels et les paramètres à partir d'un portail Web
• L'ajout ou la suppression d'un utilisateur constitue un changement de licence et non une commande de matériel.
• Votre bande passante Internet et la qualité de votre réseau façonnent l'expérience d'appel

Quelles fonctionnalités sont fournies avec une plateforme UCaaS ?

La plupart des plates-formes partagent un noyau similaire, même si l'ensemble exact change selon le fournisseur et le forfait. Les appels professionnels incluent des standards automatiques, un transfert d'appel, une messagerie vocale vers un e-mail et des groupes d'appels.

Les réunions vidéo ajoutent le partage d'écran et l'enregistrement, tandis que le chat d'équipe gère les questions rapides et le partage de fichiers. Les indicateurs de présence vous indiquent qui est libre, en communication ou absent avant que vous ne contactiez. Ces bases couvrent la plupart des besoins quotidiens.

Les appels sont souvent le moment où les équipes comparent le plus étroitement les applications. De nombreux fournisseurs incluent applications de téléphonie professionnelle qui transforment un ordinateur portable ou mobile en une ligne de bureau complète, afin que le personnel puisse utiliser le numéro d'entreprise de n'importe où.

Les forfaits supérieurs peuvent ajouter des intégrations CRM, des analyses et des outils d'IA tels que la transcription des appels et les résumés des réunions. Vérifiez quelles fonctionnalités correspondent à quel forfait avant de comparer les prix et demandez d’abord une démo.

• Standards automatiques, routage des appels et messagerie vocale vers courrier électronique pour les appels professionnels
• Réunions vidéo avec partage d'écran, enregistrement et chat intégré
• Messagerie d'équipe avec canaux, messages directs et partage de fichiers
• Statut de présence indiquant qui est disponible, occupé ou absent
• Applications de bureau et mobiles qui continuent d'appeler, de discuter et de tenir des réunions ensemble
• Intégrations avec les outils CRM, calendrier, courrier électronique et support technique
• Tableaux de bord d'administration avec rapports d'utilisation et données sur la qualité des appels
• Outils d'IA en option pour la transcription, les résumés et les informations sur les appels

UCaaS vs CCaaS : quelle est la différence réelle ?

Le moyen le plus simple de les distinguer est de savoir qui est à l’autre bout du fil. UCaaS connecte les employés entre eux, avec des appels, des réunions et des discussions conçus pour le travail d'équipe interne.

CCaaS, ou Contact Center as a Service, connecte les employés aux clients, avec des files d'attente, un routage et des rapports conçus pour un volume d'appels élevé. Les deux fonctionnent dans le cloud, mais ils sont conçus pour des tâches différentes, et choisir le mauvais est une erreur courante et coûteuse.

L’écart apparaît sous la pression. Une équipe d'agents traitant des centaines d'appels clients a besoin d'un routage basé sur les compétences, de vues de file d'attente en direct, d'enregistrement des appels et de cartes de pointage des agents, que la plupart des outils UCaaS ne proposent pas en profondeur.

Lire à propos Différences UCaaS et CCaaS plus en détail, et rappelez-vous que les fournisseurs empruntent des fonctionnalités les uns aux autres, essayez donc toujours le produit exact que vous envisagez d'acheter, car un essai pratique surpasse n'importe quelle brochure.

• UCaaS connecte les employés entre eux et CCaaS connecte les employés aux clients
• UCaaS est conçu pour les appels internes, les réunions, le chat et la présence
• CCaaS est conçu pour les files d'attente, le routage basé sur les compétences et le reporting des agents
• CCaaS ajoute l'enregistrement des appels, l'évaluation de la qualité et la gestion des effectifs
• La tarification UCaaS est généralement par utilisateur, tandis que la CCaaS est souvent facturée par agent.
• Les petites équipes avec principalement des appels internes peuvent démarrer avec UCaaS uniquement
• Les équipes commerciales et d'assistance ont souvent besoin de fonctionnalités CCaaS pour les appels clients

Avantages, coûts et inconvénients de l'UCaaS

Le principal avantage est la simplicité. Un abonnement remplace un système téléphonique, un outil de réunion et une application de chat, et votre équipe apprend une interface unique.

Il n'y a pas de matériel à acheter, les coûts initiaux sont donc faibles, et l'évolution vers un nouveau bureau ou une saison chargée ne nécessite que davantage de licences. Le personnel distant et hybride bénéficie également des mêmes outils que les personnes du siège social.

Il y a des compromis. UCaaS est généralement facturé par utilisateur chaque mois, de sorte que les coûts augmentent avec les effectifs et avec le niveau de forfait que vous choisissez. Le service dépend de votre connexion Internet et la personnalisation peut être limitée par rapport à un système que vous possédez.

Changer de fournisseur plus tard signifie également de nouveaux contrats, des transferts de numéros et une reconversion, alors comparez le coût total sur quelques années, et pas seulement le prix mensuel, avant de signer.

• Coût initial réduit car il n’y a pas de matériel téléphonique à acheter ou à entretenir
• Mise à l'échelle facile en ajoutant ou en supprimant des licences à mesure que votre équipe change
• Une seule application pour les appels, les réunions et le chat au lieu de trois outils distincts
• Meilleure assistance pour le personnel distant et hybride travaillant depuis n'importe quel endroit
• Mises à jour automatiques et correctifs de sécurité gérés par le fournisseur
• La tarification par utilisateur peut augmenter rapidement pour les grandes équipes et les niveaux de forfait supérieurs
• La qualité et la disponibilité des appels dépendent de votre connexion Internet et de votre réseau
• Changer de fournisseur plus tard signifie de nouveaux contrats, des transferts de numéros et une reconversion

Comment choisir une plateforme UCaaS

Commencez par le fonctionnement de votre équipe, pas par une liste de fonctionnalités. Comptez combien de personnes appellent des clients et combien discutent et se rencontrent principalement, puis vérifiez si le forfait couvre les deux.

Testez la qualité des appels sur votre réseau réel, demandez par écrit au fournisseur un engagement de disponibilité, confirmez que les applications fonctionnent bien sur les appareils que votre personnel utilise déjà quotidiennement, et impliquez quelques utilisateurs réels dans le test.

La sécurité mérite un examen attentif car un fournisseur de cloud conservera vos appels et vos messages. Le Directives du NIST sur le cloud public expliquez ce qu'il faut demander sur la protection des données, le contrôle d'accès et la gestion des incidents.

Si la plupart de vos appels concernent des clients, envisagez une plate-forme de centre de contact telle que Ringflow aux côtés ou à la place d'UCaaS, car c'est le travail pour lequel elle est conçue. Posez les mêmes questions à chaque fournisseur.

• Liste qui appelle les clients et qui collabore principalement au sein de l'entreprise
• Vérifiez que le forfait inclut les fonctionnalités d'appel, de réunion et de chat dont vous avez besoin
• Testez la qualité des appels et de la vidéo sur vos réseaux réels de bureau et domestique
• Demandez un engagement écrit de disponibilité et une page de statut publique
• Confirmez le cryptage, la connexion multifacteur et les contrôles d'administration basés sur les rôles
• Recherchez des intégrations avec vos outils CRM, de calendrier et de messagerie
• Comparez le coût total sur plusieurs années, y compris les modules complémentaires et le portage du numéro
• Commencez par un essai gratuit ou un groupe pilote avant de déployer l'application auprès de tout le monde

Conclusion

UCaaS est un abonnement cloud qui regroupe les appels professionnels, les réunions, le chat et le partage de fichiers dans une seule application pour votre équipe. Il supprime le matériel téléphonique, s'adapte aux licences et convient aux entreprises dont la communication se fait principalement entre collègues.

Les compromis sont les coûts par utilisateur et la dépendance à l'égard de votre connexion Internet. Il est donc utile de tester avant de vous engager. Choisissez-le pour le travail qu’il accomplit bien et il pourra évoluer à mesure que l’entreprise se développe.

Si votre équipe passe également sa journée aux appels des clients, planifiez cela séparément. Ringflow est conçu pour le côté client, avec des outils de routage, de reporting et d'IA pour les équipes de vente et d'assistance, de sorte que de nombreuses entreprises utilisent en parallèle un outil UCaaS pour la collaboration interne.

Commencez par vos besoins réels, essayez un groupe pilote et élargissez-le une fois que les résultats sont clairs, puis revoyez le choix chaque année à mesure que les besoins évoluent.

Foire aux questions